Un guide complet du chat en direct Freshdesk en 2025

Soyons honnêtes, le chat en direct n'est plus simplement une fonctionnalité bonus sur un site web. Pour la plupart des entreprises, en particulier dans l'e-commerce ou le SaaS, il est essentiel. C'est souvent le facteur décisif entre la conclusion d'une vente et la perte d'un client au profit d'un concurrent. C'est probablement la raison pour laquelle vous vous intéressez à un grand nom comme Freshdesk et que vous essayez de comprendre sa solution de chat en direct.

Si cela vous parle, vous avez de la chance. Nous allons explorer en détail ce qu'est le chat en direct de Freshdesk, ses avantages, ses inconvénients et ses aspects déroutants. Nous passerons en revue ses fonctionnalités, tenterons de déchiffrer sa tarification (surtout la partie IA) et vous montrerons comment en tirer le meilleur parti sans être prisonnier de son écosystème.

Qu'est-ce que le chat en direct de Freshdesk ?

Tout d'abord, l'outil natif pour le chat en direct dans Freshdesk s'appelle Freshchat. Vous pouvez techniquement l'obtenir seul, mais il est conçu pour fonctionner de manière optimale dans le cadre de l'offre Freshdesk Omnichannel. L'objectif de la suite omnicanale est de regrouper vos supports de chat, d'e-mail, de téléphone et de médias sociaux dans un seul tableau de bord pour vos agents.

L'objectif de Freshchat est de vous permettre de parler aux clients sur votre site ou dans votre application au moment précis où ils ont besoin de vous, que ce soit pour une question de support ou une demande commerciale. Il a une apparence de "messagerie" moderne, un peu comme iMessage ou WhatsApp. Les clients peuvent entrer et sortir de la conversation sans perdre tout l'historique, ce qui est une amélioration considérable par rapport aux anciens chats qui disparaissaient dès que l'on fermait la fenêtre.

C'est une plateforme solide pour gérer les conversations, mais les choses se compliquent un peu dès que l'on s'intéresse à l'IA intégrée. Les fonctionnalités sont là, mais la façon dont elles sont tarifées et les limitations qui les accompagnent peuvent être une vraie surprise. Nous y reviendrons bientôt.

Principales fonctionnalités du chat en direct de Freshdesk (Freshchat)

Freshchat propose un ensemble d'outils corrects pour aider votre équipe à gérer les chats clients sans s'arracher les cheveux. Voici un aperçu rapide des principales fonctionnalités.

Une boîte de réception unique pour tout

L'un des meilleurs aspects de Freshchat est la façon dont il rassemble toutes les conversations des clients. Peu importe si un client envoie un message via le chat web, WhatsApp, Apple Business Chat ou un simple e-mail ; tout arrive dans la même boîte de réception. Cela donne à vos agents l'historique complet des interactions passées d'un client sans qu'ils aient à jongler entre différentes applications pour trouver le contexte. Cela fait gagner énormément de temps et rend l'expérience beaucoup moins frustrante, tant pour votre équipe que pour vos clients.

Des chatbots alimentés par l'IA de Freddy AI

Freshworks possède sa propre IA appelée Freddy AI. Vous pouvez l'utiliser pour créer des chatbots alimentés par l'IA qui répondent aux questions fréquentes, qualifient de nouveaux prospects ou traitent des demandes simples qui n'ont pas vraiment besoin d'un humain. Ces bots sont conçus pour aller chercher des réponses dans votre base de connaissances et suivre des guides de conversation que vous élaborez.

Un aperçu du constructeur de chatbot Freddy AI dans l'interface de chat en direct de Freshdesk.

Cela semble plutôt bien sur le papier. Mais les performances réelles, et surtout le coût de Freddy AI, sont deux choses que vous devez vraiment examiner de près. Nous allons détailler la tarification et les limites dans un instant, car c'est là que l'histoire devient intéressante.

Messages proactifs et campagnes

Freshchat vous permet d'initier la conversation. Au lieu d'attendre que les clients rencontrent un problème, vous pouvez configurer des messages automatisés qui apparaissent en fonction de ce qu'ils font sur votre site. Par exemple, si quelqu'un s'attarde sur votre page de tarification ou a des articles dans son panier, vous pouvez envoyer un petit message amical pour proposer de l'aide ou peut-être un code de réduction. C'est une manière astucieuse de réduire les paniers abandonnés et de guider les personnes qui pourraient être indécises.

Rapports et analyses

Vous ne pouvez pas vraiment réparer ce que vous ne pouvez pas voir. Freshchat vous fournit des analyses sur tous les éléments importants : le nombre de chats que vous recevez, le temps de première réponse, les taux de résolution et les performances individuelles des agents. Ces rapports sont utiles pour repérer les points de ralentissement et avoir une idée générale de la satisfaction de vos clients.

Comprendre la tarification du chat en direct de Freshdesk et les limitations de l'IA

Bon, c'est ici qu'il faut être très attentif. La tarification de Freshdesk semble simple au premier abord, mais elle se complique rapidement lorsque vous intégrez l'IA à votre chat en direct. Le prix affiché est rarement celui que vous paierez réellement.

Le casse-tête de la tarification omnicanale

Pour obtenir le chat en direct, vous aurez très probablement besoin de l'un des forfaits Freshdesk Omnichannel. Voici un aperçu de leurs coûts si vous payez annuellement.

Les coûts cachés et les tracas de Freddy AI

Ce tableau semble assez inoffensif, mais les fonctionnalités d'IA sont assorties de conditions sérieuses qui peuvent rendre votre facture mensuelle assez imprévisible.

Premièrement, l'AI Copilot est un module complémentaire. Cet outil, qui donne aux agents des suggestions de réponses, ne fait pas partie des forfaits Pro ou Enterprise standard. Il coûte 29 $ supplémentaires par agent, par mois. Ainsi, ce forfait Pro à 49 $ passe soudainement à 78 $ par agent si vous voulez que votre équipe dispose d'une aide IA de base.

Ensuite, il y a la tarification à la résolution. La véritable automatisation vient du Freddy AI Agent, qui est censé résoudre les problèmes de manière autonome. Les forfaits Pro et Enterprise vous offrent 500 "sessions" gratuites pour l'essayer. Après cela, vous paierez 100 $ pour chaque tranche de 1 000 sessions. Une session correspond à peu près à n'importe quel échange entre un client et le bot. Ce modèle signifie que plus votre bot aide les clients avec succès, plus votre facture augmente. C'est un système étrange où une bonne automatisation vous coûte en fait plus cher.

Ensuite, il y a le manque de contrôle. Les outils d'IA natifs comme Freddy peuvent souvent donner l'impression d'être une "boîte noire". Il est difficile de définir des règles claires pour savoir quels tickets l'IA doit traiter et lesquels elle doit immédiatement transmettre à un humain. Tenter de peaufiner sa personnalité ou de voir comment il se comportera avant de le laisser parler à vos clients est également un défi. Vous devez en quelque sorte croiser les doigts et espérer que tout se passe bien.

Enfin, vos connaissances sont piégées. Freddy AI est à son meilleur lorsqu'il utilise des informations qui se trouvent à l'intérieur de Freshworks, comme votre base de connaissances Freshdesk. Mais que se passe-t-il si votre équipe conserve des informations importantes dans d'autres endroits, comme Google Docs, Confluence ou Notion ? Essayer de faire en sorte que Freddy AI utilise ces connaissances externes est une véritable galère et implique généralement beaucoup de copier-coller manuels.

Comment améliorer votre chat en direct Freshdesk avec eesel AI

Alors, que faire ? Vous aimez Freshdesk, mais l'IA intégrée semble trop chère et rigide. La solution n'est pas d'abandonner votre service d'assistance et de repartir de zéro. Il s'agit d'ajouter une couche d'IA plus intelligente qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà.

C'est exactement à cela que sert une plateforme comme eesel AI. Elle se connecte directement à Freshdesk pour vous offrir une automatisation très puissante sans vous obliger à changer la façon de travailler de votre équipe.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Contrairement aux outils d'IA qui vous enferment dans de longs appels commerciaux et des configurations complexes, eesel AI est conçu pour que vous puissiez le configurer vous-même. Vous pouvez le connecter à votre compte Freshdesk en quelques clics, sans jamais avoir à parler à un commercial. Vous pouvez le rendre opérationnel en quelques minutes.

Connectez toutes vos sources de connaissances

Vous vous souvenez de ce casse-tête avec vos connaissances coincées à différents endroits ? eesel AI résout ce problème immédiatement. Vous pouvez le connecter à tous les endroits où votre équipe stocke des informations. Cela inclut vos anciens tickets Freshdesk, vos pages Confluence, vos Google Docs, vos bases de données Notion, vos informations produits Shopify, et plus encore.

Un exemple de l'AI Copilot d'eesel AI rédigeant une réponse à une demande client concernant une politique de remboursement directement dans le chat en direct de Freshdesk.

En apprenant des conversations passées de votre équipe, eesel AI adopte d'emblée le ton de votre marque. Les réponses qu'il donne ne sont pas seulement correctes ; elles semblent provenir de l'un de vos propres agents.

Obtenez un contrôle total et testez tout en amont

eesel AI élimine le problème de la "boîte noire" et vous donne le contrôle.

Il le fait avec un mode de simulation. Avant même de penser à activer l'IA pour les clients en direct, vous pouvez l'exécuter sur des milliers de vos tickets passés. Il vous montrera exactement comment il aurait répondu, ce qui vous donne une image claire de votre taux d'automatisation et des points où vous pourriez avoir besoin d'ajouter plus d'informations. Plus de suppositions.

Vous bénéficiez également d'un moteur de workflow personnalisable. Cela signifie que vous décidez exactement quels tickets l'IA traite. Vous pouvez commencer petit, en le laissant répondre aux questions les plus courantes, et lui faire remonter tout le reste. Vous pouvez créer des règles et même apprendre à l'IA à effectuer des actions comme ajouter une étiquette spécifique, rechercher les détails d'une commande ou envoyer une conversation à la bonne personne.

Une tarification transparente et prévisible

C'est un point très important. Contrairement au modèle par session de Freshdesk qui vous facture plus cher lorsque vous êtes occupé, eesel AI propose des forfaits simples basés на un nombre défini d'interactions. Il n'y a pas de frais par résolution, vous n'aurez donc pas de facture surprise si vous avez un mois chargé. Vos coûts restent fixes, ce qui facilite grandement la budgétisation. De plus, avec des forfaits mensuels flexibles que vous pouvez annuler à tout moment, c'est un moyen à faible risque de voir ce qu'une IA puissante peut faire pour votre équipe.

Devriez-vous utiliser le chat en direct de Freshdesk ?

L'outil de chat en direct de Freshdesk, Freshchat, est un choix solide si vous avez juste besoin d'un bon système pour que vos agents gèrent les chats manuellement. Il est bien intégré et fait son travail.

Mais si vous recherchez une automatisation par IA intelligente, abordable et que vous pouvez réellement contrôler, vous risquez d'être rapidement frustré par la tarification et les limitations de Freddy AI.

Une meilleure approche consiste souvent à combiner les deux : utiliser Freshdesk pour ses fonctionnalités de service d'assistance fiables et y superposer une plateforme d'IA spécialisée comme eesel AI pour gérer l'automatisation. De cette façon, vos agents conservent l'espace de travail qu'ils connaissent, et vous disposez d'un assistant IA puissant pour gérer le support de première ligne sans vous soucier des coûts imprévus.

Prêt à voir ce que votre chat en direct Freshdesk peut vraiment faire ? Intégrez eesel AI à Freshdesk en quelques minutes seulement et donnez un sérieux coup de pouce à votre support.