Um guia para conversa fiada do Freshdesk para bots (e suas limitações)

Na era digital de hoje, os chatbots tornaram-se uma parte indispensável do atendimento ao cliente. Eles oferecem suporte instantâneo, respondem a perguntas frequentes e guiam os utilizadores através de vários processos. No entanto, um chatbot puramente funcional pode parecer frio e impessoal. É aqui que a conversa casual entra. Integrar a conversa casual para bots do Freshdesk pode transformar uma interação robótica numa conversa mais humana e envolvente. Este guia irá explorar como aproveitar a conversa casual para criar bots do Freshdesk mais eficazes e personalizados.

O que é a conversa casual no contexto dos chatbots?

A conversa casual para chatbots refere-se à capacidade do bot de entender e responder a entradas conversacionais e não orientadas para tarefas dos utilizadores. Isto inclui saudações, despedidas, expressões de gratidão e até piadas leves ou perguntas pessoais. Para os bots do Freshdesk, isto significa ir além de apenas resolver tickets e fornecer respostas. Trata-se de criar uma persona amigável e acessível com a qual os clientes se sintam confortáveis a interagir.

[Imagem: Um diagrama mostrando um utilizador a interagir com um chatbot, com balões de conversação a ilustrar uma conversa casual como "Como está hoje?" e "De nada!"]

Porque é que a conversa casual para bots do Freshdesk é importante para o seu negócio?

Implementar capacidades de conversa casual nos seus bots do Freshdesk não é apenas um truque; oferece benefícios comerciais tangíveis.

Melhoria do envolvimento do cliente

Quando um bot consegue participar numa pequena troca de amabilidades, a interação parece mais uma conversa real. Isto pode levar a taxas de envolvimento mais altas, pois os clientes são mais propensos a permanecer no chat e a acompanhar a resolução do seu problema até ao fim. Um bot que consegue responder a um "obrigado" com um caloroso "de nada!" ou "fico feliz em ajudar!" deixa uma impressão muito melhor do que um que simplesmente fecha o chat.

Personalidade da marca reforçada

O seu chatbot é, muitas vezes, o primeiro ponto de contacto que um cliente tem com a sua marca. A conversa casual para bots do Freshdesk permite-lhe infundir a personalidade da sua marca nestas interações. Quer a sua marca seja divertida e espirituosa ou formal e profissional, pode personalizar as respostas de conversa casual do bot para refletir essa identidade. Esta consistência ajuda a construir uma imagem de marca mais forte.

Aumento da satisfação do cliente

Uma interação positiva e amigável, mesmo com um bot, pode aumentar significativamente a satisfação do cliente. Quando os clientes sentem que estão a ser tratados com um toque de humanidade, é mais provável que tenham uma perceção positiva da sua experiência geral. Isto pode levar a melhores avaliações, negócios recorrentes e maior lealdade do cliente.

Como implementar a conversa casual para bots do Freshdesk

A plataforma de criação de bots do Freshdesk oferece várias maneiras de incorporar a conversa casual. Aqui está um guia passo a passo para começar.

Utilize módulos de conversa casual pré-construídos

O Freshdesk frequentemente fornece módulos ou modelos pré-construídos para cenários comuns de conversa casual. Estes podem ser um ótimo ponto de partida.

1. Aceda ao construtor de bots: Navegue para a interface do construtor de bots do Freshdesk.

2. Encontre opções de conversa casual: Procure secções rotuladas como "Conversa Casual," "Bate-papo," ou "Saudações."

3. Ative e personalize: Ative estes módulos e personalize as respostas para alinhá-las com a voz da sua marca. Por exemplo, pode mudar um "Olá" genérico para um mais alinhado com a marca como "Olá! Como posso ajudá-lo hoje?"

Crie fluxos de conversa casual personalizados

Para mais controlo, pode construir os seus próprios fluxos de conversa casual do zero.

1. Identifique frases comuns: Faça uma lista de frases comuns não relacionadas com tarefas que os seus clientes possam usar (por exemplo, "como está?", "você é um bot", "conte-me uma piada").

2. Crie novos fluxos: No construtor de bots, crie novos fluxos de conversação para cada uma destas frases.

3. Defina as respostas do bot: Para cada fluxo, escreva uma resposta que seja útil, amigável e consistente com a marca. Por exemplo, se um utilizador disser "você é um bot", uma boa resposta poderia ser: "Isso mesmo! Sou um assistente virtual aqui para ajudá-lo super rápido. O que posso fazer por si?"

Aproveite o Processamento de Linguagem Natural (NLP) e a IA

Para tornar a conversa casual do seu bot mais dinâmica, aproveite as capacidades de Processamento de Linguagem Natural (NLP) e IA.

• Deteção de intenção: Utilize o NLP para entender a intenção do utilizador por trás das suas palavras, mesmo que não usem palavras-chave específicas. Isto permite que o bot responda apropriadamente a uma gama mais ampla de entradas.

• Análise de sentimento: Esta funcionalidade pode ajudar o bot a detetar o humor do utilizador (por exemplo, frustrado, feliz) e a adaptar as suas respostas em conformidade. Para um cliente frustrado, uma resposta empática pode acalmar a situação.

Melhores práticas para a conversa casual em bots do Freshdesk

Para garantir que a sua implementação de conversa casual é eficaz, siga estas melhores práticas:

Mantenha a consistência com a marca

Garanta que todas as respostas de conversa casual sejam consistentes com o tom e a voz da sua marca. Uma dissonância pode ser desconcertante para os clientes.

Não exagere

Embora a conversa casual seja importante, a função principal do bot é ajudar o utilizador. Garanta que os elementos de conversação não atrapalhem a resolução do problema do cliente. O bot deve ser sempre capaz de direcionar a conversa de volta para a tarefa principal.

Defina expectativas claras

É importante que o bot não finja ser humano. Um reconhecimento simples e direto da sua identidade como bot pode gerir as expectativas do utilizador e evitar frustrações. Por exemplo, "Sou o assistente de IA da empresa, pronto para ajudar!"

Teste e refine continuamente

Monitorize as conversas do seu bot para ver como os utilizadores estão a interagir com as suas capacidades de conversa casual. Utilize esses dados para refinar respostas e adicionar novos cenários de conversa casual. Procure frases comuns que o bot não entende e crie fluxos para elas.

Considerações finais

Integrar a conversa casual para bots do Freshdesk é uma forma poderosa de elevar o seu atendimento ao cliente. Ao tornar o seu chatbot mais conversacional e humano, pode melhorar o envolvimento, fortalecer a identidade da sua marca e aumentar a satisfação geral do cliente. Comece com módulos pré-construídos, personalize-os para se adequarem à sua marca e refine continuamente as competências de conversação do seu bot para criar uma experiência de cliente verdadeiramente excecional.

FAQs

O que é a conversa casual para bots do Freshdesk?

Refere-se à funcionalidade que permite aos chatbots do Freshdesk entender e responder a entradas casuais e não orientadas para tarefas do utilizador, tornando as interações mais naturais e humanas.

Porque é que a conversa casual é importante para um bot de atendimento ao cliente?

A conversa casual ajuda a melhorar o envolvimento do cliente, a reforçar a personalidade da marca e a aumentar a satisfação do cliente, criando uma interação mais amigável e acessível.

Posso personalizar as respostas de conversa casual no meu bot do Freshdesk?

Sim, o construtor de bots do Freshdesk permite-lhe personalizar módulos de conversa casual pré-construídos ou criar os seus próprios fluxos personalizados para garantir que as respostas estão alinhadas com a voz da sua marca.

Como evito que a conversa casual do bot se torne uma distração?

A chave é equilibrar os elementos de conversação com a função principal do bot. O bot deve ser sempre capaz de guiar a conversa de volta para a resolução do problema do cliente.

O meu bot precisa de fingir ser humano?

Não, na verdade é melhor ser transparente. Definir expectativas claras de que o utilizador está a interagir com um bot pode evitar frustrações e levar a uma melhor experiência do utilizador.