Freshdeskポータルガイド：ウェブサイトにサポートウィジェットを追加する方法

ウェブサイトにサポートウィジェットを設置しようとお考えですか。それは良い判断です。顧客がいる場所で直接回答を提供し、顧客の不満を減らし、チームの貴重な時間を節約するための最良の方法の一つです。

この目的で、ネイティブのFreshdeskヘルプウィジェットがよく最初に検討されます。これはウェブサイトとサポートポータルを直接つなぎ、顧客が新しいタブを開くことなくヘルプ記事を検索したり、チケットを送信したりできるようにするものです。堅実で分かりやすいツールと言えるでしょう。

しかし、正直なところ、今日のカスタマーサポートはもはや単なる検索バーだけではありません。優れたサポートとは、対話的でスマートであり、単一のナレッジベースだけでなく、あらゆる場所から回答を引き出せるものです。幸いなことに、現在使用しているヘルプデスクを捨てずに、そのレベルのAIを活用したヘルプを手に入れることができます。

Freshdeskヘルプウィジェットとは？

Freshdeskヘルプウィジェットは、ウェブサイトとFreshdeskサポートポータルとの間の橋渡し役となる、埋め込み可能な小さなツールです。顧客が閲覧中のページを離れることなく、サポートコンテンツを覗き見できる小さな窓のようなものだと考えてください。

主に2つの機能を持っています：

1. チケットの送信： 顧客が新しいサポートチケットを作成するための問い合わせフォームを提供します。これにより、「お問い合わせ」ページを探し出して全く別のフォームに記入する手間が省け、はるかに便利になります。

2. セルフサービス： Freshdeskナレッジベースの記事を検索し、閲覧できる検索バーを備えています。これにより、顧客はよくある質問に対する答えを自分で見つけることができ、双方にとってメリットがあります。

その核心は、従来のセルフサービスポータルです。顧客が質問を入力すると、ウィジェットは一致する記事のリストを表示します。これは直接的な検索機能です。便利ではありますが、会話型AIではありません。複雑な質問を理解したり、ユーザーを問題解決に導いたりすることはできず、あなたが既に作成したコンテンツを指し示すことしかできません。

Freshdeskヘルプウィジェットの主な機能

ネイティブウィジェットには、サイトに基本的なサポート機能を追加するための十分な機能が備わっています。しかし、使い始めると、特にサポートを効率化して成長させようとする段階で、いくつかの制限に直面するかもしれません。

統合された問い合わせフォーム

ウィジェットの最も明らかな利点は、ユーザーがサイトのどのページからでもチケットを送信できることです。基本的な項目（名前、メールアドレス、件名、説明）だけのシンプルなフォームとして設定することも、Freshdeskで設定したすべてのカスタムチケットフィールドを含む詳細なフォームを使用することも可能です。

また、顧客がファイルを添付できるオプションや、スパムチケットをキューから排除するためのCAPTCHAを有効にするオプションもあります。サポートリクエストが発生したその場で受け付けるための機能的な方法です。

ナレッジベースへのアクセス

これはウィジェットのセルフサービス部分です。ソリューション記事を前面に押し出すことで、顧客が問い合わせる前に自分で答えを探せるようにします。Freshdeskでは、これを設定する方法が2つあります：

• ニュートラルモード： 記事検索バーと「お問い合わせ」ボタンの両方を表示します。顧客に選択肢を与えます。

• 問い合わせ削減に最適化されたモード： こちらは少し積極的なモードです。最初は問い合わせフォームを隠し、ユーザーに記事の検索を促します。問い合わせフォームは、ユーザーが記事を開いて「役に立たなかった」とマークした後にのみ表示されます。

ここでの問題は、その柔軟性のなさです。このシステム全体は、ナレッジベースがどれだけ完全で、よく書かれているかに依存します。答えが記事になかったり、顧客が記事のタイトルでは想定されていない言い方で質問したりすると、行き詰まってしまいます。その結果、顧客はチケットを送信することになり、セルフサービスの目的が損なわれてしまいます。

Freshdeskのナレッジベースのスクリーンショット。ウェブサイトにFreshdeskポータルのサポートウィジェットを追加する際の主要な機能です。

ウィジェットのカスタマイズ

ウィジェットをブランドのルック＆フィールに合わせて調整することができます。Freshdeskでは、ウィジェットの色、ページ上の位置（左下または右下）、そしてウィジェットを開く小さなボタンのテキストを変更できます。

しかし、重要なカスタマイズの一つは、しばしば有料プラン限定です。「by Freshworks」というブランド表示を削除したい場合は、有料プラン（Growth以上）に加入する必要があります。シームレスなブランド体験を創出したい企業にとって、これは少し厄介な点かもしれません。

高度なAPIコントロール

開発者がいるチーム向けに、FreshdeskはWidget APIを提供しています。これにより、フォームフィールドをプログラムで事前入力したり、ユーザーに応じて特定のオプションを非表示にしたり、ログイン済みのユーザーを認証して制限された記事を表示したりすることができます。

これは非常に強力ですが、別の限界も示しています。それは複雑さです。ウィジェットに基本的な機能以上のことをさせるには、開発者と技術的な知識が必要です。そのため、ツールをより細かく制御したいと考える多くの非技術系のサポートチームにとって、高度なカスタマイズは手の届かないものになってしまいます。

ウェブサイトにFreshdeskサポートウィジェットを追加する方法

Freshdeskウィジェットをサイトで実行させるのは、比較的標準的なコピー＆ペースト作業です。以下に手順の簡単な概要を示します：

1. まず、Freshdeskアカウントにログインし、管理者 > チャネル > ウィジェットに移動します。

2. そこから、新しいウィジェットを作成するか、既存のものを編集します。コンテンツ（表示する問い合わせフォームやソリューション記事）と外観を設定します。

3. 設定が完了したら、埋め込みコードタブに移動し、提供されたJavaScriptスニペットをコピーします。

4. 最後に、このコードをウェブサイトのHTMLに貼り付けます。通常、ウィジェットを表示したいすべてのページの閉じタグ「」の直前に配置します。

サイトがWordPressやShopifyのようなプラットフォームで構築されている場合、手順が少し異なる場合があります。WordPressには、作業を簡素化する公式のFreshdeskプラグインがあります。Shopifyでは、通常、テーマの「footer.liquid」ファイルを編集してコードを追加します。

この手動のコードベースのアプローチは機能しますが、動的なソリューションではありません。ウィジェット自体は単なるコンテナであり、インタラクションから学習したり、時間とともにより賢くなったりすることはありません。常にFreshdesk内のすべてのコンテンツを作成、更新、管理する負担があなたにかかり続けます。

Freshdeskヘルプウィジェットの限界

Freshdeskウィジェットは良い出発点ですが、古いセルフサービスの考え方に基づいています。現代のサポートは、単なる検索バー以上のものである必要があります。ネイティブウィジェットのようなツールが時代遅れに感じられるのは、まさにこの点です。

静的な知識のギャップ

このウィジェットは、完璧に書かれ、最新のナレッジベース記事に存在する答えしか見つけることができません。先週解決したチケットの解決策を今日の顧客の助けに使うことはできません。Googleドキュメントの技術仕様書やConfluenceのプロセス概要から答えを引き出すこともできません。これにより、サポートチームは常にすべてを文書化しようとする、終わりのないコンテンツ作成作業に追われることになります。

真の会話型AIの欠如

はっきりさせておきましょう。Freshdeskウィジェットは検索ツールであり、インテリジェントなチャットボットではありません。ニュアンスの含まれた質問を理解したり、詳細を尋ねたり、複数ステップのトラブルシューティングプロセスをユーザーに案内したりすることはできません。顧客が「接続が頻繁に切れるのですが、どうすればいいですか？」と尋ねても、ウィジェットはそれらのキーワードを含む記事を検索することしかできません。真のAIエージェントであれば、「ルーターを再起動してみましたか？」と尋ね、そこから案内するでしょう。

サイロ化された知識の問題

あなたの会社の実際の知識は、ヘルプデスクだけに存在するわけではありません。Confluenceの製品ロードマップ、Googleドキュメントの社内ポリシー、Slackのチームチャットなど、さまざまな場所に散らばっています。Freshdeskウィジェットはこれらすべてを全く見ることができないため、顧客は会社の全知識のごく一部に基づいた不完全な答えしか得られません。

eesel AIが複数のソースから散在する知識をどのようにつなぐかを示すインフォグラフィック。ウェブサイトにFreshdeskポータルのサポートウィジェットを追加するためのより賢い方法。

よりスマートな代替案

このギャップを埋めるために作られたのが、eesel AIのようなツールです。これはヘルプデスクの代替品ではなく、Freshdeskと直接統合してこれらの問題を解決するスマートなレイヤーです。

• 知識を瞬時に統合： eesel AIは、Freshdeskのナレッジベースや過去のチケットに接続するだけでなく、Confluence、Googleドキュメント、Slackなど100以上の他のソースにも接続します。散在するすべての知識から情報を集め、一つの包括的で正確な答えを提供します。

• 数ヶ月ではなく数分で導入可能： 複雑な設定は忘れてください。eesel AIはセルフサービスで使えるように設計されています。ヘルプデスクを接続し、知識ソースでAIをトレーニングすれば、営業担当者との電話や一行のコードもなしに、数分で動作するエージェントを準備できます。

• 安心してテスト： AIに顧客対応を任せるのが心配ですか？eesel AIには、過去の何千ものチケットで設定をテストできる強力なシミュレーションモードがあります。AIがどのように応答したかを正確に確認でき、有効化する前に解決率の実際の予測を得ることができます。完全にリスクなく始めることができます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。ウェブサイトにFreshdeskポータルのサポートウィジェットを追加する方法を強化する機能。

Freshdeskの価格概要

Freshdeskを検討する際、AI機能は通常、別のアドオンとして販売されていることを知っておくと便利です。そのため、価格が少し複雑になることがあります。まず、コアとなるヘルプデスクのプランは以下の通りです。

プラン	価格（年間払い）	主な機能
Growth	15ドル/エージェント/月	チケット管理、ナレッジベース、レポート
Pro	49ドル/エージェント/月	Growthの全機能 + カスタムオブジェクト、高度なルーティング
Enterprise	79ドル/エージェント/月	Proの全機能 + 監査ログ、スキルベースの割り当て

次に、AI機能についてです。FreshworksのネイティブAIである「Freddy AI」を追加したい場合、追加のモジュールを購入する必要があります：

• Freddy AI Copilot: これには追加で月額29ドル/エージェントの費用がかかり、返信生成などのエージェント支援機能に必要です。

• Freddy AI Agent: これは自動解決のための機能です。最初の500セッションは無料ですが、その後は1,000セッションあたり100ドルの費用がかかります。

このアラカルト式の価格設定は、特に忙しい月にはコストが急増し、予測不可能になる可能性があります。対照的に、eesel AIのようなプラットフォームは、設定されたインタラクション数に基づいた、分かりやすい包括的なプランを提供しています。解決ごとの料金を気にすることなくすべての機能を利用できるため、コストがシンプルで予測可能になります。

Freshdeskサポートを強化する、よりスマートな方法

ネイティブのFreshdeskウィジェットは、基本的なセルフサービスを提供するための機能的なツールです。問い合わせフォームとシンプルなナレッジベース検索をウェブサイトに設置でき、それは良い第一歩です。しかし、静的でサイロ化された記事への依存という制約があります。

今日の顧客が期待するような、即時でインテリジェントなサポート体験を提供するには、質問を理解し、実際の対話を行い、会社のすべての知識から学習できるAIレイヤーが必要です。

だからこそ、eesel AIはあなたのFreshdesk環境にとって完璧なパートナーなのです。既存のヘルプデスクを強化し、全く新しいプラットフォームに切り替える手間やコストなしに、最高レベルのAIサポートウィジェットを提供します。チケット管理にはFreshdeskのパワーを、最前線のサポートにはeesel AIのインテリジェンスを、という両方の世界の長所を手に入れることができます。

真にスマートなサポートウィジェットが何をもたらすか、見てみませんか？ Freshdeskアカウントを数分でeesel AIに接続し、実際のサポートチケットに対する影響を無料でシミュレーションしてみてください。