Una guía práctica de los artículos de soluciones de Freshdesk en 2025

Una buena base de conocimientos puede ser como un superpoder para tu equipo de soporte. Permite a los clientes ayudarse a sí mismos y pone las respuestas correctas al alcance de tus agentes. En Freshdesk, todo esto comienza con los artículos de solución de Freshdesk. Pero seamos sinceros, crearlos y gestionarlos puede parecer un trabajo a tiempo completo en sí mismo.

Esta guía está aquí para desglosarlo todo. Veremos qué son realmente los artículos de solución de Freshdesk, cómo gestionarlos con las herramientas propias de Freshdesk y dónde podrías empezar a encontrar obstáculos. Luego, exploraremos cómo una plataforma de IA unificada puede ayudarte a superar esas limitaciones, convirtiendo tu base de conocimientos de una simple biblioteca en un motor que ayuda activamente a tu equipo.

¿Qué son los artículos de solución de Freshdesk?

En pocas palabras, los artículos de solución de Freshdesk son las páginas individuales que componen tu base de conocimientos o centro de ayuda al cliente. Son tus guías prácticas, preguntas frecuentes, documentos de políticas y consejos para la resolución de problemas en los que confían tanto los clientes como los agentes.

Para evitar que todo se convierta en un gran desorden, Freshdesk los organiza en una sencilla estructura de tres niveles:

1. Categorías: Estos son tus temas generales. Piensa en "Facturación", "Primeros pasos" o "Características del producto".

2. Carpetas: Son subtemas que se encuentran dentro de una categoría. En tu categoría "Facturación", podrías tener carpetas para "Gestión de suscripciones" y "Métodos de pago".

3. Artículos: Este es el contenido real. Un artículo dentro de la carpeta "Gestión de suscripciones" podría ser algo como "Cómo mejorar o reducir tu plan".

Un vistazo a la interfaz de la base de conocimientos de Freshdesk, donde los usuarios pueden organizar los artículos de solución en categorías y carpetas.

Puedes hacer que los artículos sean públicos para que cualquiera los vea o mantenerlos privados solo para tu equipo interno. Cada artículo pasa de un estado de "Borrador" a "Publicado", y Freshdesk tiene funciones para ayudarte a gestionar este flujo de trabajo. Cuando todo funciona bien, este sistema es tu primera línea de defensa, gestionando las preguntas comunes para que tu equipo de soporte pueda centrarse en los problemas más complicados.

Gestionar tus artículos de solución de Freshdesk: el kit de herramientas nativo

Freshdesk te ofrece un conjunto de herramientas integradas para crear y gestionar tus artículos de solución. Cumplen su función, pero vale la pena entender cómo funcionan porque resalta la cantidad de esfuerzo manual que se necesita para mantener una base de conocimientos verdaderamente útil.

Crear y organizar artículos de solución de Freshdesk

El proceso de añadir nuevo contenido es bastante sencillo, pero es una tarea completamente manual. Un administrador o agente tiene que detectar una pregunta frecuente de un cliente, redactar un nuevo artículo y luego decidir en qué categoría y carpeta colocarlo. Esto significa que alguien tiene que estar organizando activamente todo, asegurándose de que cada nueva pieza de contenido se archive correctamente para que la gente pueda encontrarla más tarde.

Acciones masivas y configuración de visibilidad para los artículos de solución de Freshdesk

Si tienes una base de conocimientos grande, las acciones masivas de Freshdesk pueden ser un salvavidas. Puedes seleccionar un grupo de artículos a la vez y cambiar su visibilidad, moverlos a una nueva carpeta o actualizar su configuración. Definitivamente es útil, pero todavía depende de que un administrador seleccione manualmente los artículos correctos y aplique los cambios. Es una forma reactiva de gestionar el contenido que requiere atención constante para mantener las cosas al día.

El papel de Freddy AI en la creación de artículos de solución de Freshdesk

Para ayudar a acelerar las cosas, Freshdesk cuenta con Freddy AI, que incluye un "Generador de artículos de solución". Puedes darle un breve resumen y generará un borrador de artículo completo. Esto puede reducir el tiempo de redacción, pero no resuelve el problema principal: todavía tienes que averiguar sobre qué escribir en primer lugar. El generador es una buena herramienta para los redactores, pero no es una solución estratégica para encontrar y llenar lagunas de conocimiento basándose en lo que los clientes realmente dicen.

Una captura de pantalla de Freddy AI de Freshdesk asistiendo a un agente con los artículos de solución de Freshdesk.

Todo el flujo de trabajo tiende a ser algo así: un agente ve la misma pregunta por décima vez, comprueba si existe un artículo y, si no, tiene que redactar uno (quizás con la ayuda del generador). Luego, necesita archivarlo en el lugar correcto y publicarlo. Funciona, pero son muchos pasos que dependen de que tu equipo tenga el tiempo y la previsión para mantenerse al día con todo.

Limitaciones de las herramientas integradas de Freshdesk

Aunque Freshdesk proporciona un punto de partida decente, limitarse únicamente a sus herramientas de base de conocimientos integradas puede crear verdaderos quebraderos de cabeza, especialmente a medida que tu equipo crece. A menudo terminas con contenido desactualizado, agentes frustrados y clientes que no pueden encontrar lo que necesitan.

El problema del silo de conocimiento

Seamos realistas, el conocimiento de tu empresa rara vez se encuentra en un solo lugar ordenado. Probablemente tengas información crucial dispersa en Google Docs, Confluence, Notion e hilos aleatorios de Slack. Tus artículos de solución de Freshdesk existen en su propio mundo, totalmente desconectados de estas otras fuentes. Esto significa que tus agentes están constantemente saltando entre pestañas tratando de encontrar respuestas, y tu base de conocimientos termina siendo una imagen incompleta de la verdad.

El desafío del "arranque en frío" para la IA

Las características de IA de Freshdesk, como el "Sugeridor de artículos de solución", suenan muy bien en teoría, pero hay un truco. El sugeridor, que recomienda artículos a los agentes a mitad de conversación, necesita al menos 25 artículos de solución en tu base de conocimientos para poder empezar a funcionar bien. Este problema de "arranque en frío" es un gran obstáculo para los equipos nuevos o para cualquiera que esté empezando a construir su centro de ayuda. Es el clásico problema del huevo y la gallina: necesitas una base de conocimientos completa para que la IA sea útil.

Mantenimiento manual y lagunas de conocimiento

Incluso con un generador de artículos, la tarea de decidir sobre qué escribir sigue recayendo en tu equipo. Este es casi siempre un proceso reactivo. Depende de que los agentes noten tendencias y señalen manualmente dónde la base de conocimientos es deficiente. Como resultado, se pierde información importante y los artículos que tienes podrían ni siquiera cubrir los problemas más comunes de tus clientes.

La verdad es que tu fuente de conocimiento más valiosa es tu historial de tickets resueltos. Pero Freshdesk no ofrece una forma integrada y automatizada de analizar esas conversaciones y sugerir nuevos borradores de artículos. Aquí es donde una solución más conectada como eesel AI puede marcar una gran diferencia. Está diseñada para romper estos silos y automatizar todo el proceso de descubrimiento de conocimiento. Al conectarse a todas tus herramientas, incluyendo Freshdesk, actúa como un único cerebro inteligente para toda tu operación de soporte.

Potenciando los artículos de solución de Freshdesk con una plataforma de IA unificada

En lugar de deshacerte de tu helpdesk y empezar de cero, la plataforma de IA adecuada debería mejorar lo que ya tienes. eesel AI funciona como una capa inteligente que se conecta a Freshdesk y a todas tus otras fuentes de conocimiento. Está diseñada para resolver los problemas centrales de las herramientas nativas y convertir tu base de conocimientos en algo que trabaje para ti, no en tu contra.

Unifica todo tu conocimiento, al instante

Lo primero es lo primero: rompe esos silos. eesel AI se integra directamente con Freshdesk, pero también se conecta a los lugares donde tu equipo ya comparte información, como Confluence, Google Docs y Slack. Aún mejor, puede entrenarse con tus tickets históricos de Freshdesk desde el primer día. Esto elimina por completo el problema del "arranque en frío". La IA aprende el tono de tu marca y las soluciones comunes para los clientes de inmediato, sin necesidad de que tengas 25, 50 o 100 artículos ya escritos.

El Copilot de eesel AI redactando una respuesta dentro de Freshdesk, demostrando cómo unifica el conocimiento más allá de los artículos de solución de Freshdesk.

Automatiza la creación de artículos de solución de Freshdesk, de forma inteligente

eesel AI le da un giro a la creación de conocimiento, pasando de ser reactiva a proactiva. Su Agente de IA analiza tus tickets resueltos con éxito y genera automáticamente nuevos borradores de artículos de solución basados en problemas reales de los clientes. Esto no solo ahorra un montón de tiempo en redacción manual, sino que también asegura que tu base de conocimientos esté siempre enfocada en lo que tus clientes realmente preguntan. Encuentra las lagunas por ti, para que tu equipo pueda centrarse en revisar y publicar.

Ve más allá de los artículos de solución de Freshdesk con un agente de IA totalmente controlable

Mientras que la IA de Freshdesk puede sugerir artículos, el Agente de IA de eesel puede utilizarlos realmente, junto con todo tu otro conocimiento conectado, para resolver tickets por sí mismo. Obtienes un control detallado para decidir exactamente qué tipos de tickets debe manejar la IA. Puedes empezar poco a poco y luego dejar que asuma más tareas a medida que te sientas cómodo. Incluso puedes darle acciones personalizadas, permitiéndole hacer cosas como buscar información de pedidos o actualizar campos de tickets, convirtiéndolo en un verdadero miembro de tu equipo.

Prueba con confianza antes de lanzarlo

¿Nervioso por dejar que una IA hable con tus clientes? Es completamente comprensible. El modo de simulación de eesel AI te permite probar tu configuración en miles de tus propios tickets históricos. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, obtener predicciones precisas sobre las tasas de resolución y ajustar su comportamiento en un entorno seguro antes de activarlo para los clientes en vivo.

Característica	Freddy AI de Freshdesk	eesel AI
Fuentes de conocimiento	Limitado a los artículos de solución de Freshdesk.	Unifica Freshdesk, tickets pasados, Confluence, Google Docs, Slack y más.
Entrenamiento de IA	Requiere un mínimo de 25 artículos para que las sugerencias funcionen.	Aprende de los tickets históricos al instante, sin mínimo requerido.
Creación de contenido	Generador de artículos activado manualmente.	Genera proactivamente borradores de artículos a partir de tickets resueltos.
Control de automatización	Reglas básicas para sugerir artículos o enrutar.	Control granular para automatizar tipos de tickets específicos; incluye acciones personalizadas.
Pruebas previas al lanzamiento	Sin entorno de simulación completo.	Potente modo de simulación para probar en tickets pasados y prever el rendimiento.

Precios de la IA de Freshdesk

Por supuesto, tenemos que hablar del coste. Los precios de Freshdesk para sus funciones de Freddy AI pueden ser un poco complejos, ya que se venden principalmente como complementos a los planes principales.

Aquí tienes un vistazo rápido a sus planes (facturados anualmente):

• Growth: 15 $/agente/mes

• Pro: 49 $/agente/mes

• Enterprise: 79 $/agente/mes

Pero las características clave de IA suelen tener un precio adicional:

• Freddy AI Copilot (que incluye el Generador de artículos): Cuesta 29 $/agente/mes adicionales, además de un plan Pro o Enterprise.

• Agente Freddy AI (para resoluciones automatizadas): Comienza en 100 $ por cada 1,000 sesiones, siendo una sesión una única interacción. Este modelo basado en el uso puede volverse caro rápidamente, especialmente cuando estás ocupado.

Una alternativa transparente: precios de eesel AI

Los precios de eesel AI están diseñados para ser más predecibles. En lugar de cobrarte por agente por las funciones de IA o por resolución, los planes se basan en una tarifa mensual fija que incluye un número determinado de interacciones de IA (una interacción es una respuesta o acción de la IA).

Plan	Precio (facturado anualmente)	Interacciones de IA/mes
Team	239 $/mes	Hasta 1,000
Business	639 $/mes	Hasta 3,000

Este enfoque significa que tus costes no se disparan inesperadamente a medida que añades más agentes o aumenta tu volumen de tickets. Todos los productos principales, como el Agente de IA, Copilot y Triage, están incluidos, por lo que obtienes un conjunto de herramientas completo sin preocuparte por tarifas ocultas.

Crea artículos de solución de Freshdesk que trabajen para ti

Al fin y al cabo, los artículos de solución de Freshdesk son la base del autoservicio de tus clientes. Las herramientas nativas están bien para empezar, pero pueden dejar rápidamente a tu equipo enterrado en trabajo manual y tratando de gestionar un conocimiento que está disperso por todas partes. La IA integrada es un paso en la dirección correcta, pero en última instancia está limitada por la información que puede ver dentro de Freshdesk.

Al añadir una plataforma de IA unificada como eesel AI sobre tu helpdesk, puedes derribar esos muros. Puedes conectar todas tus fuentes de conocimiento, automatizar la creación de artículos basándote en lo que tus clientes realmente necesitan y desplegar un agente de IA controlable que empieza a ayudar desde el primer día.

¿Listo para ver cómo puedes darle un impulso increíble a tu base de conocimientos de Freshdesk? Comienza a usar eesel AI gratis.