Una guía de la charla trivial de Freshdesk para bots (y sus limitaciones)

En la era digital actual, los chatbots se han convertido en una parte indispensable del servicio al cliente. Ofrecen soporte instantáneo, responden preguntas frecuentes y guían a los usuarios a través de varios procesos. Sin embargo, un chatbot puramente funcional puede resultar frío e impersonal. Aquí es donde entra en juego la conversación informal. Integrar la conversación informal en los bots de Freshdesk puede transformar una interacción robótica en una conversación más humana y atractiva. Esta guía explorará cómo aprovechar la conversación informal para crear bots de Freshdesk más eficaces y agradables.

¿Qué es la conversación informal en el contexto de los chatbots?

La conversación informal para chatbots se refiere a la capacidad del bot para comprender y responder a las entradas conversacionales de los usuarios que no están orientadas a tareas. Esto incluye saludos, despedidas, expresiones de gratitud e incluso bromas ligeras o preguntas personales. Para los bots de Freshdesk, esto significa ir más allá de simplemente resolver tickets y proporcionar respuestas. Se trata de crear una personalidad amigable y accesible con la que los clientes se sientan cómodos interactuando.

[Imagen: Un diagrama que muestra a un usuario interactuando con un chatbot, con burbujas de conversación que ilustran una charla informal como "¿Cómo estás hoy?" y "¡De nada!"]

¿Por qué es importante para tu negocio la conversación informal en los bots de Freshdesk?

Implementar capacidades de conversación informal en tus bots de Freshdesk no es solo un truco; ofrece beneficios empresariales tangibles.

Mejora de la interacción con el cliente

Cuando un bot puede mantener una charla amigable, la interacción se siente más como una conversación real. Esto puede llevar a mayores tasas de participación, ya que es más probable que los clientes permanezcan en el chat y lleven su problema hasta la resolución. Un bot que puede responder a un "gracias" con un cálido "¡de nada!" o "¡encantado de ayudar!" deja una impresión mucho mejor que uno que simplemente cierra el chat.

Personalidad de marca mejorada

Tu chatbot suele ser el primer punto de contacto que un cliente tiene con tu marca. La conversación informal en los bots de Freshdesk te permite infundir la personalidad de tu marca en estas interacciones. Ya sea que tu marca sea divertida e ingeniosa o formal y profesional, puedes adaptar las respuestas de conversación informal del bot para reflejar esa identidad. Esta coherencia ayuda a construir una imagen de marca más sólida.

Mayor satisfacción del cliente

Una interacción positiva y amigable, incluso con un bot, puede aumentar significativamente la satisfacción del cliente. Cuando los clientes sienten que se les trata con un toque de humanidad, es más probable que tengan una percepción positiva de su experiencia general. Esto puede llevar a mejores reseñas, a que repitan sus compras y a una mayor lealtad del cliente.

Cómo implementar la conversación informal en los bots de Freshdesk

La plataforma de creación de bots de Freshdesk ofrece varias formas de incorporar la conversación informal. Aquí tienes una guía paso a paso para empezar.

Utiliza módulos de conversación informal predefinidos

Freshdesk a menudo proporciona módulos o plantillas predefinidos para escenarios comunes de conversación informal. Pueden ser un excelente punto de partida.

1. Accede al creador de bots: Navega a la interfaz del creador de bots de Freshdesk.

2. Busca las opciones de conversación informal: Busca secciones etiquetadas como "Small Talk" (Charla informal), "Chit-Chat" (Conversación) o "Greetings" (Saludos).

3. Activa y personaliza: Activa estos módulos y personaliza las respuestas para que coincidan con la voz de tu marca. Por ejemplo, puedes cambiar un "Hola" genérico por un "¡Hola! ¿En qué puedo ayudarte hoy?" que se adapte más a tu marca.

Crea flujos de conversación informal personalizados

Para tener más control, puedes crear tus propios flujos de conversación informal desde cero.

1. Identifica frases comunes: Haz una lluvia de ideas con una lista de frases comunes no relacionadas con tareas que tus clientes podrían usar (por ejemplo, "¿cómo estás?", "eres un bot", "cuéntame un chiste").

2. Crea nuevos flujos: En el creador de bots, crea nuevos flujos de conversación para cada una de estas frases.

3. Define las respuestas del bot: Para cada flujo, escribe una respuesta que sea útil, amigable y coherente con la marca. Por ejemplo, si un usuario dice "eres un bot", una buena respuesta podría ser: "¡Así es! Soy un asistente virtual aquí para ayudarte superrápido. ¿Qué puedo hacer por ti?"

Aprovecha el PLN y la IA

Para que la conversación informal de tu bot sea más dinámica, aprovecha las capacidades de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) e IA.

• Detección de intenciones: Utiliza el PLN para comprender la intención del usuario detrás de sus palabras, incluso si no utilizan palabras clave específicas. Esto permite que el bot responda adecuadamente a una gama más amplia de entradas.

• Análisis de sentimiento: Esta función puede ayudar al bot a detectar el estado de ánimo del usuario (por ejemplo, frustrado, feliz) y adaptar sus respuestas en consecuencia. Para un cliente frustrado, una respuesta empática puede calmar la situación.

Mejores prácticas para la conversación informal en los bots de Freshdesk

Para asegurarte de que tu implementación de la conversación informal sea efectiva, sigue estas mejores prácticas:

Mantén la coherencia con la marca

Asegúrate de que todas las respuestas de conversación informal sean coherentes con el tono y la voz de tu marca. Una incoherencia puede resultar chocante para los clientes.

No te excedas

Aunque la conversación informal es importante, la función principal del bot es ayudar al usuario. Asegúrate de que los elementos conversacionales no obstaculicen la resolución del problema del cliente. El bot siempre debe ser capaz de redirigir la conversación hacia la tarea principal.

Establece expectativas claras

Es importante que el bot no finja ser humano. Un simple reconocimiento inicial de su identidad como bot puede gestionar las expectativas del usuario y evitar la frustración. Por ejemplo, "¡Soy el asistente de IA de la empresa, listo para ayudarte!"

Prueba y mejora continuamente

Supervisa las conversaciones de tu bot para ver cómo los usuarios interactúan con sus capacidades de conversación informal. Utiliza estos datos para perfeccionar las respuestas y añadir nuevos escenarios de conversación. Busca frases comunes que el bot no entienda y crea flujos para ellas.

Conclusiones finales

Integrar la conversación informal en los bots de Freshdesk es una forma poderosa de mejorar tu servicio al cliente. Al hacer que tu chatbot sea más conversacional y humano, puedes mejorar la interacción, fortalecer la identidad de tu marca y aumentar la satisfacción general del cliente. Comienza con los módulos predefinidos, personalízalos para que se ajusten a tu marca y mejora continuamente las habilidades conversacionales de tu bot para crear una experiencia de cliente verdaderamente excepcional.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la conversación informal para los bots de Freshdesk?

Se refiere a la función que permite a los chatbots de Freshdesk comprender y responder a las entradas informales de los usuarios que no están orientadas a tareas, haciendo que las interacciones parezcan más naturales y humanas.

¿Por qué es importante la conversación informal para un bot de servicio al cliente?

La conversación informal ayuda a mejorar la interacción con el cliente, realzar la personalidad de la marca y aumentar la satisfacción del cliente al crear una interacción más amigable y accesible.

¿Puedo personalizar las respuestas de conversación informal en mi bot de Freshdesk?

Sí, el creador de bots de Freshdesk te permite personalizar los módulos de conversación informal predefinidos o crear tus propios flujos personalizados para asegurar que las respuestas se alineen con la voz de tu marca.

¿Cómo evito que la conversación informal del bot sea una distracción?

La clave es equilibrar los elementos conversacionales con la función principal del bot. El bot siempre debe ser capaz de redirigir la conversación hacia la resolución del problema del cliente.

¿Mi bot necesita fingir que es humano?

No, de hecho, es mejor ser transparente. Establecer expectativas claras de que el usuario está interactuando con un bot puede prevenir la frustración y conducir a una mejor experiencia de usuario.