Una guía para el portal de Freshdesk: Añade un widget de soporte a tu sitio web

Así que estás pensando en poner un widget de soporte en tu sitio web. Buena idea. Es una de las mejores maneras de dar respuestas a tus clientes justo donde están, reduciendo la frustración y ahorrándole a tu equipo un tiempo precioso.

El widget de ayuda nativo de Freshdesk es una primera opción popular para esto. Conecta tu sitio web directamente con tu portal de soporte, permitiendo a los clientes buscar artículos de ayuda o enviar un ticket sin tener que abrir una nueva pestaña. Es una herramienta sólida y directa.

Pero seamos realistas, el soporte al cliente ya no se trata solo de simples barras de búsqueda. Un buen soporte hoy en día es conversacional, inteligente y puede obtener respuestas de todas partes, no solo de una única base de conocimientos. ¿La buena noticia? Puedes obtener ese nivel de ayuda impulsada por IA sin abandonar el servicio de asistencia que ya estás utilizando.

¿Qué es el widget de ayuda de Freshdesk?

El widget de ayuda de Freshdesk es una pequeña herramienta integrable que actúa como un puente entre tu sitio web y tu portal de soporte de Freshdesk. Piénsalo como una pequeña ventana que permite a tus clientes echar un vistazo a tu contenido de soporte sin salir de la página en la que se encuentran.

Está diseñado para hacer dos cosas principalmente:

1. Envío de tickets: Ofrece a los clientes un formulario de contacto para crear nuevos tickets de soporte. Esto es mucho más conveniente que hacerles buscar una página de "Contáctanos" y rellenar un formulario completamente separado.

2. Autoservicio: Tiene una barra de búsqueda que permite a los clientes buscar y leer artículos de tu base de conocimientos de Freshdesk. Esto les ayuda a encontrar sus propias respuestas a preguntas comunes, lo cual es beneficioso para todos.

En esencia, es un portal de autoservicio tradicional. Un cliente escribe una pregunta y el widget le ofrece una lista de artículos que coinciden. Es una búsqueda directa. Aunque eso es útil, no es una IA conversacional. No puede entender preguntas complejas ni guiar a un usuario a través de un problema; solo puede dirigirlo al contenido que ya has escrito.

Características clave del widget de ayuda de Freshdesk

El widget nativo viene con un conjunto decente de características para tener una opción de soporte básica en tu sitio. Pero a medida que empiezas a usarlo, podrías encontrarte con algunas limitaciones, especialmente si estás tratando de hacer tu soporte más eficiente a medida que creces.

Formulario de contacto integrado

El beneficio más obvio del widget es permitir a los usuarios enviar tickets desde cualquier página de tu sitio. Puedes configurarlo como un formulario simple con lo básico (nombre, correo electrónico, asunto, descripción) o usar uno más detallado que incluya todos los campos de ticket personalizados que has configurado en Freshdesk.

También tiene opciones para permitir que los clientes adjunten archivos y para habilitar un CAPTCHA para mantener los tickets de spam fuera de tu cola. Es una forma funcional de capturar las solicitudes de soporte justo cuando ocurren.

Acceso a la base de conocimientos

Esta es la parte de autoservicio del widget. Pone tus artículos de soluciones en primer plano, permitiendo a los clientes buscar respuestas antes de decidirse a contactar. Freshdesk te ofrece dos formas de configurarlo:

• Neutral: Este modo muestra tanto la barra de búsqueda de artículos como un botón de "Contáctanos". Le da al cliente la opción.

• Optimizado para la desviación: Este modo es un poco más asertivo. Oculta el formulario de contacto al principio, animando al usuario a buscar un artículo. El formulario de contacto solo aparece después de que han abierto un artículo y lo han marcado como "no útil".

El problema aquí es la rigidez. Todo este sistema depende de cuán completa y bien escrita esté tu base de conocimientos. Si una respuesta no está en un artículo, o si un cliente formula su pregunta de una manera que los títulos de tus artículos no esperan, se topan con un muro. Esto los empuja a enviar un ticket, lo que en cierto modo anula el propósito del autoservicio.

Una captura de pantalla de la base de conocimientos de Freshdesk, una característica clave cuando añades el widget de soporte del portal de Freshdesk a tu sitio web.

Personalización del widget

Puedes ajustar el widget para que se adapte mejor a la apariencia de tu marca. Freshdesk te permite cambiar el color del widget, su posición en la página (abajo a la izquierda o abajo a la derecha) y el texto del pequeño botón que lo abre.

Sin embargo, una personalización clave a menudo está bloqueada tras un muro de pago. Si quieres deshacerte de la marca "by Freshworks", necesitarás estar en uno de sus planes de pago (Growth o superior). Para las empresas que intentan crear una experiencia de marca fluida, eso puede ser un pequeño inconveniente.

Control avanzado por API

Para los equipos con desarrolladores, Freshdesk ofrece una API de widget. Esto te permite hacer cosas como rellenar previamente los campos del formulario de forma programática, ocultar ciertas opciones según quién sea el usuario o incluso autenticar a los usuarios que han iniciado sesión para mostrarles artículos restringidos.

Aunque eso es bastante potente, apunta a otra limitación: la complejidad. Para que el widget haga algo más allá de lo básico, necesitas un desarrollador y algunos conocimientos técnicos. Esto deja las personalizaciones avanzadas fuera del alcance de muchos equipos de soporte no técnicos que solo quieren más control sobre sus herramientas.

Cómo añadir el widget de soporte de Freshdesk a tu sitio web

Poner en marcha el widget de Freshdesk en tu sitio es un trabajo bastante estándar de copiar y pegar. Aquí tienes un resumen rápido de los pasos:

1. Primero, inicia sesión en tu cuenta de Freshdesk y ve a Admin > Canales > Widgets.

2. Desde allí, puedes crear un nuevo widget o editar uno existente. Configurarás su contenido (qué formulario de contacto y artículos de soluciones mostrar) y su apariencia.

3. Una vez que estés satisfecho, ve a la pestaña Código de inserción y copia el fragmento de JavaScript que te proporcionan.

4. Finalmente, pega este código en el HTML de tu sitio web. El lugar habitual es justo antes de la etiqueta de cierre `` en cada página donde quieras que aparezca el widget.

Si tu sitio está construido en una plataforma como WordPress o Shopify, el proceso podría ser un poco diferente. WordPress tiene un plugin oficial de Freshdesk que simplifica las cosas, y en Shopify, normalmente editarías el archivo "footer.liquid" de tu tema para añadir el código.

Este enfoque manual basado en código funciona, pero no es una solución dinámica. El widget en sí es solo un contenedor; no aprende de las interacciones ni se vuelve más inteligente con el tiempo. La presión siempre recae en ti para crear, actualizar y gestionar constantemente todo el contenido dentro de Freshdesk.

Limitaciones del widget de ayuda de Freshdesk

El widget de Freshdesk es un buen punto de partida, pero se basa en una idea más antigua del autoservicio. El soporte moderno necesita ser más que una simple barra de búsqueda. Aquí es donde herramientas como el widget nativo comienzan a mostrar su edad.

La brecha del conocimiento estático

El widget solo puede encontrar respuestas que existen en artículos de la base de conocimientos perfectamente escritos y actualizados. No puede mirar un ticket resuelto con éxito de la semana pasada y usar esa solución para ayudar a un cliente hoy. No puede extraer una respuesta de una hoja de especificaciones técnicas en un Google Doc o de un esquema de proceso en Confluence. Esto deja a tu equipo de soporte en una cinta de correr de contenido constante, siempre tratando de documentarlo todo.

Falta de una verdadera IA conversacional

Seamos claros: el widget de Freshdesk es una herramienta de búsqueda, no un chatbot inteligente. No puede entender preguntas con matices, pedir más detalles o guiar a un usuario a través de un proceso de solución de problemas de varios pasos. Si un cliente pregunta, "Mi conexión se cae constantemente, ¿qué debo hacer?", el widget solo puede buscar artículos con esas palabras clave. Un agente de IA real preguntaría, "¿Has intentado reiniciar tu router?" y lo guiaría a partir de ahí.

El problema del conocimiento aislado

El conocimiento real de tu empresa no está solo en tu servicio de asistencia. Está disperso en hojas de ruta de productos en Confluence, políticas internas en Google Docs y chats de equipo en Slack. El widget de Freshdesk es completamente ciego a todo esto, lo que significa que los clientes obtienen respuestas incompletas basadas solo en una pequeña fracción de la sabiduría total de tu empresa.

Una infografía que muestra cómo eesel AI conecta el conocimiento disperso de múltiples fuentes, una forma más inteligente de añadir el widget de soporte del portal de Freshdesk a un sitio web.

Una alternativa más inteligente

Este es el vacío que una herramienta como eesel AI está diseñada para llenar. No es un reemplazo para tu servicio de asistencia; es una capa inteligente que se integra directamente con Freshdesk para resolver estos problemas.

• Unifica tu conocimiento, al instante: eesel AI se conecta a tu base de conocimientos y tickets pasados de Freshdesk, pero no se detiene ahí. También se conecta a más de 100 otras fuentes como Confluence, Google Docs y Slack. Reúne información de todo tu conocimiento disperso para proporcionar una respuesta completa y precisa.

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: Olvídate de configuraciones complicadas. eesel AI está diseñado para ser autoservicio. Puedes conectar tu servicio de asistencia, entrenar a la IA con tus fuentes de conocimiento y tener un agente funcional listo en minutos, todo sin una sola llamada de ventas o línea de código.

• Prueba con confianza: ¿Te preocupa dejar que una IA hable con tus clientes? eesel AI tiene un potente modo de simulación que te permite probar tu configuración en miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, dándote un pronóstico real de su tasa de resolución antes de activarlo. Es una forma completamente libre de riesgos para empezar.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, una característica que mejora la forma en que añades el widget de soporte del portal de Freshdesk a tu sitio web.

Resumen de precios de Freshdesk

Cuando consideras Freshdesk, es útil saber que sus funciones de IA generalmente se venden como complementos separados, lo que puede complicar un poco los precios. Primero, aquí están los planes principales del servicio de asistencia.

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Características clave
Growth	15 $/agente/mes	Gestión de tickets, base de conocimientos, informes
Pro	49 $/agente/mes	Todo en Growth + Objetos personalizados, enrutamiento avanzado
Enterprise	79 $/agente/mes	Todo en Pro + Registros de auditoría, asignación basada en habilidades

Ahora, sobre esas funciones de IA. Si quieres añadir la IA nativa de Freshworks, "Freddy AI", necesitarás comprar módulos adicionales:

• Freddy AI Copilot: Esto cuesta 29 $/agente/mes adicionales y es necesario para funciones de asistencia al agente como la generación de respuestas.

• Freddy AI Agent: Esto es para resoluciones automatizadas. Después de las primeras 500 sesiones gratuitas, cuesta 100 $ por cada 1.000 sesiones.

Este precio a la carta significa que los costos pueden acumularse rápidamente y volverse impredecibles, especialmente durante los meses de mucho trabajo. En contraste, plataformas como eesel AI ofrecen planes sencillos y todo incluido basados en un número determinado de interacciones. Obtienes todas las funciones sin preocuparte por las tarifas por resolución, lo que hace que tus costos sean simples y predecibles.

Una forma más inteligente de mejorar tu soporte de Freshdesk

El widget nativo de Freshdesk es una herramienta funcional para ofrecer un autoservicio básico. Pone un formulario de contacto y una simple búsqueda en la base de conocimientos en tu sitio web, y eso es un buen comienzo. Pero se ve limitado por su dependencia de artículos estáticos y aislados.

Para ofrecer el tipo de experiencia de soporte instantánea e inteligente que los clientes esperan hoy en día, necesitas una capa de IA que pueda entender preguntas, tener conversaciones reales y aprender de todo el conocimiento de tu empresa.

Es por eso que eesel AI es el socio perfecto para tu configuración de Freshdesk. Mejora el servicio de asistencia que ya tienes, dándote un widget de soporte de IA de primer nivel sin el dolor y el costo de cambiar a una plataforma completamente nueva. Obtienes lo mejor de ambos mundos: el poder de Freshdesk para la gestión de tickets y la inteligencia de eesel AI para tu soporte de primera línea.

¿Listo para ver lo que un widget de soporte verdaderamente inteligente puede hacer? Conecta tu cuenta de Freshdesk a eesel AI en minutos y simula su impacto en tus tickets de soporte reales de forma gratuita.