Um guia para o portal Freshdesk: Adicione um widget de suporte ao seu site

Então, está a pensar em colocar um widget de suporte no seu site. Boa ideia. É uma das melhores formas de dar respostas aos seus clientes exatamente onde eles estão, reduzindo a frustração e poupando tempo precioso à sua equipa.

O widget de ajuda nativo do Freshdesk é um ponto de partida popular para isso. Ele conecta o seu site diretamente ao seu portal de suporte, permitindo que os clientes procurem artigos de ajuda ou submetam um ticket sem terem de abrir um novo separador. É uma ferramenta sólida e direta.

Mas sejamos realistas, o suporte ao cliente já não se resume a simples barras de pesquisa. Hoje em dia, um ótimo suporte é conversacional, inteligente e capaz de obter respostas de vários lugares, não apenas de uma única base de conhecimento. A boa notícia? Pode obter esse nível de ajuda alimentada por IA sem abandonar o help desk que já está a usar.

O que é o widget de ajuda do Freshdesk?

O widget de ajuda do Freshdesk é uma pequena ferramenta incorporável que funciona como uma ponte entre o seu site e o seu portal de suporte do Freshdesk. Pense nele como uma pequena janela que permite aos seus clientes espreitar o seu conteúdo de suporte sem saírem da página em que estão.

Foi concebido para fazer duas coisas principais:

1. Submissão de Tickets: Oferece aos clientes um formulário de contacto para criar novos tickets de suporte. Isto é muito mais conveniente do que fazê-los procurar por uma página de "Contacte-nos" e preencher um formulário totalmente separado.

2. Autoatendimento: Possui uma barra de pesquisa que permite aos clientes procurar e ler artigos da sua base de conhecimento do Freshdesk. Isto ajuda-os a encontrar as suas próprias respostas para perguntas comuns, o que é uma vitória para todos.

No fundo, é um portal de autoatendimento tradicional. Um cliente digita uma pergunta e o widget apresenta uma lista de artigos correspondentes. É uma pesquisa direta. Embora seja útil, não é uma IA conversacional. Não consegue entender perguntas complexas ou guiar um utilizador através de um problema; apenas pode direcioná-lo para o conteúdo que já escreveu.

Funcionalidades principais do widget de ajuda do Freshdesk

O widget nativo vem com um conjunto decente de funcionalidades para ter uma opção de suporte básica no seu site. Mas à medida que começa a usá-lo, pode deparar-se com algumas limitações, especialmente se estiver a tentar tornar o seu suporte mais eficiente à medida que cresce.

Formulário de contacto integrado

A vantagem mais óbvia do widget é permitir que os utilizadores submetam tickets a partir de qualquer página do seu site. Pode configurá-lo como um formulário simples com o básico (nome, e-mail, assunto, descrição) ou usar um mais detalhado que inclua todos os campos de ticket personalizados que configurou no Freshdesk.

Também tem opções para permitir que os clientes anexem ficheiros e para ativar um CAPTCHA para manter tickets de spam fora da sua fila. É uma forma funcional de captar pedidos de suporte no momento em que acontecem.

Acesso à base de conhecimento

Esta é a parte de autoatendimento do widget. Traz os seus artigos de solução para a frente, permitindo que os clientes procurem respostas antes de decidirem contactar. O Freshdesk oferece duas formas de configurar isto:

• Neutro: Este modo mostra tanto a barra de pesquisa para artigos como um botão "Contacte-nos". Dá a escolha ao cliente.

• Otimizado para desvio: Este modo é um pouco mais assertivo. Esconde o formulário de contacto no início, incentivando o utilizador a procurar um artigo. O formulário de contacto só aparece depois de o utilizador abrir um artigo e o marcar como "não útil".

A desvantagem aqui é a rigidez. Todo este sistema depende de quão completa e bem escrita é a sua base de conhecimento. Se uma resposta não estiver num artigo, ou se um cliente formular a sua pergunta de uma forma que os títulos dos seus artigos não preveem, eles encontram um obstáculo. Isto leva-os a submeter um ticket, o que, de certa forma, anula o propósito do autoatendimento.

Uma captura de ecrã da base de conhecimento do Freshdesk, que é uma funcionalidade chave quando adiciona o widget de suporte do portal Freshdesk ao site.

Personalização do widget

Pode ajustar o widget para corresponder melhor à aparência da sua marca. O Freshdesk permite-lhe alterar a cor do widget, a sua posição na página (canto inferior esquerdo ou direito) e o texto no pequeno botão que o abre.

No entanto, uma personalização chave está frequentemente bloqueada por um acesso pago. Se quiser remover a marca "by Freshworks", precisará de estar num dos seus planos pagos (Growth ou superior). Para empresas que tentam criar uma experiência de marca coesa, isso pode ser um pequeno obstáculo.

Controlo avançado por API

Para equipas com programadores, o Freshdesk oferece uma API de Widget. Isto permite-lhe fazer coisas como preencher campos de formulário programaticamente, ocultar certas opções com base em quem é o utilizador, ou até mesmo autenticar utilizadores com sessão iniciada para lhes mostrar artigos restritos.

Embora isto seja bastante poderoso, aponta para outra limitação: a complexidade. Para fazer o widget ir além do básico, precisa de um programador e de algum conhecimento técnico. Isto coloca as personalizações avançadas fora do alcance de muitas equipas de suporte não técnicas que apenas querem mais controlo sobre as suas ferramentas.

Como adicionar o widget de suporte do Freshdesk ao seu site

Colocar o widget do Freshdesk a funcionar no seu site é um trabalho de copiar e colar bastante padrão. Aqui está um resumo rápido dos passos:

1. Primeiro, inicie sessão na sua conta Freshdesk e vá para Admin > Canais > Widgets.

2. A partir daí, pode criar um novo widget ou editar um existente. Irá configurar o seu conteúdo (que formulário de contacto e artigos de solução mostrar) e a sua aparência.

3. Quando estiver satisfeito, vá para o separador Código de incorporação e copie o trecho de JavaScript que lhe é fornecido.

4. Finalmente, cole este código no HTML do seu site. O local habitual é imediatamente antes da tag de fecho "" em todas as páginas onde quer que o widget apareça.

Se o seu site for construído numa plataforma como WordPress ou Shopify, o processo pode ser um pouco diferente. O WordPress tem um plugin oficial do Freshdesk que simplifica as coisas, e no Shopify, normalmente editaria o ficheiro "footer.liquid" do seu tema para adicionar o código.

Esta abordagem manual, baseada em código, funciona, mas não é uma solução dinâmica. O widget em si é apenas um contentor; não aprende com as interações nem se torna mais inteligente com o tempo. A pressão está sempre sobre si para criar, atualizar e gerir constantemente todo o conteúdo dentro do Freshdesk.

Limitações do widget de ajuda do Freshdesk

O widget do Freshdesk é um bom começo, mas baseia-se numa ideia mais antiga de autoatendimento. O suporte moderno precisa de ser mais do que apenas uma barra de pesquisa. É aqui que ferramentas como o widget nativo começam a mostrar a sua idade.

A lacuna do conhecimento estático

O widget só consegue encontrar respostas que existem em artigos de base de conhecimento perfeitamente escritos e atualizados. Não consegue olhar para um ticket resolvido com sucesso da semana passada e usar essa solução para ajudar um cliente hoje. Não consegue extrair uma resposta de uma ficha técnica num Google Doc ou de um esboço de processo no Confluence. Isto deixa a sua equipa de suporte numa passadeira rolante de conteúdo constante, sempre a tentar documentar tudo.

Falta de uma verdadeira IA conversacional

Sejamos claros: o widget do Freshdesk é uma ferramenta de pesquisa, não um chatbot inteligente. Não consegue entender perguntas com nuances, pedir mais detalhes ou guiar um utilizador através de um processo de resolução de problemas em várias etapas. Se um cliente perguntar, "A minha ligação continua a cair, o que devo fazer?", o widget só pode procurar artigos com essas palavras-chave. Um verdadeiro agente de IA perguntaria, "Já tentou reiniciar o seu router?" e guiá-lo-ia a partir daí.

O problema do conhecimento em silos

O conhecimento real da sua empresa não está apenas no seu help desk. Está espalhado por roadmaps de produtos no Confluence, políticas internas no Google Docs e conversas de equipa no Slack. O widget do Freshdesk é completamente cego a tudo isto, o que significa que os clientes obtêm respostas incompletas com base apenas numa pequena fração da sabedoria total da sua empresa.

Um infográfico que mostra como a eesel AI conecta conhecimento disperso de múltiplas fontes, uma forma mais inteligente de adicionar o widget de suporte do portal Freshdesk a um site.

Uma alternativa mais inteligente

É esta lacuna que uma ferramenta como a eesel AI foi criada para preencher. Não é um substituto para o seu help desk; é uma camada inteligente que se integra diretamente com o Freshdesk para resolver estes problemas.

• Unifique o seu conhecimento, instantaneamente: A eesel AI conecta-se à sua base de conhecimento e tickets passados do Freshdesk, mas não para por aí. Também se liga a mais de 100 outras fontes como Confluence, Google Docs e Slack. Junta informações de todo o seu conhecimento disperso para fornecer uma resposta abrangente e precisa.

• Entre em funcionamento em minutos, não em meses: Esqueça as configurações complicadas. A eesel AI foi concebida para ser self-service. Pode conectar o seu help desk, treinar a IA nas suas fontes de conhecimento e ter um agente a funcionar em minutos, tudo sem uma única chamada de vendas ou linha de código.

• Teste com confiança: Preocupado em deixar uma IA falar com os seus clientes? A eesel AI tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, dando-lhe uma previsão real da sua taxa de resolução antes de a ligar. É uma forma completamente isenta de riscos de começar.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, uma funcionalidade que melhora a forma como adiciona o widget de suporte do portal Freshdesk a um site.

Visão geral dos preços do Freshdesk

Quando se olha para o Freshdesk, é útil saber que as suas funcionalidades de IA são geralmente vendidas como add-ons separados, o que pode tornar os preços um pouco complicados. Primeiro, aqui estão os planos principais do help desk.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Funcionalidades Principais
Growth	15 $/agente/mês	Ticketing, Base de Conhecimento, Relatórios
Pro	49 $/agente/mês	Tudo no Growth + Objetos Personalizados, Encaminhamento Avançado
Enterprise	79 $/agente/mês	Tudo no Pro + Registos de Auditoria, Atribuição Baseada em Competências

Agora, sobre essas funcionalidades de IA. Se quiser adicionar a IA nativa da Freshworks, "Freddy AI", terá de comprar módulos adicionais:

• Freddy AI Copilot: Custa uns 29 $/agente/mês extra e é necessário para funcionalidades de assistência ao agente como a geração de respostas.

• Freddy AI Agent: Este é para resoluções automatizadas. Após as 500 sessões gratuitas iniciais, custa 100 $ por cada 1.000 sessões.

Este preço à la carte significa que os custos podem aumentar rapidamente e tornar-se imprevisíveis, especialmente durante meses de maior movimento. Em contrapartida, plataformas como a eesel AI oferecem planos simples e tudo incluído, baseados num número definido de interações. Obtém todas as funcionalidades sem se preocupar com taxas por resolução, o que torna os seus custos simples e previsíveis.

Uma forma mais inteligente de melhorar o seu suporte Freshdesk

O widget nativo do Freshdesk é uma ferramenta funcional para oferecer um autoatendimento básico. Coloca um formulário de contacto e uma simples pesquisa na base de conhecimento no seu site, e isso é um bom começo. Mas é limitado pela sua dependência de artigos estáticos e isolados.

Para oferecer o tipo de experiência de suporte instantânea e inteligente que os clientes esperam hoje em dia, precisa de uma camada de IA que consiga entender perguntas, ter conversas reais e aprender com todo o conhecimento da sua empresa.

É por isso que a eesel AI é o parceiro perfeito para a sua configuração do Freshdesk. Melhora o help desk que já tem, dando-lhe um widget de suporte de IA de primeira linha sem a dor e o custo de mudar para uma plataforma totalmente nova. Obtém o melhor de dois mundos: o poder do Freshdesk para o ticketing e a inteligência da eesel AI para o seu suporte de linha da frente.

Pronto para ver o que um widget de suporte verdadeiramente inteligente pode fazer? Conecte a sua conta Freshdesk à eesel AI em minutos e simule o seu impacto nos seus tickets de suporte reais gratuitamente.