2025年版 Freshdeskライブチャット完全ガイド

正直なところ、ライブチャットはもはやウェブサイトの単なるおまけ機能ではありません。特にEコマースやSaaSなどの多くのビジネスにとって、それは不可欠なものです。販売を成立させるか、競合他社に顧客を奪われるかの決定要因になることも少なくありません。だからこそ、あなたはおそらくFreshdeskのような有名企業を調べ、そのライブチャットの状況を把握しようとしているのでしょう。

もしそれが当てはまるなら、幸運です。この記事では、Freshdeskのライブチャットの全貌、その長所、短所、そして分かりにくい点について掘り下げていきます。その機能を紹介し、価格設定（特にAI関連の部分）を解明し、エコシステムに縛られることなく最大限に活用する方法をお見せします。

Freshdeskライブチャットとは？

まず、Freshdeskのライブチャット用ネイティブツールはFreshchatと呼ばれています。技術的には単体で入手することも可能ですが、Freshdesk Omnichannelパッケージの一部として最適に機能するように設計されています。このオムニチャネルスイートの目的は、チャット、メール、電話、ソーシャルメディアのサポートをエージェント用の一つのダッシュボードに集約することです。

Freshchatの目標は、サポートの質問であれ、販売に関する問い合わせであれ、顧客があなたを必要とするときに、あなたのサイトやアプリ上で直接対話できるようにすることです。iMessageやWhatsAppのように、現代的な「メッセージング」の感覚を持っています。顧客は会話履歴全体を失うことなく、会話に出入りできます。これは、ウィンドウを閉じた瞬間に消えてしまう旧式のチャットに比べて大きな改善点です。

これは会話を管理するための堅実なプラットフォームですが、内蔵のAIに目を向けると、少し複雑になってきます。機能は備わっていますが、その価格設定方法や付随する制限は、本当に驚くべきものかもしれません。それについては後ほど詳しく説明します。

Freshdeskライブチャット（Freshchat）の主な機能

Freshchatは、チームがストレスなく顧客とのチャットを処理できるよう、充実したツールセットを備えています。主な機能の概要を以下に示します。

すべてを一つの受信箱で

Freshchatの最も優れた点の一つは、すべての顧客との会話を一つにまとめる方法です。顧客がウェブチャット、WhatsApp、Apple Business Chat、あるいは単なる普通のメールでメッセージを送ってきたとしても、すべて同じ受信箱に届きます。これにより、エージェントは文脈を探すために異なるアプリ間を行き来することなく、顧客の過去のやり取りの全容を把握できます。これにより、時間の大幅な節約になり、チームと顧客双方にとって、はるかにストレスの少ない体験が実現します。

Freddy AIによるAI搭載チャットボット

FreshworksにはFreddy AIという独自のAIがあります。これを使用して、よくある質問に答えたり、新しいリードの質を判定したり、人間を必要としない簡単なリクエストを処理したりするAI搭載チャットボットを構築できます。これらのボットは、あなたのナレッジベースから回答を取得し、あなたが構築した会話ガイドに従うように設計されています。

Freshdeskライブチャットインターフェース内のFreddy AIチャットボットビルダーの画面。

これは机上ではかなり良さそうに聞こえます。しかし、Freddy AIの実際のパフォーマンス、そしてさらに重要なことに、そのコストは、注意深く見る必要がある2つの事柄です。価格設定と制限については後ほど詳しく解説しますが、そこから話が面白くなっていきます。

プロアクティブメッセージとキャンペーン

Freshchatでは、あなたから会話を始めることができます。顧客が問題に遭遇するのをただ待つのではなく、サイト上での顧客の行動に基づいてポップアップ表示される自動メッセージを設定できます。例えば、誰かが価格ページで長く滞在していたり、カートに商品を入れたままにしていたりする場合、親切な声かけをして助けを申し出たり、割引コードを提供したりできます。これはカート放棄を減らし、迷っている人々を導くための賢い方法です。

レポートと分析

見えないものを修正することはできません。Freshchatは、受信しているチャット数、初回応答までの時間、解決率、個々のエージェントのパフォーマンスなど、すべての重要な項目に関する分析を提供します。これらのレポートは、どこで遅延が発生しているかを特定し、顧客満足度の全体像を把握するのに役立ちます。

Freshdeskライブチャットの価格設定とAIの制限を理解する

さて、ここからは特に注意が必要です。Freshdeskの価格設定は一見シンプルに見えますが、ライブチャットにAIを導入することを考えると、急速に複雑になります。広告に表示されている価格が、実際に支払う価格になることはほとんどありません。

オムニチャネルの価格設定パズル

ライブチャットを利用するには、おそらくFreshdesk Omnichannelプランのいずれかが必要になります。年間払いの場合の料金は以下の通りです。

Freddy AIの隠れたコストと頭痛の種

その表は一見すると無害に見えますが、AI機能には深刻な落とし穴がいくつかあり、月々の請求額が予測不能になる可能性があります。

まず、AI Copilotはアドオンです。このツールはエージェントに返信の提案を行いますが、標準のProプランやEnterpriseプランには含まれていません。エージェント1人あたり月額29ドルの追加料金がかかります。そのため、49ドルのProプランが、チームに基本的なAI支援機能を持たせたい場合、突如としてエージェント1人あたり78ドルになります。

次に、解決ごとの課金です。真の自動化は、問題を自律的に解決することになっているFreddy AI Agentによってもたらされます。ProプランとEnterpriseプランでは、試用として500の無料「セッション」が提供されます。それを超えると、1,000セッションごとに100ドルを支払うことになります。セッションとは、顧客とボット間のほぼすべてのやり取りを指します。このモデルでは、ボットが顧客をうまく助ければ助けるほど、請求額が高くなることを意味します。優れた自動化が実際にはより多くの費用を発生させるという奇妙なシステムです。

そして、コントロールの欠如があります。FreddyのようなネイティブAIツールは、しばしば「ブラックボックス」のように感じられることがあります。AIがどのチケットを処理し、どれをすぐに人間に引き継ぐべきか、明確なルールを設定するのは困難です。また、そのパーソナリティを調整したり、顧客と対話させる前にどのように機能するかを確認したりすることも課題です。あなたはただ指をくわえて、最善の結果を祈るしかありません。

最後に、あなたのナレッジが閉じ込められてしまいます。Freddy AIは、Freshdeskナレッジベースのように、Freshworks内に存在する情報を使用しているときに最も効果を発揮します。しかし、もしチームがGoogle Docs、Confluence、Notionのような他の場所に重要な情報を保管していたらどうでしょうか？Freddy AIにその外部ナレッジを使わせようとするのは非常に手間がかかり、通常は多くの手作業によるコピー＆ペーストが必要になります。

eesel AIでFreshdeskライブチャットをアップグレードする方法

では、どうすればよいのでしょうか？Freshdeskは気に入っているけれど、内蔵AIは高価で柔軟性に欠けると感じられます。答えは、ヘルプデスクを捨てて一からやり直すことではありません。すでに使用しているツールと連携する、よりスマートなAIレイヤーを追加することです。

eesel AIのようなプラットフォームがまさにそのためのものです。Freshdeskと直接連携し、チームの働き方を変えることなく、非常に強力な自動化を提供します。

数ヶ月ではなく、数分で稼働開始

長時間の営業電話や複雑な設定に縛られるAIツールとは異なり、eesel AIは自分で設定できるように設計されています。営業担当者と話すことなく、数クリックでFreshdeskアカウントに接続できます。数分で稼働させることが可能です。

すべてのナレッジソースを接続

ナレッジが様々な場所に分散していて頭を悩ませたことを覚えていますか？eesel AIはその問題を即座に解決します。チームが情報を保存しているすべての場所に接続できます。それには、**過去のFreshdeskチケット、Confluenceページ、Google Docs、Notionデータベース、Shopifyの商品情報**などが含まれます。

Freshdeskライブチャット内で、返金ポリシーに関する顧客の問い合わせに対し、eesel AI Copilotが返信を下書きしている例。

チームの過去の会話から学習することで、eesel AIは最初からあなたのブランドのトーンを学習します。提供する回答は単に正しいだけでなく、まるで自社のエージェントが書いたかのように聞こえます。

完全なコントロールと事前の徹底的なテスト

eesel AIは「ブラックボックス」問題を解消し、あなたにコントロール権を与えます。

これはシミュレーションモードによって実現されます。AIを実際の顧客向けに有効にする前に、過去の何千ものチケットで実行できます。これにより、AIがどのように返信したかが正確に表示され、自動化率がどの程度になるか、どこに情報を追加する必要があるかを明確に把握できます。もはや当てずっぽうは必要ありません。

また、カスタマイズ可能なワークフローエンジンも利用できます。これにより、AIがどのチケットを処理するかを正確に決定できます。最も一般的な質問に答えさせることから始め、それ以外のすべてをエスカレーションさせることができます。ルールを構築し、特定のタグを追加したり、注文詳細を検索したり、会話を適切な担当者に転送したりといったことをAIに教えることさえできます。

透明で予測可能な価格設定

これは大きなポイントです。忙しい月にはより多くの料金を請求するFreshdeskのセッションごとのモデルとは異なり、eesel AIは一定のインタラクション数に基づいたシンプルなプランがあります。解決ごとの料金はないため、忙しい月でも想定外の請求書が届くことはありません。コストは固定されるため、予算編成がはるかに簡単になります。さらに、いつでもキャンセル可能な柔軟な月額プランにより、強力なAIがチームに何をもたらすかを確認するための低リスクな方法です。

Freshdeskライブチャットを使用すべきか？

FreshdeskのライブチャットツールであるFreshchatは、エージェントが手動でチャットを処理するための優れたシステムが必要なだけなら、堅実な選択肢です。うまく統合されており、その役割を果たします。

しかし、スマートで手頃な価格で、実際にコントロールできるAIオートメーションを求めているなら、Freddy AIの価格設定と制限にすぐに不満を感じるでしょう。

より良いアプローチは、しばしば両者を組み合わせることです。信頼性の高いヘルプデスク機能のためにFreshdeskを使用し、自動化を管理するためにeesel AIのような特化したAIプラットフォームを重ねるのです。そうすれば、エージェントは慣れ親しんだワークスペースを維持でき、あなたは予期せぬコストを心配することなく、最前線のサポートを処理するための強力なAIアシスタントを手に入れることができます。

あなたのFreshdeskライブチャットが本当に何ができるか見てみませんか？わずか数分でeesel AIをFreshdeskと統合し、サポートを大幅に強化しましょう。