Uma análise prática do atendimento ao cliente Freshdesk para 2025

Escolher a ferramenta de apoio ao cliente certa pode parecer uma decisão monumental. Precisa de algo que consiga trazer um pouco de ordem ao caos, ajudar a sua equipa e não custar uma fortuna. Freshdesk é um daqueles nomes que surge em todo o lado, prometendo ser a solução completa para gerir o seu help desk.

Mas depois começa a investigar, e o cenário torna-se um pouco mais turvo. Por cada recomendação entusiasta, há um tópico frustrado no Reddit ou uma avaliação não tão boa no Trustpilot que o faz duvidar. Então, qual é a verdadeira história? É uma plataforma decente com algumas peculiaridades, ou esses sinais de alerta indicam problemas maiores?

Esta é uma análise direta e honesta do atendimento ao cliente da Freshdesk para 2025. Vamos ignorar o discurso de marketing e analisar como é realmente usar as suas funcionalidades, quanto custa a sua IA e o que as pessoas estão a dizer. Dessa forma, poderá descobrir se é a escolha certa para a sua equipa.

O que é o Freshdesk?

Na sua essência, o Freshdesk é uma ferramenta baseada na nuvem da Freshworks concebida para ajudar as empresas a gerir conversas com clientes de todos os lados. Pense nele como um hub central que reúne os e-mails, chamadas telefónicas, chats ao vivo e mensagens de redes sociais dos seus clientes num único sistema de tickets organizado.

Foi maioritariamente criado para pequenas e médias empresas que já superaram a fase da caixa de entrada partilhada e precisam de uma forma mais estruturada de lidar com os pedidos de suporte. Uma grande parte da sua proposta é a IA integrada, a Freddy AI, que supostamente automatiza respostas simples, gere chatbots e ajuda os seus agentes. No papel, parece que faz tudo o que seria de esperar.

Funcionalidades principais

Um help desk só é útil se facilitar o trabalho diário da sua equipa, e não o contrário. Vamos ver como as principais funcionalidades do Freshdesk se comportam na prática.

Gestão de tickets e omnicanal

O bom: Para ser justo, a principal força do Freshdesk é reunir todos os seus canais de suporte num único feed. Se a sua equipa está a afogar-se numa caixa de entrada partilhada do Gmail, só isto já é uma grande melhoria. Dá-lhe uma forma de acompanhar as conversas e garantir que nada se perde. Muitos utilizadores dizem que a configuração inicial é bastante simples e gostam de ter uma visão única de cada interação com o cliente.

O mau: Embora a ideia seja sólida, a execução pode ser um pouco instável. Os utilizadores mencionam frequentemente que a interface parece pouco intuitiva e lenta, especialmente quando o volume de tickets é alto. Outros queixam-se de bugs nas aplicações web e móveis, com

uma pessoa no Reddit a dizer que "o site simplesmente para de funcionar... nada é clicável."

Reddit

O pior: Uma queixa muito comum é a forma como lida com os tickets. Os agentes têm frequentemente de juntar manualmente tickets duplicados da mesma pessoa ou gastar demasiado tempo em tarefas de encaminhamento que deveriam ser simples. A automação integrada consegue lidar com regras básicas, mas muitas vezes tem dificuldades com as nuances das conversas reais, deixando a sua equipa com uma fila confusa para organizar.

Automação e gestão de fluxos de trabalho

O Freshdesk tem algumas ferramentas de automação integradas, "Dispatch'r" e "Supervisor", que lhe permitem configurar regras para atribuir ou escalar tickets. Para coisas básicas e previsíveis, podem ser úteis.

O problema, como muitas análises apontam, é que estas ferramentas são difíceis de configurar e estão presas a uma mentalidade rígida de "se isto, então aquilo". Não lidam muito bem com as áreas cinzentas do apoio ao cliente, onde uma palavra-chave pode significar coisas diferentes em contextos diferentes. Isto pode levar a que os tickets sejam enviados para a pessoa errada, criando mais trabalho de limpeza manual para a sua equipa.

Uma forma mais moderna de lidar com isto é com um motor de fluxo de trabalho de IA flexível que você realmente controla. Por exemplo, o eesel AI permite-lhe decidir automatizar apenas os tipos de tickets simples e repetitivos (como "onde está a minha encomenda?") e enviar automaticamente tudo o resto para um humano. Pode configurar tudo em poucos minutos, sem precisar de um programador.

Uma captura de ecrã do ecrã de personalização e fluxo de trabalho de ações no eesel AI, ilustrando um ponto-chave da nossa análise ao atendimento ao cliente da Freshdesk.

Avaliando o Freddy AI

Ter uma IA nativa parece ótimo. Está integrada, por isso devia funcionar sem problemas, certo? Bem, essa não é exatamente a experiência que muitos utilizadores do Freshdesk estão a ter. Vamos analisar a diferença entre o que a Freddy AI promete e o que realmente faz.

A promessa do Freddy AI vs. a realidade

O Freddy AI é apresentado como um assistente inteligente que pode gerir chatbots de autoatendimento, ajudar os agentes a redigir respostas e até resolver problemas por conta própria. O feedback dos utilizadores, no entanto, pinta um quadro diferente.

• Um empresário no Reddit falou sobre passar dias a treinar o seu bot do Freshdesk, apenas para ele funcionar durante algumas semanas antes de a sua conta ser encerrada sem qualquer explicação.

• Outro utilizador nessa mesma discussão observou que até o próprio chatbot de demonstração do Freshdesk no seu site estava avariado, o que não inspira propriamente confiança.

• Em sites de avaliação como o G2, verá utilizadores a chamar à IA um "gadget" que não é realmente útil para nada além das perguntas mais básicas.

Este é um problema bastante comum com a IA que é simplesmente adicionada a um help desk. Muitas vezes, parece uma funcionalidade adicionada a uma lista de verificação em vez de ser uma parte central do produto, e o resultado é geralmente uma experiência com bugs e dececionante para todos.

Porque é que uma camada de IA dedicada é melhor

Em vez de aturar uma IA nativa a meio-gás, muitas equipas estão a ter mais sucesso com uma plataforma de IA especializada que funciona sobre o seu help desk. É aqui que uma ferramenta como o eesel AI realmente faz a diferença, porque foi construída para ser potente e flexível.

• Comece a funcionar rapidamente: Treinar um bot manualmente pode demorar uma eternidade. O eesel AI pode estar pronto a funcionar em minutos porque aprende diretamente com as resoluções de tickets passadas da sua equipa, macros e fontes de conhecimento automaticamente.

• Saiba com o que está a contar: Preocupado com uma nova IA a estragar as coisas? O eesel AI tem um modo de simulação onde pode testá-lo em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria funcionado, o que teria dito e quanto tempo teria poupado, tudo antes de falar com um cliente real. Isto elimina todo o risco do lançamento.

• Conecte todo o seu conhecimento: O Freddy AI só pode usar a informação que introduz na sua base de conhecimento do Freshdesk. Mas o conhecimento real da sua empresa está provavelmente espalhado por todo o lado. O eesel AI pode conectar-se a tudo, quer esteja no Confluence, Google Docs, ou até em conversas passadas no Slack, para dar as respostas certas tanto a clientes como a agentes.

Um infográfico que ilustra como o eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes para potenciar a automação do suporte, um tópico abordado nesta análise ao atendimento ao cliente da Freshdesk.

O verdadeiro custo: Preços

O preço de uma plataforma raramente conta a história toda. Muitas equipas são atraídas por uma mensalidade baixa, apenas para serem surpreendidas com custos extra pelas funcionalidades que realmente precisam. Vamos analisar o que realmente pagará pelo Freshdesk.

À primeira vista, não parece muito mau. O problema é que os preços acima não incluem as principais funcionalidades de IA do Freshdesk. É aí que os custos começam a aumentar.

• Freddy AI Copilot (Assistência ao Agente): Custa um extra de 29 € por agente, por mês.

• Freddy AI Agent (Chatbot e Automação): Recebe um certo número de "sessões" gratuitas, mas assim que se esgotam, custa 100 € por cada 1.000 sessões.

Esse modelo de preço por sessão pode ser um verdadeiro problema. É totalmente imprevisível e basicamente penaliza-o por receber mais perguntas de clientes. Se o seu chatbot tiver um ótimo mês e ajudar muitas pessoas, a sua fatura dispara. Este modelo é um enorme ponto de frustração para os utilizadores, e encontrará muitas pessoas no Trustpilot a queixarem-se de cobranças surpresa e faturação confusa.

Por outro lado, o preçário do eesel AI foi concebido para ser simples e previsível. Não há taxas por resolução. Escolhe um plano com base no número de interações de IA que espera, e todos os produtos (AI Agent, Copilot e Triage) estão incluídos. A sua fatura é a mesma todos os meses, para que possa fazer crescer o seu suporte sem se preocupar com custos inesperados.

Uma imagem da página de preços do eesel AI, que contrasta com o modelo da Freshdesk ao mostrar custos claros e públicos, um fator importante nesta análise ao atendimento ao cliente da Freshdesk.

O veredito final: O Freshdesk é a escolha certa para si?

Então, após uma análise detalhada do atendimento ao cliente da Freshdesk, fica bastante claro que a plataforma não é para todos.

Para quem é: O Freshdesk pode ser uma escolha sólida para pequenas empresas que apenas precisam de um sistema básico e tudo-em-um para organizar os seus tickets. Se o seu principal objetivo é finalmente escapar de uma caixa de entrada partilhada e não precisa de uma IA poderosa, pode dar conta do recado.

Quem deve procurar noutro lado: Se a sua equipa leva a sério o uso de automação com IA fiável e acessível, provavelmente ficará desapontada com as ferramentas nativas do Freshdesk. Os relatos constantes de bugs, extras caros e um apoio ao cliente questionável são riscos reais para uma empresa em crescimento.

Este vídeo oferece uma análise abrangente do atendimento ao cliente da Freshdesk, apresentando uma visão geral das suas funcionalidades.

Melhore o seu suporte sem substituir o seu help desk

A boa notícia é que não está preso às limitações integradas do seu help desk. A forma mais inteligente de trabalhar hoje em dia é adicionar uma camada de IA especializada sobre as ferramentas que a sua equipa já usa.

O eesel AI foi criado para fazer exatamente isso. Integra-se diretamente com o Freshdesk, Zendesk, Intercom e dezenas de outras plataformas para dar um impulso imediato às suas capacidades de suporte. Pode começar a funcionar em minutos, testar tudo em segurança numa simulação sem riscos e obter preços simples e previsíveis que o ajudam a crescer em vez de o limitarem.

Pronto para ver o que uma plataforma de IA dedicada pode fazer pela sua equipa? Comece hoje o seu teste gratuito do eesel AI.