Ein praktischer Leitfaden zu Freshdesk-Lösungsartikeln im Jahr 2025

Eine großartige Wissensdatenbank kann für Ihr Support-Team wie eine Superkraft sein. Sie ermöglicht es Kunden, sich selbst zu helfen, und gibt Ihren Agenten die richtigen Antworten auf Knopfdruck. In Freshdesk beginnt all das mit den Freshdesk-Lösungsartikeln. Aber seien wir ehrlich: Ihre Erstellung und Verwaltung kann sich wie ein Vollzeitjob anfühlen.

Dieser Leitfaden soll das alles aufschlüsseln. Wir werden uns ansehen, was Freshdesk-Lösungsartikel eigentlich sind, wie man sie mit den eigenen Tools von Freshdesk verwaltet und wo man möglicherweise an Grenzen stößt. Anschließend werden wir untersuchen, wie eine vereinheitlichte KI-Plattform Ihnen helfen kann, diese Einschränkungen zu überwinden und Ihre Wissensdatenbank von einer einfachen Bibliothek in einen Motor zu verwandeln, der Ihr Team aktiv unterstützt.

Was sind Freshdesk-Lösungsartikel?

Einfach ausgedrückt sind Freshdesk-Lösungsartikel die einzelnen Seiten, aus denen Ihre Wissensdatenbank oder Ihr Kunden-Hilfecenter besteht. Sie sind Ihre Anleitungen, FAQs, Richtliniendokumente und Tipps zur Fehlerbehebung, auf die sich sowohl Kunden als auch Agenten verlassen.

Um zu verhindern, dass alles in einem riesigen Durcheinander endet, organisiert Freshdesk sie in einer einfachen dreistufigen Struktur:

1. Kategorien: Dies sind Ihre übergeordneten Themen. Denken Sie an „Abrechnung“, „Erste Schritte“ oder „Produktfunktionen“.

2. Ordner: Dies sind Unterthemen, die innerhalb einer Kategorie liegen. Unter Ihrer Kategorie „Abrechnung“ könnten Sie Ordner für „Abonnementverwaltung“ und „Zahlungsmethoden“ haben.

3. Artikel: Dies ist der eigentliche Inhalt. Ein Artikel im Ordner „Abonnementverwaltung“ könnte lauten: „Wie Sie Ihren Plan hoch- oder herunterstufen“.

Ein Blick auf die Benutzeroberfläche der Freshdesk-Wissensdatenbank, wo Benutzer Freshdesk-Lösungsartikel in Kategorien und Ordnern organisieren können.

Sie können Artikel öffentlich machen, damit jeder sie sehen kann, oder sie nur für Ihr internes Team privat halten. Jeder Artikel durchläuft den Status von „Entwurf“ zu „Veröffentlicht“, und Freshdesk verfügt über Funktionen, die Ihnen bei der Verwaltung dieses Workflows helfen. Wenn alles gut funktioniert, ist dieses System Ihre erste Verteidigungslinie, die häufige Fragen beantwortet, damit sich Ihr Support-Team auf schwierigere Probleme konzentrieren kann.

Verwaltung Ihrer Freshdesk-Lösungsartikel: Das native Toolkit

Freshdesk bietet Ihnen eine Reihe integrierter Tools zur Erstellung und Verwaltung Ihrer Lösungsartikel. Sie erledigen die Arbeit, aber es lohnt sich zu verstehen, wie sie funktionieren, denn das verdeutlicht, wie viel manueller Aufwand erforderlich ist, um eine Wissensdatenbank wirklich nützlich zu halten.

Erstellen und Organisieren von Freshdesk-Lösungsartikeln

Der Prozess des Hinzufügens neuer Inhalte ist ziemlich einfach, aber eine vollständig manuelle Aufgabe. Ein Administrator oder Agent muss eine häufige Kundenfrage erkennen, einen neuen Artikel verfassen und dann die richtige Kategorie und den richtigen Ordner dafür finden. Das bedeutet, dass jemand alles aktiv organisieren muss, um sicherzustellen, dass jeder neue Inhalt korrekt abgelegt wird, damit er später auch gefunden werden kann.

Massenaktionen und Sichtbarkeitseinstellungen für Freshdesk-Lösungsartikel

Wenn Sie eine große Wissensdatenbank haben, können die Massenaktionen von Freshdesk ein Lebensretter sein. Sie können eine Reihe von Artikeln auf einmal auswählen und deren Sichtbarkeit ändern, sie in einen neuen Ordner verschieben oder ihre Einstellungen aktualisieren. Das ist definitiv hilfreich, aber es hängt immer noch davon ab, dass ein Administrator manuell die richtigen Artikel auswählt und die Änderungen anwendet. Es ist eine reaktive Art, Inhalte zu verwalten, die ständige Aufmerksamkeit erfordert, um alles aktuell zu halten.

Die Rolle von Freddy AI bei der Erstellung von Freshdesk-Lösungsartikeln

Um die Dinge zu beschleunigen, hat Freshdesk Freddy AI, das einen „Solution Article Generator“ (Generator für Lösungsartikel) enthält. Sie können ihm eine kurze Zusammenfassung geben, und er erstellt einen vollständigen Artikelentwurf. Das kann die Schreibzeit verkürzen, löst aber nicht das größere Problem: Sie müssen immer noch herausfinden, worüber Sie überhaupt schreiben sollen. Der Generator ist ein nettes Werkzeug für Autoren, aber keine strategische Lösung, um Wissenslücken basierend auf dem, was Kunden tatsächlich sagen, zu finden und zu füllen.

Ein Screenshot von Freshdesks Freddy AI, wie es einen Agenten bei Freshdesk-Lösungsartikeln unterstützt.

Der gesamte Arbeitsablauf sieht in der Regel so aus: Ein Agent sieht dieselbe Frage zum zehnten Mal, prüft, ob ein Artikel existiert, und wenn nicht, muss er einen entwerfen (vielleicht mit Hilfe des Generators). Dann muss er ihn an der richtigen Stelle ablegen und auf „Veröffentlichen“ klicken. Es funktioniert, aber es sind viele Schritte, die davon abhängen, dass Ihr Team die Zeit und Voraussicht hat, mit allem Schritt zu halten.

Einschränkungen der integrierten Tools von Freshdesk

Obwohl Freshdesk einen guten Ausgangspunkt bietet, kann die alleinige Verwendung seiner integrierten Tools für die Wissensdatenbank zu echten Kopfschmerzen führen, besonders wenn Ihr Team wächst. Sie enden oft mit veralteten Inhalten, frustrierten Agenten und Kunden, die nicht finden, was sie brauchen.

Das Wissenssilo-Problem

Seien wir ehrlich, das Wissen Ihres Unternehmens befindet sich selten in einer einzigen, ordentlichen Box. Sie haben wahrscheinlich wichtige Informationen über Google Docs, Confluence, Notion und zufällige Slack-Threads verstreut. Ihre Freshdesk-Lösungsartikel existieren in ihrer eigenen Welt, völlig losgelöst von diesen anderen Quellen. Das bedeutet, dass Ihre Agenten ständig zwischen den Tabs wechseln, um Antworten zu finden, und Ihre Wissensdatenbank am Ende ein unvollständiges Bild der Wahrheit darstellt.

Die „Kaltstart“-Herausforderung für KI

Die KI-Funktionen von Freshdesk, wie der „Solution Article Suggester“ (Vorschlagstool für Lösungsartikel), klingen auf dem Papier großartig, aber es gibt einen Haken. Der Suggester, der Agenten mitten im Gespräch Artikel empfiehlt, benötigt mindestens 25 Lösungsartikel in Ihrer Wissensdatenbank, bevor er überhaupt gut funktionieren kann. Dieses „Kaltstart“-Problem ist eine riesige Hürde für neue Teams oder jeden, der gerade erst mit dem Aufbau seines Hilfe-Centers beginnt. Es ist ein klassisches Henne-Ei-Problem: Sie benötigen eine vollständige Wissensdatenbank, damit die KI hilfreich sein kann.

Manuelle Pflege und Wissenslücken

Selbst mit einem Artikelgenerator liegt die Aufgabe, herauszufinden, worüber man schreiben soll, immer noch bei Ihrem Team. Dies ist fast immer ein reaktiver Prozess. Er beruht darauf, dass Agenten Trends bemerken und manuell aufzeigen, wo die Wissensdatenbank Lücken aufweist. Infolgedessen gehen wichtige Informationen verloren, und die Artikel, die Sie haben, decken möglicherweise nicht einmal die häufigsten Probleme Ihrer Kunden ab.

Die Wahrheit ist, dass Ihre wertvollste Wissensquelle Ihre Historie gelöster Tickets ist. Aber Freshdesk bietet keine integrierte, automatisierte Möglichkeit, diese Konversationen zu durchsuchen und neue Artikelentwürfe vorzuschlagen. Hier kann eine stärker vernetzte Lösung wie eesel AI einen großen Unterschied machen. Sie wurde entwickelt, um diese Silos aufzubrechen und den gesamten Prozess der Wissensentdeckung zu automatisieren. Durch die Verbindung mit all Ihren Tools, einschließlich Freshdesk, fungiert sie wie ein einziges, intelligentes Gehirn für Ihren gesamten Support-Betrieb.

Steigern Sie die Leistung von Freshdesk-Lösungsartikeln mit einer einheitlichen KI-Plattform

Anstatt Ihren Helpdesk komplett zu ersetzen und von vorne anzufangen, sollte die richtige KI-Plattform das, was Sie bereits haben, besser machen. eesel AI fungiert als intelligente Schicht, die sich in Freshdesk und all Ihre anderen Wissensquellen einklinkt. Sie wurde entwickelt, um die Kernprobleme nativer Tools zu lösen und Ihre Wissensdatenbank in etwas zu verwandeln, das für Sie arbeitet, nicht gegen Sie.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen, sofort

Zuallererst: Brechen Sie diese Silos auf. eesel AI lässt sich direkt in Freshdesk integrieren, verbindet sich aber auch mit den Orten, an denen Ihr Team bereits Informationen austauscht, wie Confluence, Google Docs und Slack. Noch besser: Es kann vom ersten Tag an mit Ihren historischen Freshdesk-Tickets trainiert werden. Dadurch wird das „Kaltstart“-Problem vollständig beseitigt. Die KI lernt sofort Ihre Markenstimme und gängige Kundenlösungen, ohne dass Sie bereits 25, 50 oder 100 Artikel geschrieben haben müssen.

Der Copilot von eesel AI entwirft eine Antwort in Freshdesk und zeigt, wie er Wissen über die reinen Freshdesk-Lösungsartikel hinaus vereinheitlicht.

Automatisieren Sie die Erstellung von Freshdesk-Lösungsartikeln, intelligent

eesel AI stellt die Wissenserstellung auf den Kopf und macht sie von reaktiv zu proaktiv. Sein AI Agent analysiert Ihre erfolgreich gelösten Tickets und generiert automatisch neue Entwürfe für Lösungsartikel, basierend auf echten Kundenproblemen. Das spart nicht nur eine Menge Zeit beim manuellen Schreiben, sondern stellt auch sicher, dass Ihre Wissensdatenbank immer auf die tatsächlichen Fragen Ihrer Kunden ausgerichtet ist. Es findet die Lücken für Sie, sodass sich Ihr Team auf die Überprüfung und Veröffentlichung konzentrieren kann.

Gehen Sie über Freshdesk-Lösungsartikel hinaus mit einem vollständig steuerbaren KI-Agenten

Während die KI von Freshdesk Artikel vorschlagen kann, kann der AI Agent von eesel sie tatsächlich nutzen, zusammen mit all Ihrem anderen verbundenen Wissen, um Tickets selbstständig zu lösen. Sie erhalten eine feingranulare Kontrolle, um genau zu entscheiden, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll. Sie können klein anfangen und ihr dann mehr überlassen, wenn Sie sich wohler fühlen. Sie können ihr sogar benutzerdefinierte Aktionen geben, die es ihr ermöglichen, Dinge wie das Nachschlagen von Bestellinformationen oder das Aktualisieren von Ticketfeldern zu tun, was sie zu einem echten Mitglied Ihres Teams macht.

Testen Sie mit Vertrauen, bevor Sie live gehen

Nervös, eine KI mit Ihren Kunden sprechen zu lassen? Das ist völlig verständlich. Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihr Setup an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets zu testen. Sie können genau sehen, wie die KI reagiert hätte, genaue Vorhersagen über die Lösungsraten erhalten und ihr Verhalten in einer sicheren Umgebung anpassen, bevor Sie sie für Live-Kunden aktivieren.

Funktion	Freshdesk Freddy AI	eesel AI
Wissensquellen	Beschränkt auf Freshdesk-Lösungsartikel.	Vereinheitlicht Freshdesk, vergangene Tickets, Confluence, Google Docs, Slack und mehr.
KI-Training	Benötigt mindestens 25 Artikel, damit Vorschläge funktionieren.	Lernt sofort aus historischen Tickets, kein Minimum erforderlich.
Inhaltserstellung	Manuell angestoßener Artikelgenerator.	Generiert proaktiv Artikelentwürfe aus gelösten Tickets.
Automatisierungssteuerung	Grundlegende Regeln für das Vorschlagen von Artikeln oder das Routing.	Granulare Steuerung zur Automatisierung spezifischer Tickettypen; umfasst benutzerdefinierte Aktionen.
Tests vor dem Start	Keine umfassende Simulationsumgebung.	Leistungsstarker Simulationsmodus zum Testen an vergangenen Tickets und zur Prognose der Leistung.

Freshdesk KI-Preise

Natürlich müssen wir über die Kosten sprechen. Die Preisgestaltung von Freshdesk für seine Freddy AI-Funktionen kann etwas komplex sein, da sie hauptsächlich als Add-ons zu den Hauptplänen verkauft werden.

Hier ist ein kurzer Blick auf ihre Pläne (jährliche Abrechnung):

• Growth: 15 $/Agent/Monat

• Pro: 49 $/Agent/Monat

• Enterprise: 79 $/Agent/Monat

Aber die wichtigsten KI-Funktionen sind in der Regel mit einem zusätzlichen Preisschild versehen:

• Freddy AI Copilot (einschließlich des Artikelgenerators): Dies kostet zusätzlich 29 $/Agent/Monat zusätzlich zu einem Pro- oder Enterprise-Plan.

• Freddy AI Agent (für automatisierte Lösungen): Dieser beginnt bei 100 $ pro 1.000 Sitzungen, wobei eine Sitzung eine einzelne Interaktion darstellt. Dieses nutzungsbasierte Modell kann schnell teuer werden, besonders wenn Sie viel zu tun haben.

Eine transparente Alternative: eesel AI-Preise

Die Preisgestaltung von eesel AI ist so konzipiert, dass sie vorhersehbarer ist. Anstatt Ihnen pro Agent für KI-Funktionen oder pro Lösung Gebühren zu berechnen, basieren die Pläne auf einer festen monatlichen Gebühr, die eine bestimmte Anzahl von KI-Interaktionen (eine Interaktion ist eine KI-Antwort oder -Aktion) beinhaltet.

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	KI-Interaktionen/Monat
Team	239 $/Monat	Bis zu 1.000
Business	639 $/Monat	Bis zu 3.000

Dieser Ansatz bedeutet, dass Ihre Kosten nicht unerwartet in die Höhe schnellen, wenn Sie mehr Agenten hinzufügen oder Ihr Ticketvolumen steigt. Alle Hauptprodukte wie der AI Agent, Copilot und Triage sind enthalten, sodass Sie ein komplettes Toolkit erhalten, ohne sich um versteckte Gebühren sorgen zu müssen.

Erstellen Sie Freshdesk-Lösungsartikel, die für Sie arbeiten

Letztendlich sind Freshdesk-Lösungsartikel die Grundlage Ihres Kunden-Self-Services. Die nativen Tools sind für den Anfang in Ordnung, aber sie können Ihr Team schnell in manueller Arbeit begraben und dazu zwingen, Wissen zu verwalten, das überall verstreut ist. Die eingebaute KI ist ein Schritt in die richtige Richtung, aber sie ist letztendlich durch die Informationen begrenzt, die sie innerhalb von Freshdesk sehen kann.

Indem Sie eine einheitliche KI-Plattform wie eesel AI auf Ihren Helpdesk aufsetzen, können Sie diese Mauern einreißen. Sie können all Ihre Wissensquellen verbinden, die Artikelerstellung basierend auf den tatsächlichen Bedürfnissen Ihrer Kunden automatisieren und einen steuerbaren KI-Agenten einsetzen, der vom ersten Tag an hilft.

Bereit zu sehen, wie Sie Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank einen ernsthaften Schub geben können? Starten Sie kostenlos mit eesel AI.