Un guide du portail Freshdesk : Ajouter un widget de support à votre site web

Alors, vous envisagez d'installer un widget d'assistance sur votre site web. Excellente idée. C'est l'un des meilleurs moyens de fournir des réponses à vos clients là où ils se trouvent, réduisant ainsi leur frustration et faisant gagner un temps précieux à votre équipe.

Le widget d'aide natif de Freshdesk est souvent le premier choix pour cela. Il connecte votre site web directement à votre portail d'assistance, permettant aux clients de rechercher des articles d'aide ou de soumettre un ticket sans avoir à ouvrir un nouvel onglet. C'est un outil solide et simple.

Mais soyons réalistes, le support client ne se résume plus à de simples barres de recherche. Un excellent support aujourd'hui est conversationnel, intelligent et capable de puiser des réponses de partout, pas seulement d'une unique base de connaissances. La bonne nouvelle ? Vous pouvez obtenir ce niveau d'aide alimentée par l'IA sans abandonner le service d'assistance que vous utilisez déjà.

Qu'est-ce que le widget d'aide de Freshdesk ?

Le widget d'aide de Freshdesk est un petit outil intégrable qui sert de pont entre votre site web et votre portail d'assistance Freshdesk. Imaginez-le comme une petite fenêtre qui permet à vos clients de jeter un œil à votre contenu de support sans quitter la page sur laquelle ils se trouvent.

Il est conçu pour faire deux choses principales :

1. Soumission de ticket : Il offre aux clients un formulaire de contact pour créer de nouveaux tickets de support. C'est bien plus pratique que de leur faire chercher une page « Contactez-nous » et de remplir un formulaire complètement séparé.

2. Libre-service : Il dispose d'une barre de recherche qui permet aux clients de rechercher et de lire des articles de votre base de connaissances Freshdesk. Cela les aide à trouver leurs propres réponses aux questions courantes, ce qui est une situation gagnant-gagnant.

À la base, c'est un portail de libre-service traditionnel. Un client tape une question, et le widget affiche une liste d'articles correspondants. C'est une recherche directe. Bien que ce soit utile, ce n'est pas une IA conversationnelle. Il ne peut pas comprendre des questions complexes ni guider un utilisateur à travers un problème ; il ne peut que les orienter vers du contenu que vous avez déjà rédigé.

Principales fonctionnalités du widget d'aide de Freshdesk

Le widget natif est doté d'un ensemble de fonctionnalités décent pour mettre en place une option de support de base sur votre site. Mais en l'utilisant, vous pourriez rencontrer certaines limitations, surtout si vous essayez de rendre votre support plus efficace à mesure que vous grandissez.

Formulaire de contact intégré

L'avantage le plus évident du widget est de permettre aux utilisateurs de soumettre des tickets depuis n'importe quelle page de votre site. Vous pouvez le configurer comme un formulaire simple avec les informations de base (nom, e-mail, sujet, description) ou utiliser un formulaire plus détaillé qui inclut tous les champs de ticket personnalisés que vous avez configurés dans Freshdesk.

Il offre également des options pour permettre aux clients de joindre des fichiers et d'activer un CAPTCHA pour éviter que des tickets de spam n'encombrent votre file d'attente. C'est un moyen fonctionnel de recueillir les demandes de support dès qu'elles surviennent.

Accès à la base de connaissances

C'est la partie libre-service du widget. Elle met en avant vos articles de solution, permettant aux clients de chercher des réponses avant de décider de vous contacter. Freshdesk vous offre deux manières de configurer cela :

• Neutre : Ce mode affiche à la fois la barre de recherche pour les articles et un bouton « Contactez-nous ». Il laisse le choix au client.

• Optimisé pour la déviation : Ce mode est un peu plus directif. Il cache d'abord le formulaire de contact, incitant l'utilisateur à rechercher un article. Le formulaire de contact n'apparaît qu'après qu'ils ont ouvert un article et l'ont marqué comme « non utile ».

Le hic, c'est la rigidité. Tout ce système repose sur l'exhaustivité et la qualité de rédaction de votre base de connaissances. Si une réponse ne se trouve pas dans un article, ou si un client formule sa question d'une manière que les titres de vos articles n'anticipent pas, il se heurte à un mur. Cela le pousse à soumettre un ticket, ce qui va à l'encontre de l'objectif du libre-service.

Une capture d'écran de la base de connaissances de Freshdesk, une fonctionnalité clé lorsque vous ajoutez un widget d'assistance de votre portail Freshdesk à votre site web.

Personnalisation du widget

Vous pouvez ajuster le widget pour qu'il corresponde mieux à l'apparence et à l'identité de votre marque. Freshdesk vous permet de changer la couleur du widget, sa position sur la page (en bas à gauche ou en bas à droite), et le texte du petit bouton qui l'ouvre.

Cependant, une personnalisation clé est souvent derrière un mur payant. Si vous voulez vous débarrasser du branding « par Freshworks », vous devrez souscrire à l'un de leurs forfaits payants (Growth ou supérieur). Pour les entreprises qui essaient de créer une expérience de marque cohérente, cela peut être un petit obstacle.

Contrôle avancé via l'API

Pour les équipes avec des développeurs, Freshdesk propose une API de widget. Cela vous permet de faire des choses comme pré-remplir programmatiquement les champs du formulaire, cacher certaines options en fonction de l'identité de l'utilisateur, ou même authentifier les utilisateurs connectés pour leur montrer des articles à accès restreint.

Bien que ce soit assez puissant, cela met en évidence une autre limitation : la complexité. Pour que le widget fasse quoi que ce soit au-delà des bases, vous avez besoin d'un développeur et de quelques connaissances techniques. Cela met les personnalisations avancées hors de portée de nombreuses équipes de support non techniques qui veulent simplement plus de contrôle sur leurs outils.

Comment ajouter le widget d'assistance Freshdesk à votre site web

Mettre le widget Freshdesk en service sur votre site est une opération de copier-coller assez standard. Voici un rapide aperçu des étapes :

1. Tout d'abord, connectez-vous à votre compte Freshdesk et allez dans Admin > Canaux > Widgets.

2. De là, vous pouvez créer un nouveau widget ou en modifier un existant. Vous configurerez son contenu (quel formulaire de contact et quels articles de solution afficher) et son apparence.

3. Une fois que vous êtes satisfait, allez dans l'onglet Code d'intégration et copiez le snippet JavaScript qu'ils vous fournissent.

4. Enfin, collez ce code dans le HTML de votre site web. L'endroit habituel est juste avant la balise de fermeture « » sur chaque page où vous souhaitez que le widget apparaisse.

Si votre site est construit sur une plateforme comme WordPress ou Shopify, le processus peut être un peu différent. WordPress a un plugin Freshdesk officiel qui simplifie les choses, et sur Shopify, vous modifieriez généralement le fichier « footer.liquid » de votre thème pour ajouter le code.

Cette approche manuelle, basée sur le code, fonctionne, mais ce n'est pas une solution dynamique. Le widget lui-même n'est qu'un conteneur ; il n'apprend pas des interactions et ne devient pas plus intelligent avec le temps. La pression est toujours sur vous pour créer, mettre à jour et gérer constamment tout le contenu à l'intérieur de Freshdesk.

Limitations du widget d'aide de Freshdesk

Le widget Freshdesk est un bon début, mais il est basé sur une idée plus ancienne du libre-service. Le support moderne doit être plus qu'une simple barre de recherche. C'est là que des outils comme le widget natif commencent à montrer leur âge.

Le fossé des connaissances statiques

Le widget ne peut trouver que des réponses qui existent dans des articles de base de connaissances parfaitement rédigés et à jour. Il ne peut pas examiner un ticket résolu avec succès la semaine dernière et utiliser cette solution pour aider un client aujourd'hui. Il ne peut pas extraire une réponse d'une fiche technique dans un document Google ou d'un aperçu de processus dans Confluence. Cela laisse votre équipe de support sur un tapis roulant de contenu constant, essayant toujours de tout documenter.

Manque de véritable IA conversationnelle

Soyons clairs : le widget Freshdesk est un outil de recherche, pas un chatbot intelligent. Il ne peut pas comprendre les questions nuancées, demander plus de détails ou guider un utilisateur à travers un processus de dépannage en plusieurs étapes. Si un client demande : « Ma connexion n'arrête pas de sauter, que dois-je faire ? », le widget ne peut que rechercher des articles contenant ces mots-clés. Un véritable agent IA demanderait : « Avez-vous essayé de redémarrer votre routeur ? » et le guiderait à partir de là.

Le problème des connaissances en silo

Les connaissances réelles de votre entreprise ne se trouvent pas uniquement dans votre service d'assistance. Elles sont dispersées dans les feuilles de route des produits sur Confluence, les politiques internes dans Google Docs et les discussions d'équipe sur Slack. Le widget Freshdesk est complètement aveugle à tout cela, ce qui signifie que les clients obtiennent des réponses incomplètes basées sur une petite fraction seulement de la sagesse totale de votre entreprise.

Une infographie montrant comment eesel AI connecte les connaissances dispersées de plusieurs sources, une manière plus intelligente d'ajouter un widget d'assistance depuis le portail Freshdesk à un site web.

Une alternative plus intelligente

C'est le vide qu'un outil comme eesel AI est conçu pour combler. Ce n'est pas un remplacement pour votre service d'assistance ; c'est une couche intelligente qui s'intègre directement avec Freshdesk pour résoudre ces problèmes.

• Unifiez vos connaissances, instantanément : eesel AI se connecte à votre base de connaissances Freshdesk et à vos anciens tickets, mais il ne s'arrête pas là. Il se connecte également à plus de 100 autres sources comme Confluence, Google Docs, et Slack. Il rassemble les informations de toutes vos connaissances dispersées pour fournir une réponse complète et précise.

• Mise en service en quelques minutes, pas en quelques mois : Oubliez les configurations compliquées. eesel AI est conçu pour être en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance, entraîner l'IA sur vos sources de connaissances et avoir un agent fonctionnel prêt en quelques minutes, le tout sans un seul appel commercial ni une seule ligne de code.

• Testez en toute confiance : Vous craignez de laisser une IA parler à vos clients ? eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, vous donnant une prévision réelle de son taux de résolution avant de l'activer. C'est une façon totalement sans risque de commencer.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, une fonctionnalité qui améliore la façon dont vous ajoutez un widget d'assistance de votre portail Freshdesk à votre site web.

Aperçu des tarifs de Freshdesk

Lorsque vous examinez Freshdesk, il est utile de savoir que leurs fonctionnalités d'IA sont généralement vendues comme des modules complémentaires séparés, ce qui peut rendre la tarification un peu compliquée. Tout d'abord, voici les plans de service d'assistance de base.

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Growth	15 $/agent/mois	Gestion de tickets, Base de connaissances, Rapports
Pro	49 $/agent/mois	Tout ce qui est dans Growth + Objets personnalisés, Routage avancé
Enterprise	79 $/agent/mois	Tout ce qui est dans Pro + Journaux d'audit, Attribution basée sur les compétences

Maintenant, parlons de ces fonctionnalités d'IA. Si vous voulez ajouter l'IA native de Freshworks, « Freddy AI », vous devrez acheter des modules supplémentaires :

• Freddy AI Copilot : Cela coûte 29 $/agent/mois supplémentaires et est nécessaire pour les fonctionnalités d'assistance à l'agent comme la génération de réponses.

• Freddy AI Agent : Ceci est pour les résolutions automatisées. Après 500 sessions gratuites initiales, cela coûte 100 $ par 1 000 sessions.

Cette tarification à la carte signifie que les coûts peuvent s'accumuler rapidement et devenir imprévisibles, surtout pendant les mois chargés. En revanche, des plateformes comme eesel AI offrent des forfaits simples et tout compris basés sur un nombre défini d'interactions. Vous obtenez toutes les fonctionnalités sans vous soucier des frais par résolution, ce qui rend vos coûts simples et prévisibles.

Une manière plus intelligente d'améliorer votre support Freshdesk

Le widget natif de Freshdesk est un outil fonctionnel pour offrir un libre-service de base. Il permet d'intégrer un formulaire de contact et une recherche simple dans la base de connaissances sur votre site web, et c'est un bon début. Mais il est freiné par sa dépendance à des articles statiques et cloisonnés.

Pour offrir le type d'expérience de support instantanée et intelligente que les clients attendent aujourd'hui, vous avez besoin d'une couche d'IA capable de comprendre les questions, d'avoir de vraies conversations et d'apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise.

C'est pourquoi eesel AI est le partenaire idéal pour votre configuration Freshdesk. Il améliore le service d'assistance que vous avez déjà, vous offrant un widget de support IA de premier ordre sans la douleur et le coût de passer à une toute nouvelle plateforme. Vous obtenez le meilleur des deux mondes : la puissance de Freshdesk pour la gestion des tickets et l'intelligence d'eesel AI pour votre support de première ligne.

Prêt à voir ce qu'un widget de support vraiment intelligent peut faire ? Connectez votre compte Freshdesk à eesel AI en quelques minutes et simulez gratuitement son impact sur vos vrais tickets de support.