Ein Leitfaden zum Freshdesk-Portal: So fügen Sie Ihrer Website ein Support-Widget hinzu

Sie möchten also ein Support-Widget (Help Widget) auf Ihrer Website einbinden. Gute Entscheidung. Es ist einer der besten Wege, Ihren Kunden genau dort Antworten zu geben, wo sie sich gerade aufhalten. Das verbessert die Kundenzufriedenheit und spart Ihrem Team wertvolle Zeit.

Das native Hilfe-Widget von Freshdesk ist dafür oft die erste Anlaufstelle. Es verbindet Ihre Website direkt mit Ihrem Support-Portal, sodass Kunden nach Hilfeartikeln suchen oder ein Ticket einreichen können, ohne einen neuen Tab öffnen zu müssen. Es ist ein solides, unkompliziertes Werkzeug.

Da sich der Kundensupport ständig weiterentwickelt, suchen viele Teams nach Möglichkeiten, ihre Hilfe-Optionen noch interaktiver und intelligenter zu gestalten, indem sie Antworten aus verschiedenen internen Quellen ziehen. Die gute Nachricht? Sie können dieses Level an KI-gestützter Hilfe erhalten und gleichzeitig den zuverlässigen Helpdesk weiter nutzen, dem Sie bereits vertrauen.

Was ist das Freshdesk-Hilfe-Widget?

Das Hilfe-Widget von Freshdesk ist ein kleines, einbettbares Tool, das als Brücke zwischen Ihrer Website und Ihrem Freshdesk-Support-Portal fungiert. Man kann es sich wie ein kleines Fenster vorstellen, durch das Ihre Kunden einen Blick auf Ihre Support-Inhalte werfen können, ohne die aktuelle Seite zu verlassen.

Es ist für zwei Hauptaufgaben konzipiert:

1. Ticket-Einreichung: Es bietet Kunden ein Kontaktformular zum Erstellen neuer Support-Tickets. Das ist sehr praktisch, da die Kunden auf Ihrer Website bleiben, während sie um Hilfe bitten.

2. Self-Service: Es verfügt über eine Suchleiste, mit der Kunden Artikel aus Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank (Knowledge Base) suchen und lesen können. Dies hilft ihnen, selbst Antworten auf häufige Fragen zu finden – eine Win-Win-Situation für beide Seiten.

Im Kern ist es ein zuverlässiges Self-Service-Portal. Ein Kunde gibt eine Frage ein, und das Widget liefert eine Liste passender Artikel. Es ist eine direkte Abfrage, die sie zu den hilfreichen Inhalten führt, die Sie bereits in Ihrer Freshdesk-Instanz erstellt haben.

Hauptfunktionen des Freshdesk-Hilfe-Widgets

Das native Widget verfügt über eine solide Auswahl an Funktionen, um eine Support-Option auf Ihrer Website bereitzustellen. Es ist darauf ausgelegt, zuverlässig mit Ihren Support-Aktivitäten mitzuwachsen.

Integriertes Kontaktformular

Der offensichtlichste Vorteil des Widgets besteht darin, dass Nutzer von jeder Seite Ihrer Website aus Tickets einreichen können. Sie können es als einfaches Formular mit den Grundlagen (Name, E-Mail, Betreff, Beschreibung) einrichten oder ein detaillierteres Formular verwenden, das alle benutzerdefinierten Ticketfelder enthält, die Sie in Freshdesk konfiguriert haben.

Es bietet zudem Optionen, mit denen Kunden Dateien anhängen können, sowie die Aktivierung eines CAPTCHA, um Ihre Warteschlange vor Spam zu schützen. Es ist ein funktionaler Weg, Support-Anfragen genau dann zu erfassen, wenn sie entstehen.

Zugriff auf die Wissensdatenbank

Dies ist der Self-Service-Teil des Widgets. Er rückt Ihre Lösungsartikel in den Vordergrund und ermöglicht es Kunden, nach Antworten zu suchen, bevor sie sich an Sie wenden. Freshdesk bietet zwei Möglichkeiten, dies einzurichten:

• Neutral: Dieser Modus zeigt sowohl die Suchleiste für Artikel als auch eine Schaltfläche „Kontaktieren Sie uns“. Der Kunde hat die Wahl.

• Optimiert für Deflektion (Ticket-Vermeidung): Dieser Modus ist etwas proaktiver. Er ermutigt den Nutzer, zuerst nach einem Artikel zu suchen, und zeigt das Kontaktformular erst an, nachdem er die Möglichkeit hatte, die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank zu prüfen.

Dieses System funktioniert am besten, wenn Sie eine gut gepflegte Wissensdatenbank haben. Freshdesk bietet eine exzellente Plattform für das Hosting dieser Inhalte und stellt sicher, dass Kunden, die die richtigen Keywords verwenden, sofort genau das finden, was sie brauchen.

Anpassung des Widgets (Customization)

Sie können das Widget anpassen, um es besser an das Look-and-Feel Ihrer Marke anzupassen. Freshdesk ermöglicht es Ihnen, die Farbe des Widgets, seine Position auf der Seite (unten links oder unten rechts) und den Text auf der Schaltfläche zum Öffnen zu ändern.

Freshdesk bietet gestaffelte Tarife für verschiedene Teamgrößen an. Wenn Sie das Branding weiter individualisieren möchten, stehen diese Optionen im „Growth“-Tarif und höher zur Verfügung, was ein nahtloseres Markenerlebnis ermöglicht.

Fortgeschrittene API-Steuerung

Für Teams mit Entwicklern bietet Freshdesk eine Widget-API. Damit können Sie beispielsweise Formularfelder programmatisch vorab ausfüllen, bestimmte Optionen basierend auf der Identität des Nutzers ausblenden oder sogar angemeldete Nutzer authentifizieren, um ihnen zugriffsbeschränkte Artikel anzuzeigen.

Dies ist eine leistungsstarke Funktion für Teams mit den technischen Ressourcen, um tiefgreifend angepasste Workflows zu erstellen, sodass das Widget an sehr spezifische Geschäftsanforderungen angepasst werden kann.

So fügen Sie das Freshdesk-Support-Widget zu Ihrer Website hinzu

Das Freshdesk-Widget auf Ihrer Seite zum Laufen zu bringen, ist ein Standardprozess. Hier ist eine kurze Zusammenfassung der Schritte:

1. Melden Sie sich zuerst bei Ihrem Freshdesk-Konto an und gehen Sie zu Admin > Kanäle > Widgets.

2. Dort können Sie ein neues Widget erstellen oder ein bestehendes bearbeiten. Sie legen den Inhalt und das Erscheinungsbild fest.

3. Wenn Sie zufrieden sind, gehen Sie zum Tab Einbettungscode und kopieren Sie den bereitgestellten JavaScript-Snippet.

4. Fügen Sie diesen Code schließlich in den HTML-Code Ihrer Website ein. Der übliche Platz ist direkt vor dem schließenden „body“-Tag auf jeder Seite, auf der das Widget erscheinen soll.

graph TD A[Bei Freshdesk anmelden] --> B{Gehe zu Admin > Kanäle > Widgets}; B --> C[Widget erstellen oder bearbeiten]; C --> D[Inhalt & Erscheinungsbild anpassen]; D --> E[Einbettungscode kopieren]; E --> F[Code in Website-HTML vor /body einfügen]; F --> G[Widget ist auf der Seite live];

Wenn Ihre Website auf einer Plattform wie WordPress oder Shopify basiert, ist der Prozess noch einfacher. Für WordPress gibt es ein offizielles Freshdesk-Plugin, das die Sache vereinfacht, und bei Shopify fügen Sie den Code normalerweise in die Footer-Datei Ihres Themes ein.

Dieser Ansatz bietet einen stabilen Container für Ihre Support-Inhalte. Da das Widget direkt mit Freshdesk verbunden ist, werden alle Aktualisierungen, die Sie an Ihren Artikeln im Haupt-Dashboard vornehmen, sofort für Ihre Kunden sichtbar.

Überlegungen zum Freshdesk-Hilfe-Widget

Das Freshdesk-Widget ist eine großartige Basis für den Self-Service. Wenn Ihre Support-Anforderungen komplexer werden, suchen Sie vielleicht nach Wegen, seine Funktionen zu erweitern.

Fokus auf kuratiertes Wissen

Das Widget ist exzellent darin, Antworten in Ihren aktuellen Wissensdatenbank-Artikeln zu finden. Um den Erfolg zu sichern, konzentrieren sich Teams in der Regel darauf, ihre häufigsten Problemlösungen zu dokumentieren. Obwohl es primär auf Lösungsartikel zugreift, bietet es Kunden, die nach dokumentierten Informationen suchen, eine sehr zuverlässige Erfahrung.

Entwicklung hin zu konversationsbasiertem Support

Das Freshdesk-Widget ist ein leistungsstarkes Such- und Einreichungstool. Es ist zwar eher für die keyword-basierte Suche als für den Einsatz als intelligenter Chatbot konzipiert, erfüllt aber seinen Zweck perfekt, indem es Nutzer zu den richtigen Ressourcen leitet. Für Teams, die eine mehrstufige Fehlerbehebung hinzufügen möchten, bietet Freshdesk ein reifes Ökosystem an Integrationen.

Erweiterung der Wissensreichweite

Das Wissen Ihres Unternehmens ist oft über verschiedene Plattformen verteilt. Während sich das Freshdesk-Widget auf die Helpdesk-Inhalte konzentriert, ermöglicht der beeindruckende Marketplace von Freshdesk die Anbindung anderer Tools. Dies stellt sicher, dass das Widget zwar das Ticketing an vorderster Front übernimmt, Sie aber dennoch Informationen aus Google Docs oder Confluence über verschiedene Add-ons nutzen können.

Eine ergänzende Option

Hier kann ein Tool wie eesel AI eine großartige Ergänzung sein. Es ist kein Ersatz für Ihren Helpdesk, sondern eine ergänzende Ebene, die direkt in Freshdesk integriert wird, um das Nutzererlebnis zu verbessern.

• Vereinen Sie Ihr Wissen: eesel AI arbeitet Hand in Hand mit Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank und vergangenen Tickets. Es kann auch mit anderen Quellen wie Confluence und Slack verbunden werden, um umfassende Antworten zu liefern.

• Schnelle Einrichtung: eesel AI ist auf Benutzerfreundlichkeit ausgelegt. Sie können Ihren Helpdesk verbinden und haben in kürzester Zeit einen KI-Agenten einsatzbereit, der Ihr Team unterstützt.

• Simulationsmodus: Sie können Ihre Einrichtung an vergangenen Tickets testen, um zu sehen, wie die KI geantwortet hätte. So können Sie die Auswirkungen sicher prognostizieren und gleichzeitig die Zuverlässigkeit Ihres Freshdesk-Setups beibehalten.

Freshdesk Preisübersicht

Freshdesk bietet gestaffelte Preispläne an, um verschiedenen Teamgrößen und Anforderungen gerecht zu werden. Diese Struktur ermöglicht es Unternehmen, die Funktionen zu wählen, die am besten zu ihrer aktuellen Wachstumsphase passen.

Freshdesk bietet zudem flexible KI-Optionen über „Freddy AI“ an:

• Freddy AI Copilot: Verfügbar für 29 $/Agent/Monat, bietet hilfreiche Agent-Assist-Funktionen.

• Freddy AI Agent: Entwickelt für automatisierte Problemlösungen, wobei die Preise je nach Nutzungsbedarf skalieren.

Dieser modulare Ansatz ermöglicht es Ihnen, genau für das zu bezahlen, was Sie benötigen. Für diejenigen, die eine andere Struktur bevorzugen, bieten Plattformen wie eesel AI All-Inclusive-Pläne an, die parallel zu Ihrem Freshdesk-Abonnement funktionieren können.

Ein smarterer Weg, Ihren Freshdesk-Support zu verbessern

Das native Freshdesk-Widget ist ein zuverlässiges und funktionales Werkzeug für den Self-Service. Es bringt effektiv ein Kontaktformular und die Suche in Ihrer Wissensdatenbank auf Ihre Website und bietet einen großartigen Startpunkt für jedes Support-Team.

Durch die Kombination der bewährten Freshdesk-Plattform mit modernen KI-Erweiterungen können Sie ein noch reaktionsschnelleres Support-Erlebnis schaffen. Die Nutzung einer KI-Ebene ermöglicht es Ihnen, das gesamte Wissen Ihres Unternehmens zu nutzen, während Freshdesk Ihre zentrale „Source of Truth“ für das Ticketing bleibt.

eesel AI ist ein fantastischer Partner für Ihr Freshdesk-Setup. Es verbessert den Helpdesk, den Sie bereits haben, und bietet erstklassige KI-Funktionen, ohne dass Sie Ihre bestehenden Workflows ändern müssen. Sie erhalten die bewährte Power von Freshdesk für die Verwaltung von Kundenbeziehungen und die zusätzliche Intelligenz von eesel AI für Ihren First-Line-Support.

Bereit zu sehen, wie Sie Ihr Widget weiter verbessern können? Verbinden Sie Ihr Freshdesk-Konto noch heute mit eesel AI und sehen Sie kostenlos die Auswirkungen auf Ihre echten Support-Tickets.