Um guia prático para artigos de soluções Freshdesk em 2025

Uma ótima base de conhecimento pode ser um superpoder para a sua equipa de suporte. Permite que os clientes se ajudem a si mesmos e dá aos seus agentes as respostas certas na ponta dos dedos. No Freshdesk, tudo começa com os artigos de solução do Freshdesk. Mas, sejamos honestos, criá-los e geri-los pode parecer um trabalho a tempo inteiro.

Este guia está aqui para explicar tudo. Vamos analisar o que são realmente os artigos de solução do Freshdesk, como geri-los com as ferramentas próprias do Freshdesk e onde pode começar a encontrar dificuldades. Depois, exploraremos como uma plataforma de IA unificada pode ajudá-lo a superar essas limitações, transformando a sua base de conhecimento de uma simples biblioteca num motor que ajuda ativamente a sua equipa.

O que são os artigos de solução do Freshdesk?

De forma simples, os artigos de solução do Freshdesk são as páginas individuais que compõem a sua base de conhecimento ou centro de ajuda ao cliente. São os seus guias de instruções, FAQs, documentos de políticas e dicas de resolução de problemas nos quais tanto os clientes como os agentes confiam.

Para evitar que tudo se transforme numa enorme confusão, o Freshdesk organiza-os numa estrutura simples de três níveis:

1. Categorias: Estes são os seus tópicos gerais. Pense em "Faturação", "Primeiros Passos" ou "Funcionalidades do Produto".

2. Pastas: Estes são subtópicos que se encontram dentro de uma categoria. Na sua categoria "Faturação", pode ter pastas para "Gestão de Subscrições" e "Métodos de Pagamento".

3. Artigos: Este é o conteúdo propriamente dito. Um artigo dentro da pasta "Gestão de Subscrições" poderia ser algo como "Como fazer upgrade ou downgrade do seu plano".

Uma visão da interface da base de conhecimento do Freshdesk, onde os utilizadores podem organizar os artigos de solução do Freshdesk em categorias e pastas.

Pode tornar os artigos públicos para que qualquer pessoa os possa ver ou mantê-los privados apenas para a sua equipa interna. Cada artigo passa do estado de "Rascunho" para "Publicado", e o Freshdesk tem funcionalidades para o ajudar a gerir este fluxo de trabalho. Quando tudo funciona bem, este sistema é a sua primeira linha de defesa, lidando com perguntas comuns para que a sua equipa de suporte se possa concentrar em questões mais complicadas.

Gerir os seus artigos de solução do Freshdesk: O kit de ferramentas nativo

O Freshdesk oferece um conjunto de ferramentas integradas para criar e gerir os seus artigos de solução. Elas cumprem o seu propósito, mas vale a pena perceber como funcionam, pois isso destaca o esforço manual necessário para manter uma base de conhecimento verdadeiramente útil.

Criar e organizar artigos de solução do Freshdesk

O processo de adicionar novo conteúdo é bastante simples, mas é uma tarefa completamente manual. Um administrador ou agente tem de identificar uma pergunta comum de um cliente, escrever um novo artigo e, em seguida, decidir a categoria e a pasta corretas para o colocar. Isto significa que alguém tem de estar ativamente a organizar tudo, garantindo que cada novo conteúdo é arquivado corretamente para que as pessoas o possam encontrar mais tarde.

Ações em massa e definições de visibilidade para os artigos de solução do Freshdesk

Se tiver uma base de conhecimento grande, as ações em massa do Freshdesk podem ser uma salvação. Pode selecionar vários artigos de uma só vez e alterar a sua visibilidade, movê-los para uma nova pasta ou atualizar as suas definições. É definitivamente útil, mas ainda depende de um administrador a selecionar manualmente os artigos certos e a aplicar as alterações. É uma forma reativa de gerir conteúdo que requer atenção constante para manter tudo atualizado.

O papel da Freddy AI na criação de artigos de solução do Freshdesk

Para ajudar a acelerar as coisas, o Freshdesk tem a Freddy AI, que inclui um "Gerador de Artigos de Solução". Pode dar-lhe um pequeno resumo, e ele irá gerar um rascunho de artigo completo. Isto pode reduzir o tempo de escrita, mas não resolve o problema maior: ainda tem de descobrir sobre o que escrever em primeiro lugar. O gerador é uma boa ferramenta para escritores, mas não é uma solução estratégica para encontrar e preencher lacunas de conhecimento com base no que os clientes estão realmente a dizer.

Uma captura de ecrã da Freddy AI do Freshdesk a ajudar um agente com os artigos de solução do Freshdesk.

Todo o fluxo de trabalho tende a ser algo assim: um agente vê a mesma pergunta pela décima vez, verifica se existe um artigo e, se não, tem de redigir um (talvez com a ajuda do gerador). Depois, precisa de o arquivar no sítio certo e clicar em publicar. Funciona, mas são muitos passos que dependem de a sua equipa ter o tempo e a previdência para acompanhar tudo.

Limitações das ferramentas integradas do Freshdesk

Embora o Freshdesk forneça um ponto de partida decente, ater-se apenas às suas ferramentas de base de conhecimento integradas pode criar algumas dores de cabeça, especialmente à medida que a sua equipa cresce. Acaba muitas vezes com conteúdo desatualizado, agentes frustrados e clientes que não conseguem encontrar o que precisam.

O problema dos silos de conhecimento

Sejamos realistas, o conhecimento da sua empresa raramente vive numa única caixa arrumada. Provavelmente tem informações cruciais espalhadas por Google Docs, Confluence, Notion e conversas aleatórias no Slack. Os seus artigos de solução do Freshdesk existem no seu próprio mundo, totalmente isolados destas outras fontes. Isto significa que os seus agentes estão constantemente a saltar entre separadores a tentar encontrar respostas, e a sua base de conhecimento acaba por ser uma imagem incompleta da verdade.

O desafio do "arranque a frio" para a IA

As funcionalidades de IA do Freshdesk, como o "Sugeridor de Artigos de Solução", parecem ótimas no papel, mas há um senão. O sugeridor, que recomenda artigos aos agentes a meio da conversa, precisa de pelo menos 25 artigos de solução na sua base de conhecimento antes de poder começar a funcionar bem. Este problema de "arranque a frio" é um enorme obstáculo para novas equipas ou para quem está a começar a construir o seu centro de ajuda. É um clássico problema do ovo e da galinha: precisa de uma base de conhecimento completa para que a IA seja útil.

Manutenção manual e lacunas de conhecimento

Mesmo com um gerador de artigos, a tarefa de descobrir sobre o que escrever ainda recai sobre a sua equipa. Este é quase sempre um processo reativo. Depende dos agentes notarem tendências e apontarem manualmente onde a base de conhecimento está em falta. Como resultado, informações importantes perdem-se, e os artigos que tem podem nem sequer cobrir os problemas mais comuns dos seus clientes.

A verdade é que a sua fonte de conhecimento mais valiosa é o seu histórico de tickets resolvidos. Mas o Freshdesk não oferece uma forma integrada e automatizada de analisar essas conversas e sugerir novos rascunhos de artigos. É aqui que uma solução mais conectada como a eesel AI pode fazer uma enorme diferença. Foi construída para quebrar estes silos e automatizar todo o processo de descoberta de conhecimento. Ao conectar-se a todas as suas ferramentas, incluindo o Freshdesk, atua como um cérebro único e inteligente para toda a sua operação de suporte.

Potenciar os artigos de solução do Freshdesk com uma plataforma de IA unificada

Em vez de arrancar o seu helpdesk e começar de novo, a plataforma de IA certa deve melhorar o que já tem. A eesel AI funciona como uma camada inteligente que se liga ao Freshdesk e a todas as suas outras fontes de conhecimento. Foi concebida para resolver os problemas centrais das ferramentas nativas e transformar a sua base de conhecimento em algo que trabalha para si, e não contra si.

Unifique todo o seu conhecimento, instantaneamente

Primeiro que tudo: quebre esses silos. A eesel AI integra-se diretamente com o Freshdesk, mas também se conecta aos locais onde a sua equipa já partilha informações, como Confluence, Google Docs e Slack. Melhor ainda, pode treinar com os seus tickets históricos do Freshdesk desde o primeiro dia. Isto elimina completamente o problema do "arranque a frio". A IA aprende a voz da sua marca e as soluções comuns dos clientes de imediato, sem precisar que tenha 25, 50 ou 100 artigos já escritos.

O Copilot da eesel AI a redigir uma resposta dentro do Freshdesk, demonstrando como unifica o conhecimento para além dos artigos de solução do Freshdesk.

Automatize a criação de artigos de solução do Freshdesk, de forma inteligente

A eesel AI vira a criação de conhecimento de cabeça para baixo, passando de reativa para proativa. O seu Agente de IA analisa os seus tickets resolvidos com sucesso e gera automaticamente novos rascunhos de artigos de solução com base em problemas reais dos clientes. Isto não só poupa imenso tempo em escrita manual; garante que a sua base de conhecimento está sempre focada no que os seus clientes estão realmente a perguntar. Encontra as lacunas por si, para que a sua equipa se possa concentrar em rever e publicar.

Vá além dos artigos de solução do Freshdesk com um agente de IA totalmente controlável

Enquanto a IA do Freshdesk pode sugerir artigos, o Agente de IA da eesel pode realmente usá-los, juntamente com todo o seu outro conhecimento conectado, para resolver tickets por conta própria. Obtém controlo detalhado para decidir exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar. Pode começar pequeno e depois deixá-la assumir mais à medida que se sentir confortável. Pode até dar-lhe ações personalizadas, permitindo-lhe fazer coisas como procurar informações de pedidos ou atualizar campos de tickets, tornando-a um verdadeiro membro da sua equipa.

Teste com confiança antes de entrar em produção

Nervoso por deixar uma IA falar com os seus clientes? É perfeitamente compreensível. O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a sua configuração em milhares dos seus próprios tickets históricos. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, obter previsões precisas sobre as taxas de resolução e ajustar o seu comportamento num ambiente seguro antes de a ativar para clientes reais.

Funcionalidade	Freddy AI do Freshdesk	eesel AI
Fontes de Conhecimento	Limitado aos artigos de solução do Freshdesk.	Unifica Freshdesk, tickets passados, Confluence, Google Docs, Slack e mais.
Treino da IA	Requer um mínimo de 25 artigos para que as sugestões funcionem.	Aprende com tickets históricos instantaneamente, sem mínimo exigido.
Criação de Conteúdo	Gerador de artigos acionado manualmente.	Gera proativamente rascunhos de artigos a partir de tickets resolvidos.
Controlo da Automação	Regras básicas para sugerir artigos ou encaminhar.	Controlo granular para automatizar tipos de tickets específicos; inclui ações personalizadas.
Testes Pré-lançamento	Sem ambiente de simulação abrangente.	Poderoso modo de simulação para testar em tickets passados e prever o desempenho.

Preços da IA do Freshdesk

Claro, temos de falar de custos. Os preços do Freshdesk para as suas funcionalidades de Freddy AI podem ser um pouco complexos, uma vez que são maioritariamente vendidos como extras aos planos principais.

Aqui está uma visão rápida dos seus planos (faturados anualmente):

• Growth: 15 $/agente/mês

• Pro: 49 $/agente/mês

• Enterprise: 79 $/agente/mês

Mas as principais funcionalidades de IA geralmente vêm com um preço extra:

• Freddy AI Copilot (que inclui o Gerador de Artigos): Isto custa 29 $/agente/mês adicionais, para além de um plano Pro ou Enterprise.

• Agente Freddy AI (para resoluções automatizadas): Começa em 100 $ por 1.000 sessões, sendo uma sessão uma única interação. Este modelo baseado no uso pode tornar-se caro rapidamente, especialmente quando está ocupado.

Uma alternativa transparente: preços da eesel AI

Os preços da eesel AI foram concebidos para serem mais previsíveis. Em vez de cobrar por agente pelas funcionalidades de IA ou por resolução, os planos baseiam-se numa taxa mensal fixa que inclui um número definido de interações de IA (uma interação é uma resposta ou ação da IA).

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Interações de IA/mês
Team	239 $/mês	Até 1.000
Business	639 $/mês	Até 3.000

Esta abordagem significa que os seus custos não disparam inesperadamente à medida que adiciona mais agentes ou o seu volume de tickets aumenta. Todos os produtos principais, como o Agente de IA, o Copilot e a Triagem, estão incluídos, para que obtenha um kit de ferramentas completo sem se preocupar com taxas ocultas.

Crie artigos de solução do Freshdesk que funcionem para si

No final de contas, os artigos de solução do Freshdesk são a base do autoatendimento do seu cliente. As ferramentas nativas são boas para começar, mas podem rapidamente deixar a sua equipa enterrada em trabalho manual e a tentar gerir conhecimento que está espalhado por todo o lado. A IA integrada é um passo na direção certa, mas é, em última análise, limitada pela informação que consegue ver dentro do Freshdesk.

Ao adicionar uma plataforma de IA unificada como a eesel AI sobre o seu helpdesk, pode quebrar essas barreiras. Pode conectar todas as suas fontes de conhecimento, automatizar a criação de artigos com base no que os seus clientes realmente precisam e implementar um agente de IA controlável que começa a ajudar desde o primeiro dia.

Pronto para ver como pode dar um grande impulso à sua base de conhecimento do Freshdesk? Comece a usar a eesel AI gratuitamente.