Um guia completo para o chat ao vivo do Freshdesk em 2025

Sejamos honestos, o chat ao vivo já não é apenas uma funcionalidade extra num website. Para a maioria das empresas, especialmente no e-commerce ou SaaS, é essencial. É muitas vezes o fator decisivo entre fechar uma venda e perder um cliente para um concorrente. É provavelmente por isso que está a pesquisar um grande nome como o Freshdesk e a tentar perceber a sua situação de chat ao vivo.

Se isto lhe soa familiar, está com sorte. Vamos aprofundar o que é o chat ao vivo do Freshdesk, o bom, o mau e o confuso. Vamos analisar as suas funcionalidades, tentar decifrar os seus preços (especialmente a parte da IA) e mostrar-lhe como tirar o máximo partido dele sem ficar preso ao seu ecossistema.

O que é o chat ao vivo do Freshdesk?

Primeiro, a ferramenta nativa para chat ao vivo no Freshdesk chama-se Freshchat. Tecnicamente, pode obtê-la de forma isolada, mas foi concebida para funcionar melhor como parte do pacote Freshdesk Omnichannel. O objetivo da suite omnichannel é reunir o seu suporte por chat, e-mail, telefone e redes sociais num único painel para os seus agentes.

O objetivo do Freshchat é permitir que fale com os clientes no seu site ou na sua aplicação exatamente quando eles precisam de si, seja para uma questão de suporte ou uma pergunta de vendas. Tem uma sensação moderna de "mensagens", semelhante ao iMessage ou WhatsApp. Os clientes podem entrar e sair da conversa sem perder todo o histórico, o que é uma melhoria enorme em relação aos chats antigos que desaparecem assim que se fecha a janela.

É uma plataforma sólida para gerir conversas, mas começa a complicar-se um pouco quando se olha para a IA integrada. As funcionalidades existem, mas a forma como são precificadas e as limitações que trazem podem ser uma verdadeira surpresa. Já lá vamos.

Principais funcionalidades do chat ao vivo do Freshdesk (Freshchat)

O Freshchat inclui um conjunto decente de ferramentas para ajudar a sua equipa a lidar com os chats dos clientes sem arrancar os cabelos. Aqui está uma rápida visão geral das principais funcionalidades.

Uma única caixa de entrada para tudo

Uma das melhores coisas sobre o Freshchat é como ele reúne todas as conversas dos clientes. Não importa se um cliente envia uma mensagem através do chat na web, WhatsApp, Apple Business Chat ou apenas um simples e-mail; tudo aterra na mesma caixa de entrada. Isto dá aos seus agentes a história completa das interações passadas de um cliente, sem que eles tenham de saltar entre diferentes aplicações para encontrar contexto. Poupa imenso tempo e torna a experiência muito menos frustrante tanto para a sua equipa como para os seus clientes.

Chatbots com IA da Freddy AI

A Freshworks tem a sua própria IA chamada Freddy AI. Pode usá-la para construir chatbots com IA que respondem a perguntas comuns, qualificam novos leads ou lidam com pedidos simples que não necessitam realmente de um humano. Estes bots são concebidos para obter respostas da sua base de conhecimento e seguir guias de conversação que você constrói.

Uma visão do construtor de chatbot Freddy AI na interface de chat ao vivo do Freshdesk.

Isto parece bastante bom no papel. Mas o desempenho no mundo real e, mais importante, o custo da Freddy AI são duas coisas que precisa de analisar atentamente. Vamos detalhar os preços e os limites daqui a pouco, porque é aí que a história fica interessante.

Mensagens proativas e campanhas

O Freshchat permite-lhe iniciar a conversa. Em vez de apenas esperar que os clientes encontrem um problema, pode configurar mensagens automáticas que aparecem com base no que eles estão a fazer no seu site. Por exemplo, se alguém estiver a demorar-se na sua página de preços ou tiver itens no carrinho, pode enviar um pequeno lembrete para oferecer ajuda ou talvez um código de desconto. É uma forma inteligente de ajudar a reduzir os carrinhos abandonados e guiar as pessoas que possam estar indecisas.

Relatórios e análises

Não se pode consertar o que não se vê. O Freshchat oferece-lhe análises sobre todos os aspetos importantes: quantos chats está a receber, quanto tempo demora a primeira resposta, taxas de resolução e o desempenho individual dos agentes. Estes relatórios são úteis para identificar onde as coisas estão a abrandar e ter uma ideia geral da satisfação dos seus clientes.

Compreender os preços e as limitações de IA do chat ao vivo do Freshdesk

Muito bem, é aqui que precisa de prestar muita atenção. O preço do Freshdesk parece simples à primeira vista, mas complica-se rapidamente quando se inclui a IA no seu chat ao vivo. O preço anunciado raramente é o preço que realmente pagará.

O quebra-cabeça dos preços omnichannel

Para ter o chat ao vivo, muito provavelmente precisará de um dos planos Freshdesk Omnichannel. Aqui está uma visão geral do custo se pagar anualmente.

Os custos ocultos e as dores de cabeça da Freddy AI

Essa tabela parece inocente, mas as funcionalidades de IA vêm com algumas armadilhas sérias que podem tornar a sua fatura mensal bastante imprevisível.

Primeiro, o AI Copilot é um complemento. Esta ferramenta, que dá sugestões de respostas aos agentes, não faz parte dos planos Pro ou Enterprise padrão. Custa um extra de 29 $ por agente, por mês. Portanto, aquele plano Pro de 49 $ torna-se subitamente 78 $ por agente se quiser que a sua equipa tenha alguma ajuda básica de IA.

Depois, há o preço por resolução. A verdadeira automação vem do Freddy AI Agent, que supostamente resolve problemas por si só. Os planos Pro e Enterprise dão-lhe 500 "sessões" gratuitas para experimentar. Depois disso, pagará 100 $ por cada 1.000 sessões. Uma sessão é basicamente qualquer troca de mensagens entre um cliente e o bot. Este modelo significa que quanto mais o seu bot ajudar os clientes com sucesso, maior será a sua fatura. É um sistema estranho onde uma boa automação, na verdade, lhe custa mais dinheiro.

Depois, há a falta de controlo. Ferramentas de IA nativas como a Freddy podem muitas vezes parecer uma "caixa preta". É difícil definir regras claras sobre quais tickets a IA deve tratar e quais deve passar imediatamente para uma pessoa. Tentar ajustar a sua personalidade ou ver como se comportará antes de a deixar falar com os seus clientes também é um desafio. Basicamente, tem de cruzar os dedos e esperar pelo melhor.

Finalmente, o seu conhecimento fica preso. A Freddy AI está no seu melhor quando usa informações que residem dentro do Freshworks, como a sua base de conhecimento do Freshdesk. Mas e se a sua equipa guardar informações importantes noutros locais, como Google Docs, Confluence ou Notion? Tentar fazer com que a Freddy AI use esse conhecimento externo é uma grande dor de cabeça e geralmente envolve muito copiar e colar manual.

Como melhorar o seu chat ao vivo do Freshdesk com a eesel AI

Então, qual é a solução? Gosta do Freshdesk, mas a IA integrada parece demasiado cara e rígida. A resposta não é abandonar o seu help desk e começar do zero. É adicionar uma camada de IA mais inteligente que funciona com as ferramentas que já utiliza.

É exatamente para isso que serve uma plataforma como a eesel AI. Ela conecta-se diretamente com o Freshdesk para lhe dar uma automação realmente poderosa sem o obrigar a mudar a forma como a sua equipa trabalha.

Comece a usar em minutos, não em meses

Ao contrário das ferramentas de IA que o prendem a longas chamadas de vendas e configurações complicadas, a eesel AI foi concebida para que possa configurá-la você mesmo. Pode conectá-la à sua conta Freshdesk com apenas alguns cliques, sem nunca ter de falar com um vendedor. Pode tê-la a funcionar em minutos.

Conecte todas as suas fontes de conhecimento

Lembra-se daquela dor de cabeça com o seu conhecimento preso em diferentes locais? A eesel AI resolve isso imediatamente. Pode conectá-la a todos os locais onde a sua equipa armazena informações. Isso inclui os seus tickets passados do Freshdesk, páginas do Confluence, Google Docs, bases de dados do Notion, informações de produtos do Shopify e muito mais.

Um exemplo do eesel AI Copilot a redigir uma resposta a uma pergunta de um cliente sobre uma política de reembolso, diretamente no chat ao vivo do Freshdesk.

Ao aprender com as conversas passadas da sua equipa, a eesel AI capta a voz da sua marca desde o início. As respostas que dá não são apenas corretas; soam como se viessem de um dos seus próprios agentes.

Tenha controlo total e teste tudo primeiro

A eesel AI livra-se do problema da "caixa preta" e coloca-o no controlo.

Isto é feito com um modo de simulação. Antes mesmo de pensar em ligar a IA para clientes ao vivo, pode executá-la em milhares dos seus tickets passados. Irá mostrar-lhe exatamente como teria respondido, o que lhe dá uma imagem clara de qual será a sua taxa de automação e onde poderá precisar de adicionar mais informações. Acabou-se o adivinhar.

Também obtém um motor de fluxo de trabalho personalizável. Isto significa que pode decidir exatamente quais os tickets que a IA trata. Pode começar pequeno, deixando-a responder às perguntas mais comuns, e fazer com que escale tudo o resto. Pode construir regras e até ensinar a IA a fazer coisas como adicionar uma etiqueta específica, procurar detalhes de um pedido ou enviar uma conversa para a pessoa certa.

Preços transparentes e previsíveis

Este é um ponto importante. Ao contrário do modelo por sessão do Freshdesk, que lhe cobra mais por estar ocupado, a eesel AI tem planos simples baseados num número fixo de interações. Não há taxas por resolução, por isso não receberá uma fatura surpresa se tiver um mês movimentado. Os seus custos permanecem fixos, o que torna o orçamento muito mais fácil. Além disso, com planos mensais flexíveis que pode cancelar a qualquer momento, é uma forma de baixo risco de ver o que uma IA poderosa pode fazer pela sua equipa.

Deverá usar o chat ao vivo do Freshdesk?

A ferramenta de chat ao vivo do Freshdesk, o Freshchat, é uma escolha sólida se apenas precisar de um bom sistema para os seus agentes lidarem com chats manualmente. Está bem integrada e cumpre a sua função.

Mas se procura uma automação com IA inteligente e acessível que possa realmente controlar, provavelmente ficará frustrado com os preços e as limitações da Freddy AI muito rapidamente.

Uma abordagem melhor é muitas vezes combinar os dois: usar o Freshdesk pelas suas funcionalidades de help desk fiáveis e adicionar uma plataforma de IA especializada como a eesel AI para gerir a automação. Dessa forma, os seus agentes mantêm o espaço de trabalho que conhecem, e você obtém um assistente de IA poderoso para lidar com o suporte de primeira linha sem se preocupar com custos surpresa.

Pronto para ver o que o seu chat ao vivo do Freshdesk pode realmente fazer? Integre a eesel AI com o Freshdesk em apenas alguns minutos e dê um grande impulso ao seu suporte.