Un guide pratique des articles de solution Freshdesk en 2025

Une excellente base de connaissances peut être un véritable super-pouvoir pour votre équipe de support. Elle permet aux clients de trouver des solutions par eux-mêmes et donne à vos agents les bonnes réponses à portée de main. Dans Freshdesk, tout commence avec les articles de solution Freshdesk. Mais soyons honnêtes, leur création et leur gestion peuvent s'apparenter à un travail à plein temps.

Ce guide est là pour tout vous expliquer. Nous verrons ce que sont réellement les articles de solution Freshdesk, comment les gérer avec les outils de Freshdesk, et où vous pourriez rencontrer des difficultés. Ensuite, nous explorerons comment une plateforme d'IA unifiée peut vous aider à surmonter ces limitations, transformant votre base de connaissances d'une simple bibliothèque en un moteur qui aide activement votre équipe.

Que sont les articles de solution Freshdesk ?

En termes simples, les articles de solution Freshdesk sont les pages individuelles qui composent votre base de connaissances ou votre centre d'aide client. Ce sont vos guides pratiques, FAQ, documents de politique et astuces de dépannage sur lesquels les clients et les agents s'appuient.

Pour éviter que tout ne devienne un énorme désordre, Freshdesk les organise selon une structure simple à trois niveaux :

1. Catégories : Ce sont vos grands thèmes. Pensez à « Facturation », « Premiers pas » ou « Fonctionnalités du produit ».

2. Dossiers : Ce sont des sous-thèmes qui se trouvent à l'intérieur d'une catégorie. Dans votre catégorie « Facturation », vous pourriez avoir des dossiers pour « Gestion des abonnements » et « Méthodes de paiement ».

3. Articles : C'est le contenu réel. Un article dans le dossier « Gestion des abonnements » pourrait être quelque chose comme « Comment mettre à niveau ou rétrograder votre forfait ».

Un aperçu de l'interface de la base de connaissances de Freshdesk, où les utilisateurs peuvent organiser les articles de solution Freshdesk en catégories et dossiers.

Vous pouvez rendre les articles publics pour que tout le monde puisse les voir ou les garder privés pour votre équipe interne uniquement. Chaque article passe d'un état de « Brouillon » à un état « Publié », et Freshdesk dispose de fonctionnalités pour vous aider à gérer ce flux de travail. Lorsque tout fonctionne bien, ce système est votre première ligne de défense, traitant les questions courantes afin que votre équipe de support puisse se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Gérer vos articles de solution Freshdesk : la boîte à outils native

Freshdesk vous offre un ensemble d'outils intégrés pour créer et gérer vos articles de solution. Ils font le travail, mais il est utile de comprendre leur fonctionnement, car cela met en évidence l'effort manuel nécessaire pour maintenir une base de connaissances vraiment utile.

Créer et organiser les articles de solution Freshdesk

Le processus d'ajout de nouveau contenu est assez simple, mais c'est une tâche entièrement manuelle. Un administrateur ou un agent doit repérer une question client fréquente, rédiger un nouvel article, puis déterminer la bonne catégorie et le bon dossier où le placer. Cela signifie que quelqu'un doit organiser activement tout, en s'assurant que chaque nouveau contenu est correctement classé pour que les gens puissent le trouver plus tard.

Actions en masse et paramètres de visibilité pour les articles de solution Freshdesk

Si vous avez une grande base de connaissances, les actions en masse de Freshdesk peuvent vous sauver la vie. Vous pouvez sélectionner plusieurs articles à la fois et modifier leur visibilité, les déplacer vers un nouveau dossier ou mettre à jour leurs paramètres. C'est certainement utile, mais cela dépend toujours d'un administrateur qui sélectionne manuellement les bons articles et applique les modifications. C'est une manière réactive de gérer le contenu qui nécessite une attention constante pour maintenir les choses à jour.

Le rôle de Freddy AI dans la création d'articles de solution Freshdesk

Pour aider à accélérer les choses, Freshdesk dispose de Freddy AI, qui inclut un « Générateur d'Articles de Solution ». Vous pouvez lui donner un bref résumé, et il produira une ébauche d'article complète. Cela peut réduire le temps de rédaction, mais ne résout pas le problème plus large : vous devez toujours déterminer sur quoi écrire en premier lieu. Le générateur est un bon outil pour les rédacteurs, mais ce n'est pas une solution stratégique pour trouver et combler les lacunes en matière de connaissances en se basant sur ce que disent réellement les clients.

Une capture d'écran de Freddy AI de Freshdesk assistant un agent avec les articles de solution Freshdesk.

L'ensemble du flux de travail ressemble généralement à ceci : un agent voit la même question pour la dixième fois, vérifie si un article existe, et si non, il doit en rédiger un (peut-être avec l'aide du générateur). Ensuite, il doit le classer au bon endroit et le publier. Ça fonctionne, mais ce sont de nombreuses étapes qui dépendent du temps et de la prévoyance de votre équipe pour tout suivre.

Limites des outils intégrés de Freshdesk

Bien que Freshdesk offre un bon point de départ, s'en tenir uniquement à ses outils de base de connaissances intégrés peut créer de véritables maux de tête, surtout à mesure que votre équipe s'agrandit. Vous vous retrouvez souvent avec du contenu obsolète, des agents frustrés et des clients qui ne trouvent pas ce dont ils ont besoin.

Le problème des silos de connaissances

Soyons réalistes, les connaissances de votre entreprise vivent rarement dans une seule petite boîte bien rangée. Vous avez probablement des informations cruciales dispersées dans Google Docs, Confluence, Notion, et des fils de discussion Slack aléatoires. Vos articles de solution Freshdesk existent dans leur propre monde, totalement coupés de ces autres sources. Cela signifie que vos agents passent leur temps à sauter d'un onglet à l'autre pour trouver des réponses, et votre base de connaissances finit par n'être qu'une image incomplète de la vérité.

Le défi du « démarrage à froid » pour l'IA

Les fonctionnalités d'IA de Freshdesk, comme le « Suggesteur d'articles de solution », semblent excellentes sur le papier, mais il y a un hic. Le suggéreur, qui recommande des articles aux agents en pleine conversation, a besoin d'au moins 25 articles de solution dans votre base de connaissances avant de pouvoir commencer à bien fonctionner. Ce problème de « démarrage à froid » est un obstacle énorme pour les nouvelles équipes ou pour quiconque commence tout juste à construire son centre d'aide. C'est le problème classique de l'œuf et de la poule : vous avez besoin d'une base de connaissances complète pour que l'IA soit utile.

Maintenance manuelle et lacunes dans les connaissances

Même avec un générateur d'articles, la tâche de déterminer sur quoi écrire incombe toujours à votre équipe. C'est presque toujours un processus réactif. Il repose sur le fait que les agents remarquent des tendances et signalent manuellement les lacunes de la base de connaissances. En conséquence, des informations importantes sont manquées, et les articles que vous avez pourraient même ne pas couvrir les problèmes les plus courants de vos clients.

La vérité est que votre source de connaissances la plus précieuse est votre historique de tickets résolus. Mais Freshdesk n'offre pas de moyen intégré et automatisé d'analyser ces conversations et de suggérer de nouvelles ébauches d'articles. C'est là qu'une solution plus connectée comme eesel AI peut faire une énorme différence. Elle est conçue pour briser ces silos et automatiser tout le processus de découverte des connaissances. En se connectant à tous vos outils, y compris Freshdesk, elle agit comme un cerveau unique et intelligent pour l'ensemble de vos opérations de support.

Suralimenter les articles de solution Freshdesk avec une plateforme d'IA unifiée

Au lieu de remplacer votre service d'assistance et de repartir de zéro, la bonne plateforme d'IA devrait améliorer ce que vous avez déjà. eesel AI fonctionne comme une couche intelligente qui se connecte à Freshdesk et à toutes vos autres sources de connaissances. Elle est conçue pour résoudre les problèmes fondamentaux des outils natifs et transformer votre base de connaissances en quelque chose qui travaille pour vous, et non contre vous.

Unifiez toutes vos connaissances, instantanément

Tout d'abord : brisez ces silos. eesel AI s'intègre directement à Freshdesk, mais elle se connecte également aux endroits où votre équipe partage déjà des informations, comme Confluence, Google Docs, et Slack. Mieux encore, elle peut s'entraîner sur vos tickets Freshdesk historiques dès le premier jour. Cela élimine complètement le problème du « démarrage à froid ». L'IA apprend immédiatement le ton de votre marque et les solutions courantes pour les clients, sans que vous ayez besoin d'avoir déjà rédigé 25, 50 ou 100 articles.

Le Copilote d'eesel AI rédigeant une réponse dans Freshdesk, démontrant comment il unifie les connaissances au-delà des simples articles de solution Freshdesk.

Automatisez la création d'articles de solution Freshdesk, intelligemment

eesel AI renverse la création de connaissances, la faisant passer de réactive à proactive. Son Agent IA analyse vos tickets résolus avec succès et génère automatiquement de nouvelles ébauches d'articles de solution basées sur de vrais problèmes clients. Cela ne fait pas seulement gagner un temps considérable en rédaction manuelle ; cela garantit que votre base de connaissances est toujours axée sur ce que vos clients demandent réellement. Il trouve les lacunes pour vous, afin que votre équipe puisse se concentrer sur la révision et la publication.

Allez au-delà des articles de solution Freshdesk avec un agent IA entièrement contrôlable

Alors que l'IA de Freshdesk peut suggérer des articles, l'Agent IA d'eesel peut réellement les utiliser, ainsi que toutes vos autres connaissances connectées, pour résoudre des tickets par lui-même. Vous obtenez un contrôle précis pour décider exactement quels types de tickets l'IA doit gérer. Vous pouvez commencer petit, puis lui en confier davantage à mesure que vous vous sentez à l'aise. Vous pouvez même lui donner des actions personnalisées, lui permettant de faire des choses comme rechercher des informations de commande ou mettre à jour des champs de ticket, ce qui en fait un véritable membre de votre équipe.

Testez en toute confiance avant de vous lancer

Nerveux à l'idée de laisser une IA parler à vos clients ? C'est tout à fait compréhensible. Le mode de simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets historiques. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, obtenir des prévisions précises sur les taux de résolution, et ajuster son comportement dans un environnement sûr avant de l'activer pour les clients en direct.

Fonctionnalité	Freshdesk Freddy AI	eesel AI
Sources de connaissances	Limité aux articles de solution Freshdesk.	Unifie Freshdesk, les anciens tickets, Confluence, Google Docs, Slack, et plus encore.
Entraînement de l'IA	Requiert un minimum de 25 articles pour que les suggestions fonctionnent.	Apprend instantanément à partir des tickets historiques, aucun minimum requis.
Création de contenu	Générateur d'articles déclenché manuellement.	Génère proactivement des ébauches d'articles à partir des tickets résolus.
Contrôle de l'automatisation	Règles de base pour suggérer des articles ou acheminer.	Contrôle granulaire pour automatiser des types de tickets spécifiques ; inclut des actions personnalisées.
Test avant lancement	Pas d'environnement de simulation complet.	Mode de simulation puissant pour tester sur les tickets passés et prévoir les performances.

Tarifs de l'IA de Freshdesk

Bien sûr, nous devons parler du coût. La tarification de Freshdesk pour ses fonctionnalités Freddy AI peut être un peu complexe, car elles sont principalement vendues en tant que modules complémentaires aux forfaits principaux.

Voici un aperçu rapide de leurs forfaits (facturés annuellement) :

• Growth : 15 $/agent/mois

• Pro : 49 $/agent/mois

• Enterprise : 79 $/agent/mois

Mais les fonctionnalités clés de l'IA ont généralement un coût supplémentaire :

• Freddy AI Copilot (qui inclut le Générateur d'articles) : coûte 29 $/agent/mois supplémentaires en plus d'un forfait Pro ou Enterprise.

• Freddy AI Agent (pour les résolutions automatisées) : commence à 100 $ pour 1 000 sessions, une session étant une seule interaction. Ce modèle basé sur l'utilisation peut devenir rapidement coûteux, surtout lorsque vous êtes très sollicité.

Une alternative transparente : la tarification d'eesel AI

La tarification d'eesel AI est conçue pour être plus prévisible. Au lieu de vous facturer par agent pour les fonctionnalités d'IA ou par résolution, les forfaits sont basés sur un tarif mensuel fixe qui inclut un nombre défini d'interactions IA (une interaction est une réponse ou une action de l'IA).

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Interactions IA/mois
Team	239 $/mois	Jusqu'à 1 000
Business	639 $/mois	Jusqu'à 3 000

Cette approche signifie que vos coûts n'augmentent pas de manière inattendue lorsque vous ajoutez plus d'agents ou que votre volume de tickets augmente. Tous les produits principaux, comme l'Agent IA, le Copilote et le Triage, sont inclus, vous obtenez donc une boîte à outils complète sans vous soucier des frais cachés.

Créez des articles de solution Freshdesk qui travaillent pour vous

En fin de compte, les articles de solution Freshdesk sont le fondement du libre-service de vos clients. Les outils natifs sont corrects pour commencer, mais ils peuvent rapidement laisser votre équipe submergée de travail manuel et tentant de gérer des connaissances éparpillées partout. L'IA intégrée est un pas dans la bonne direction, mais elle est finalement limitée par les informations qu'elle peut voir à l'intérieur de Freshdesk.

En ajoutant une plateforme d'IA unifiée comme eesel AI par-dessus votre service d'assistance, vous pouvez faire tomber ces barrières. Vous pouvez connecter toutes vos sources de connaissances, automatiser la création d'articles en fonction des besoins réels de vos clients, et déployer un agent IA contrôlable qui commence à aider dès le premier jour.

Prêt à voir comment vous pouvez donner un sérieux coup de pouce à votre base de connaissances Freshdesk ? Démarrez gratuitement avec eesel AI.