Un guide du portail Freshdesk : Ajouter un widget d'assistance à votre site web

Alors, vous cherchez à intégrer un widget d'assistance sur votre site web. C'est une excellente idée. C'est l'un des meilleurs moyens de donner des réponses à vos clients là où ils se trouvent, ce qui améliore la satisfaction client tout en faisant gagner un temps précieux à votre équipe.

Le widget d'aide natif de Freshdesk est une première étape populaire pour cela. Il connecte directement votre site web à votre portail d'assistance, permettant aux clients de rechercher des articles d'aide ou de soumettre un ticket sans avoir à ouvrir un nouvel onglet. C'est un outil solide et simple.

À mesure que le support client évolue, de nombreuses équipes cherchent des moyens de rendre leurs options d'aide encore plus conversationnelles et intelligentes, en puisant des réponses dans diverses sources internes. La bonne nouvelle ? Vous pouvez obtenir ce niveau d' assistance alimentée par l'IA tout en continuant à utiliser le centre d'assistance fiable dans lequel vous avez déjà confiance.

Qu'est-ce que le widget d'aide Freshdesk ?

Le widget d'aide Freshdesk est un petit outil intégrable qui sert de pont entre votre site web et votre portail d'assistance Freshdesk. Considérez-le comme une petite fenêtre qui permet à vos clients de jeter un œil à votre contenu d'assistance sans quitter la page sur laquelle ils se trouvent.

Il est conçu pour accomplir deux tâches principales :

1. Soumission de tickets (Ticket Submission) : Il offre aux clients un formulaire de contact pour créer de nouveaux tickets d'assistance. C'est très pratique car cela permet de garder les clients sur votre site pendant qu'ils demandent de l'aide.

2. Libre-service (Self-Service) : Il dispose d'une barre de recherche qui permet aux clients de consulter et de lire des articles de votre base de connaissances (knowledge base) Freshdesk. Cela les aide à trouver par eux-mêmes les réponses aux questions courantes, ce qui est bénéfique pour tout le monde.

Dans le fond, c'est un portail de libre-service fiable. Un client tape une question, et le widget propose une liste d'articles correspondants. Il s'agit d'une recherche directe qui les oriente vers le contenu utile que vous avez déjà rédigé dans votre instance Freshdesk.

Fonctionnalités clés du widget d'aide Freshdesk

Le widget natif est doté d'un ensemble de fonctionnalités solides pour mettre en place une option d'assistance sur votre site. Il est conçu pour être fiable au fur et à mesure que vous développez vos opérations de support.

Formulaire de contact intégré

L'avantage le plus évident du widget est de permettre aux utilisateurs de soumettre des tickets depuis n'importe quelle page de votre site. Vous pouvez le configurer comme un formulaire simple avec les éléments de base (nom, e-mail, sujet, description) ou utiliser un formulaire plus détaillé incluant tous les champs de ticket personnalisés que vous avez configurés dans Freshdesk.

Il offre également des options permettant aux clients de joindre des fichiers et d'activer un CAPTCHA pour garder votre file d'attente organisée. C'est un moyen fonctionnel de saisir les demandes d'assistance au moment même où elles surviennent.

Accès à la base de connaissances

C'est la partie libre-service du widget. Elle met vos articles de solution au premier plan, permettant aux clients de chercher des réponses avant de décider de vous contacter. Freshdesk vous propose deux façons de configurer cela :

• Neutre : Ce mode affiche à la fois la barre de recherche d'articles et un bouton « Contactez-nous ». Il laisse le choix au client.

• Optimisé pour la déflexion : Ce mode est un peu plus direct. Il encourage l'utilisateur à rechercher d'abord un article, en n'affichant le formulaire de contact qu'après qu'il a eu l'occasion de consulter le contenu de votre base de connaissances.

Ce système fonctionne mieux lorsque vous disposez d'une base de connaissances bien entretenue. Freshdesk fournit une excellente plateforme pour héberger ce contenu, garantissant que les clients qui utilisent les bons mots-clés puissent trouver exactement ce dont ils ont besoin immédiatement.

Personnalisation du widget

Vous pouvez peaufiner le widget pour qu'il corresponde mieux à l'image de votre marque. Freshdesk vous permet de modifier la couleur du widget, sa position sur la page (en bas à gauche ou en bas à droite) et le texte du bouton qui l'ouvre.

Freshdesk propose des forfaits échelonnés pour s'adapter à différentes tailles d'équipe. Si vous souhaitez personnaliser davantage le branding, ces options sont disponibles sur le forfait Growth et supérieurs, permettant une expérience de marque plus fluide.

Contrôle API avancé

Pour les équipes disposant de développeurs, Freshdesk propose une API Widget. Cela vous permet de faire des choses comme pré-remplir programmatiquement des champs de formulaire, masquer certaines options en fonction de l'identité de l'utilisateur, ou même authentifier les utilisateurs connectés pour leur montrer des articles restreints.

C'est une fonctionnalité puissante pour les équipes disposant des ressources techniques nécessaires pour créer des flux de travail hautement personnalisés, permettant au widget d'être adapté à des besoins commerciaux très spécifiques.

Comment ajouter le widget d'assistance Freshdesk à votre site web

L'installation du widget Freshdesk sur votre site est un processus standard. Voici un résumé rapide des étapes :

1. Tout d'abord, connectez-vous à votre compte Freshdesk et rendez-vous dans Admin > Canaux > Widgets.

2. De là, vous pouvez créer un nouveau widget ou modifier un widget existant. Vous configurerez son contenu et son apparence.

3. Une fois que vous en êtes satisfait, allez dans l'onglet Code d'intégration et copiez le snippet JavaScript fourni.

4. Enfin, collez ce code dans le HTML de votre site web. L'emplacement habituel se trouve juste avant la balise de fermeture « body » sur chaque page où vous souhaitez que le widget apparaisse.

graph TD A[Se connecter à Freshdesk] --> B{Aller dans Admin > Canaux > Widgets}; B --> C[Créer ou modifier le widget]; C --> D[Personnaliser le contenu et l'apparence]; D --> E[Copier le code d'intégration]; E --> F[Coller le code dans le HTML du site avant /body]; F --> G[Le widget est en ligne sur le site];

Si votre site est construit sur une plateforme comme WordPress ou Shopify, le processus est encore plus simple. WordPress dispose d'une extension officielle Freshdesk qui simplifie les choses, et sur Shopify, vous ajouteriez typiquement le code au fichier footer de votre thème.

Cette approche fournit un conteneur stable pour votre contenu d'assistance. Étant donné que le widget est connecté directement à Freshdesk, toutes les mises à jour que vous apportez à vos articles dans le tableau de bord principal sont répercutées pour vos clients.

Considérations relatives au widget d'aide Freshdesk

Le widget Freshdesk est une excellente base pour le libre-service. À mesure que vos besoins d'assistance deviennent plus complexes, vous pourriez chercher des moyens d'étendre ses capacités.

Se concentrer sur des connaissances curatées

Le widget est excellent pour trouver des réponses au sein de vos articles de base de connaissances à jour. Pour garantir son succès, les équipes se concentrent généralement sur la documentation de leurs résolutions les plus fréquentes. Bien qu'il se concentre principalement sur les articles de solution, il offre une expérience très fiable aux clients recherchant des informations documentées.

Évolution vers un support conversationnel

Le widget Freshdesk est un puissant outil de recherche et de soumission. Bien qu'il soit conçu pour la recherche par mots-clés plutôt que pour être un chatbot intelligent, il remplit parfaitement son rôle en orientant les utilisateurs vers les bonnes ressources. Pour les équipes qui souhaitent ajouter un dépannage en plusieurs étapes, Freshdesk propose un écosystème mature d'intégrations.

Étendre la portée de vos connaissances

Les connaissances de votre entreprise sont souvent réparties sur diverses plateformes. Alors que le widget Freshdesk se concentre sur le contenu du centre d'assistance, l'impressionnante place de marché de Freshdesk vous permet de connecter d'autres outils. Cela garantit que, pendant que le widget gère le ticketing de première ligne, vous pouvez toujours exploiter les informations provenant de Google Docs ou de Confluence via divers modules complémentaires.

Une option complémentaire

C'est là qu'un outil comme eesel AI peut être un excellent ajout. Ce n'est pas un remplacement pour votre centre d'assistance ; c'est une couche complémentaire qui s'intègre directement à Freshdesk pour améliorer l'expérience utilisateur.

• Unifiez vos connaissances : eesel AI travaille aux côtés de votre base de connaissances Freshdesk et de vos anciens tickets. Il peut également se connecter à d'autres sources comme Confluence et Slack pour aider à fournir des réponses complètes.

• Configuration rapide : eesel AI est conçu pour être facile à utiliser. Vous pouvez connecter votre centre d'assistance et avoir un agent d'IA prêt à assister votre équipe en très peu de temps.

• Mode simulation : Vous pouvez tester votre configuration sur des tickets passés pour voir comment elle aurait répondu. Cela vous permet de prévoir l'impact en toute sécurité tout en maintenant la fiabilité de votre configuration Freshdesk.

Aperçu des tarifs Freshdesk

Freshdesk propose des forfaits tarifaires échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles et besoins des équipes. Cette structure permet aux entreprises de choisir les fonctionnalités qui correspondent le mieux à leur stade actuel de croissance.

Forfait	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Growth	15 $/agent/mois	Ticketing, Base de connaissances, Rapports
Pro	49 $/agent/mois	Tout ce qui est dans Growth + Objets personnalisés, Routage avancé
Enterprise	79 $/agent/mois	Tout ce qui est dans Pro + Journaux d'audit, Attribution basée sur les compétences

Freshdesk propose également des options d'IA flexibles via « Freddy AI » :

• Freddy AI Copilot : Disponible pour 29 $/agent/mois, offrant des fonctionnalités d'assistance aux agents utiles.

• Freddy AI Agent : Conçu pour les résolutions automatisées, avec une tarification qui s'adapte en fonction de vos besoins d'utilisation.

Cette approche modulaire vous permet de payer exactement pour ce dont vous avez besoin. Pour ceux qui préfèrent une structure différente, des plateformes comme eesel AI proposent des forfaits tout compris qui peuvent fonctionner parallèlement à votre abonnement Freshdesk.

Une façon plus intelligente d'améliorer votre support Freshdesk

Le widget natif Freshdesk est un outil fiable et fonctionnel pour offrir du libre-service. Il apporte efficacement un formulaire de contact et la recherche dans votre base de connaissances sur votre site web, offrant un excellent point de départ pour toute équipe d'assistance.

En combinant la plateforme mature et de confiance de Freshdesk avec les améliorations modernes de l'IA, vous pouvez créer une expérience d'assistance encore plus réactive. L'utilisation d'une couche d'IA vous permet d'exploiter toutes les connaissances de votre entreprise tout en gardant Freshdesk comme source centrale de vérité pour le ticketing.

eesel AI est un partenaire fantastique pour votre configuration Freshdesk. Il améliore le centre d'assistance que vous possédez déjà, en offrant des capacités d'IA de premier ordre sans vous obliger à modifier vos flux de travail existants. Vous bénéficiez de la puissance éprouvée de Freshdesk pour la gestion des relations clients et de l'intelligence ajoutée d'eesel AI pour votre support de première ligne.

Prêt à voir comment vous pouvez améliorer davantage votre widget ? Connectez votre compte Freshdesk à eesel AI dès aujourd'hui et constatez gratuitement l'impact sur vos véritables tickets d'assistance.