Una guía para el portal de Freshdesk: agregue un widget de soporte a su sitio web

Así que está buscando incluir un widget de soporte en su sitio web. Buena decisión. Es una de las mejores formas de ofrecer respuestas a sus clientes justo donde se encuentran, mejorando la satisfacción del cliente y ahorrando a su equipo un tiempo valioso.

El widget de ayuda nativo de Freshdesk es un punto de partida muy popular para esto. Conecta su sitio web directamente a su portal de soporte, permitiendo que los clientes busquen artículos de ayuda o envíen un ticket sin tener que abrir una nueva pestaña. Es una herramienta sólida y directa.

A medida que el soporte al cliente evoluciona, muchos equipos buscan formas de hacer que sus opciones de ayuda sean aún más conversacionales e inteligentes, extrayendo respuestas de diversas fuentes internas. ¿La buena noticia? Usted puede obtener ese nivel de ayuda impulsada por IA mientras continúa utilizando el centro de soporte (help desk) confiable en el que ya confía.

¿Qué es el widget de ayuda de Freshdesk?

El widget de ayuda de Freshdesk es una pequeña herramienta integrable que actúa como un puente entre su sitio web y su portal de soporte de Freshdesk. Piense en él como una pequeña ventana que permite a sus clientes asomarse a su contenido de soporte sin abandonar la página en la que se encuentran.

Está diseñado para cumplir dos funciones principales:

1. Envío de tickets: Ofrece a los clientes un formulario de contacto para crear nuevos tickets de soporte. Esto es muy conveniente, ya que mantiene a los clientes en su sitio mientras solicitan ayuda.

2. Autoservicio: Cuenta con una barra de búsqueda que permite a los clientes buscar y leer artículos de su base de conocimientos (knowledge base) de Freshdesk. Esto les ayuda a encontrar sus propias respuestas a preguntas comunes, lo cual beneficia a ambas partes.

En esencia, es un portal de autoservicio confiable. Un cliente escribe una pregunta y el widget le ofrece una lista de artículos coincidentes. Es una consulta directa que los remite al contenido útil que usted ya ha redactado en su instancia de Freshdesk.

Características clave del widget de ayuda de Freshdesk

El widget nativo incluye un conjunto sólido de funciones para implementar una opción de soporte en su sitio. Está diseñado para ser confiable a medida que crecen sus operaciones de soporte.

Formulario de contacto integrado

El beneficio más evidente del widget es permitir que los usuarios envíen tickets desde cualquier página de su sitio. Puede configurarlo como un formulario simple con lo básico (nombre, correo electrónico, asunto, descripción) o usar uno más detallado que incluya todos los campos de ticket personalizados que haya configurado en Freshdesk.

También cuenta con opciones para que los clientes adjunten archivos y para habilitar un CAPTCHA, manteniendo así su cola de soporte organizada. Es una forma funcional de captar solicitudes de soporte justo cuando ocurren.

Acceso a la base de conocimientos

Esta es la parte de autoservicio del widget. Pone sus artículos de soluciones en primer plano, permitiendo que los clientes busquen respuestas antes de decidir contactarlo. Freshdesk ofrece dos formas de configurar esto:

• Neutral: Este modo muestra tanto la barra de búsqueda de artículos como un botón de "Contáctenos". Le da la opción al cliente.

• Optimizado para la desviación (deflection): Este modo es un poco más asertivo. Anima al usuario a buscar un artículo primero, mostrando el formulario de contacto solo después de que haya tenido la oportunidad de revisar el contenido de su base de conocimientos.

Este sistema funciona mejor cuando se tiene una base de conocimientos bien mantenida. Freshdesk proporciona una excelente plataforma para alojar este contenido, asegurando que los clientes que utilicen las palabras clave adecuadas encuentren exactamente lo que necesitan de inmediato.

Personalización del widget

Puede ajustar el widget para que coincida mejor con la imagen y el estilo de su marca. Freshdesk le permite cambiar el color del widget, su posición en la página (inferior izquierda o inferior derecha) y el texto del botón que lo abre.

Freshdesk ofrece planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo. Si desea personalizar aún más la marca, esas opciones están disponibles en el plan Growth y superiores, lo que permite una experiencia de marca más fluida.

Control avanzado mediante API

Para los equipos que cuentan con desarrolladores, Freshdesk ofrece una API de Widget. Esto le permite realizar acciones como completar campos de formulario mediante programación, ocultar ciertas opciones según quién sea el usuario o incluso autenticar a usuarios que hayan iniciado sesión para mostrarles artículos restringidos.

Esta es una característica potente para equipos con recursos técnicos que desean construir flujos de trabajo profundamente personalizados, permitiendo que el widget se adapte a necesidades comerciales muy específicas.

Cómo agregar el widget de soporte de Freshdesk a su sitio web

Poner en marcha el widget de Freshdesk en su sitio es un proceso estándar. Aquí tiene un resumen rápido de los pasos:

1. Primero, inicie sesión en su cuenta de Freshdesk y diríjase a Administración > Canales > Widgets.

2. Desde allí, puede crear un nuevo widget o editar uno existente. Configurará su contenido y su apariencia.

3. Una vez que esté conforme, vaya a la pestaña Código de inserción y copie el fragmento de JavaScript proporcionado.

4. Finalmente, pegue este código en el HTML de su sitio web. El lugar habitual es justo antes de la etiqueta de cierre "body" en cada página donde desee que aparezca el widget.

graph TD
    A[Iniciar sesión en Freshdesk] --> B{Ir a Administración > Canales > Widgets};
    B --> C[Crear o Editar Widget];
    C --> D[Personalizar Contenido y Apariencia];
    D --> E[Copiar Código de Inserción];
    E --> F[Pegar código en el HTML antes de /body];
    F --> G[El Widget está activo en el sitio];

Si su sitio está construido sobre una plataforma como WordPress o Shopify, el proceso es aún más sencillo. WordPress tiene un plugin oficial de Freshdesk que simplifica las cosas, y en Shopify, normalmente agregaría el código al archivo del pie de página (footer) de su tema.

Este enfoque proporciona un contenedor estable para su contenido de soporte. Dado que el widget está conectado directamente a Freshdesk, cualquier actualización que realice en sus artículos en el panel principal se reflejará inmediatamente para sus clientes.

Consideraciones para el widget de ayuda de Freshdesk

El widget de Freshdesk es una base excelente para el autoservicio. A medida que sus necesidades de soporte se vuelvan más complejas, es posible que busque formas de ampliar sus capacidades.

Enfoque en el conocimiento curado

El widget es excelente para encontrar respuestas dentro de sus artículos de la base de conocimientos actualizados. Para asegurar su éxito, los equipos suelen centrarse en documentar sus resoluciones más frecuentes. Aunque busca principalmente en artículos de soluciones, ofrece una experiencia muy confiable para los clientes que buscan información documentada.

Evolución hacia el soporte conversacional

El widget de Freshdesk es una potente herramienta de búsqueda y envío. Aunque está diseñado para búsquedas basadas en palabras clave en lugar de ser un chatbot inteligente, cumple su propósito perfectamente al dirigir a los usuarios a los recursos adecuados. Para los equipos que desean agregar resolución de problemas en varios pasos, Freshdesk ofrece un ecosistema maduro de integraciones.

Ampliando el alcance de su conocimiento

El conocimiento de su empresa a menudo está disperso en varias plataformas. Mientras que el widget de Freshdesk se centra en el contenido del centro de soporte, el impresionante mercado de Freshdesk le permite conectar otras herramientas. Esto asegura que, mientras el widget gestiona el sistema de tickets en primera línea, usted todavía pueda aprovechar la información de Google Docs o Confluence a través de diversos complementos.

Una opción complementaria

Aquí es donde una herramienta como eesel AI puede ser una gran adición. No es un reemplazo para su centro de soporte; es una capa complementaria que se integra directamente con Freshdesk para mejorar la experiencia del usuario.

• Unifique su conocimiento: eesel AI trabaja junto a su base de conocimientos de Freshdesk y sus tickets anteriores. También puede conectarse a otras fuentes como Confluence y Slack para ayudar a proporcionar respuestas completas.

• Configuración rápida: eesel AI está diseñado para ser fácil de usar. Puede conectar su centro de soporte y tener un agente de IA listo para asistir a su equipo en muy poco tiempo.

• Modo de simulación: Puede probar su configuración con tickets pasados para ver cómo habría respondido la IA. Esto le permite pronosticar el impacto de manera segura mientras mantiene la confiabilidad de su configuración de Freshdesk.

Descripción general de precios de Freshdesk

Freshdesk ofrece planes de precios escalonados para adaptarse a diferentes tamaños y necesidades de equipo. Esta estructura permite a las empresas elegir las características que mejor se adapten a su etapa actual de crecimiento.

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Características clave
Growth	$15/agente/mes	Gestión de tickets, Base de conocimientos, Informes
Pro	$49/agente/mes	Todo lo de Growth + Objetos personalizados, Enrutamiento avanzado
Enterprise	$79/agente/mes	Todo lo de Pro + Registros de auditoría, Asignación basada en habilidades

Freshdesk también ofrece opciones de IA flexibles a través de "Freddy AI":

• Freddy AI Copilot: Disponible por $29/agente/mes, proporcionando funciones útiles de asistencia al agente.

• Freddy AI Agent: Diseñado para resoluciones automatizadas, con un precio que se escala según sus necesidades de uso.

Este enfoque modular le permite pagar exactamente por lo que necesita. Para aquellos que prefieren una estructura diferente, plataformas como eesel AI ofrecen planes todo incluido que pueden funcionar junto con su suscripción de Freshdesk.

Una forma más inteligente de mejorar su soporte en Freshdesk

El widget nativo de Freshdesk es una herramienta confiable y funcional para ofrecer autoservicio. Lleva de manera efectiva un formulario de contacto y la búsqueda de su base de conocimientos a su sitio web, proporcionando un excelente punto de partida para cualquier equipo de soporte.

Al combinar la plataforma madura y confiable de Freshdesk con las mejoras modernas de la IA, puede crear una experiencia de soporte aún más receptiva. El uso de una capa de IA le permite aprovechar todo el conocimiento de su empresa mientras mantiene a Freshdesk como su fuente central de información para la gestión de tickets.

eesel AI es un socio fantástico para su configuración de Freshdesk. Mejora el centro de soporte que ya tiene, proporcionando capacidades de IA de primer nivel sin requerir que cambie sus flujos de trabajo actuales. Obtiene el poder probado de Freshdesk para gestionar las relaciones con los clientes y la inteligencia añadida de eesel AI para su soporte de primera línea.

¿Listo para ver cómo puede mejorar aún más su widget? Conecte su cuenta de Freshdesk a eesel AI hoy mismo y compruebe gratis el impacto en sus tickets de soporte reales.