Freshdeskのボット用スモールトーク：知っておくべきこと

少し率直に話をしましょう。ロボットのような声で話すロボットと会話をすることに、心から楽しみを感じる人はいません。私たちは皆、より人間味のある対応を求める場面を経験したことがあるはずです。ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを創出する際、チャットボットの「性格」は、そのプログラミングと同じくらい重要になることがあります。

そこで登場するのが「スモールトーク（small talk）」、つまり雑談の機能です。

この記事では、Freshdeskの標準的なスモールトーク機能とは何か、どのようにセットアップして運用するのか、そしてチームのニーズに合わせてどのように最適化するのかを解説します。また、信頼性の高いFreshdeskの環境内で直接動作する補完的なツールを使用して、真にスマートな対話体験を構築する方法についても探っていきます。

Freshdeskのボット用スモールトークとは？

端的に言えば、Freshdeskのボット用スモールトーク（Small Talk）は、チャットボットとのやり取りをより親しみやすくするために設計された組み込み機能です。これは強力な「Freddy AI」スイートの一部であり、友好的で業務に関係のないおしゃべりを処理するようにプログラムされています。「こんにちは」「元気ですか？」「ありがとう！」といった簡単なやり取りをイメージしてください。

主な目的は、顧客が友好的に接してきたときに、ボットが礼儀正しく魅力的な対応を維持できるようにすることです。成熟したプラットフォームであるFreshdeskは、ボットに基本的な社交辞令を教えることで、自動チャットの角を丸くし、体験全体をよりプロフェッショナルで歓迎的なものにできることを理解しています。

Freshdesk標準のスモールトークを設定する方法

Freshdeskで基本的なスモールトーク機能を設定するのは、非常にシンプルです。その効果は、システムに用意されているデータや記事の質に左右されることが多いです。

ボットビルダーを見つける

まず最初に、ボットビルダー（bot builder）にアクセスする必要があります。Freshdeskの管理者の場合は、管理設定 > Freddy > エージェントアシストボット、またはAI設定の下にある同様の場所に移動することでアクセスできます。このコマンドセンターでは、ボットの動作を微調整したり、会話スタイルを定義したりできます。

回答とナレッジでボットをトレーニングする

ある賢明なユーザーがRedditのスレッドで指摘したように、AIをトレーニングする際、それは『ガーベッジ・イン、ガーベッジ・アウト（ゴミを入れればゴミが出てくる）』の状態になります。

Reddit

ボットは、提供された情報に依存します。Freshdeskのボットは、ソリューション記事、Q&A、その他の公式文書から学習します。Freshdeskでは、実際の人間がどのように話すかをボットが理解しやすくするために、質問のバリエーションを簡単に追加できるようになっています。ヘルプセンターを整理しておくことで、ボットが顧客をサポートするための最良のリソースを確保できます。

スモールトーク機能を有効にする

ボットビルダーの中に入れば、スモールトークを有効にするのはスイッチを切り替えるのと同じくらい簡単です。構築済みのスモールトークライブラリをオンにするトグルが表示されるはずです。そこから、挨拶やフィードバックの依頼に対するボットのデフォルトメッセージをカスタマイズして、ブランドのトーン＆マナーに完璧に合わせることができます。

事前にスクリプト化されたスモールトークを最適化するための考慮事項

礼儀正しいボットは素晴らしい土台となりますが、2026年において、事前にスクリプト化された回答が引き続き役立ち、適切であり続けるように管理する方法を考えることが重要です。

静的なナレッジを効果的に管理する

ナレッジベース（knowledge base）を完璧に磨き上げられた状態に保つことは、多くのチームにとって共通の課題です。ボットはこれらの公式文書に依存することが多いため、コンテンツを最新の状態に保つことが、導入を成功させる鍵となります。Freshdeskはそのためのツールを提供しており、ソリューション記事を常に把握しておくことで、ボットは新しいタイプの問い合わせにも容易に対応できるようになります。

会話の理解度を高める

キーワードマッチングは、ボットが機能するための標準的な方法です。ボットが会話にしっかり参加していると感じさせるには、できるだけ多くのコンテキスト（文脈）を提供することが役立ちます。

Redditのあるユーザーは、自社のAIボットが、チームが単に休暇の計画を話しているだけなのに、社内の略語を見つけるたびにランダムなリンクを持ってSlackの会話に割り込んできたという話を共有しました。

Reddit

これはコンテキストの重要性を物語っています。Freshdeskの高度な設定を活用することで、ボットが介入するタイミングと方法を微調整し、本当に必要な時だけ助けを提供できるようにすることができます。

高品質な自己解決を確保する

「良い自己解決」と「悪い自己解決」の間には大きな違いがあります。良い自己解決（ディフレクション）は、チャットボットが問題を効果的に解決したときに発生します。これはFreshdeskが統合機能を通じて達成を支援する目標です。「悪い自己解決」――つまり、ユーザーがループに陥ったように感じる状況――を避けるには、会話が複雑になったときに人間のエージェントにエスカレーションするための明確な経路をボットに用意しておくのが最善です。

より良い方法：補完的なツールで真に対話的なAIを構築する

基本的なやり取りだけで妥協する必要はありません。最新のAIプラットフォームはFreshdeskに直接プラグインして、体験をさらに向上させることができます。

実際の会話でAIをトレーニングする

ここで、eesel AIのようなツールを検討するのが素晴らしい選択肢となります。ヘルプセンターの記事だけに頼るのではなく、eesel AIはFreshdesk内の過去のサポートチケットから学習することができます。

過去の会話を分析することで、AIはブランドの実際の話し方を学び、公式文書にはまだ記載されていないようなニュアンスを含んだ解決策を理解できます。これは、現実世界の成功例から学ぶことで、既存のエージェントのワークフローを補完する効果的な方法です。

公開前に自信を持ってパフォーマンスをテストする

サポートボットの立ち上げは大きな一歩です。Freshdeskと連携する多くの高度なツールは、シミュレーションモードを提供しています。これにより、過去のチケットに対してボットを安全な環境で走らせ、ボットがどのように返答したはずかを正確に確認できます。これは、実際の顧客とのやり取りに影響を与えることなく、自動化戦略への自信を深めるための優れた方法です。

ボットの性格とアクションを細かく制御する

高度なエディターを使用すれば、基本的なスモールトークの域を超えることが可能です。詳細なペルソナ（人格）を定義し、ボットがチケットをエスカレーションすべきタイミングや、特定のアクションを実行すべきタイミングについて具体的なルールを設定できます。

例えば、AIが「注文状況の問い合わせ」を処理し、他のタイプの問い合わせは人間のチームに渡すように設定できます。ボットを他のシステムに接続する（Shopifyの詳細を検索するためにAPI呼び出しを行うなど）ことで、Freshdeskのセットアップの力を強化する実質的な能力を持たせることができます。

2026年におけるFreshdeskの価格設定と補完的なオプション

2026年にAIソリューションを検討する際、それらが予算にどのように適合するかを理解することが重要です。Freshdeskの価格設定は、段階的かつ拡張可能に設計されています。Freddy AI Copilotなどの機能はアドオンとして利用可能で、通常、ProまたはEnterpriseプランのユーザー向けにエージェントあたり月額約29ドルかかります。

Freddy AI Agentの場合、Freshdeskはセッションベースのモデルを採用しており、多くの場合1,000セッションあたり100ドルからとなっています。この構造化されたアプローチにより、企業は使用した分だけ支払うことができます。

一方、eesel AIは、一定数のインタラクションに対して月額固定料金を提供する選択肢の一つです。これにはAI Agent、Copilot、Triageなどのコア製品が1つのパッケージに含まれているため、一部のチームにとっては予算管理が簡素化されます。

この動画はFreshdeskの包括的なウォークスルーを提供しており、Freshdeskのボット用スモールトークだけでなく、プラットフォームの主要機能を理解したい方に最適です。

Freshdeskのボット用スモールトーク戦略を強化する

Freshdeskの標準的なスモールトーク機能を使用することは、より人間味のあるサポート体験への確かな一歩です。真に効果的なサポート自動化とは、Freshdeskの信頼性の高いインフラを基盤として、文脈を理解し、実際の問題を解決するAIを構築することです。

次のレベルに到達するためには、現実世界のデータから学習し、柔軟なカスタマイズを提供するAIを検討するとよいでしょう。目標は、顧客の生活をより快適にする、迅速で正確、かつ役立つ解決策を提供することです。

単にボットにマナーを教えるだけでなく、心から役に立つボットを構築しましょう。eesel AIのようなツールがFreshdeskの自動化とどのように連携し、わずか数分でサポートをアップグレードできるかを確認してみてください。