Un guide complet sur le live chat Freshdesk en 2026

Soyons honnêtes, le live chat (chat en direct) n'est plus seulement une fonctionnalité bonus sur un site web. Pour la plupart des entreprises, en particulier dans l'e-commerce ou le SaaS, il est essentiel. C'est souvent le facteur décisif entre conclure une vente et perdre un client au profit d'un concurrent. C'est probablement pourquoi vous vous intéressez à un grand nom comme Freshdesk et que vous essayez de comprendre sa solution de live chat.

Si cela vous ressemble, vous avez de la chance. Nous allons explorer en profondeur ce qu'est le live chat Freshdesk, y compris ses fonctionnalités de base et les diverses possibilités qu'il offre. Nous passerons en revue ses caractéristiques, expliquerons son modèle de tarification par paliers et vous montrerons comment en tirer le meilleur parti dans le cadre de votre écosystème de support.

Qu'est-ce que le live chat Freshdesk ?

Tout d'abord, l'outil natif de live chat dans Freshdesk s'appelle Freshchat. Vous pouvez techniquement vous le procurer seul, mais il est conçu pour fonctionner de manière optimale dans le cadre du pack Freshdesk Omnichannel (omnicanal). Le but de la suite omnicanale est de regrouper vos supports de chat, d'e-mail, de téléphone et de réseaux sociaux dans un seul tableau de bord pour vos agents.

L'objectif de Freshchat est de vous permettre de parler aux clients sur votre site ou dans votre application exactement au moment où ils ont besoin de vous, qu'il s'agisse d'une question de support ou d'une demande commerciale. Il offre un aspect de « messagerie » moderne, un peu comme iMessage ou WhatsApp. Les clients peuvent entrer et sortir de la conversation sans perdre l'historique complet, ce qui est une amélioration massive par rapport aux chats à l'ancienne qui disparaissent dès que vous fermez la fenêtre.

C'est une plateforme solide pour gérer les conversations, et elle propose des fonctionnalités d'IA sophistiquées pour les équipes cherchant à automatiser leur support. Les fonctionnalités sont robustes, et comprendre le modèle de tarification par paliers vous aide à choisir la solution la mieux adaptée à votre budget. Nous y reviendrons bientôt.

Fonctionnalités clés du live chat Freshdesk (Freshchat)

Freshchat regroupe un ensemble complet d'outils pour aider votre équipe à gérer efficacement les chats avec les clients. Voici un aperçu rapide des principales fonctionnalités.

Une boîte de réception unique pour tout

L'un des meilleurs atouts de Freshchat est la façon dont il regroupe toutes les conversations des clients. Peu importe qu'un client envoie un message via le chat web, WhatsApp, Apple Business Chat ou un simple e-mail ; tout arrive dans la même boîte de réception. Cela donne à vos agents l'historique complet des interactions passées d'un client sans qu'ils aient à basculer entre différentes applications pour trouver du contexte. Cela fait gagner un temps fou et offre une expérience beaucoup plus fluide, tant pour votre équipe que pour vos clients.

Chatbots alimentés par l'IA de Freddy AI

Freshworks dispose de sa propre IA puissante appelée Freddy AI. Vous pouvez l'utiliser pour créer des chatbots alimentés par l'IA qui répondent aux questions courantes, qualifient les nouveaux prospects ou gèrent des demandes simples. Ces bots sont conçus pour récupérer des réponses dans votre base de connaissances (knowledge base) et suivre des guides de conversation que vous élaborez.

C'est un excellent point de départ pour l'automatisation. En comprenant la structure tarifaire, vous pouvez vous assurer de tirer le meilleur parti de Freddy AI. Nous détaillerons les tarifs dans un instant pour vous aider à planifier votre configuration.

Messages et campagnes proactifs

Freshchat vous permet d'engager la conversation. Au lieu d'attendre simplement que les clients rencontrent un problème, vous pouvez configurer des messages automatisés qui apparaissent en fonction de ce qu'ils font sur votre site. Par exemple, si quelqu'un s'attarde sur votre page de tarifs ou a des articles dans son panier, vous pouvez envoyer un petit encouragement amical pour proposer de l'aide ou peut-être un code de réduction. C'est un moyen astucieux d'aider à réduire les paniers abandonnés et de guider les personnes qui pourraient hésiter.

Rapports et analyses

Freshchat vous donne des analyses détaillées sur tous les points importants : combien de chats vous recevez, le temps de première réponse, les taux de résolution et la performance individuelle des agents. Ces rapports sont utiles pour repérer les points forts de votre équipe et identifier les domaines dans lesquels vous pouvez optimiser davantage votre service.

Comprendre la tarification du live chat Freshdesk et les fonctionnalités d'IA avancées

La tarification de Freshdesk propose différents paliers pour répondre aux divers besoins des entreprises. Lorsque vous intégrez l'IA à votre live chat, des options supplémentaires permettent d'améliorer vos capacités.

Le puzzle de la tarification omnicanale

Pour obtenir le live chat, vous aurez très probablement besoin de l'un des plans Freshdesk Omnichannel. Voici un aperçu de leur coût avec un paiement annuel.

Plan	Prix par agent/mois	Fonctionnalités clés Chat/IA incluses
Growth	15 $	Ticketing de base, Portail client
Pro	49 $	Ticketing avancé, Rapports personnalisés
Pro + AI Copilot	78 $	Tout ce qui est dans Pro + Freddy AI Copilot
Enterprise	79 $	Tout ce qui est dans Pro + Sécurité avancée

Optimiser votre expérience avec Freddy AI

Les fonctionnalités d'IA sont conçues pour évoluer avec vos besoins, garantissant que vous payez pour le niveau d'automatisation qui convient à votre équipe.

Tout d'abord, l' AI Copilot (copilote d'IA) est un module complémentaire disponible. Cet outil, qui donne aux agents des suggestions de réponses utiles, coûte un supplément de 29 $ par agent et par mois. C'est un excellent moyen de fournir à votre équipe une assistance d'IA de base directement dans leur flux de travail.

Ensuite, il y a la tarification par session pour le Freddy AI Agent. Les plans Pro et Enterprise vous offrent 500 « sessions » gratuites pour explorer ses capacités. Après cela, vous pouvez acheter des sessions supplémentaires à 100 $ pour chaque tranche de 1 000 sessions. Ce modèle vous permet de faire évoluer votre utilisation de l'IA à mesure que votre bot aide avec succès davantage de clients, garantissant que vos coûts sont liés aux résolutions réussies.

Bien que Freddy AI soit très efficace dès le départ, certaines équipes peuvent souhaiter un contrôle plus granulaire sur ses règles ou sa personnalité. Freshdesk fournit un cadre fiable pour ces bots, et pour ceux qui souhaitent tester des flux de travail spécifiques avant la mise en ligne, il existe des outils complémentaires sur la marketplace pour vous aider.

Enfin, Freddy AI est à son meilleur lorsqu'il utilise des informations qui résident à l'intérieur de l'écosystème Freshworks, comme votre base de connaissances Freshdesk. Si votre équipe conserve des informations importantes ailleurs, comme dans Google Docs ou Notion, vous pouvez facilement intégrer des outils supplémentaires pour combler cette lacune.

Comment améliorer votre live chat Freshdesk avec eesel AI

Alors, quelle est la marche à suivre ? Freshdesk est une plateforme puissante et leader du secteur, mais vous pourriez vouloir ajouter une couche d'IA spécialisée offrant différentes options de contrôle ou structures de tarification. La réponse n'est pas de remplacer votre centre d'assistance (help desk) ; c'est de l'améliorer avec un outil complémentaire.

C'est exactement à cela que sert une plateforme comme eesel AI. Elle se connecte directement à Freshdesk pour vous donner des options d'automatisation supplémentaires sans vous obliger à changer la façon de travailler de votre équipe.

Lancez-vous en quelques minutes

eesel AI est conçu pour la simplicité d'utilisation. Vous pouvez le connecter à votre compte Freshdesk en quelques clics seulement, ce qui en fait un ajout simple à votre configuration existante. Vous pouvez le faire fonctionner aux côtés de Freshdesk en quelques minutes.

Connectez toutes vos sources de connaissances

eesel AI peut servir de pont vers d'autres sources de connaissances que vous pourriez utiliser. Vous pouvez le connecter à vos anciens tickets Freshdesk, vos pages Confluence, vos Google Docs, vos bases de données Notion et vos informations produits Shopify.

En apprenant des conversations passées de votre équipe et des documents externes, eesel AI peut aider à fournir des réponses qui correspondent à la voix unique de votre marque.

Obtenez un contrôle total et testez tout au préalable

eesel AI offre des niveaux de contrôle supplémentaires pour les équipes qui le souhaitent.

Il le fait grâce à un mode simulation. Avant d'activer l'IA pour les clients réels, vous pouvez l'exécuter sur vos anciens tickets pour voir exactement comment elle aurait répondu. Cela vous donne une image claire de votre taux d'automatisation potentiel.

Vous disposez également d'un moteur de flux de travail personnalisable. Cela vous permet de décider exactement quels tickets l'IA doit gérer. Vous pouvez lui faire répondre aux questions courantes et escalader les autres, tout en conservant l'environnement Freshdesk fiable que vos agents préfèrent.

Une tarification transparente et prévisible

Pour les équipes qui préfèrent les coûts fixes, eesel AI propose des plans basés sur un nombre défini d'interactions. Cela peut être un moyen utile de budgétiser parallèlement à votre abonnement Freshdesk. Il n'y a pas de frais par résolution, ce qui rend la planification mensuelle simple.

Devriez-vous utiliser le live chat Freshdesk ?

L'outil de live chat de Freshdesk, Freshchat, est un choix solide et professionnel pour les entreprises qui ont besoin d'un système fiable et bien intégré pour leurs agents de support. C'est une plateforme mature, de classe entreprise, qui alimente le service client de milliers de sociétés à travers le monde.

Si vous cherchez à améliorer encore votre configuration avec une automatisation par IA hautement spécialisée, vous pouvez facilement combiner les fonctionnalités fiables de Freshdesk avec une plateforme comme eesel AI. Cette approche permet à vos agents de continuer à utiliser l'espace de travail qu'ils connaissent tout en bénéficiant d'un assistant IA supplémentaire pour gérer le support de première ligne.

Prêt à voir ce que votre live chat Freshdesk peut réellement faire ? Intégrez eesel AI avec Freshdesk en quelques minutes seulement et donnez un sérieux coup de pouce à votre support.