Ein Leitfaden für Freshdesk Small Talk für Bots (und seine Grenzen)

Im heutigen digitalen Zeitalter sind Chatbots zu einem unverzichtbaren Bestandteil des Kundenservice geworden. Sie bieten sofortige Unterstützung, beantworten häufig gestellte Fragen und führen Benutzer durch verschiedene Prozesse. Ein rein funktionaler Chatbot kann jedoch kalt und unpersönlich wirken. Genau hier kommt Small Talk ins Spiel. Die Integration von Small Talk für Freshdesk-Bots kann eine roboterhafte Interaktion in ein menschlicheres und ansprechenderes Gespräch verwandeln. Dieser Leitfaden erklärt, wie Sie Small Talk nutzen können, um effektivere und sympathischere Freshdesk-Bots zu erstellen.

Was ist Small Talk im Kontext von Chatbots?

Small Talk für Chatbots bezeichnet die Fähigkeit des Bots, gesprächsbezogene, nicht aufgabenorientierte Eingaben von Benutzern zu verstehen und darauf zu reagieren. Dazu gehören Begrüßungen, Verabschiedungen, Dankesbekundungen und sogar lockere Witze oder persönliche Fragen. Für Freshdesk-Bots bedeutet dies, mehr zu tun, als nur Tickets zu lösen und Antworten zu geben. Es geht darum, eine freundliche und zugängliche Persönlichkeit zu schaffen, mit der Kunden gerne interagieren.

[Bild: Ein Diagramm, das einen Benutzer bei der Interaktion mit einem Chatbot zeigt, mit Sprechblasen, die Small Talk wie „Wie geht es Ihnen heute?“ und „Gern geschehen!“ illustrieren.]

Warum ist Small Talk für Freshdesk-Bots wichtig für Ihr Unternehmen?

Die Implementierung von Small-Talk-Fähigkeiten in Ihren Freshdesk-Bots ist nicht nur eine Spielerei; sie bietet handfeste Geschäftsvorteile.

Besseres Kundenengagement

Wenn ein Bot ein wenig freundlichen Small Talk führen kann, fühlt sich die Interaktion mehr wie ein echtes Gespräch an. Dies kann zu höheren Engagement-Raten führen, da Kunden eher im Chat bleiben und ihr Problem bis zur Lösung verfolgen. Ein Bot, der auf ein „Danke“ mit einem herzlichen „Gern geschehen!“ oder „Gerne geholfen!“ antworten kann, hinterlässt einen viel besseren Eindruck als einer, der den Chat einfach schließt.

Gestärkte Markenpersönlichkeit

Ihr Chatbot ist oft der erste Kontaktpunkt, den ein Kunde mit Ihrer Marke hat. Small Talk für Freshdesk-Bots ermöglicht es Ihnen, die Persönlichkeit Ihrer Marke in diese Interaktionen einfließen zu lassen. Egal, ob Ihre Marke humorvoll und witzig oder formell und professionell ist, Sie können die Small-Talk-Antworten des Bots an diese Identität anpassen. Diese Konsistenz hilft beim Aufbau eines stärkeren Markenimages.

Höhere Kundenzufriedenheit

Eine positive und freundliche Interaktion, selbst mit einem Bot, kann die Kundenzufriedenheit erheblich steigern. Wenn Kunden das Gefühl haben, mit einem Hauch von Menschlichkeit behandelt zu werden, ist es wahrscheinlicher, dass sie ihre Gesamterfahrung positiv wahrnehmen. Dies kann zu besseren Bewertungen, wiederkehrenden Geschäften und einer höheren Kundenbindung führen.

Wie man Small Talk für Freshdesk-Bots implementiert

Die Bot-Erstellungsplattform von Freshdesk bietet mehrere Möglichkeiten, Small Talk zu integrieren. Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für den Einstieg.

Vorgefertigte Small-Talk-Module verwenden

Freshdesk bietet oft vorgefertigte Module oder Vorlagen für gängige Small-Talk-Szenarien. Diese können ein guter Ausgangspunkt sein.

1. Auf den Bot-Builder zugreifen: Navigieren Sie zu Ihrer Freshdesk-Bot-Builder-Oberfläche.

2. Small-Talk-Optionen finden: Suchen Sie nach Abschnitten mit den Bezeichnungen „Small Talk“, „Plauderei“ oder „Begrüßungen“.

3. Aktivieren und anpassen: Aktivieren Sie diese Module und passen Sie die Antworten an die Stimme Ihrer Marke an. Sie können zum Beispiel ein allgemeines „Hallo“ in ein markenbezogeneres „Hallo! Wie kann ich Ihnen heute helfen?“ ändern.

Eigene Small-Talk-Abläufe erstellen

Für mehr Kontrolle können Sie Ihre eigenen Small-Talk-Abläufe von Grund auf neu erstellen.

1. Häufige Phrasen identifizieren: Erstellen Sie eine Liste gängiger, nicht aufgabenbezogener Phrasen, die Ihre Kunden verwenden könnten (z. B. „Wie geht es Ihnen?“, „Du bist ein Bot“, „Erzähl mir einen Witz“).

2. Neue Abläufe erstellen: Erstellen Sie im Bot-Builder für jede dieser Phrasen neue Konversationsabläufe.

3. Bot-Antworten definieren: Schreiben Sie für jeden Ablauf eine hilfreiche, freundliche und markengerechte Antwort. Wenn ein Benutzer beispielsweise sagt „Du bist ein Bot“, könnte eine gute Antwort sein: „Das stimmt! Ich bin ein virtueller Assistent, der Ihnen superschnell hilft. Was kann ich für Sie tun?“

NLP und KI nutzen

Um den Small Talk Ihres Bots dynamischer zu gestalten, nutzen Sie die Fähigkeiten der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und der KI.

• Absichtserkennung: Nutzen Sie NLP, um die Absicht des Benutzers hinter seinen Worten zu verstehen, auch wenn er keine bestimmten Schlüsselwörter verwendet. Dadurch kann der Bot auf eine breitere Palette von Eingaben angemessen reagieren.

• Stimmungsanalyse: Diese Funktion kann dem Bot helfen, die Stimmung des Benutzers (z. B. frustriert, glücklich) zu erkennen und seine Antworten entsprechend anzupassen. Bei einem frustrierten Kunden kann eine empathische Antwort die Situation deeskalieren.

Best Practices für Small Talk bei Freshdesk-Bots

Um sicherzustellen, dass Ihre Small-Talk-Implementierung effektiv ist, befolgen Sie diese Best Practices:

Bleiben Sie markentreu

Stellen Sie sicher, dass alle Small-Talk-Antworten mit dem Ton und der Stimme Ihrer Marke übereinstimmen. Eine Diskrepanz kann für Kunden irritierend sein.

Übertreiben Sie es nicht

Obwohl Small Talk wichtig ist, besteht die Hauptfunktion des Bots darin, dem Benutzer zu helfen. Stellen Sie sicher, dass die Gesprächselemente der Lösung des Kundenproblems nicht im Wege stehen. Der Bot sollte immer in der Lage sein, das Gespräch auf die Hauptaufgabe zurückzulenken.

Setzen Sie klare Erwartungen

Es ist wichtig, dass der Bot nicht vorgibt, ein Mensch zu sein. Eine einfache, offene Bestätigung seiner Identität als Bot kann die Erwartungen der Benutzer steuern und Frustration vermeiden. Zum Beispiel: „Ich bin der KI-Assistent des Unternehmens und bereit zu helfen!“

Kontinuierlich testen und verfeinern

Überwachen Sie die Konversationen Ihres Bots, um zu sehen, wie Benutzer mit seinen Small-Talk-Fähigkeiten interagieren. Nutzen Sie diese Daten, um Antworten zu verfeinern und neue Small-Talk-Szenarien hinzuzufügen. Suchen Sie nach häufigen Phrasen, die der Bot nicht versteht, und erstellen Sie Abläufe dafür.

Abschließende Gedanken

Die Integration von Small Talk für Freshdesk-Bots ist eine wirksame Methode, um Ihren Kundenservice zu verbessern. Indem Sie Ihren Chatbot gesprächiger und menschlicher gestalten, können Sie das Engagement verbessern, Ihre Markenidentität stärken und die allgemeine Kundenzufriedenheit erhöhen. Beginnen Sie mit vorgefertigten Modulen, passen Sie sie an Ihre Marke an und verfeinern Sie kontinuierlich die Konversationsfähigkeiten Ihres Bots, um ein wirklich außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen.

FAQs

Was ist Small Talk für Freshdesk-Bots?

Es bezeichnet die Funktion, die es Freshdesk-Chatbots ermöglicht, zwanglose, nicht aufgabenorientierte Benutzereingaben zu verstehen und darauf zu reagieren, wodurch Interaktionen natürlicher und menschlicher wirken.

Warum ist Small Talk für einen Kundenservice-Bot wichtig?

Small Talk hilft, das Kundenengagement zu verbessern, die Markenpersönlichkeit zu stärken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem eine freundlichere und zugänglichere Interaktion geschaffen wird.

Kann ich die Small-Talk-Antworten in meinem Freshdesk-Bot anpassen?

Ja, der Bot-Builder von Freshdesk ermöglicht es Ihnen, vorgefertigte Small-Talk-Module anzupassen oder Ihre eigenen Abläufe zu erstellen, um sicherzustellen, dass die Antworten mit der Stimme Ihrer Marke übereinstimmen.

Wie verhindere ich, dass der Small Talk des Bots ablenkt?

Der Schlüssel liegt darin, ein Gleichgewicht zwischen den Gesprächselementen und der Hauptfunktion des Bots zu finden. Der Bot sollte immer in der Lage sein, das Gespräch wieder auf die Lösung des Kundenproblems zu lenken.

Muss mein Bot so tun, als wäre er ein Mensch?

Nein, es ist tatsächlich besser, transparent zu sein. Klare Erwartungen zu setzen, dass der Benutzer mit einem Bot interagiert, kann Frustration verhindern und zu einer besseren Benutzererfahrung führen.