Ein praktischer Leitfaden für Freshdesk-Lösungsartikel im Jahr 2026

Eine hervorragende Wissensdatenbank (Knowledge Base) kann sich für Ihr Support-Team wie eine Superkraft anfühlen. Sie ermöglicht es Kunden, sich selbst zu helfen, und gibt Ihren Agenten die richtigen Antworten direkt an die Hand. In Freshdesk beginnt dies alles mit den Freshdesk-Lösungsartikeln. Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird die effektive Verwaltung dieser Inhalte zu einem entscheidenden Faktor für Ihren Support-Erfolg.

Dieser Leitfaden ist dazu gedacht, Ihnen alle Einzelheiten zu erläutern. Wir schauen uns an, was Freshdesk-Lösungsartikel eigentlich sind, wie Sie diese mit den robusten Freshdesk-eigenen Tools verwalten und wie Sie Ihre Abläufe effektiv skalieren. Anschließend untersuchen wir, wie eine vereinheitlichte KI-Plattform (Unified AI Platform) Ihnen helfen kann, diese Funktionen weiter zu verbessern und Ihre Wissensdatenbank von einer einfachen Bibliothek in einen Motor zu verwandeln, der Ihr Team aktiv unterstützt.

Was sind Freshdesk-Lösungsartikel?

Einfach ausgedrückt sind Freshdesk-Lösungsartikel die einzelnen Seiten, aus denen Ihre Wissensdatenbank oder Ihr Kunden-Hilfezentrum besteht. Es sind Ihre Anleitungen, FAQs, Richtliniendokumente und Tipps zur Fehlerbehebung, auf die sich sowohl Kunden als auch Agenten verlassen.

Um alles organisiert zu halten, bietet Freshdesk eine einfache dreistufige Struktur:

1. Kategorien (Categories): Dies sind Ihre übergeordneten Themen. Denken Sie an „Abrechnung“, „Erste Schritte“ oder „Produktfunktionen“.

2. Ordner (Folders): Dies sind Unterthemen, die innerhalb einer Kategorie leben. Unter Ihrer Kategorie „Abrechnung“ könnten Sie beispielsweise Ordner für „Abonnementverwaltung“ und „Zahlungsmethoden“ haben.

3. Artikel (Articles): Dies ist der eigentliche Inhalt. Ein Artikel im Ordner „Abonnementverwaltung“ könnte beispielsweise „Wie Sie Ihren Tarif upgraden oder downgraden“ lauten.

Sie können Artikel öffentlich zugänglich machen, damit jeder sie sehen kann, oder sie privat halten, nur für Ihr internes Team. Jeder Artikel durchläuft den Status vom „Entwurf“ bis zur „Veröffentlichung“, und Freshdesk bietet Funktionen, die Sie bei der Verwaltung dieses Workflows unterstützen. Wenn das System gut funktioniert, ist es Ihre erste Verteidigungslinie, die häufige Fragen beantwortet, sodass sich Ihr Support-Team auf komplexere Probleme konzentrieren kann.

Verwaltung Ihrer Freshdesk-Lösungsartikel: Das native Toolkit

Freshdesk bietet Ihnen ein umfassendes Set an integrierten Tools zum Erstellen und Verwalten Ihrer Lösungsartikel. Diese Tools sind darauf ausgelegt, Ihnen die volle Kontrolle über die Inhalte Ihres Hilfezentrums zu geben.

Erstellen und Organisieren von Freshdesk-Lösungsartikeln

Der Prozess zum Hinzufügen neuer Inhalte ist unkompliziert. Ein Administrator oder Agent kann häufige Kundenfragen identifizieren, einen neuen Artikel verfassen und dann die entsprechende Kategorie sowie den passenden Ordner auswählen. Diese manuelle Steuerung stellt sicher, dass jeder Artikel korrekt eingeordnet wird und den spezifischen Qualitätsstandards Ihrer Marke entspricht.

Massenaktionen und Sichtbarkeitseinstellungen für Freshdesk-Lösungsartikel

Wenn Sie über eine große Wissensdatenbank verfügen, sind die Massenaktionen (Bulk Actions) von Freshdesk ein Lebensretter. Sie können mehrere Artikel gleichzeitig auswählen und deren Sichtbarkeit ändern, sie in einen neuen Ordner verschieben oder ihre Einstellungen aktualisieren. Dies ist ein hilfreicher Weg für Administratoren, Inhalte in großem Umfang zu verwalten und auf dem neuesten Stand zu halten, während sich Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen weiterentwickeln.

Die Rolle von Freddy AI beim Erstellen von Freshdesk-Lösungsartikeln

Um den Prozess zu beschleunigen, bietet Freshdesk Freddy AI an, das einen „Lösungsartikel-Generator“ enthält. Sie können eine kurze Zusammenfassung eingeben, und das Tool generiert einen vollständigen Artikelentwurf. Dies kann die Zeit für das Schreiben erheblich verkürzen, sodass sich Ihr Team mehr auf die strategischen Aspekte des Wissensmanagements und die Identifizierung von Schlüsselbereichen konzentrieren kann, in denen Kunden mehr Unterstützung benötigen.

Der Workflow ist auf Präzision ausgelegt: Ein Agent erkennt einen neuen Trend, entwirft einen Artikel (oft mit KI-Unterstützung) und verfeinert ihn vor der Veröffentlichung. Es ist ein zuverlässiges System, das sicherstellt, dass die Expertise Ihres Teams erfasst und effektiv geteilt wird.

Überlegungen zur Skalierung von Freshdesk-Lösungsartikeln

Während Freshdesk ein starkes Fundament bietet, suchen wachsende Teams oft nach Wegen, ihr Wissensmanagement weiter zu optimieren, wenn ihre Abläufe komplexer werden.

Verknüpfung über Wissensquellen hinweg

Unternehmenswissen befindet sich oft an verschiedenen Orten, wie Google Docs, Confluence, Notion oder Slack-Threads. Während Freshdesk-Lösungsartikel die primäre Quelle für Ihr Hilfezentrum sind, können Teams nach Wegen suchen, diese internen Dokumente mit ihren kundenorientierten Inhalten zu verknüpfen. So wird sichergestellt, dass Agenten eine vollständige Sicht haben, ohne ständig zwischen Tabs wechseln zu müssen.

Beschleunigung der KI-Implementierung

KI-Funktionen von Freshdesk, wie der „Lösungsartikel-Vorschläger (Solution Article Suggester)“, bieten exzellente Unterstützung für Agenten. Dieser Vorschläger erbringt in der Regel die beste Leistung, wenn Sie bereits einen Basissatz von Artikeln (etwa 25) in Ihrer Wissensdatenbank haben. Für neue Teams ist der Aufbau dieser initialen Bibliothek ein wichtiger erster Schritt, um die volle Leistungsfähigkeit der Freshdesk-Automatisierung freizuschalten.

Aufrechterhaltung der Inhaltsaktualität

Mit steigendem Support-Volumen wird die Identifizierung der genau benötigten neuen Artikel zu einer datengesteuerten Aufgabe. Obwohl Agenten Trends hervorragend erkennen, können Teams dies verbessern, indem sie automatisierte Tools nutzen, um gelöste Tickets zu analysieren und neue Artikelentwürfe vorzuschlagen. Dieser proaktive Ansatz stellt sicher, dass Ihre Wissensdatenbank perfekt auf die häufigsten Fragen Ihrer Kunden abgestimmt bleibt.

Eine vernetzte Lösung wie eesel AI kann Ihr Freshdesk-Setup ergänzen, indem sie hilft, diese Wissensquellen zu überbrücken. Durch die Verbindung zu all Ihren Tools, einschließlich Freshdesk, fungiert sie als zusätzliche intelligente Ebene für Ihren Support-Betrieb.

Freshdesk-Lösungsartikel mit einer vereinheitlichten KI-Plattform optimieren

Die richtige KI-Plattform sollte das, was Sie bereits haben, noch besser machen. eesel AI fungiert als intelligente Ebene, die sich in Freshdesk und Ihre anderen Wissensquellen einklinkt. Sie wurde entwickelt, um Ihre nativen Tools zu erweitern und Ihrer Wissensdatenbank dabei zu helfen, effektiver für Ihr Team zu arbeiten.

Vereinen Sie Ihr gesamtes Wissen – sofort

Sie können all Ihre Informationen schnell zusammenführen. eesel AI integriert sich direkt in Freshdesk und verbindet sich zudem mit Plattformen wie Confluence, Google Docs und Slack. Es kann zudem von Beginn an aus Ihren historischen Freshdesk-Tickets lernen. Dies ermöglicht es der KI, Ihre Markenstimme und gängige Lösungen sofort zu verstehen. So können Sie hervorragenden Support bieten, während Sie Ihre Bibliothek an Lösungsartikeln weiter ausbauen.

Automatisieren Sie die Erstellung von Freshdesk-Lösungsartikeln – intelligent

eesel AI kann dabei helfen, die Wissenserstellung proaktiver zu gestalten. Sein KI-Agent (AI Agent) kann Ihre erfolgreich gelösten Tickets analysieren und automatisch neue Entwürfe für Lösungsartikel basierend auf realen Kundeninteraktionen generieren. Dies spart Zeit beim manuellen Entwerfen und stellt sicher, dass Ihre Wissensdatenbank stets auf die tatsächlichen Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist, sodass sich Ihr Team auf die abschließende Prüfung und Veröffentlichung konzentrieren kann.

Gehen Sie über Freshdesk-Lösungsartikel hinaus mit einem voll steuerbaren KI-Agenten

Während die KI von Freshdesk exzellente Artikelvorschläge liefert, kann der KI-Agent von eesel dieses Wissen – und Informationen aus Ihren anderen verbundenen Quellen – auch nutzen, um bei der Lösung von Tickets zu helfen. Sie haben die granulare Kontrolle darüber, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll. Sie können auch benutzerdefinierte Aktionen einrichten, die es der KI ermöglichen, Bestellinformationen nachzuschlagen oder Ticketfelder zu aktualisieren, wodurch sie als hilfreiche Erweiterung Ihres Teams fungiert.

Testen Sie mit Vertrauen, bevor Sie live gehen

Bei der Einführung von KI in Ihren Kundensupport ist Vertrauen der Schlüssel. Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihr Setup anhand Ihrer historischen Tickets zu testen. Sie können sehen, wie die KI reagieren würde, und die Lösungsraten in einer sicheren Umgebung vorhersagen, bevor Sie sie für echte Kunden freischalten. So stellen Sie sicher, dass alles Ihren Support-Standards entspricht.

Funktion	Freshdesk Freddy AI	eesel AI
Wissensquellen	Fokus auf Freshdesk-Lösungsartikel.	Verbindet Freshdesk mit Confluence, Google Docs, Slack und mehr.
KI-Training	Funktioniert am besten mit einem Fundament von 25+ Artikeln.	Lernt aus historischen Tickets für sofortige Unterstützung.
Inhaltserstellung	Enthält einen KI-gestützten Artikel-Generator.	Schlägt proaktiv Artikelentwürfe basierend auf gelösten Tickets vor.
Automatisierungssteuerung	Robuste Regeln für Vorschläge und Routing.	Granulare Kontrolle für spezifische Tickettypen und benutzerdefinierte Aktionen.
Tests vor dem Launch	Zuverlässige native Test-Workflows.	Simulationsmodus zum Testen an vergangenen Tickets und zur Prognose der Leistung.

Freshdesk KI-Preise

Freshdesk bietet eine Vielzahl von Preisplänen für unterschiedliche Teamgrößen an, wobei KI-Funktionen als leistungsstarke Add-ons verfügbar sind.

Hier ist ein Blick auf die Pläne (bei jährlicher Abrechnung):

• Growth: 15 $/Agent/Monat

• Pro: 49 $/Agent/Monat

• Enterprise: 79 $/Agent/Monat

Die fortgeschrittenen KI-Funktionen von Freshdesk sind über spezifische Add-ons verfügbar:

• Freddy AI Copilot: Fügt erweiterte Unterstützung wie den Artikel-Generator für 29 $/Agent/Monat in den Pro- oder Enterprise-Plänen hinzu.

• Freddy AI Agent: Bietet automatisierte Lösungen ab 100 $ pro 1.000 Sitzungen. Dieses nutzungsbasierte Modell stellt sicher, dass Sie nur für den Wert zahlen, den die KI in Ihren Stoßzeiten liefert.

Eine planbare Alternative: eesel AI Preise

Die Preise von eesel AI sind so gestaltet, dass sie unkompliziert und vorhersehbar sind. Anstatt pro Agent abzurechnen, basieren die Pläne auf einer monatlichen Pauschalgebühr, die eine festgelegte Anzahl von KI-Interaktionen enthält.

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	KI-Interaktionen/Monat
Team	239 $/Monat	Bis zu 1.000
Business	639 $/Monat	Bis zu 3.000

Dieser Ansatz hilft dabei, die Kosten konsistent zu halten, während Ihr Team wächst. Alle Hauptfunktionen, einschließlich des KI-Agenten, Copiloten und des Triage-Systems, sind in diesen Plänen enthalten.

Erstellen Sie Freshdesk-Lösungsartikel, die für Sie arbeiten

Freshdesk-Lösungsartikel sind das unverzichtbare Fundament Ihres Kunden-Self-Service. Die nativen Tools bieten eine ausgereifte und zuverlässige Möglichkeit, Ihre Wissensdatenbank mit Ihrem Wachstum zu verwalten. Durch die Erkundung zusätzlicher Tools wie einer vereinheitlichten KI-Plattform können Sie diese Funktionen weiter ausbauen.

Indem Sie Ihr Freshdesk-Setup um eine ergänzende Plattform wie eesel AI erweitern, können Sie mehrere Wissensquellen verknüpfen, Artikelvorschläge basierend auf realen Kundenbedürfnissen automatisieren und einen steuerbaren KI-Agenten einsetzen, der vom ersten Tag an Seite an Seite mit Ihrem Team arbeitet.

Sind Sie bereit zu sehen, wie Sie Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank einen noch größeren Schub geben können? Starten Sie kostenlos mit eesel AI.