2026年版 Freshdesk ライブチャット完全ガイド

正直に申し上げましょう。ライブチャット (Live chat) はもはやウェブサイトの単なるおまけ機能ではありません。ほとんどの企業、特に eコマースや SaaS 分野において、それは不可欠なものです。それは多くの場合、売上を上げるか、競合他社に顧客を奪われるかの決定的な要因となります。おそらくそれが、あなたが Freshdesk のような有名どころを調べ、そのライブチャット機能がどのようなものかを見極めようとしている理由でしょう。

もしそうなら、あなたは幸運です。ここでは Freshdesk ライブチャットの全容を、そのコア機能や提供されるさまざまな可能性を含めて深く掘り下げていきます。その機能を詳しく解説し、段階的な料金モデルを説明し、サポートエコシステムの一部として最大限に活用する方法をご紹介します。

Freshdesk ライブチャットとは？

まず、Freshdesk のライブチャット用のネイティブツールは Freshchat と呼ばれます。厳密にはこれ単体で取得することも可能ですが、Freshdesk Omnichannel（オムニチャネル）パッケージの一部として使用するときに最高のパフォーマンスを発揮するように設計されています。オムニチャネルスイートの全体的な目的は、チャット、メール、電話、ソーシャルメディアのサポートをエージェント用の1つのダッシュボードに集約することです。

Freshchat の目標は、サポートの質問であれ営業の問い合わせであれ、顧客が必要としているその瞬間にサイト上やアプリ内で会話できるようにすることです。現代的な「メッセージング」の感覚を備えており、iMessage や WhatsApp に似ています。顧客は会話の履歴を失うことなく出入りすることができ、ウィンドウを閉じた瞬間に消えてしまう従来のチャットと比べて大幅に改善されています。

これは会話を管理するための堅牢なプラットフォームであり、サポートを自動化したいチーム向けに高度な AI 機能を提供しています。機能は充実しており、段階的な料金モデルを理解することで、予算に最適なプランを選択できます。これについては後ほど詳しく説明します。

Freshdesk ライブチャット（Freshchat）の主な機能

Freshchat には、チームが顧客チャットを効率的に処理するための包括的なツールセットが詰まっています。主な機能を簡単に見てみましょう。

すべてを一つにまとめる統合インボックス

Freshchat の最大の利点の一つは、すべての顧客との会話を一つにまとめる方法です。顧客がウェブチャット、WhatsApp、Apple Business Chat、あるいは単純なメールのどれを通じてメッセージを送ってきても、すべて同じインボックスに届きます。これにより、エージェントは文脈を把握するために複数のアプリを行き来することなく、顧客の過去のやり取りの全履歴を確認できます。これは大幅な時間の節約になり、チームと顧客の両方にとってよりスムーズな体験を生み出します。

Freddy AI による AI 搭載チャットボット

Freshworks には Freddy AI という独自の強力な AI があります。これを使用して、よくある質問に答えたり、新しいリードを認定したり、簡単なリクエストを処理したりする AI 搭載チャットボットを構築できます。これらのボットは、ナレッジベース (knowledge base) から回答を取得し、作成した会話ガイドに従うように設計されています。

これは自動化の素晴らしい出発点です。料金体系を理解することで、Freddy AI から最大限の価値を引き出していることを確信できます。セットアップの計画に役立つよう、後ほど料金の内訳を説明します。

プロアクティブなメッセージとキャンペーン

Freshchat では、こちらから会話を始めることができます。顧客が問題に直面するのをただ待つのではなく、サイト上での行動に基づいて表示される自動メッセージを設定できます。たとえば、誰かが料金ページに長時間留まっていたり、カートに商品が入ったままだったりする場合、親しみやすいメッセージを送ってサポートを申し出たり、割引コードを提示したりできます。これはカゴ落ちを減らし、迷っている人々を導くための賢い方法です。

レポートと分析

Freshchat は、チャットの受信数、初回返信までの時間、解決率、個々のエージェントのパフォーマンスなど、すべての重要な項目について詳細な分析を提供します。これらのレポートは、チームがどこで優れているかを特定し、サービスをさらに最適化できる領域を見つけるのに役立ちます。

Freshdesk ライブチャットの料金と高度な AI 機能の理解

Freshdesk の料金体系は、さまざまなビジネスニーズに合わせて複数のプランを提供しています。ライブチャットに AI を組み込む場合、機能を強化するための追加オプションがあります。

オムニチャネル料金のパズル

ライブチャットを利用するには、多くの場合 Freshdesk Omnichannel プラン のいずれかが必要になります。年払いの料金は以下の通りです。

プラン	エージェントあたりの月額料金	含まれる主なチャット/AI 機能
Growth	$15	基本的なチケット管理、カスタマーポータル
Pro	$49	高度なチケット管理、カスタムレポート
Pro + AI Copilot	$78	Pro の全機能 + Freddy AI Copilot
Enterprise	$79	Pro の全機能 + 高度なセキュリティ

Freddy AI で体験を最適化する

AI 機能はニーズに合わせて拡張できるように設計されており、チームに適したレベルの自動化に対してのみ支払うことができます。

まず、AI Copilot はアドオンとして利用可能です。このツールは、エージェントに返信の役立つ提案を提供し、料金は エージェント1人あたり月額29ドル です。チームのワークフロー内で直接、基本的な AI アシスタンスを提供するための優れた方法です。

次に、Freddy AI エージェントの セッションベースの料金体系 です。Pro および Enterprise プランでは、その機能を試すための500回の無料「セッション」が提供されます。その後は、1,000セッションごとに100ドル で追加セッションを購入できます。このモデルでは、ボットがより多くの顧客をサポートするにつれて AI の使用量を拡張できるため、コストが解決の成功に結びつくようになっています。

Freddy AI はそのままでも非常に効果的ですが、ルールやパーソナリティをより細かく制御したいチームもあります。Freshdesk はこれらのボットに信頼できるフレームワークを提供しており、本番公開前に特定のワークフローをテストしたい場合には、マーケットプレイスにある補完的なツールが役立ちます。

最後に、Freddy AI は Freshdesk ナレッジベースのように、Freshworks エコシステム内にある情報を使用するときに最高のパフォーマンスを発揮します。チームが重要な情報を Google ドキュメントや Notion などの他の場所に保管している場合は、追加のツールを簡単に統合してそのギャップを埋めることができます。

eesel AI で Freshdesk ライブチャットをアップグレードする方法

では、次の一手はどうすべきでしょうか？ Freshdesk は強力で業界をリードするプラットフォームですが、異なる制御オプションや料金体系を提供する専門的な AI レイヤーを追加したいと考えるかもしれません。その答えは、ヘルプデスク (help desk) を置き換えることではなく、補完的なツールで強化することです。

これこそが、eesel AI のようなプラットフォームの目的です。これは Freshdesk と直接接続し、チームの働き方を変えることなく、追加の自動化オプションを提供します。

数分で稼働開始

eesel AI は使いやすさを重視して設計されています。わずか数クリックで Freshdesk アカウントに接続でき、既存のセットアップへのシンプルな追加が可能です。数分以内に Freshdesk と並行して動作させることができます。

すべてのナレッジソースを連携

eesel AI は、使用している他のナレッジソースへの架け橋として機能します。過去の Freshdesk チケット、Confluence ページ、Google ドキュメント、Notion データベース、および Shopify の製品情報 に接続できます。

チームの過去の会話や外部ドキュメントから学習することで、eesel AI はブランド独自のトーンに合わせた回答を提供するのに役立ちます。

フルコントロールと事前の徹底テスト

eesel AI は、それを必要とするチームに追加の制御レイヤーを提供します。

これは シミュレーションモード によって実現されます。ライブの顧客に対して AI をオンにする前に、過去のチケットで実行して、AI がどのように回答したかを正確に確認できます。これにより、潜在的な自動化率を明確に把握できます。

また、カスタマイズ可能なワークフローエンジンも利用可能です。これにより、AI がどのチケットを処理するかを正確に決定できます。よくある質問には AI に答えさせ、それ以外をエージェントにエスカレーションさせるといったことが、エージェントが好む信頼性の高い Freshdesk 環境を維持したまま行えます。

透明性が高く予測可能な料金体系

固定コストを好むチームのために、eesel AI は設定されたインタラクション数に基づいたプランを用意しています。これは Freshdesk のサブスクリプションと並行して予算を立てるのに役立つ方法です。解決ごとの手数料がないため、月次の計画がシンプルになります。

Freshdesk ライブチャットを使うべきでしょうか？

Freshdesk のライブチャットツールである Freshchat は、サポートエージェントのために信頼性が高く、統合されたシステムを必要とする企業にとって、堅実でプロフェッショナルな選択肢です。これは、世界中の数千もの企業のカスタマーサービスを支える、成熟したエンタープライズグレードのプラットフォームです。

高度に専門化された AI 自動化でセットアップをさらに強化したい場合は、Freshdesk の信頼できる機能と eesel AI のようなプラットフォームを簡単に組み合わせることができます。このアプローチにより、エージェントは使い慣れたワークスペースを維持しながら、最前線のサポートを処理する追加の AI アシスタントを得ることができます。

あなたの Freshdesk ライブチャットで何ができるか、実際に見てみませんか？ わずか数分で eesel AI を Freshdesk と統合し、サポートを大幅に強化しましょう。