Freshdesk vs HubSpot: ¿Qué software de servicio es el adecuado para usted en 2026?

Elegir una nueva herramienta de servicio al cliente puede resultar un poco abrumador. Usted necesita algo que su equipo realmente pueda usar, que ofrezca un gran valor y que tenga las funciones necesarias para estar a la altura de las expectativas del cliente. Dos nombres que siempre aparecen son Freshdesk y HubSpot Service Hub. Ambos son pesos pesados en el mundo del soporte, y prometen optimizar la forma en que usted habla con los clientes y ayudar a sus agentes a trabajar de manera más inteligente en 2026.

Pero las verdaderas diferencias están en los detalles. Ya no se trata solo de gestionar tickets; la IA integrada de una plataforma es ahora una pieza fundamental del rompecabezas. Esta guía es un análisis directo y cara a cara de Freshdesk vs HubSpot. Analizaremos sus funciones, herramientas de IA y precios para que usted pueda determinar cuál tiene más sentido para su equipo.

Un vistazo rápido a lo que son

Antes de entrar en los detalles técnicos, conviene entender de dónde viene cada plataforma. Fueron creadas con objetivos diferentes, lo que explica por qué se sienten tan distintas al usarlas.

¿Qué es Freshdesk?

Freshdesk es, ante todo, una herramienta dedicada al soporte al cliente. Forma parte de la familia de productos Freshworks, pero su función principal es ser un helpdesk de primer nivel. Está cargado de funciones para la gestión de tickets (ticketing), gestión de conversaciones en diferentes canales y aumento de la productividad de los agentes. Es una plataforma especializada y madura, creada desde cero para equipos de soporte que necesitan un sistema potente y fiable para gestionar los problemas de los clientes.

¿Qué es HubSpot Service Hub?

HubSpot Service Hub es una sola pieza de un rompecabezas mucho más grande: la plataforma CRM de HubSpot. Su mayor atractivo es lo estrechamente que trabaja con las otras herramientas de HubSpot para marketing, ventas y contenido. Está pensado para empresas que desean una visión única de cada interacción con el cliente, desde la primera vez que vieron un anuncio hasta su ticket de soporte más reciente. Es una plataforma madura y fiable que conecta todos los puntos a lo largo de todo el recorrido del cliente, lo que la convierte en la favorita de los equipos que valoran un ecosistema unificado.

Duelo de funciones principales: Freshdesk vs HubSpot

Ambas plataformas cuentan con las herramientas esenciales que usted esperaría, pero cada una tiene sus propios puntos fuertes. Aquí tiene un desglose rápido de cómo se comparan en lo básico.

Función	Freshdesk	HubSpot Service Hub
Enfoque principal	Soporte al cliente dedicado	CRM unificado y recorrido del cliente
Gestión de tickets	Flujos de trabajo avanzados centrados en soporte	Gestión de tickets sólida integrada en el CRM
Base de conocimientos	Incluida en todos los planes (incluso el gratuito)	Disponible en planes Pro y superiores
Informes	Métricas profundas de soporte y agentes	Análisis del recorrido del cliente en todo el embudo
Integraciones	Más de 1,000 aplicaciones en su marketplace	Más de 1,500 aplicaciones, integración profunda de suite nativa

Gestión de tickets y automatización del flujo de trabajo

Cuando se trata de gestionar tickets, ambos son bastante sólidos, pero abordan la automatización de forma diferente.

Freshdesk es conocido por su automatización creada específicamente para equipos de soporte. Tiene funciones como la asignación de tickets con equilibrio de carga (load-balanced ticket assignment), que distribuye automáticamente los nuevos tickets para que ningún agente se vea desbordado. También puede configurar reglas de enrutamiento basadas en las habilidades o el idioma de un agente.

graph TD A[Llega un nuevo ticket] --> B{Comprobar carga de trabajo del agente}; B --> C[Agente 1: 5 tickets]; B --> D[Agente 2: 3 tickets]; B --> E[Agente 3: 5 tickets]; B --> F[Asignar al Agente 2];

La fuerza de la automatización de HubSpot Service Hub reside en estar conectada al CRM principal. Sus flujos de trabajo pueden iniciar acciones en departamentos totalmente diferentes. Por ejemplo, un chat de soporte sobre una actualización de plan podría crear automáticamente una tarea para un vendedor, o una excelente puntuación de satisfacción del cliente podría añadir a ese cliente a una campaña de marketing especial. Es increíblemente eficaz para que diferentes equipos estén en la misma sintonía y para asegurar que ninguna oportunidad de venta o servicio se pierda.

graph TD A[Ticket de soporte: "Consulta de actualización"] --> B{Activar flujo de trabajo de HubSpot}; B --> C[Crear tarea en Sales Hub para "John Smith"]; B --> D[Añadir cliente a "Campaña de Upsell" en Marketing Hub];

Si bien ambas plataformas son excepcionales automatizando tareas de tickets, su IA nativa se centra principalmente en la información almacenada dentro de sus respectivos sistemas para generar respuestas.

Base de conocimientos y autoservicio

Freshdesk ofrece a cada usuario una base de conocimientos, incluso en su plan gratuito, lo cual es una gran ventaja. Tiene funciones útiles como la capacidad de rastrear cambios en los artículos y configurar flujos de trabajo de aprobación.

HubSpot Service Hub también tiene una base de conocimientos con una estética excelente, y es una función premium diseñada para empresas en crecimiento. Está disponible en su plan Professional y superiores, ofreciendo una experiencia de autoservicio muy pulida que se integra perfectamente con el resto de su sitio web y portal del cliente impulsados por HubSpot.

Aunque ambas plataformas le ofrecen un lugar donde colocar sus artículos de ayuda, ocasionalmente podría necesitar ayuda para identificar vacíos de contenido. Una herramienta como eesel AI puede complementar su helpdesk escaneando tickets de soporte pasados para detectar preguntas comunes y sugerir borradores de nuevos artículos, ayudándole a llenar los vacíos con soluciones probadas.

Informes y análisis

Freshdesk es excelente para las métricas de soporte detalladas. Usted puede crear fácilmente informes detallados sobre temas como el volumen de tickets, los tiempos de primera respuesta y si está cumpliendo con sus SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio).

HubSpot Service Hub, por otro lado, es el estándar de oro para ver el panorama general. Dado que está vinculado al CRM completo, puede crear informes que muestren cómo las conversaciones de soporte afectan a los objetivos de negocio, como el valor de vida del cliente (LTV) y la retención. Es una forma poderosa de demostrar cómo su equipo de servicio contribuye al éxito general de la empresa y al crecimiento de los ingresos.

Un vistazo a los asistentes de IA

Hablemos de IA, porque ahora es una parte estándar de cualquier configuración de soporte moderna. Tanto Freshdesk como HubSpot han invertido mucho trabajo en sus propias herramientas de IA.

El alcance de datos limitado de la IA nativa

Freshdesk tiene a Freddy AI, y HubSpot tiene su suite de herramientas de HubSpot AI. Ambas son útiles y están diseñadas específicamente para destacar con los datos que viven dentro de sus propios entornos.

Esto significa que están optimizadas para aprender de la información que reside dentro de Freshdesk o HubSpot, como tickets antiguos y artículos de la base de conocimientos. En muchas empresas, el conocimiento adicional puede estar disperso en guías internas en Confluence, especificaciones de proyectos en Notion o documentos técnicos en Google Docs. Para cerrar estas brechas, muchos equipos buscan formas de unir todas sus fuentes de datos.

Un enfoque más flexible

Una forma de ampliar el alcance de su IA es utilizar una capa de IA complementaria que pueda conectarse a cualquier helpdesk que usted elija. Esto le permite elegir la plataforma con la mejor gestión de tickets para su equipo, asegurando al mismo tiempo que su IA tenga acceso a una amplia gama de conocimientos de la empresa.

Esto es exactamente lo que hace eesel AI. Es una plataforma de IA que se conecta a helpdesks como Freshdesk y HubSpot, pero también se conecta a muchas otras aplicaciones que su empresa utiliza para almacenar información.

Este enfoque ofrece varias ventajas. Su IA puede proporcionar respuestas completas porque lee de los mismos documentos que usa su equipo. Puede ponerla en marcha en solo unos minutos, sin necesidad de una demostración formal.

Usted obtiene el control a través de un editor de instrucciones (prompt editor) sencillo, donde puede definir el tono de voz de su IA y enseñarle a realizar acciones personalizadas, como buscar información en Shopify o etiquetar tickets. Incluso puede probarla de forma segura en tickets pasados en un modo de simulación antes de que hable con un cliente real.

Comparación de precios y planes: Freshdesk vs HubSpot

El precio suele ser un factor importante en el proceso de toma de decisiones. Ambas plataformas tienen planes gratuitos para comenzar, pero sus niveles de pago y estructuras difieren.

Precios de Freshdesk

Freshdesk es una opción económica, especialmente para equipos que necesitan una herramienta de soporte enfocada. Ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades. Si bien algunas funciones avanzadas de IA, como Freddy AI Copilot, están disponibles como complementos, los planes base siguen siendo competitivos.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave
Free	$0	Hasta 10 agentes, gestión de tickets, base de conocimientos
Growth	$15	Automatización, vistas de tickets personalizadas, más de 1000 aplicaciones del marketplace
Pro	$49	Enrutamiento avanzado, encuestas CSAT, 5,000 colaboradores
Enterprise	$79	Asignación basada en habilidades, registros de auditoría, sesiones de Freddy AI Agent

Precios de HubSpot Service Hub

El precio de HubSpot refleja su posición como una plataforma integral de grado empresarial. HubSpot ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo, desde pequeñas startups hasta organizaciones globales.

Un punto a tener en cuenta es que HubSpot proporciona servicios de incorporación (onboarding) expertos para sus planes superiores. Esta es una inversión valiosa en el éxito de su equipo: $1,500 para el plan Professional y $3,500 para el plan Enterprise. Esto asegura que su sistema sea configurado correctamente desde el primer día por especialistas de HubSpot.

Plan	Precio (por asiento/mes, facturado anualmente)	Funciones clave
Free Tools	$0	Gestión de tickets, correo electrónico de equipo, chat en vivo
Starter	Desde $15	Automatización simple, múltiples canales de tickets
Professional	Desde $100	Espacio de trabajo de help desk y éxito del cliente, base de conocimientos
Enterprise	Desde $150	Enrutamiento basado en habilidades, SLAs condicionales, análisis de recorrido

Una nota sobre los costos de IA predecibles

También vale la pena pensar en cómo se estructuran los costos de la IA. Algunas herramientas cobran por ticket resuelto, lo que puede llevar a costos variables. En cambio, plataformas como eesel AI ofrecen planes claros basados en interacciones, lo que garantiza que sus costos se mantengan predecibles a medida que ayuda a más clientes.

El veredicto final: ¿Cuál es el adecuado para usted?

Entonces, ¿cuál debería elegir? Realmente se reduce a las necesidades específicas de su empresa y a su configuración actual.

Elija Freshdesk si... su objetivo principal es utilizar una herramienta de soporte al cliente madura y dedicada. Necesita una gestión de tickets y unos informes enfocados para su equipo de soporte, y desea un ecosistema sólido de integraciones a un precio competitivo.

Elija HubSpot Service Hub si... busca una solución potente y todo en uno que conecte su soporte con ventas y marketing. HubSpot es el líder de la industria para empresas que desean una experiencia CRM unificada y una fiabilidad de nivel empresarial. Es la opción más fuerte si desea ver el recorrido completo del cliente en un solo lugar.

Recuerde, usted tiene opciones. Su elección de helpdesk no significa que no pueda mejorar su configuración con herramientas adicionales. Puede elegir la plataforma con el mejor flujo de trabajo para sus agentes y luego añadir una IA complementaria encima si es necesario. Dado que eesel AI funciona tanto con Freshdesk como con HubSpot, puede obtener lo mejor de ambos mundos.

Este video ofrece una comparación detallada para ayudarle a decidir qué herramienta puede ser mejor para sus necesidades comerciales específicas.