Freshdesk vs HubSpot: ¿Qué software de servicio es el adecuado para ti en 2025?
Stevia Putri
Amogh Sarda
Last edited 3 octubre 2025
Expert Verified
Elegir una nueva herramienta de servicio al cliente puede ser un poco abrumador. Necesitas algo que tu equipo realmente pueda usar, que no dispare el presupuesto y que tenga las características necesarias para estar a la altura de las expectativas de los clientes. Dos nombres que siempre surgen son Freshdesk y HubSpot Service Hub. Ambos son pesos pesados en el mundo del soporte, prometiendo optimizar la forma en que te comunicas con los clientes y ayudar a tus agentes a trabajar de manera más inteligente.
Pero las verdaderas diferencias están en los detalles. Ya no se trata solo de gestionar tickets; la IA integrada de una plataforma es ahora una pieza enorme del rompecabezas. Esta guía es una comparación directa y sin rodeos de Freshdesk vs. HubSpot. Analizaremos sus características, herramientas de IA y precios para que puedas decidir cuál tiene más sentido para tu equipo.
Un vistazo rápido a qué son
Antes de entrar en el meollo del asunto, es útil entender de dónde viene cada plataforma. Fueron construidas con diferentes objetivos en mente, lo que explica por qué se sienten tan diferentes al usarlas.
¿Qué es Freshdesk?
Freshdesk es, ante todo, una herramienta dedicada al soporte al cliente. Forma parte de la familia de productos de Freshworks, pero su función principal es ser un helpdesk de primera categoría. Está repleto de funciones para la gestión de tickets, la administración de conversaciones a través de diferentes canales y el aumento de la productividad de los agentes. Piénsalo como una herramienta especializada, construida desde cero para equipos de soporte que necesitan un sistema enfocado para manejar los problemas de los clientes, y rápido.
¿Qué es HubSpot Service Hub?
HubSpot Service Hub es una sola pieza de un rompecabezas mucho más grande: la plataforma de CRM de HubSpot. Su mayor punto a favor es lo bien que se integra con las otras herramientas de HubSpot para marketing, ventas y contenido. Está diseñado para empresas que desean una vista única de cada interacción con el cliente, desde la primera vez que vieron un anuncio hasta su ticket de soporte más reciente. Conecta todos los puntos a lo largo de todo el viaje del cliente.
Comparativa de características principales: Freshdesk vs HubSpot
Ambas plataformas tienen las herramientas esenciales que esperarías, pero cada una tiene sus propias fortalezas. Aquí tienes un rápido desglose de cómo se comparan en lo básico.
| Característica | Freshdesk | HubSpot Service Hub |
|---|---|---|
| Enfoque principal | Soporte al cliente dedicado | CRM unificado y viaje del cliente |
| Gestión de tickets | Flujos de trabajo avanzados y centrados en el soporte | Gestión de tickets sólida e integrada con el CRM |
| Base de conocimientos | Incluida en todos los planes (incluso el gratuito) | Disponible en los planes Pro y superiores |
| Informes | Métricas detalladas de soporte y agentes | Análisis del viaje del cliente de embudo completo |
| Integraciones | Más de 1000 aplicaciones en su marketplace | Más de 1500 aplicaciones, profunda integración nativa con la suite |
Gestión de tickets y automatización de flujos de trabajo
Cuando se trata de manejar tickets, ambos son bastante sólidos, pero abordan la automatización de manera diferente.
Freshdesk es conocido por su automatización realmente potente, diseñada específicamente para equipos de soporte. Tiene características inteligentes como la asignación de tickets con balanceo de carga, que distribuye automáticamente los nuevos tickets para que ningún agente se vea sobrecargado. También puedes configurar reglas de enrutamiento detalladas basadas en las habilidades de un agente, su idioma o su carga de trabajo actual. Es ideal para equipos ocupados que necesitan un control preciso sobre su cola de tickets.
La fortaleza de la automatización de HubSpot Service Hub proviene de estar conectado al CRM principal. Sus flujos de trabajo pueden desencadenar acciones en departamentos completamente diferentes. Por ejemplo, un chat de soporte sobre una actualización podría crear automáticamente una tarea para un vendedor, o una excelente puntuación de satisfacción del cliente podría agregar a ese cliente a una campaña de marketing especial. Es realmente bueno para poner a diferentes equipos en la misma página.
El problema con ambos es que, aunque son geniales para automatizar tareas con tickets, su capacidad para generar respuestas útiles se limita a la información que has guardado dentro de su propio sistema.
Base de conocimientos y autoservicio
Freshdesk ofrece a cada usuario una base de conocimientos, incluso en su plan gratuito, lo cual es una gran ventaja. Tiene características prácticas como la capacidad de rastrear cambios en los artículos, configurar flujos de trabajo de aprobación e incluso una herramienta que ayuda a convertir la respuesta de un agente en un ticket en un nuevo artículo de la base de conocimientos.
HubSpot Service Hub también tiene una base de conocimientos de aspecto genial, pero tienes que pagar por ella. Solo está disponible en su plan Professional y superiores, lo que podría ser un factor decisivo para equipos más pequeños que recién comienzan a explorar el autoservicio.
Aunque ambas plataformas te dan un lugar para poner tus artículos de ayuda, no te ayudan realmente a descubrir qué te falta. Este es un dolor de cabeza común. Una herramienta como eesel AI puede ayudar conectándose a tu helpdesk y escaneando todos tus tickets de soporte anteriores. Luego, identifica las preguntas más comunes que tu equipo ya ha respondido y sugiere nuevos borradores de artículos, ayudándote a llenar los vacíos con soluciones probadas.
eesel AI escanea tus tickets de soporte para identificar lagunas de conocimiento y sugerir nuevos artículos de ayuda.Informes y análisis
Freshdesk es tu opción ideal para obtener métricas de soporte detalladas. Puedes crear fácilmente informes detallados sobre cosas como el volumen de tickets, los tiempos de primera respuesta, si estás cumpliendo con tus SLAs y el rendimiento individual de los agentes. Si te enfocas en hacer que tu equipo de soporte sea lo más eficiente posible, Freshdesk tiene los datos que necesitas.
HubSpot Service Hub, por otro lado, se centra en la visión general. Como está vinculado al CRM completo, puedes crear informes que muestran cómo las conversaciones de soporte afectan los objetivos comerciales como el valor de vida del cliente y la retención. Es perfecto para demostrar cómo tu equipo de servicio contribuye a los ingresos de la empresa.
Un vistazo a los asistentes de IA
Hablemos de IA, porque ya no se puede ignorar. Es una parte estándar de cualquier configuración de soporte moderna. Tanto Freshdesk como HubSpot han invertido mucho en sus propias herramientas de IA, pero ambos se enfrentan al mismo gran problema.
El problema del "jardín vallado" con la IA nativa
Freshdesk tiene Freddy AI, y HubSpot tiene su conjunto de herramientas de IA de HubSpot. Ambas son útiles, pero están atrapadas dentro de sus propios pequeños mundos.
Esto significa que solo pueden aprender de la información que vive dentro de Freshdesk o HubSpot, como tickets antiguos y artículos de la base de conocimientos. La realidad para la mayoría de las empresas es que el conocimiento es desordenado y está disperso. Podrías tener guías internas en Confluence, especificaciones de proyectos en Notion, documentos técnicos en Google Docs y respuestas rápidas compartidas en Slack. Las herramientas de IA nativas no pueden ver nada de eso, lo que significa que a menudo dan respuestas incompletas, dejando frustrados tanto a los clientes como a los agentes.
Un enfoque más flexible
Hay una mejor manera de hacer esto: usar una capa de IA que pueda conectarse a cualquier helpdesk que elijas. Esto te libera para elegir la plataforma con la mejor gestión de tickets para tu equipo sin conformarte con una IA menos que brillante.
Esto es exactamente lo que hace eesel AI. Es una plataforma de IA que se conecta a helpdesks como Freshdesk y HubSpot, pero también se conecta a las más de 100 otras aplicaciones que tu empresa utiliza para almacenar información.
eesel AI se conecta a más de 100 aplicaciones, incluyendo Freshdesk y HubSpot, para proporcionar respuestas completas.Este enfoque te da algunas grandes ventajas. Tu IA finalmente puede dar respuestas completas y precisas porque está leyendo los mismos documentos que tu equipo. También puedes ponerla en marcha por tu cuenta, en solo unos minutos, sin necesidad de asistir a una demostración de ventas.
Obtienes control total a través de un simple editor de prompts, donde puedes definir el tono de voz de tu IA e incluso enseñarle a realizar acciones personalizadas, como buscar información de pedidos en Shopify o etiquetar tickets por ti. Lo mejor de todo es que puedes probarla de forma segura en miles de tus tickets pasados en un modo de simulación antes de que hable con un cliente real. De esta manera, sabes exactamente cómo se desempeñará y puedes implementarla con confianza.
El modo de simulación de eesel AI te permite probar su rendimiento en tickets pasados antes de lanzarlo con clientes.Comparativa de precios y planes: Freshdesk vs HubSpot
Seamos realistas, el precio suele ser el factor decisivo. Ambas plataformas tienen planes gratuitos para empezar, but sus niveles de pago y costos ocultos son bastante diferentes.
Precios de Freshdesk
Freshdesk suele ser la opción más económica, especialmente si solo necesitas una gran herramienta de soporte sin todos los extras del CRM. Solo ten en cuenta que muchas de sus mejores funciones de IA, como Freddy AI Copilot, son complementos de pago que aumentarán tu factura mensual.
| Plan | Precio (por agente/mes, facturación anual) | Características principales |
|---|---|---|
| Free | 0 € | Hasta 10 agentes, gestión de tickets, base de conocimientos |
| Growth | 15 € | Automatización, vistas de tickets personalizadas, más de 1000 aplicaciones del marketplace |
| Pro | 49 € | Enrutamiento avanzado, encuestas CSAT, 5000 colaboradores |
| Enterprise | 79 € | Asignación basada en habilidades, registros de auditoría, sesiones de Freddy AI Agent |
Precios de HubSpot Service Hub
Los precios de HubSpot reflejan que es una plataforma todo en uno. El costo por agente suele ser más alto, y características importantes como la base de conocimientos están bloqueadas detrás de los planes más caros.
Lo más importante a tener en cuenta son las tarifas de incorporación obligatorias y únicas en sus planes superiores. Este es un gran costo inicial que es fácil pasar por alto: 1500 € para el plan Professional y la friolera de 3500 € para el plan Enterprise.
| Plan | Precio (por puesto/mes, facturación anual) | Características principales |
|---|---|---|
| Free Tools | 0 € | Gestión de tickets, correo de equipo, chat en vivo |
| Starter | Desde 15 € | Automatización simple, múltiples pipelines de tickets |
| Professional | Desde 100 € | Espacio de trabajo de help desk y éxito del cliente, base de conocimientos |
| Enterprise | Desde 150 € | Enrutamiento basado en habilidades, SLAs condicionales, análisis del viaje del cliente |
Una nota sobre los costos predecibles de la IA
También vale la pena pensar en cómo se estructuran los costos de la IA. Algunas herramientas te cobran por cada ticket que la IA resuelve, lo que puede llevar a facturas sorprendentemente altas cuando estás ocupado. En contraste, plataformas como eesel AI ofrecen planes claros basados en interacciones. Tus costos se mantienen predecibles y no se te penaliza por ayudar con éxito a más clientes.
El veredicto final: ¿Cuál es el adecuado para ti?
Bien, después de todo esto, ¿cuál deberías elegir? Realmente se reduce a cómo está configurada tu empresa y qué es lo que más te importa.
Elige Freshdesk si... tu objetivo principal es obtener una herramienta de soporte al cliente potente y enfocada. Necesitas gestión de tickets y informes avanzados para tu equipo de soporte, y lo quieres a un precio razonable. No te preocupa vincularlo profundamente a una plataforma específica de ventas o marketing.
Elige HubSpot Service Hub si... ya estás en el ecosistema de HubSpot o estás listo para apostar todo por una única plataforma para ventas, marketing y servicio. Tu objetivo es obtener una visión completa del viaje del cliente y mostrar cómo el soporte impacta en los resultados finales.
Pero recuerda, no tienes que conformarte. Tu elección de helpdesk no tiene por qué atarte a una IA limitada. Puedes elegir la plataforma con el mejor flujo de trabajo para tus agentes y luego añadir una IA más inteligente y conectada por encima. Dado que eesel AI funciona tanto con Freshdesk como con HubSpot, puedes obtener lo mejor de ambos mundos.
Este video ofrece una comparación detallada para ayudarte a decidir qué herramienta puede ser la mejor para las necesidades específicas de tu negocio.
Preguntas frecuentes
Freshdesk es principalmente un helpdesk dedicado y enfocado en el soporte al cliente avanzado, mientras que HubSpot Service Hub es parte de una plataforma CRM más grande diseñada para integrar ventas, marketing y servicio para una visión unificada del cliente.
Freshdesk es generalmente más económico para una herramienta de soporte enfocada. HubSpot Service Hub, aunque ofrece planes gratuitos y de inicio, a menudo tiene costos por agente más altos y tarifas de incorporación obligatorias significativas para sus niveles profesional y empresarial.
Las IA nativas de ambas plataformas (Freddy AI para Freshdesk, HubSpot AI) están limitadas a la información almacenada dentro de sus respectivos sistemas. Tienen dificultades para acceder y utilizar el conocimiento distribuido en otras herramientas empresariales, lo que lleva a respuestas incompletas.
Freshdesk incluye una base de conocimientos en todos sus planes, incluida la versión gratuita. HubSpot Service Hub, sin embargo, solo ofrece su función de base de conocimientos en sus planes Professional y superiores, lo que requiere una inversión mayor.
Para una empresa que prioriza la integración profunda con ventas y marketing, se recomienda HubSpot Service Hub. Su diseño como parte de una plataforma CRM integral garantiza conexiones fluidas entre todos los departamentos de cara al cliente.
Freshdesk ofrece funciones de automatización más robustas y específicas para el soporte como la asignación de tickets con balanceo de carga y el enrutamiento basado en habilidades. La automatización de HubSpot, aunque potente, se centra más en los flujos de trabajo interdepartamentales dentro de su CRM.
