Un guide pour les discussions informelles de Freshdesk pour les bots (et leurs limites)

À l'ère du numérique, les chatbots sont devenus un élément indispensable du service client. Ils offrent une assistance instantanée, répondent aux questions fréquemment posées et guident les utilisateurs à travers divers processus. Cependant, un chatbot purement fonctionnel peut paraître froid et impersonnel. C'est là que le « small talk » (ou conversation informelle) entre en jeu. L'intégration du small talk pour les bots Freshdesk peut transformer une interaction robotique en une conversation plus humaine et engageante. Ce guide explorera comment tirer parti du small talk pour créer des bots Freshdesk plus efficaces et sympathiques.

Qu'est-ce que le « small talk » dans le contexte des chatbots ?

Le « small talk » pour les chatbots fait référence à la capacité du bot à comprendre et à répondre à des entrées conversationnelles non axées sur une tâche de la part des utilisateurs. Cela inclut les salutations, les adieux, les expressions de gratitude, et même des blagues légères ou des questions personnelles. Pour les bots Freshdesk, cela signifie aller au-delà de la simple résolution de tickets et de la fourniture de réponses. Il s'agit de créer une personnalité amicale et accessible avec laquelle les clients se sentent à l'aise d'interagir.

[Image: A diagram showing a user interacting with a chatbot, with conversational bubbles illustrating small talk like "How are you today?" and "You're welcome!"]

Pourquoi le « small talk » pour les bots Freshdesk est-il important pour votre entreprise ?

L'implémentation de capacités de small talk dans vos bots Freshdesk n'est pas qu'un simple gadget ; elle offre des avantages commerciaux tangibles.

Amélioration de l'engagement client

Lorsqu'un bot peut engager une conversation amicale, l'interaction ressemble davantage à une vraie discussion. Cela peut entraîner des taux d'engagement plus élevés, car les clients sont plus susceptibles de rester sur le chat et de suivre la résolution de leur problème jusqu'au bout. Un bot qui peut répondre à « merci » par un chaleureux « de rien ! » ou « heureux de vous aider ! » laisse une bien meilleure impression que celui qui se contente de fermer le chat.

Personnalité de marque renforcée

Votre chatbot est souvent le premier point de contact d'un client avec votre marque. Le small talk pour les bots Freshdesk vous permet d'infuser la personnalité de votre marque dans ces interactions. Que votre marque soit amusante et pleine d'esprit ou formelle et professionnelle, vous pouvez adapter les réponses de small talk du bot pour refléter cette identité. Cette cohérence aide à construire une image de marque plus forte.

Satisfaction client accrue

Une interaction positive et amicale, même avec un bot, peut considérablement augmenter la satisfaction des clients. Lorsque les clients sentent qu'ils sont traités avec une touche d'humanité, ils sont plus susceptibles d'avoir une perception positive de leur expérience globale. Cela peut se traduire par de meilleurs avis, des clients fidèles et une fidélité accrue.

Comment mettre en œuvre le « small talk » pour les bots Freshdesk

La plateforme de création de bots de Freshdesk offre plusieurs moyens d'intégrer le small talk. Voici un guide étape par étape pour vous lancer.

Utiliser des modules de « small talk » prédéfinis

Freshdesk fournit souvent des modules ou des modèles prédéfinis pour les scénarios de small talk courants. Ceux-ci peuvent constituer un excellent point de départ.

1. Accédez au créateur de bots : Naviguez vers votre interface de création de bots Freshdesk.

2. Trouvez les options de « small talk » : Recherchez les sections intitulées « Small Talk », « Chit-Chat » ou « Greetings » (Conversation informelle, Bavardage, Salutations).

3. Activez et personnalisez : Activez ces modules et personnalisez les réponses pour qu'elles correspondent à la voix de votre marque. Par exemple, vous pouvez changer un « Bonjour » générique en un « Salut ! Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? » plus personnalisé.

Créer des flux de « small talk » personnalisés

Pour plus de contrôle, vous pouvez créer vos propres flux de small talk à partir de zéro.

1. Identifiez les phrases courantes : Faites une liste des phrases courantes non liées à une tâche que vos clients pourraient utiliser (par ex., « comment ça va ? », « tu es un bot », « raconte-moi une blague »).

2. Créez de nouveaux flux : Dans le créateur de bots, créez de nouveaux flux de conversation pour chacune de ces phrases.

3. Définissez les réponses du bot : Pour chaque flux, rédigez une réponse utile, amicale et conforme à votre marque. Par exemple, si un utilisateur dit « tu es un bot », une bonne réponse pourrait être : « C'est exact ! Je suis un assistant virtuel là pour vous aider super rapidement. Que puis-je faire pour vous ? »

Tirer parti du NLP et de l'IA

Pour rendre le small talk de votre bot plus dynamique, tirez parti des capacités de traitement du langage naturel (NLP) et de l'IA.

• Détection d'intention : Utilisez le NLP pour comprendre l'intention de l'utilisateur derrière ses mots, même s'il n'utilise pas de mots-clés spécifiques. Cela permet au bot de répondre de manière appropriée à un plus large éventail d'entrées.

• Analyse des sentiments : Cette fonctionnalité peut aider le bot à détecter l'humeur de l'utilisateur (par ex., frustré, heureux) et à adapter ses réponses en conséquence. Pour un client frustré, une réponse empathique peut désamorcer la situation.

Bonnes pratiques pour le « small talk » des bots Freshdesk

Pour vous assurer que votre implémentation du small talk est efficace, suivez ces bonnes pratiques :

Restez fidèle à votre marque

Assurez-vous que toutes les réponses de small talk sont cohérentes avec le ton et la voix de votre marque. Une incohérence peut être déconcertante pour les clients.

N'en faites pas trop

Bien que le small talk soit important, la fonction principale du bot est d'aider l'utilisateur. Assurez-vous que les éléments conversationnels ne gênent pas la résolution du problème du client. Le bot doit toujours être capable de ramener la conversation à la tâche principale.

Définissez des attentes claires

Il est important que le bot ne prétende pas être humain. Une simple reconnaissance initiale de son identité en tant que bot peut gérer les attentes des utilisateurs et éviter la frustration. Par exemple, « Je suis l'assistant IA de l'entreprise, prêt à vous aider ! »

Testez et affinez en continu

Surveillez les conversations de votre bot pour voir comment les utilisateurs interagissent avec ses capacités de small talk. Utilisez ces données pour affiner les réponses et ajouter de nouveaux scénarios de small talk. Recherchez les phrases courantes que le bot ne comprend pas et créez des flux pour elles.

Conclusion

L'intégration du « small talk » pour les bots Freshdesk est un moyen puissant d'améliorer votre service client. En rendant votre chatbot plus conversationnel et humain, vous pouvez améliorer l'engagement, renforcer l'identité de votre marque et augmenter la satisfaction globale des clients. Commencez avec des modules prédéfinis, personnalisez-les pour qu'ils correspondent à votre marque, et affinez continuellement les compétences conversationnelles de votre bot pour créer une expérience client vraiment exceptionnelle.

FAQ

Qu'est-ce que le « small talk » pour les bots Freshdesk ?

Il s'agit de la fonctionnalité qui permet aux chatbots Freshdesk de comprendre et de répondre aux entrées occasionnelles et non axées sur une tâche de l'utilisateur, rendant les interactions plus naturelles et humaines.

Pourquoi le « small talk » est-il important pour un bot de service client ?

Le small talk aide à améliorer l'engagement client, à renforcer la personnalité de la marque et à augmenter la satisfaction client en créant une interaction plus amicale et accessible.

Puis-je personnaliser les réponses de « small talk » dans mon bot Freshdesk ?

Oui, le créateur de bots de Freshdesk vous permet de personnaliser des modules de small talk prédéfinis ou de créer vos propres flux personnalisés pour vous assurer que les réponses correspondent à la voix de votre marque.

Comment puis-je empêcher que le « small talk » du bot ne soit une source de distraction ?

La clé est d'équilibrer les éléments conversationnels avec la fonction principale du bot. Le bot doit toujours être capable de ramener la conversation à la résolution du problème du client.

Mon bot doit-il prétendre être humain ?

Non, il est en fait préférable d'être transparent. Définir des attentes claires sur le fait que l'utilisateur interagit avec un bot peut éviter la frustration et conduire à une meilleure expérience utilisateur.