Le « small talk » de Freshdesk pour les bots : ce que vous devez savoir
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 16 janvier 2026
Expert Verified
Soyons réalistes un instant. Personne n'apprécie vraiment de parler à un robot qui sonne comme un robot. Nous avons tous été dans des situations où nous souhaitions une touche plus humaine. La personnalité d'un chatbot peut être tout aussi importante que sa programmation lorsqu'il s'agit de créer une expérience client positive.
C'est là que le « small talk » (conversations informelles) entre en scène.
Nous allons examiner ce qu'est la fonctionnalité native de « small talk » de Freshdesk, comment la mettre en service et comment l'optimiser pour les besoins de votre équipe. Nous explorerons également comment vous pouvez construire une expérience conversationnelle véritablement intelligente en utilisant des outils complémentaires qui fonctionnent directement au sein de votre configuration Freshdesk fiable.
Qu'est-ce que le « small talk » de Freshdesk pour les bots ?
À la base, le « small talk » de Freshdesk pour les bots est une fonctionnalité intégrée conçue pour rendre les interactions avec les chatbots plus accessibles. Elle fait partie de la puissante suite « Freddy AI » et est programmée pour gérer les échanges amicaux et non liés au travail. Pensez à des choses simples comme « bonjour », « comment allez-vous ? » ou « merci ! ».
L'idée principale est de s'assurer que le bot reste poli et engageant lorsqu'un client se montre simplement amical. En tant que plateforme mature, Freshdesk comprend que l'enseignement des politesses de base à un bot peut adoucir les contours d'un chat automatisé et rendre l'expérience globale plus professionnelle et accueillante.
Comment configurer votre « small talk » Freshdesk natif pour les bots
La configuration de la fonctionnalité de base de « small talk » dans Freshdesk est assez simple. L'efficacité dépend souvent de la qualité des données et des articles que vous avez prêts dans votre système.
Trouver le constructeur de bots (bot builder)
Tout d'abord, vous devez vous rendre dans le constructeur de bots. Si vous êtes administrateur dans Freshdesk, vous pouvez y accéder en allant dans Paramètres d'administration > Freddy > Bot d'assistance aux agents ou un endroit similaire sous les paramètres d'IA. Ce centre de commande vous permet de peaufiner le comportement de votre bot et de définir son style conversationnel.
Entraîner votre bot avec des réponses et des connaissances
Un bot s'appuie sur les informations que vous fournissez. Les bots Freshdesk apprennent de vos articles de solution, de vos FAQ et d'autres documents officiels. Freshdesk permet d'ajouter facilement des variations de questions pour aider le bot à comprendre comment les vraies personnes s'expriment. Garder votre centre d'aide organisé garantit que votre bot dispose des meilleures ressources possibles pour aider vos clients.
Activer la fonctionnalité de « small talk »
Une fois à l'intérieur du constructeur de bots, l'activation du « small talk » est aussi simple que de basculer un interrupteur. Vous devriez voir un bouton pour activer la bibliothèque de « small talk » pré-construite. À partir de là, vous pouvez personnaliser les messages par défaut du bot pour les salutations et les demandes de feedback afin qu'ils s'alignent parfaitement avec la voix de votre marque.
Considérations pour optimiser le « small talk » pré-scénarisé
Bien qu'un bot poli soit une excellente base, il est important de réfléchir à la meilleure façon de gérer les réponses pré-scénarisées pour s'assurer qu'elles restent utiles et pertinentes en 2026.
Gérer efficacement les connaissances statiques
Maintenir une base de connaissances (knowledge base) parfaitement polie est un défi commun pour de nombreuses équipes. Étant donné que les bots s'appuient souvent sur ces documents officiels, s'assurer que votre contenu est à jour est la clé d'une mise en œuvre réussie. Freshdesk fournit les outils pour gérer cela, et rester au fait de vos articles de solution aide le bot à traiter de nouveaux types de requêtes avec facilité.
Améliorer la compréhension conversationnelle
La correspondance par mots-clés est une méthode standard de fonctionnement des bots. Pour s'assurer que votre bot se sente connecté à la conversation, il est utile de lui fournir autant de contexte que possible.
Cela souligne l'importance du contexte. En tirant parti des paramètres avancés de Freshdesk, vous pouvez affiner quand et comment votre bot intervient, garantissant qu'il ne fournit de l'aide que lorsqu'elle est réellement nécessaire.
Garantir une déflection de haute qualité
Il existe une énorme différence entre une bonne déflection et une mauvaise déflection. Une bonne déflection se produit lorsqu'un chatbot résout un problème efficacement, ce qui est un objectif que Freshdesk vous aide à atteindre grâce à ses fonctionnalités intégrées. Pour éviter la « mauvaise déflection » — où un utilisateur pourrait se sentir bloqué dans une boucle — il est préférable de s'assurer que votre bot dispose d'un chemin clair pour transmettre le ticket à un agent humain lorsque la conversation devient complexe.
Une meilleure approche : construire une IA véritablement conversationnelle avec des outils complémentaires
Vous n'êtes pas obligé de vous contenter d'interactions basiques. Les plateformes d'IA modernes peuvent se brancher directement sur Freshdesk pour améliorer encore l'expérience.
Entraînez votre IA sur de vraies conversations
C'est là qu'un outil comme eesel AI peut être une excellente option à considérer. Au lieu de s'appuyer uniquement sur vos articles de centre d'aide, eesel AI peut apprendre de vos anciens tickets de support au sein de Freshdesk.
En analysant les conversations historiques, une IA peut apprendre la voix réelle de votre marque et comprendre des correctifs nuancés qui ne figurent peut-être pas encore dans votre documentation officielle. C'est un moyen efficace de compléter vos flux de travail d'agent existants en apprenant des succès du monde réel.
Testez les performances en toute confiance avant la mise en ligne
Lancer un bot de support est une étape importante. De nombreux outils avancés qui fonctionnent avec Freshdesk proposent des modes de simulation. Cela vous permet de tester le bot sur des tickets passés dans un environnement sécurisé pour voir exactement comment il aurait répondu. C'est un excellent moyen de renforcer la confiance dans votre stratégie d'automatisation sans impacter les interactions avec les clients en direct.
Obtenez un contrôle granulaire sur la personnalité et les actions de votre bot
Dépasser le simple « small talk » est possible avec des éditeurs avancés. Vous pouvez définir des personas détaillés et établir des règles spécifiques pour savoir quand un bot doit escalader un ticket ou effectuer une action précise.
Par exemple, vous pourriez configurer votre IA pour gérer les « demandes de statut de commande » tout en transmettant d'autres types de requêtes à votre équipe humaine. Connecter votre bot à d'autres systèmes — comme effectuer des appels API pour rechercher des détails dans Shopify — lui permet d'avoir de réelles capacités qui renforcent la puissance de votre configuration Freshdesk.
Tarification de Freshdesk et options complémentaires en 2026
Lorsque l'on examine les solutions d'IA en 2026, il est important de comprendre comment elles s'intègrent dans votre budget. La tarification de Freshdesk est conçue pour être progressive et évolutive. Des fonctionnalités comme Freddy AI Copilot sont disponibles sous forme de modules complémentaires, coûtant généralement environ 29 $ par agent et par mois pour ceux qui ont des forfaits Pro ou Enterprise.
Pour le Freddy AI Agent, Freshdesk utilise un modèle basé sur les sessions, commençant souvent à 100 $ pour 1 000 sessions. Cette approche structurée permet aux entreprises de payer pour ce qu'elles utilisent.
Alternativement, eesel AI est une option qui propose un forfait mensuel fixe pour un nombre défini d'interactions. Cela peut simplifier la budgétisation pour certaines équipes, car cela inclut des produits de base comme l'AI Agent, le Copilot et le Triage dans un seul package.
| Fonctionnalité | Freshdesk Freddy AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Modèle de tarification | Frais par agent et par session | Forfait mensuel fixe basé sur le volume d'interactions |
| Données d'entraînement principales | Base de connaissances, FAQ et Q&A manuels | Historique des tickets, docs et autres sources |
| Tests avant lancement | Tests en direct avec mode aperçu | Simulation complète sur les tickets passés |
| Personnalisation | Flux et messages pré-configurés | Éditeur de prompts granulaire et actions API |
Cette vidéo propose une présentation complète de Freshdesk, idéale pour quiconque souhaite comprendre les fonctionnalités de base de la plateforme au-delà du simple « small talk » de Freshdesk pour les bots.
Améliorer votre stratégie de « small talk » pour les bots Freshdesk
Utiliser la fonctionnalité native de « small talk » de Freshdesk est une étape solide vers une expérience de support plus humanisée. Une automatisation du support véritablement efficace consiste à construire une IA qui comprend le contexte et résout les problèmes réels, en utilisant l'infrastructure fiable de Freshdesk comme fondation.
Pour passer au niveau supérieur, vous pourriez envisager une IA qui apprend des données réelles et offre une personnalisation flexible. L'objectif est de fournir des résolutions rapides, précises et utiles qui facilitent la vie de vos clients.
Au lieu de simplement enseigner les bonnes manières à un bot, vous pouvez en construire un qui soit véritablement utile. Découvrez comment des outils comme eesel AI peuvent fonctionner aux côtés de votre automatisation Freshdesk pour améliorer votre support en quelques minutes seulement.
Questions fréquemment posées
Le « small talk » (conversations informelles) de Freshdesk pour les bots est une fonctionnalité intégrée de la suite Freddy AI de Freshdesk, destinée à gérer les échanges amicaux et non liés au travail. Son objectif principal est de rendre les interactions avec les bots plus naturelles en fournissant des réponses polies aux salutations et aux politesses courantes.
La configuration du « small talk » de Freshdesk pour les bots est très simple ; elle consiste à se rendre dans le constructeur de bots dans les Paramètres d'administration et à activer une bibliothèque de « small talk » pré-construite. Cette fonctionnalité mature est conçue pour s'intégrer parfaitement à vos flux de travail existants.
Les considérations clés incluent le fait de s'assurer que votre base de connaissances est complète et à jour pour soutenir les capacités conversationnelles du bot. Bien que la fonctionnalité soit robuste, l'associer à des sources de données dynamiques peut aider à garantir qu'elle traite efficacement les demandes des clients plus complexes ou nuancées.
Lorsqu'il est configuré correctement, le « small talk » de Freshdesk pour les bots aide à fournir un premier point de contact amical. Pour maximiser la qualité de la déflection (résolution autonome), il est utile de s'assurer que le bot a accès à un large éventail d'articles de solution mis à jour afin qu'il puisse passer des salutations à la résolution réelle des problèmes.
Des solutions d'IA complémentaires peuvent fonctionner au sein de l'écosystème Freshdesk pour offrir une formation supplémentaire sur des sources dynamiques, telles que l'historique des tickets de support. Cela aide le bot à comprendre les voix spécifiques de la marque et offre des options de personnalisation avancées qui s'appuient sur la base fiable de Freshdesk.
Freddy AI de Freshdesk utilise un modèle de tarification par paliers avec des modules complémentaires par agent et des frais basés sur les sessions, conçus pour répondre aux besoins des équipes en croissance. D'autres options peuvent proposer des structures différentes, telles que des frais mensuels fixes, permettant aux équipes de choisir le modèle qui correspond le mieux à leur volume spécifique d'interactions.
Au-delà du « small talk », l'écosystème robuste de Freshdesk permet aux bots de comprendre le contexte, d'effectuer des actions personnalisées via des appels API et de s'intégrer à des systèmes externes comme Shopify. Cela permet au bot de résoudre proactivement des problèmes complexes tout en conservant un ton amical.
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Kenneth Pangan
Rédacteur et marketeur depuis plus de dix ans, Kenneth Pangan partage son temps entre l'histoire, la politique et l'art, avec de nombreuses interruptions de ses chiens réclamant de l'attention.
