Freshdeskポータル・ガイド：ウェブサイトにサポートウィジェットを追加する方法

ウェブサイトにサポートウィジェットを設置しようとお考えですね。それは素晴らしい判断です。顧客が今いる場所で回答を提供することは、顧客満足度を向上させ、チームの貴重な時間を節約するための最良の方法の一つです。

ネイティブのFreshdeskヘルプウィジェットは、そのためのポピュラーな第一歩です。ウェブサイトをサポートポータルに直接接続し、顧客が新しいタブを開くことなくヘルプ記事を検索したり、チケットを送信したりできるようにします。これは、堅実で分かりやすいツールです。

カスタマーサポートが進化するにつれて、多くのチームは、さまざまな内部ソースから回答を導き出し、より会話型でスマートなヘルプオプションを実現する方法を探しています。良いニュースがあります。すでに信頼しているヘルプデスクを使用し続けながら、そのレベルのAI搭載ヘルプを手に入れることができるのです。

Freshdeskヘルプウィジェットとは？

Freshdeskヘルプウィジェットは、ウェブサイトとFreshdeskサポートポータルの架け橋として機能する、埋め込み可能な小さなツールです。顧客が今見ているページを離れることなく、サポートコンテンツを覗き見ることができる「小さな窓」のようなものだと考えてください。

これは主に2つのことを行うために構築されています：

1. チケット送信： 顧客が新しいサポートチケットを作成するためのコンタクトフォームを提供します。これは、顧客がサポートを求めて連絡する際にもサイト内に留まらせることができるため、非常に便利です。

2. セルフサービス： Freshdeskナレッジベース（knowledge base）の記事を検索して読むことができる検索バーを備えています。これにより、顧客はよくある質問に対する回答を自分で見つけることができ、双方にとってメリットがあります。

本質的には、信頼性の高いセルフサービスポータルです。顧客が質問を入力すると、ウィジェットが一致する記事のリストを提示します。これは、Freshdeskインスタンスに既に作成されている役立つコンテンツを指し示す直接的なルックアップ機能です。

Freshdeskヘルプウィジェットの主な機能

ネイティブのウィジェットには、サイトにサポートオプションを導入するための充実した機能セットが備わっています。サポート業務の拡大に合わせて信頼性を維持できるように設計されています。

統合されたコンタクトフォーム

ウィジェットの最も明白な利点は、ユーザーがサイトのどのページからでもチケットを送信できることです。基本項目（名前、メールアドレス、件名、説明）のみのシンプルなフォームとして設定することも、Freshdeskで設定したすべてのカスタムチケットフィールドを含む詳細なフォームを使用することもできます。

また、顧客がファイルを添付できるようにしたり、キューを整理するためのCAPTCHAを有効にしたりするオプションもあります。サポートリクエストが発生した瞬間にそれを把握するための実用的な方法です。

ナレッジベースへのアクセス

これはウィジェットのセルフサービス部分です。ソリューション記事を前面に押し出し、顧客が問い合わせを決める前に回答を検索できるようにします。Freshdeskでは、これを設定するための2つのモードを提供しています：

• ニュートラル（Neutral）： このモードでは、記事の検索バーと「お問い合わせ」ボタンの両方が表示されます。顧客に選択肢を与えます。

• 偏向（デフレクション）用に最適化（Optimized for deflection）： このモードはもう少し積極的です。まずユーザーに記事の検索を促し、ナレッジベースのコンテンツを確認した後にコンタクトフォームを表示します。

このシステムは、ナレッジベースが適切に管理されている場合に最も効果を発揮します。Freshdeskはこれらのコンテンツをホストするための優れたプラットフォームを提供しており、適切なキーワードを使用する顧客が必要な情報を即座に見つけられるようにします。

ウィジェットのカスタマイズ

ブランドのルック＆フィールに合わせてウィジェットを微調整できます。Freshdeskでは、ウィジェットの色、ページ上の位置（左下または右下）、およびウィジェットを開くボタンのテキストを変更できます。

Freshdeskは、さまざまなチーム規模に合わせた段階的なプランを提供しています。ブランディングをさらにカスタマイズしたい場合は、Growthプラン以上でオプションが利用可能になり、よりシームレスなブランド体験が可能になります。

高度なAPI制御

開発者がいるチーム向けに、FreshdeskはウィジェットAPI（Widget API）を提供しています。これにより、プログラムでフォームフィールドを事前入力したり、ユーザーに応じて特定のオプションを非表示にしたり、ログイン済みのユーザーを認証して制限付きの記事を表示したりすることが可能になります。

これは、深くカスタマイズされたワークフローを構築するための技術的リソースを持つチームにとって強力な機能であり、ウィジェットを非常に特定のビジネスニーズに適応させることができます。

Freshdeskサポートウィジェットをウェブサイトに追加する方法

サイトでFreshdeskウィジェットを稼働させるのは標準的なプロセスです。ステップの簡単な概要は以下の通りです：

1. まず、Freshdeskアカウントにログインし、**「管理（Admin）」 > 「チャネル（Channels）」 > 「ウィジェット（Widgets）」**に移動します。

2. そこから、新しいウィジェットを作成するか、既存のウィジェットを編集します。コンテンツと外観を設定します。

3. 設定に満足したら、**「埋め込みコード（Embed code）」**タブに移動し、提供されたJavaScriptスニペットをコピーします。

4. 最後に、このコードをウェブサイトのHTMLに貼り付けます。通常は、ウィジェットを表示させたいすべてのページの「body」閉じタグの直前です。

graph TD
    A[Freshdeskにログイン] --> B{管理 > チャネル > ウィジェットに移動};
    B --> C[ウィジェットを作成または編集];
    C --> D[コンテンツと外観をカスタマイズ];
    D --> E[埋め込みコードをコピー];
    E --> F[ウェブサイトHTMLの /body 前にコードを貼り付け];
    F --> G[ウィジェットがサイトで公開される];

WordPressやShopifyのようなプラットフォームでサイトを構築している場合、プロセスはさらに簡単です。WordPressには設定を簡素化する公式のFreshdeskプラグインがあり、Shopifyでは通常、テーマのフッターファイルにコードを追加します。

このアプローチは、サポートコンテンツのための安定したコンテナを提供します。ウィジェットはFreshdeskに直接接続されているため、メインのダッシュボードで記事を更新すると、それが顧客に即座に反映されます。

Freshdeskヘルプウィジェットに関する考慮事項

Freshdeskウィジェットは、セルフサービスの優れた基盤です。サポートニーズがより複雑になるにつれて、機能を拡張する方法を探したくなるかもしれません。

整理されたナレッジへのフォーカス

ウィジェットは、最新のナレッジベース記事の中から回答を見つけるのが非常に得意です。成功を確実にするために、チームは通常、最も頻繁な解決策のドキュメント化に集中します。主にソリューション記事を参照しますが、文書化された情報を探している顧客に非常に信頼性の高い体験を提供します。

会話型サポートへの進化

Freshdeskウィジェットは強力な検索・送信ツールです。インテリジェントなチャットボットとしてではなく、キーワードベースの検索用に構築されていますが、ユーザーを適切なリソースに導くという目的を完璧に果たします。多段階のトラブルシューティングを追加したいチームのために、Freshdeskは成熟した連携エコシステムを提供しています。

ナレッジの到達範囲を広げる

企業のナレッジは、さまざまなプラットフォームに分散していることがよくあります。Freshdeskウィジェットはヘルプデスクのコンテンツに焦点を当てていますが、Freshdeskの充実したマーケットプレイスを利用すれば他のツールと接続できます。これにより、ウィジェットがフロントラインのチケット対応を行う一方で、さまざまなアドオンを通じてGoogleドキュメントやConfluenceの情報も活用できるようになります。

補完的なオプション

ここで、eesel AIのようなツールが素晴らしい追加要素となります。これはヘルプデスクを置き換えるものではなく、Freshdeskと直接統合してユーザー体験を向上させる補完的なレイヤーです。

• ナレッジの統合: eesel AIは、Freshdeskのナレッジベースや過去のチケットと並行して動作します。また、ConfluenceやSlackなどの他のソースに接続して、包括的な回答を提供するのに役立ちます。

• 迅速なセットアップ: eesel AIは使いやすさを重視して設計されています。ヘルプデスクを接続するだけで、非常に短時間でチームを支援する準備が整ったAIエージェントを作成できます。

• シミュレーションモード: 過去のチケットでセットアップをテストし、どのように応答したかを確認できます。これにより、Freshdeskセットアップの信頼性を維持しながら、影響を安全に予測できます。

Freshdeskの料金概要

Freshdeskは、さまざまなチームの規模とニーズに合わせた段階的な料金プランを提供しています。この構造により、企業は現在の成長段階に最適な機能を選択できます。

プラン	料金（年間払い）	主な機能
Growth	$15/エージェント/月	チケット管理、ナレッジベース、レポート
Pro	$49/エージェント/月	Growthの全機能 + カスタムオブジェクト、高度なルーティング
Enterprise	$79/エージェント/月	Proの全機能 + 監査ログ、スキルベースの割り当て

Freshdeskは、「Freddy AI」を通じて柔軟なAIオプションも提供しています：

• Freddy AI Copilot: $29/エージェント/月で利用可能で、役立つエージェント支援機能を提供します。

• Freddy AI Agent: 自動解決向けに設計されており、使用ニーズに応じてスケールする料金体系となっています。

このモジュール方式のアプローチにより、必要な分だけ支払うことができます。別の構造を好む方には、eesel AIのようなプラットフォームが、Freshdeskサブスクリプションと並行して利用できるオールインワンプランを提供しています。

Freshdeskサポートを強化するよりスマートな方法

ネイティブのFreshdeskウィジェットは、セルフサービスを提供するための信頼性が高く機能的なツールです。コンタクトフォームとナレッジベース検索を効果的にウェブサイトにもたらし、あらゆるサポートチームにとって素晴らしい出発点となります。

Freshdeskという成熟し信頼されたプラットフォームを現代のAI強化機能と組み合わせることで、さらにレスポンシブなサポート体験を構築できます。AIレイヤーを使用することで、Freshdeskをチケット管理の中心的な信頼できる情報源（source of truth）として維持しながら、社内のすべてのナレッジを活用できるようになります。

eesel AIは、Freshdeskセットアップの素晴らしいパートナーです。既存のワークフローを変更することなく、すでにお使いのヘルプデスクを強化し、トップクラスのAI機能を提供します。顧客関係の管理には実績のあるFreshdeskの力を、フロントラインのサポートにはeesel AIの付加された知能を手に入れることができます。

ウィジェットをさらに強化する方法を確認してみませんか？今すぐFreshdeskアカウントをeesel AIに接続して、実際のサポートチケットへの影響を無料で体験してください。