Ein vollständiger Leitfaden zum Freshdesk Live-Chat im Jahr 2025

Seien wir ehrlich, Live-Chat ist heutzutage nicht mehr nur ein Bonus-Feature auf einer Website. Für die meisten Unternehmen, insbesondere im E-Commerce oder SaaS-Bereich, ist er unerlässlich. Oft ist er der entscheidende Faktor, der über einen Verkauf oder den Verlust eines Kunden an die Konkurrenz entscheidet. Wahrscheinlich beschäftigen Sie sich deshalb mit einem großen Namen wie Freshdesk und versuchen, dessen Live-Chat-Situation zu verstehen.

Wenn das auf Sie zutrifft, haben Sie Glück. Wir werden uns genau ansehen, was der Freshdesk Live-Chat alles kann, was gut, was schlecht und was verwirrend ist. Wir gehen die Funktionen durch, versuchen, die Preisgestaltung zu verstehen (besonders den KI-Teil) und zeigen Ihnen, wie Sie das Beste daraus machen können, ohne an das Ökosystem gebunden zu sein.

Was ist der Freshdesk Live-Chat?

Zunächst einmal heißt das native Tool für den Live-Chat in Freshdesk Freshchat. Technisch gesehen kann man es auch einzeln bekommen, aber es ist so konzipiert, dass es am besten als Teil des Freshdesk Omnichannel-Pakets funktioniert. Der Sinn der Omnichannel-Suite besteht darin, Ihren Chat-, E-Mail-, Telefon- und Social-Media-Support in einem einzigen Dashboard für Ihre Agenten zusammenzuführen.

Das Ziel von Freshchat ist es, Ihnen zu ermöglichen, mit Kunden auf Ihrer Website oder in Ihrer App genau dann zu sprechen, wenn sie Sie brauchen, sei es für eine Support-Frage oder eine Verkaufsanfrage. Es hat ein modernes „Messaging“-Gefühl, ähnlich wie iMessage oder WhatsApp. Kunden können die Konversation jederzeit verlassen und wieder aufnehmen, ohne den gesamten Verlauf zu verlieren, was eine massive Verbesserung gegenüber altmodischen Chats ist, die verschwinden, sobald man das Fenster schließt.

Es ist eine solide Plattform für die Verwaltung von Konversationen, aber es wird ein wenig kompliziert, sobald man sich die eingebaute KI ansieht. Die Funktionen sind da, aber die Art und Weise, wie sie bepreist sind und die Einschränkungen, die damit verbunden sind, können eine echte Überraschung sein. Darauf kommen wir gleich zu sprechen.

Hauptmerkmale des Freshdesk Live-Chats (Freshchat)

Freshchat bietet eine anständige Auswahl an Tools, die Ihrem Team helfen, Kundenchats zu bewältigen, ohne sich die Haare zu raufen. Hier ist ein kurzer Blick auf die Hauptfunktionen.

Ein einziger Posteingang für alles

Eines der besten Dinge an Freshchat ist, wie es alle Kundenkonversationen zusammenführt. Es spielt keine Rolle, ob ein Kunde eine Nachricht über den Web-Chat, WhatsApp, Apple Business Chat oder einfach eine altmodische E-Mail sendet; alles landet im selben Posteingang. Dadurch erhalten Ihre Agenten die vollständige Geschichte der bisherigen Interaktionen eines Kunden, ohne zwischen verschiedenen Apps wechseln zu müssen, um Kontext zu finden. Das spart eine Menge Zeit und macht die Erfahrung für Ihr Team und Ihre Kunden deutlich weniger frustrierend.

KI-gestützte Chatbots von Freddy AI

Freshworks hat seine eigene KI namens Freddy AI. Sie können sie verwenden, um KI-gestützte Chatbots zu erstellen, die häufige Fragen beantworten, neue Leads qualifizieren oder einfache Anfragen bearbeiten, die nicht wirklich einen Menschen erfordern. Diese Bots sind darauf ausgelegt, Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank abzurufen und von Ihnen erstellten Konversationsleitfäden zu folgen.

Eine Ansicht des Freddy AI Chatbot-Builders in der Live-Chat-Oberfläche von Freshdesk.

Das klingt auf dem Papier ziemlich gut. Aber die Leistung in der Praxis und, was noch wichtiger ist, die Kosten von Freddy AI sind zwei Dinge, die man sich wirklich genau ansehen muss. Wir werden die Preisgestaltung und die Grenzen gleich aufschlüsseln, denn da wird die Geschichte interessant.

Proaktive Nachrichten und Kampagnen

Mit Freshchat können Sie das Gespräch beginnen. Anstatt nur darauf zu warten, dass Kunden auf ein Problem stoßen, können Sie automatisierte Nachrichten einrichten, die basierend auf dem, was sie auf Ihrer Website tun, angezeigt werden. Wenn jemand beispielsweise auf Ihrer Preisseite verweilt oder Artikel im Warenkorb hat, können Sie einen freundlichen Anstoß senden, um Hilfe oder vielleicht einen Rabattcode anzubieten. Es ist eine clevere Methode, um verlassene Warenkörbe zu reduzieren und Menschen zu führen, die vielleicht unentschlossen sind.

Berichte und Analysen

Man kann nicht wirklich reparieren, was man nicht sehen kann. Freshchat liefert Ihnen Analysen zu allen wichtigen Dingen: wie viele Chats Sie erhalten, wie lange die erste Antwort dauert, die Lösungsraten und wie einzelne Agenten abschneiden. Diese Berichte sind hilfreich, um zu erkennen, wo es hakt, und um eine allgemeine Vorstellung davon zu bekommen, wie zufrieden Ihre Kunden sind.

Die Preisgestaltung und KI-Einschränkungen des Freshdesk Live-Chats verstehen

Okay, hier müssen Sie genau aufpassen. Die Preisgestaltung von Freshdesk scheint auf den ersten Blick einfach, wird aber schnell kompliziert, wenn man die KI für den Live-Chat mit einbezieht. Der beworbene Preis ist selten der Preis, den Sie tatsächlich zahlen werden.

Das Omnichannel-Preispuzzle

Um den Live-Chat zu erhalten, benötigen Sie höchstwahrscheinlich einen der Freshdesk Omnichannel-Pläne. Hier ist ein Blick darauf, was sie bei jährlicher Zahlung kosten.

Die versteckten Kosten und Tücken von Freddy AI

Diese Tabelle sieht harmlos genug aus, aber die KI-Funktionen sind mit einigen ernsthaften Haken verbunden, die Ihre monatliche Rechnung ziemlich unvorhersehbar machen können.

Zuerst einmal ist der AI Copilot ein Add-on. Dieses Tool, das Agenten Antwortvorschläge gibt, ist nicht Teil der Standard-Pläne Pro oder Enterprise. Es kostet zusätzliche 29 $ pro Agent und Monat. Der Pro-Plan für 49 $ wird also plötzlich zu 78 $ pro Agent, wenn Sie möchten, dass Ihr Team grundlegende KI-Unterstützung erhält.

Als Nächstes kommt die Preisgestaltung pro Lösung. Die wirkliche Automatisierung kommt vom Freddy AI Agent, der Probleme selbstständig lösen soll. Die Pro- und Enterprise-Pläne geben Ihnen 500 kostenlose „Sitzungen“ zum Ausprobieren. Danach zahlen Sie 100 $ für jede 1.000 Sitzungen. Eine Sitzung ist im Grunde jeder Austausch zwischen einem Kunden und dem Bot. Dieses Modell bedeutet, dass Ihre Rechnung umso höher wird, je erfolgreicher Ihr Bot Kunden hilft. Es ist ein seltsames System, bei dem gute Automatisierung Sie tatsächlich mehr Geld kostet.

Dann gibt es die mangelnde Kontrolle. Native KI-Tools wie Freddy können sich oft wie eine „Black Box“ anfühlen. Es ist schwierig, klare Regeln dafür festzulegen, welche Tickets die KI bearbeiten und welche sie sofort an einen Menschen weiterleiten soll. Es ist auch eine Herausforderung, ihre Persönlichkeit anzupassen oder zu sehen, wie sie sich verhalten wird, bevor Sie sie mit Ihren Kunden sprechen lassen. Man muss quasi die Daumen drücken und auf das Beste hoffen.

Schließlich ist Ihr Wissen gefangen. Freddy AI ist am besten, wenn es Informationen verwendet, die innerhalb von Freshworks leben, wie Ihre Freshdesk-Wissensdatenbank. Aber was ist, wenn Ihr Team wichtige Informationen an anderen Orten aufbewahrt, wie in Google Docs, Confluence oder Notion? Freddy AI dazu zu bringen, dieses externe Wissen zu nutzen, ist ein riesiger Aufwand und erfordert in der Regel viel manuelles Kopieren und Einfügen.

Wie Sie Ihren Freshdesk Live-Chat mit eesel AI aufrüsten können

Also, was ist der nächste Schritt? Sie mögen Freshdesk, aber die eingebaute KI fühlt sich zu teuer und starr an. Die Antwort ist nicht, Ihren Helpdesk aufzugeben und von vorne anzufangen. Es geht darum, eine intelligentere KI-Schicht hinzuzufügen, die mit den Tools zusammenarbeitet, die Sie bereits verwenden.

Genau dafür ist eine Plattform wie eesel AI gedacht. Sie verbindet sich direkt mit Freshdesk, um Ihnen eine wirklich leistungsstarke Automatisierung zu bieten, ohne dass Sie die Arbeitsweise Ihres Teams ändern müssen.

In Minuten live gehen, nicht in Monaten

Im Gegensatz zu KI-Tools, die Sie in lange Verkaufsgespräche und komplizierte Setups zwingen, ist eesel AI so konzipiert, dass Sie es selbst einrichten können. Sie können es mit nur wenigen Klicks mit Ihrem Freshdesk-Konto verbinden, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen. Sie können es in wenigen Minuten zum Laufen bringen.

Alle Ihre Wissensquellen verbinden

Erinnern Sie sich an das Problem, dass Ihr Wissen an verschiedenen Orten feststeckte? eesel AI löst das sofort. Sie können es mit allen Orten verbinden, an denen Ihr Team Informationen speichert. Dazu gehören Ihre vergangenen Freshdesk-Tickets, Confluence-Seiten, Google Docs, Notion-Datenbanken, Shopify-Produktinformationen und mehr.

Ein Beispiel, wie der eesel AI Copilot direkt im Freshdesk Live-Chat eine Antwort auf eine Kundenanfrage zu Rückgaberichtlinien entwirft.

Indem eesel AI aus den vergangenen Gesprächen Ihres Teams lernt, übernimmt es von Anfang an den Tonfall Ihrer Marke. Die Antworten, die es gibt, sind nicht nur korrekt; sie klingen, als kämen sie von einem Ihrer eigenen Agenten.

Volle Kontrolle erhalten und alles zuerst testen

eesel AI beseitigt das „Black Box“-Problem und gibt Ihnen die Kontrolle.

Dies geschieht mit einem Simulationsmodus. Bevor Sie überhaupt daran denken, die KI für Live-Kunden zu aktivieren, können Sie sie auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen. Es wird Ihnen genau zeigen, wie es geantwortet hätte, was Ihnen ein klares Bild davon gibt, wie hoch Ihre Automatisierungsrate sein wird und wo Sie möglicherweise weitere Informationen hinzufügen müssen. Kein Raten mehr.

Sie erhalten auch eine anpassbare Workflow-Engine. Das bedeutet, Sie entscheiden genau, welche Tickets die KI bearbeitet. Sie können klein anfangen, indem Sie sie die häufigsten Fragen beantworten lassen und alles andere eskalieren lassen. Sie können Regeln erstellen und der KI sogar beibringen, Dinge zu tun wie ein bestimmtes Tag hinzuzufügen, Bestelldetails nachzuschlagen oder eine Konversation an die richtige Person zu senden.

Transparente und vorhersehbare Preise

Das ist ein großer Vorteil. Im Gegensatz zum Pro-Sitzungs-Modell von Freshdesk, das Ihnen mehr berechnet, wenn Sie beschäftigt sind, hat eesel AI einfache Pläne, die auf einer festgelegten Anzahl von Interaktionen basieren. Es gibt keine Gebühren pro Lösung, sodass Sie keine überraschende Rechnung erhalten, wenn Sie einen geschäftigen Monat haben. Ihre Kosten bleiben fest, was die Budgetierung erheblich erleichtert. Außerdem ist es mit flexiblen monatlichen Plänen, die Sie jederzeit kündigen können, eine risikoarme Möglichkeit, zu sehen, was leistungsstarke KI für Ihr Team tun kann.

Sollten Sie den Freshdesk Live-Chat verwenden?

Das Live-Chat-Tool von Freshdesk, Freshchat, ist eine solide Wahl, wenn Sie nur ein gutes System für Ihre Agenten benötigen, um Chats manuell zu bearbeiten. Es ist gut integriert und erfüllt seinen Zweck.

Aber wenn Sie nach intelligenter, erschwinglicher KI-Automatisierung suchen, die Sie tatsächlich kontrollieren können, werden Sie wahrscheinlich schnell von den Preisen und Einschränkungen von Freddy AI frustriert sein.

Ein besserer Ansatz ist oft, beides zu kombinieren: Verwenden Sie Freshdesk für seine zuverlässigen Helpdesk-Funktionen und fügen Sie eine spezialisierte KI-Plattform wie eesel AI hinzu, um die Automatisierung zu verwalten. Auf diese Weise behalten Ihre Agenten den Arbeitsbereich, den sie kennen, und Sie erhalten einen leistungsstarken KI-Assistenten, der den Frontline-Support übernimmt, ohne sich über überraschende Kosten Sorgen machen zu müssen.

Bereit zu sehen, was Ihr Freshdesk Live-Chat wirklich kann? Integrieren Sie eesel AI in nur wenigen Minuten in Freshdesk und geben Sie Ihrem Support einen ernsthaften Schub.