Ein Leitfaden für das Freshdesk-Portal: Fügen Sie ein Support-Widget zu Ihrer Website hinzu

Sie möchten also ein Support-Widget auf Ihrer Website einbinden. Gute Entscheidung. Das ist eine der besten Möglichkeiten, Ihren Kunden direkt dort Antworten zu geben, wo sie sich gerade befinden, was Frustration reduziert und Ihrem Team wertvolle Zeit spart.

Das native Freshdesk Hilfe-Widget ist hierfür eine beliebte erste Anlaufstelle. Es verbindet Ihre Website direkt mit Ihrem Support-Portal, sodass Kunden nach Hilfeartikeln suchen oder ein Ticket einreichen können, ohne einen neuen Tab öffnen zu müssen. Es ist ein solides, unkompliziertes Werkzeug.

Aber seien wir ehrlich, beim Kundensupport geht es heute um mehr als nur einfache Suchleisten. Exzellenter Support ist heute dialogorientiert, intelligent und kann Antworten von überall her beziehen, nicht nur aus einer einzigen Wissensdatenbank. Die gute Nachricht? Sie können dieses Niveau an KI-gestützter Hilfe erreichen, ohne den Helpdesk, den Sie bereits nutzen, aufgeben zu müssen.

Was ist das Freshdesk-Hilfe-Widget?

Das Freshdesk-Hilfe-Widget ist ein kleines, einbettbares Tool, das als Brücke zwischen Ihrer Website und Ihrem Freshdesk-Support-Portal fungiert. Stellen Sie es sich wie ein kleines Fenster vor, das Ihren Kunden einen Einblick in Ihre Support-Inhalte gibt, ohne dass sie die Seite, auf der sie sich befinden, verlassen müssen.

Es ist für zwei Hauptaufgaben konzipiert:

1. Ticket-Einreichung: Es bietet Kunden ein Kontaktformular, um neue Support-Tickets zu erstellen. Das ist wesentlich bequemer, als sie eine "Kontakt"-Seite suchen und ein komplett separates Formular ausfüllen zu lassen.

2. Self-Service: Es verfügt über eine Suchleiste, mit der Kunden Artikel aus Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank nachschlagen und lesen können. Dies hilft ihnen, selbst Antworten auf häufige Fragen zu finden, was eine Win-Win-Situation ist.

Im Grunde ist es ein traditionelles Self-Service-Portal. Ein Kunde gibt eine Frage ein, und das Widget liefert eine Liste passender Artikel. Es ist eine direkte Suche. Obwohl das nützlich ist, handelt es sich nicht um eine dialogorientierte KI. Es kann keine kniffligen Fragen verstehen oder einen Benutzer durch ein Problem führen; es kann sie nur auf Inhalte verweisen, die Sie bereits verfasst haben.

Wichtige Funktionen des Freshdesk-Hilfe-Widgets

Das native Widget verfügt über eine solide Reihe von Funktionen, um eine grundlegende Support-Option auf Ihrer Website zu implementieren. Aber wenn Sie es intensiver nutzen, könnten Sie auf einige Einschränkungen stoßen, besonders wenn Sie versuchen, Ihren Support mit dem Wachstum Ihres Unternehmens effizienter zu gestalten.

Integriertes Kontaktformular

Der offensichtlichste Vorteil des Widgets ist, dass Benutzer von jeder Seite Ihrer Website aus Tickets einreichen können. Sie können es als einfaches Formular mit den Grundlagen (Name, E-Mail, Betreff, Beschreibung) einrichten oder ein detaillierteres Formular verwenden, das alle benutzerdefinierten Ticketfelder enthält, die Sie in Freshdesk konfiguriert haben.

Es bietet auch Optionen, mit denen Kunden Dateien anhängen können, und die Möglichkeit, ein CAPTCHA zu aktivieren, um Spam-Tickets aus Ihrer Warteschlange fernzuhalten. Es ist eine funktionale Methode, um Support-Anfragen genau dann zu erfassen, wenn sie auftreten.

Zugang zur Wissensdatenbank

Dies ist der Self-Service-Teil des Widgets. Es rückt Ihre Lösungsartikel in den Vordergrund und ermöglicht es Kunden, nach Antworten zu suchen, bevor sie sich entscheiden, Kontakt aufzunehmen. Freshdesk bietet Ihnen zwei Möglichkeiten, dies einzurichten:

• Neutral: Dieser Modus zeigt sowohl die Suchleiste für Artikel als auch einen "Kontakt"-Button. Der Kunde hat die Wahl.

• Optimiert für Ticket-Abwendung: Dieser Modus ist etwas bestimmter. Er verbirgt das Kontaktformular zunächst und animiert den Benutzer, nach einem Artikel zu suchen. Das Kontaktformular erscheint erst, nachdem er einen Artikel geöffnet und als "nicht hilfreich" markiert hat.

Der Haken hier ist die Starrheit. Dieses ganze System steht und fällt mit der Vollständigkeit und Qualität Ihrer Wissensdatenbank. Wenn eine Antwort nicht in einem Artikel zu finden ist oder ein Kunde seine Frage anders formuliert, als es Ihre Artikeltitel erwarten, stößt er an eine Grenze. Dies zwingt ihn, ein Ticket einzureichen, was den Zweck des Self-Service irgendwie zunichtemacht.

Ein Screenshot der Freshdesk-Wissensdatenbank, einer Schlüsselfunktion, wenn Sie das Support-Widget des Freshdesk-Portals zu Ihrer Website hinzufügen.

Anpassung des Widgets

Sie können das Widget anpassen, damit es besser zum Erscheinungsbild Ihrer Marke passt. Freshdesk ermöglicht es Ihnen, die Farbe des Widgets, seine Position auf der Seite (unten links oder unten rechts) und den Text auf dem kleinen Button, der es öffnet, zu ändern.

Eine wichtige Anpassungsmöglichkeit ist jedoch oft hinter einer Bezahlschranke verborgen. Wenn Sie das "von Freshworks"-Branding entfernen möchten, müssen Sie einen der kostenpflichtigen Tarife (Growth oder höher) abonniert haben. Für Unternehmen, die ein nahtloses Markenerlebnis schaffen wollen, kann das ein Hindernis sein.

Erweiterte API-Steuerung

Für Teams mit Entwicklern bietet Freshdesk eine Widget-API. Damit können Sie beispielsweise Formularfelder programmatisch vorausfüllen, bestimmte Optionen je nach Benutzer ausblenden oder sogar angemeldete Benutzer authentifizieren, um ihnen eingeschränkte Artikel anzuzeigen.

Obwohl das ziemlich leistungsstark ist, weist es auf eine weitere Einschränkung hin: die Komplexität. Um das Widget über die Grundlagen hinaus anzupassen, benötigen Sie einen Entwickler und technisches Know-how. Dies macht erweiterte Anpassungen für viele nicht-technische Support-Teams unerreichbar, die einfach nur mehr Kontrolle über ihre Werkzeuge haben möchten.

So fügen Sie das Freshdesk-Support-Widget zu Ihrer Website hinzu

Das Freshdesk-Widget auf Ihrer Website zum Laufen zu bringen, ist eine ziemlich standardmäßige Copy-and-Paste-Aufgabe. Hier ist eine kurze Übersicht der Schritte:

1. Melden Sie sich zunächst bei Ihrem Freshdesk-Konto an und gehen Sie zu Admin > Kanäle > Widgets.

2. Von dort aus können Sie ein neues Widget erstellen oder ein bestehendes bearbeiten. Sie richten dessen Inhalt (welches Kontaktformular und welche Lösungsartikel angezeigt werden sollen) und sein Erscheinungsbild ein.

3. Sobald Sie damit zufrieden sind, gehen Sie zum Tab Einbettungscode und kopieren Sie das bereitgestellte JavaScript-Snippet.

4. Fügen Sie diesen Code schließlich in den HTML-Code Ihrer Website ein. Der übliche Ort ist direkt vor dem schließenden ``-Tag auf jeder Seite, auf der das Widget erscheinen soll.

Wenn Ihre Website auf einer Plattform wie WordPress oder Shopify basiert, kann der Prozess etwas anders sein. Für WordPress gibt es ein offizielles Freshdesk-Plugin, das die Sache vereinfacht, und bei Shopify würden Sie normalerweise die Datei "footer.liquid" Ihres Themes bearbeiten, um den Code hinzuzufügen.

Dieser manuelle, codebasierte Ansatz funktioniert, ist aber keine dynamische Lösung. Das Widget selbst ist nur ein Container; es lernt nicht aus Interaktionen und wird mit der Zeit nicht intelligenter. Der Druck liegt immer bei Ihnen, alle Inhalte in Freshdesk ständig zu erstellen, zu aktualisieren und zu verwalten.

Einschränkungen des Freshdesk-Hilfe-Widgets

Das Freshdesk-Widget ist ein guter Anfang, aber es basiert auf einer älteren Vorstellung von Self-Service. Moderner Support muss mehr sein als nur eine Suchleiste. Hier zeigen Tools wie das native Widget ihr Alter.

Die statische Wissenslücke

Das Widget kann nur Antworten finden, die in perfekt geschriebenen, aktuellen Wissensdatenbank-Artikeln existieren. Es kann nicht auf ein erfolgreich gelöstes Ticket von letzter Woche zurückgreifen und diese Lösung verwenden, um einem Kunden heute zu helfen. Es kann keine Antwort aus einer technischen Spezifikation in einem Google Doc oder einer Prozessbeschreibung in Confluence ziehen. Das lässt Ihr Support-Team in einer ständigen Tretmühle der Inhaltserstellung zurück, immer bemüht, alles zu dokumentieren.

Mangel an echter dialogorientierter KI

Um es klar zu sagen: Das Freshdesk-Widget ist ein Suchwerkzeug, kein intelligenter Chatbot. Es kann keine nuancierten Fragen verstehen, um weitere Details bitten oder einen Benutzer durch einen mehrstufigen Fehlerbehebungsprozess führen. Wenn ein Kunde fragt: "Meine Verbindung bricht ständig ab, was soll ich tun?", kann das Widget nur nach Artikeln mit diesen Schlüsselwörtern suchen. Ein echter KI-Agent würde fragen: "Haben Sie versucht, Ihren Router neu zu starten?" und ihn von dort aus weiterleiten.

Das Problem der Wissenssilos

Das tatsächliche Wissen Ihres Unternehmens befindet sich nicht nur in Ihrem Helpdesk. Es ist über Produkt-Roadmaps in Confluence, interne Richtlinien in Google Docs und Team-Chats in Slack verstreut. Das Freshdesk-Widget ist für all dies völlig blind, was bedeutet, dass Kunden unvollständige Antworten erhalten, die nur auf einem kleinen Bruchteil des gesamten Wissens Ihres Unternehmens basieren.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI verstreutes Wissen aus mehreren Quellen verbindet – eine intelligentere Möglichkeit, das Support-Widget des Freshdesk-Portals zu einer Website hinzuzufügen.

Eine intelligentere Alternative

Dies ist die Lücke, die ein Werkzeug wie eesel AI füllen soll. Es ist kein Ersatz für Ihren Helpdesk; es ist eine intelligente Schicht, die sich direkt mit Freshdesk integriert, um diese Probleme zu lösen.

• Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen, sofort: eesel AI verbindet sich mit Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank und vergangenen Tickets, aber das ist noch nicht alles. Es knüpft auch an über 100 andere Quellen wie Confluence, Google Docs und Slack an. Es setzt Informationen aus all Ihren verstreuten Wissensquellen zusammen, um eine umfassende, genaue Antwort zu liefern.

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten: Vergessen Sie komplizierte Einrichtungen. eesel AI ist als Self-Service-Lösung konzipiert. Sie können Ihren Helpdesk verbinden, die KI mit Ihren Wissensquellen trainieren und in wenigen Minuten einen funktionierenden Agenten bereitstellen – alles ohne ein einziges Verkaufsgespräch oder eine Zeile Code.

• Mit Vertrauen testen: Besorgt, eine KI mit Ihren Kunden sprechen zu lassen? eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie es reagiert hätte, und erhalten so eine reale Prognose seiner Lösungsrate, bevor Sie es einschalten. Es ist eine völlig risikofreie Möglichkeit, loszulegen.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, einer Funktion, die die Art und Weise verbessert, wie Sie das Support-Widget des Freshdesk-Portals zu Ihrer Website hinzufügen.

Freshdesk-Preisübersicht

Wenn Sie sich Freshdesk ansehen, ist es hilfreich zu wissen, dass ihre KI-Funktionen in der Regel als separate Add-ons verkauft werden, was die Preisgestaltung etwas knifflig machen kann. Zuerst hier die Kern-Helpdesk-Tarife.

Tarif	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtigste Funktionen
Growth	15 $/Agent/Monat	Ticketing, Wissensdatenbank, Berichte
Pro	49 $/Agent/Monat	Alles aus Growth + Benutzerdefinierte Objekte, Erweitertes Routing
Enterprise	79 $/Agent/Monat	Alles aus Pro + Audit-Protokolle, Kompetenzbasierte Zuweisung

Nun zu den KI-Funktionen. Wenn Sie die native KI von Freshworks, "Freddy AI", hinzufügen möchten, müssen Sie zusätzliche Module erwerben:

• Freddy AI Copilot: Dies kostet zusätzlich 29 $/Agent/Monat und wird für Funktionen zur Agentenunterstützung wie das Generieren von Antworten benötigt.

• Freddy AI Agent: Dies ist für automatisierte Lösungen. Nach den ersten 500 kostenlosen Sitzungen kostet es 100 $ pro 1.000 Sitzungen.

Diese À-la-carte-Preisgestaltung bedeutet, dass die Kosten schnell ansteigen und unvorhersehbar werden können, besonders in geschäftigen Monaten. Im Gegensatz dazu bieten Plattformen wie eesel AI unkomplizierte All-inclusive-Tarife, die auf einer festgelegten Anzahl von Interaktionen basieren. Sie erhalten alle Funktionen, ohne sich über Gebühren pro Lösung Gedanken machen zu müssen, was Ihre Kosten einfach und vorhersehbar macht.

Ein intelligenterer Weg, Ihren Freshdesk-Support zu verbessern

Das native Freshdesk-Widget ist ein funktionales Werkzeug, um grundlegenden Self-Service anzubieten. Es bringt ein Kontaktformular und eine einfache Wissensdatenbank-Suche auf Ihre Website, und das ist ein guter Anfang. Aber es wird durch seine Abhängigkeit von statischen, isolierten Artikeln ausgebremst.

Um die Art von sofortiger, intelligenter Supporterfahrung zu liefern, die Kunden heutzutage erwarten, benötigen Sie eine KI-Schicht, die Fragen verstehen, echte Gespräche führen und aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernen kann.

Deshalb ist eesel AI der perfekte Partner für Ihr Freshdesk-Setup. Es verbessert den Helpdesk, den Sie bereits haben, und gibt Ihnen ein erstklassiges KI-Support-Widget ohne den Aufwand und die Kosten eines Wechsels zu einer völlig neuen Plattform. Sie erhalten das Beste aus beiden Welten: die Leistungsfähigkeit von Freshdesk für das Ticketing und die Intelligenz von eesel AI für Ihren Frontline-Support.

Bereit zu sehen, was ein wirklich intelligentes Support-Widget leisten kann? Verbinden Sie Ihr Freshdesk-Konto in wenigen Minuten mit eesel AI und simulieren Sie kostenlos dessen Auswirkungen auf Ihre echten Support-Tickets.