Una guía completa de Freshdesk live chat en 2025

Seamos honestos, el chat en vivo ya no es solo una función extra en un sitio web. Para la mayoría de las empresas, especialmente en e-commerce o SaaS, es esencial. A menudo es el factor decisivo entre concretar una venta y perder un cliente ante un competidor. Probablemente por eso estás investigando un nombre importante como Freshdesk y tratando de entender su situación con el chat en vivo.

Si eso te suena familiar, estás de suerte. Vamos a profundizar en qué consiste el chat en vivo de Freshdesk, lo bueno, lo malo y lo confuso. Analizaremos sus características, intentaremos entender sus precios (especialmente la parte de IA) y te mostraremos cómo sacarle el máximo provecho sin quedar atrapado en su ecosistema.

¿Qué es el chat en vivo de Freshdesk?

Primero que nada, la herramienta nativa para el chat en vivo en Freshdesk se llama Freshchat. Técnicamente, puedes obtenerla por sí sola, pero está diseñada para funcionar mejor como parte del paquete Omnicanal de Freshdesk. El objetivo de la suite omnicanal es reunir tu soporte por chat, correo electrónico, teléfono y redes sociales en un solo panel de control para tus agentes.

El objetivo de Freshchat es permitirte hablar con los clientes en tu sitio o en tu aplicación justo cuando te necesitan, ya sea para una pregunta de soporte o una consulta de ventas. Tiene un aire moderno de "mensajería", similar a iMessage o WhatsApp. Los clientes pueden entrar y salir de la conversación sin perder todo el historial, lo cual es una mejora masiva en comparación con los chats de la vieja escuela que desaparecen en el momento en que cierras la ventana.

Es una plataforma sólida para gestionar conversaciones, pero comienza a complicarse un poco una vez que miras la IA integrada. Las características están ahí, pero la forma en que están valoradas y las limitaciones que conllevan pueden ser una verdadera sorpresa. Hablaremos de eso pronto.

Características clave del chat en vivo de Freshdesk (Freshchat)

Freshchat incluye un conjunto decente de herramientas para ayudar a tu equipo a manejar los chats de los clientes sin arrancarse los pelos. Aquí tienes un vistazo rápido a las características principales.

Una bandeja de entrada única para todo

Una de las mejores cosas de Freshchat es cómo reúne todas las conversaciones de los clientes. No importa si un cliente envía un mensaje a través del chat web, WhatsApp, Apple Business Chat o simplemente un correo electrónico; todo llega a la misma bandeja de entrada. Esto le da a tus agentes la historia completa de las interacciones pasadas de un cliente sin que tengan que saltar entre diferentes aplicaciones para encontrar contexto. Ahorra un montón de tiempo y hace que la experiencia sea mucho menos frustrante tanto para tu equipo como para tus clientes.

Chatbots impulsados por IA de Freddy AI

Freshworks tiene su propia IA llamada Freddy AI. Puedes usarla para construir chatbots impulsados por IA que responden preguntas comunes, califican nuevos leads o manejan solicitudes simples que realmente no necesitan un humano. Estos bots están diseñados para obtener respuestas de tu base de conocimientos y seguir guías de conversación que tú mismo construyes.

Una vista del constructor de chatbots Freddy AI dentro de la interfaz de chat en vivo de Freshdesk.

Esto suena bastante bien en teoría. Pero el rendimiento en el mundo real y, lo que es más importante, el costo de Freddy AI son dos cosas que realmente debes analizar de cerca. Desglosaremos los precios y los límites en un momento, porque ahí es donde la historia se pone interesante.

Mensajes y campañas proactivas

Freshchat te permite iniciar la conversación. En lugar de esperar a que los clientes se encuentren con un problema, puedes configurar mensajes automatizados que aparecen según lo que están haciendo en tu sitio. Por ejemplo, si alguien se detiene en tu página de precios o tiene artículos en su carrito, puedes enviarle un amable recordatorio para ofrecer ayuda o quizás un código de descuento. Es una forma inteligente de ayudar a reducir los carritos abandonados y guiar a las personas que podrían estar indecisas.

Informes y análisis

No puedes arreglar lo que no puedes ver. Freshchat te ofrece análisis sobre todo lo importante: cuántos chats estás recibiendo, cuánto tiempo tardas en responder por primera vez, las tasas de resolución y cómo se están desempeñando los agentes individuales. Estos informes son útiles para detectar dónde se están ralentizando las cosas y tener una idea general de cuán satisfechos están tus clientes.

Entendiendo los precios y las limitaciones de la IA del chat en vivo de Freshdesk

Muy bien, aquí es donde debes prestar mucha atención. Los precios de Freshdesk parecen simples al principio, pero se complican rápidamente cuando incluyes la IA para tu chat en vivo. El precio que ves anunciado rara vez es el precio que realmente pagarás.

El rompecabezas de los precios omnicanal

Para obtener el chat en vivo, lo más probable es que necesites uno de los planes Omnicanal de Freshdesk. Aquí tienes un vistazo a lo que cuestan si pagas anualmente.

Los costos ocultos y los dolores de cabeza de Freddy AI

Esa tabla parece bastante inofensiva, pero las características de IA vienen con algunas trampas serias que pueden hacer que tu factura mensual sea bastante impredecible.

Primero, el Copiloto de IA es un complemento. Esta herramienta, que da a los agentes sugerencias de respuestas, no forma parte de los planes estándar Pro o Enterprise. Cuesta 29 $ adicionales por agente, por mes. Así que ese plan Pro de 49 $ se convierte de repente en 78 $ por agente si quieres que tu equipo tenga algo de ayuda básica de IA.

Luego está el precio por resolución. La verdadera automatización proviene del Agente de IA Freddy, que se supone que resuelve problemas por su cuenta. Los planes Pro y Enterprise te dan 500 "sesiones" gratuitas para probarlo. Después de eso, pagarás 100 $ por cada 1.000 sesiones. Una sesión es básicamente cualquier intercambio entre un cliente y el bot. Este modelo significa que cuanto más ayuda con éxito tu bot a los clientes, más alta será tu factura. Es un sistema curioso en el que una buena automatización en realidad te cuesta más dinero.

Luego está la falta de control. Las herramientas de IA nativas como Freddy a menudo pueden sentirse como una "caja negra". Es difícil establecer reglas claras sobre qué tickets debe manejar la IA y cuáles debe pasar inmediatamente a una persona. Intentar ajustar su personalidad o ver cómo se comportará antes de dejar que hable con tus clientes también es un desafío. Simplemente tienes que cruzar los dedos y esperar lo mejor.

Finalmente, tu conocimiento queda atrapado. Freddy AI funciona mejor cuando utiliza la información que reside dentro de Freshworks, como tu base de conocimientos de Freshdesk. Pero, ¿qué pasa si tu equipo guarda información importante en otros lugares, como Google Docs, Confluence o Notion? Intentar que Freddy AI use ese conocimiento externo es un gran problema y generalmente implica mucho copiado y pegado manual.

Cómo mejorar tu chat en vivo de Freshdesk con eesel AI

Entonces, ¿cuál es la solución? Te gusta Freshdesk, pero la IA integrada parece demasiado cara y rígida. La respuesta no es abandonar tu software de asistencia y empezar de cero. Es agregar una capa de IA más inteligente que funcione con las herramientas que ya usas.

Esto es exactamente para lo que sirve una plataforma como eesel AI. Se conecta directamente con Freshdesk para darte una automatización realmente potente sin hacer que tu equipo cambie su forma de trabajar.

Empieza a funcionar en minutos, no en meses

A diferencia de las herramientas de IA que te encierran en largas llamadas de ventas y configuraciones complicadas, eesel AI está diseñada para que puedas configurarla tú mismo. Puedes conectarla a tu cuenta de Freshdesk con solo unos pocos clics, sin tener que hablar nunca con un vendedor. Puedes tenerla funcionando en minutos.

Conecta todas tus fuentes de conocimiento

¿Recuerdas ese dolor de cabeza con tu conocimiento atrapado en diferentes lugares? eesel AI lo soluciona de inmediato. Puedes conectarla a todos los lugares donde tu equipo almacena información. Eso incluye tus tickets pasados de Freshdesk, páginas de Confluence, documentos de Google Docs, bases de datos de Notion, información de productos de Shopify y más.

Un ejemplo de cómo el Copiloto de eesel AI redacta una respuesta a una consulta de un cliente sobre una política de reembolso directamente en el chat en vivo de Freshdesk.

Al aprender de las conversaciones pasadas de tu equipo, eesel AI capta la voz de tu marca desde el principio. Las respuestas que da no solo son correctas; suenan como si vinieran de uno de tus propios agentes.

Obtén control total y prueba todo primero

eesel AI elimina el problema de la "caja negra" y te pone en control.

Lo hace con un modo de simulación. Antes de siquiera pensar en activar la IA para los clientes en vivo, puedes ejecutarla en miles de tus tickets pasados. Te mostrará exactamente cómo habría respondido, lo que te da una idea clara de cuál será tu tasa de automatización y dónde podrías necesitar agregar más información. No más conjeturas.

También obtienes un motor de flujos de trabajo personalizable. Esto significa que tú decides exactamente qué tickets maneja la IA. Puedes empezar de a poco, dejando que responda las preguntas más comunes y que escale todo lo demás. Puedes crear reglas e incluso enseñar a la IA a hacer cosas como agregar una etiqueta específica, buscar detalles de un pedido o enviar una conversación a la persona adecuada.

Precios transparentes y predecibles

Esto es muy importante. A diferencia del modelo por sesión de Freshdesk que te cobra más por estar ocupado, eesel AI tiene planes simples basados en un número fijo de interacciones. No hay tarifas por resolución, por lo que no recibirás una factura sorpresa si tienes un mes ajetreado. Tus costos se mantienen fijos, lo que facilita mucho la presupuestación. Además, con planes mensuales flexibles que puedes cancelar en cualquier momento, es una forma de bajo riesgo de ver lo que una IA potente puede hacer por tu equipo.

¿Deberías usar el chat en vivo de Freshdesk?

La herramienta de chat en vivo de Freshdesk, Freshchat, es una opción sólida si solo necesitas un buen sistema para que tus agentes manejen los chats manualmente. Está bien integrada y cumple su función.

Pero si buscas una automatización con IA inteligente y asequible que realmente puedas controlar, es probable que te frustres rápidamente con los precios y las limitaciones de Freddy AI.

Un enfoque mejor suele ser combinar ambos: usar Freshdesk por sus fiables funciones de software de asistencia y añadir una plataforma de IA especializada como eesel AI para gestionar la automatización. De esa manera, tus agentes pueden mantener el espacio de trabajo que conocen y tú obtienes un potente asistente de IA para manejar el soporte de primera línea sin preocuparte por costos sorpresa.

¿Listo para ver lo que tu chat en vivo de Freshdesk puede hacer realmente? Integra eesel AI con Freshdesk en solo unos minutos y dale a tu soporte un impulso considerable.