Un guide pratique des articles de solution Freshdesk en 2026

Une excellente base de connaissances (knowledge base) peut donner l'impression d'être un super-pouvoir pour votre équipe de support. Elle permet aux clients de s'aider eux-mêmes et donne à vos agents les bonnes réponses à portée de main. Dans Freshdesk, tout commence par les articles de solution Freshdesk. À mesure que votre entreprise se développe, la gestion efficace de ce contenu devient un élément vital de la réussite de votre support.

Ce guide est là pour tout décortiquer. Nous examinerons ce que sont réellement les articles de solution Freshdesk, comment les gérer avec les outils robustes propres à Freshdesk, et comment mettre à l'échelle vos opérations de manière efficace. Ensuite, nous explorerons comment une plateforme d'IA unifiée peut vous aider à améliorer encore ces capacités, transformant votre base de connaissances d'une simple bibliothèque en un moteur qui aide activement votre équipe.

Que sont les articles de solution Freshdesk ?

En termes simples, les articles de solution Freshdesk sont les pages individuelles qui composent votre base de connaissances ou votre centre d'aide client. Ce sont vos guides pratiques, vos FAQ, vos documents de politique et vos conseils de dépannage sur lesquels les clients et les agents s'appuient.

Pour que tout reste organisé, Freshdesk propose une structure simple à trois niveaux :

1. Catégories : Ce sont vos thématiques globales. Pensez à « Facturation », « Prise en main » ou « Fonctionnalités du produit ».

2. Dossiers : Ce sont des sous-thèmes qui résident à l'intérieur d'une catégorie. Sous votre catégorie « Facturation », vous pourriez avoir des dossiers pour la « Gestion des abonnements » et les « Modes de paiement ».

3. Articles : Il s'agit du contenu proprement dit. Un article à l'intérieur du dossier « Gestion des abonnements » pourrait être par exemple « Comment passer à un forfait supérieur ou inférieur ».

Vous pouvez rendre les articles publics pour que tout le monde puisse les voir ou les garder privés pour votre équipe interne uniquement. Chaque article passe de l'état « Brouillon » à l'état « Publié », et Freshdesk dispose de fonctionnalités pour vous aider à gérer ce flux de travail. Lorsque tout fonctionne bien, ce système constitue votre première ligne de défense, traitant les questions courantes afin que votre équipe de support puisse se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Gérer vos articles de solution Freshdesk : la boîte à outils native

Freshdesk vous offre un ensemble complet d'outils intégrés pour créer et gérer vos articles de solution. Ces outils sont conçus pour vous donner un contrôle total sur le contenu de votre centre d'aide.

Création et organisation des articles de solution Freshdesk

Le processus d'ajout de nouveau contenu est simple. Un administrateur ou un agent peut identifier les questions courantes des clients, rédiger un nouvel article, puis sélectionner la catégorie et le dossier appropriés. Ce contrôle manuel garantit que chaque article est classé correctement et répond aux normes de qualité spécifiques de votre marque.

Actions en masse et paramètres de visibilité pour les articles de solution Freshdesk

Si vous avez une base de connaissances volumineuse, les actions en masse de Freshdesk sont une véritable aubaine. Vous pouvez sélectionner plusieurs articles à la fois et modifier leur visibilité, les déplacer vers un nouveau dossier ou mettre à jour leurs paramètres. C'est un moyen utile pour les administrateurs de gérer le contenu à grande échelle et de maintenir les informations à jour à mesure que vos produits ou services évoluent.

Le rôle de Freddy AI dans la création d'articles de solution Freshdesk

Pour accélérer les choses, Freshdesk propose Freddy AI, qui inclut un « Générateur d'articles de solution ». Vous pouvez fournir un court résumé, et il générera un brouillon d'article complet. Cela peut réduire considérablement le temps de rédaction, permettant à votre équipe de se concentrer davantage sur les aspects stratégiques de la gestion des connaissances et d'identifier les domaines clés où les clients ont besoin de plus de soutien.

Le flux de travail est conçu pour la précision : un agent identifie une nouvelle tendance, rédige un article (souvent avec l'aide de l'IA), puis le peaufine avant publication. C'est un système fiable qui garantit que l'expertise de votre équipe est capturée et partagée efficacement.

Considérations pour la mise à l'échelle des articles de solution Freshdesk

Bien que Freshdesk fournisse une base solide, les équipes en pleine croissance cherchent souvent des moyens d'optimiser davantage leur gestion des connaissances à mesure que leurs opérations deviennent plus complexes.

Connexion entre les sources de connaissances

Les connaissances de l'entreprise résident souvent dans plusieurs endroits, tels que Google Docs, Confluence, Notion ou les fils de discussion Slack. Bien que les articles de solution Freshdesk soient la source principale de votre centre d'aide, les équipes peuvent chercher des moyens de faire le lien entre ces documents internes et leur contenu destiné aux clients pour s'assurer que les agents ont une vue complète sans changer d'onglet.

Accélération de la mise en œuvre de l'IA

Les fonctionnalités d'IA de Freshdesk, comme le « Suggesteur d'articles de solution », offrent un excellent support aux agents. Le suggesteur est généralement plus performant une fois que vous avez un ensemble de base d'articles (environ 25) dans votre base de connaissances. Pour les nouvelles équipes, la construction de cette bibliothèque initiale est une première étape importante pour débloquer toute la puissance de l'automatisation de Freshdesk.

Maintien de la fraîcheur du contenu

À mesure que votre volume de support augmente, identifier exactement quels nouveaux articles rédiger devient une tâche de plus en plus axée sur les données. Bien que les agents fassent un excellent travail pour remarquer les tendances, les équipes peuvent améliorer cela en utilisant des outils automatisés pour analyser les tickets résolus et suggérer de nouveaux brouillons d'articles. Cette approche proactive garantit que votre base de connaissances reste parfaitement alignée sur les questions les plus courantes de vos clients.

Une solution connectée comme eesel AI peut compléter votre configuration Freshdesk en aidant à relier ces sources de connaissances. En se connectant à tous vos outils, y compris Freshdesk, elle agit comme une couche intelligente supplémentaire pour votre opération de support.

Booster les articles de solution Freshdesk avec une plateforme d'IA unifiée

La bonne plateforme d'IA doit améliorer ce que vous possédez déjà. eesel AI fonctionne comme une couche intelligente qui se branche sur Freshdesk et vos autres sources de connaissances. Elle est conçue pour enrichir vos outils natifs et aider votre base de connaissances à travailler plus dur pour votre équipe.

Unifiez toutes vos connaissances, instantanément

Vous pouvez rassembler toutes vos informations rapidement. eesel AI s'intègre directement à Freshdesk et se connecte également à des endroits comme Confluence, Google Docs et Slack. Elle peut également apprendre de vos tickets Freshdesk historiques dès le départ. Cela permet à l'IA de comprendre immédiatement la voix de votre marque et les solutions courantes, vous aidant à fournir un excellent support pendant que vous continuez à enrichir votre bibliothèque d'articles de solution.

Automatisez la création d'articles de solution Freshdesk, intelligemment

eesel AI peut aider à rendre la création de connaissances plus proactive. Son Agent d'IA peut analyser vos tickets résolus avec succès et générer automatiquement de nouveaux brouillons d'articles de solution basés sur les interactions réelles avec les clients. Cela permet de gagner du temps sur la rédaction manuelle et garantit que votre base de connaissances est toujours centrée sur les besoins réels des clients, laissant à votre équipe le soin de la révision finale et de la publication.

Allez au-delà des articles de solution Freshdesk avec un agent d'IA entièrement contrôlable

Alors que l'IA de Freshdesk propose d'excellentes suggestions d'articles, l'agent d'IA d'eesel peut également utiliser ces connaissances - et les informations de vos autres sources connectées - pour aider à résoudre les tickets. Vous disposez d'un contrôle granulaire pour décider quels types de tickets l'IA doit traiter. Vous pouvez également configurer des actions personnalisées (custom actions), permettant à l'IA de consulter des informations de commande ou de mettre à jour des champs de ticket, agissant comme une extension utile de votre équipe.

Testez en toute confiance avant de passer au direct

Lors de l'introduction de l'IA dans votre support client, la confiance est la clé. Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration sur vos tickets historiques. Vous pouvez voir comment l'IA répondrait et prédire les taux de résolution dans un environnement sécurisé avant de l'activer pour les clients en direct, garantissant que tout est conforme à vos normes de support.

Fonctionnalité	Freshdesk Freddy AI	eesel AI
Sources de connaissances	Se concentre sur les articles de solution Freshdesk.	Connecte Freshdesk à Confluence, Google Docs, Slack, et plus encore.
Entraînement de l'IA	Fonctionne mieux avec une base de plus de 25 articles.	Apprend des tickets historiques pour fournir une assistance immédiate.
Création de contenu	Comprend un générateur d'articles alimenté par l'IA.	Suggère proactivement des brouillons d'articles basés sur les tickets résolus.
Contrôle de l'automatisation	Règles robustes pour les suggestions et l'acheminement.	Contrôle granulaire pour des types de tickets spécifiques et des actions personnalisées.
Tests pré-lancement	Flux de travail de tests natifs fiables.	Mode simulation pour tester sur les tickets passés et prévoir les performances.

Tarification de Freshdesk AI

Freshdesk propose une variété de plans tarifaires pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes, avec des fonctionnalités d'IA disponibles sous forme d'extensions puissantes.

Voici un aperçu des forfaits (facturés annuellement) :

• Growth : 15 $/agent/mois

• Pro : 49 $/agent/mois

• Enterprise : 79 $/agent/mois

Les capacités d'IA avancées de Freshdesk sont disponibles via des modules complémentaires spécifiques :

• Freddy AI Copilot : Ajoute une assistance avancée comme le Générateur d'articles pour 29 $/agent/mois sur les forfaits Pro ou Enterprise.

• Freddy AI Agent : Fournit des résolutions automatisées à partir de 100 $ pour 1 000 sessions. Ce modèle basé sur l'utilisation garantit que vous ne payez que pour la valeur que l'IA apporte pendant vos périodes de forte activité.

Une alternative prévisible : les tarifs d'eesel AI

La tarification d'eesel AI est conçue pour être simple et prévisible. Plutôt que de facturer par agent, les forfaits sont basés sur un abonnement mensuel fixe qui inclut un nombre défini d'interactions d'IA.

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Interactions d'IA/mois
Team	239 $/mois	Jusqu'à 1 000
Business	639 $/mois	Jusqu'à 3 000

Cette approche aide à maintenir des coûts constants à mesure que votre équipe s'agrandit. Toutes les fonctionnalités principales, y compris l'Agent d'IA, le Copilot et le Triage, sont incluses dans ces forfaits.

Construisez des articles de solution Freshdesk qui travaillent pour vous

Les articles de solution Freshdesk sont le socle essentiel de votre self-service client. Les outils natifs offrent un moyen mature et fiable de gérer votre base de connaissances au fur et à mesure de votre croissance. En explorant des outils supplémentaires comme une plateforme d'IA unifiée, vous pouvez encore renforcer ces capacités.

En ajoutant une plateforme complémentaire comme eesel AI à votre configuration Freshdesk, vous pouvez relier plusieurs sources de connaissances, automatiser les suggestions d'articles basées sur les besoins réels des clients et déployer un agent d'IA contrôlable qui travaille aux côtés de votre équipe dès le premier jour.

Prêt à voir comment vous pouvez booster encore plus votre base de connaissances Freshdesk ? Commencez gratuitement avec eesel AI.