Una reseña práctica del servicio al cliente de Freshdesk para 2025

Elegir la herramienta de atención al cliente adecuada puede parecer una decisión monumental. Necesitas algo que ponga un poco de orden en el caos, ayude a tu equipo y no cueste una fortuna. Freshdesk es uno de esos nombres que aparecen por todas partes, prometiendo ser la solución integral para gestionar tu servicio de asistencia.

Pero luego empiezas a investigar y la cosa se vuelve un poco confusa. Por cada recomendación entusiasta, hay un hilo de Reddit frustrado o una reseña no tan buena en Trustpilot que te hace dudar. Entonces, ¿cuál es la verdad? ¿Es una plataforma decente con algunas peculiaridades, o esas señales de alerta son un indicio de problemas mayores?

Esta es una reseña honesta y directa del servicio al cliente de Freshdesk para 2025. Vamos a omitir el discurso de marketing y a analizar cómo es realmente usar sus funciones, cuánto cuesta de verdad su IA y qué dice la gente. De esta manera, podrás decidir si es la opción correcta para tu equipo.

¿Qué es Freshdesk?

En esencia, Freshdesk es una herramienta basada en la nube de Freshworks diseñada para ayudar a las empresas a gestionar las conversaciones con los clientes desde cualquier lugar. Piénsalo como un centro de operaciones que reúne los correos electrónicos, llamadas telefónicas, chats en vivo y mensajes de redes sociales de tus clientes en un único sistema de tickets organizado.

Está diseñado principalmente para pequeñas y medianas empresas que ya han superado la bandeja de entrada compartida y necesitan una forma más estructurada de gestionar las solicitudes de soporte. Una gran parte de su propuesta de valor es la IA integrada, Freddy AI, que se supone que automatiza respuestas sencillas, gestiona chatbots y echa una mano a tus agentes. Sobre el papel, parece que hace todo lo que podrías desear.

Funcionalidades principales

Un servicio de asistencia solo es útil si facilita el trabajo diario de tu equipo, no si lo complica. Echemos un vistazo a cómo se comportan realmente las principales funciones de Freshdesk cuando estás en el día a día.

Gestión de tickets y omnicanalidad

Lo bueno: Para ser justos, la principal fortaleza de Freshdesk es unificar todos tus canales de soporte en un solo lugar. Si tu equipo se está ahogando en una bandeja de entrada compartida de Gmail, esto por sí solo es una mejora considerable. Te da una forma de seguir las conversaciones y asegurarte de que nada se pierda. Muchos usuarios dicen que la configuración inicial es bastante sencilla y les gusta tener una vista única de cada interacción con el cliente.

Lo malo: Aunque la idea es buena, la ejecución puede ser un poco inestable. Los usuarios a menudo mencionan que la interfaz se siente tosca y se ralentiza, especialmente cuando el volumen de tickets es alto. Otros se quejan de errores en las aplicaciones web y móviles, con

una persona en Reddit diciendo: "el sitio web simplemente deja de funcionar... no se puede hacer clic en nada".

Reddit

Lo feo: Una queja muy común es cómo maneja los tickets. Los agentes a menudo tienen que fusionar manualmente tickets duplicados de la misma persona o dedicar demasiado tiempo a tareas de enrutamiento que deberían ser sencillas. La automatización integrada puede manejar reglas básicas, pero a menudo tiene dificultades con los matices de las conversaciones reales, dejando a tu equipo con una cola desordenada que limpiar.

Automatización y gestión de flujos de trabajo

Freshdesk tiene un par de herramientas de automatización integradas, "Dispatch'r" y "Supervisor", que te permiten establecer reglas para asignar o escalar tickets. Para tareas básicas y predecibles, pueden ser útiles.

El problema, como señalan muchas reseñas, es que estas herramientas son un fastidio de configurar y están ancladas en una mentalidad rígida de "si pasa esto, haz aquello". No manejan bien las áreas grises del soporte al cliente, donde una palabra clave puede significar cosas diferentes en contextos distintos. Esto puede llevar a que los tickets lleguen a la persona equivocada y generen más trabajo manual para tu equipo.

Una forma más moderna de abordar esto es con un motor de flujos de trabajo de IA flexible que realmente controlas tú. Por ejemplo, eesel AI te permite decidir automatizar solo los tipos de tickets simples y repetitivos (como "¿dónde está mi pedido?") y enviar automáticamente todo lo demás a un humano. Puedes configurarlo todo tú mismo en pocos minutos sin necesidad de un desarrollador.

Una captura de pantalla de la personalización y el flujo de trabajo de acciones en eesel AI, que ilustra un punto clave de nuestra reseña del servicio de atención al cliente de Freshdesk.

Evaluando a Freddy AI

Tener una IA nativa suena genial. Está integrada, así que debería funcionar sin más, ¿verdad? Bueno, esa no es exactamente la experiencia que muchos usuarios de Freshdesk están teniendo. Veamos la brecha entre lo que Freddy AI promete y lo que realmente hace.

La promesa de Freddy AI vs. la realidad

Freddy AI se presenta como un asistente inteligente que puede gestionar chatbots de autoservicio, ayudar a los agentes a redactar respuestas e incluso resolver problemas por sí solo. Sin embargo, los comentarios de los usuarios pintan un panorama diferente.

• El propietario de un negocio en Reddit contó que pasó días entrenando a su bot de Freshdesk, solo para que funcionara un par de semanas antes de que su cuenta fuera cerrada sin ninguna explicación.

• Otro usuario en esa misma discusión señaló que incluso el propio chatbot de demostración de Freshdesk en su sitio web estaba roto, lo cual no inspira mucha confianza.

• En sitios de reseñas como G2, verás a usuarios calificar la IA como un "accesorio" que no es realmente útil para nada más allá de las preguntas más básicas.

Este es un problema bastante común con la IA que simplemente se añade a un servicio de asistencia. A menudo se siente como una función agregada para cumplir con una lista de requisitos en lugar de ser una parte fundamental del producto, y el resultado suele ser una experiencia con errores y decepcionante para todos.

Por qué es mejor una capa de IA dedicada

En lugar de conformarse con una IA nativa a medias, muchos equipos están teniendo más éxito con una plataforma de IA especializada que funciona sobre su servicio de asistencia. Aquí es donde una herramienta como eesel AI realmente marca la diferencia, porque está diseñada para ser potente y flexible.

• Ponte en marcha rápidamente: Entrenar un bot manualmente puede llevar una eternidad. eesel AI puede estar listo para funcionar en minutos porque aprende directamente de las resoluciones de tickets pasadas de tu equipo, macros y fuentes de conocimiento de forma automática.

• Sabe lo que obtienes: ¿Te preocupa que una nueva IA estropee las cosas? eesel AI tiene un modo de simulación donde puedes probarlo con miles de tus tickets anteriores. Puedes ver exactamente cómo se habría desempeñado, qué habría dicho y cuánto tiempo habría ahorrado, todo antes de que hable con un cliente real. Esto elimina todo el riesgo del lanzamiento.

• Conecta todo tu conocimiento: Freddy AI solo puede usar la información que introduces en tu base de conocimientos de Freshdesk. Pero el conocimiento real de tu empresa probablemente esté disperso por todas partes. eesel AI puede conectarse a todo, ya sea que esté en Confluence, Google Docs o incluso en conversaciones pasadas en Slack, para dar las respuestas correctas tanto a los clientes como a los agentes.

Una infografía que ilustra cómo eesel AI centraliza el conocimiento de diferentes fuentes para potenciar la automatización del soporte, un tema cubierto en esta reseña del servicio de atención al cliente de Freshdesk.

El verdadero costo: Precios

El precio de una plataforma rara vez cuenta toda la historia. Muchos equipos se sienten atraídos por una tarifa mensual baja, solo para encontrarse con costos adicionales por las funciones que realmente necesitan. Analicemos lo que realmente pagarás por Freshdesk.

A primera vista, no parece tan mal. El problema es que los precios anteriores no incluyen las principales funciones de IA de Freshdesk. Ahí es donde los costos comienzan a aumentar.

• Freddy AI Copilot (Asistente de agente): Esto es un extra de 29 $ por agente, al mes.

• Freddy AI Agent (Chatbot y automatización): Obtienes un cierto número de "sesiones" gratuitas, pero una vez que se acaban, cuesta 100 $ por cada 1,000 sesiones.

Ese modelo de precios por sesión puede ser un verdadero problema. Es totalmente impredecible y básicamente te penaliza por recibir más preguntas de los clientes. Si tu chatbot tiene un mes excelente y ayuda a mucha gente, tu factura se dispara. Este modelo es un gran punto de frustración para los usuarios, y encontrarás a mucha gente en Trustpilot quejándose de cargos sorpresa y una facturación confusa.

Por otro lado, los precios de eesel AI están diseñados para ser simples y predecibles. No hay tarifas por resolución. Eliges un plan basado en el número de interacciones de IA que esperas, y todos los productos (AI Agent, Copilot y Triage) están incluidos. Tu factura es la misma cada mes, por lo que puedes hacer crecer tu soporte sin estresarte por costos inesperados.

Una imagen de la página de precios de eesel AI, que contrasta con el modelo de Freshdesk al mostrar costos claros y públicos, un factor importante en esta reseña del servicio de atención al cliente de Freshdesk.

El veredicto final: ¿Es Freshdesk adecuado para ti?

Entonces, después de una detallada reseña del servicio al cliente de Freshdesk, queda bastante claro que la plataforma no es para todos.

Para quién es: Freshdesk puede ser una opción sólida para pequeñas empresas que solo necesitan un sistema básico todo en uno para organizar sus tickets. Si tu objetivo principal es finalmente escapar de una bandeja de entrada compartida y no necesitas una IA potente, puede cumplir su función.

Quién debería buscar en otro lado: Si tu equipo se toma en serio el uso de una automatización de IA confiable y asequible, es probable que las herramientas nativas de Freshdesk te decepcionen. Los constantes informes de errores, los complementos caros y un soporte al cliente cuestionable son riesgos reales para un negocio en crecimiento.

Este video ofrece una reseña completa del servicio de atención al cliente de Freshdesk, con una visión general de sus características y funcionalidades.

Mejora tu soporte sin reemplazar tu help desk

La buena noticia es que no estás atado a las limitaciones integradas de tu servicio de asistencia. La forma más inteligente de trabajar hoy en día es agregar una capa de IA especializada sobre las herramientas que tu equipo ya utiliza.

eesel AI fue creado para hacer exactamente eso. Se integra directamente con Freshdesk, Zendesk, Intercom y docenas de otras plataformas para dar un impulso inmediato a tus capacidades de soporte. Puedes empezar a usarlo en minutos, probar todo de forma segura en una simulación sin riesgos y obtener precios simples y predecibles que te ayudan a crecer en lugar de frenarte.

¿Listo para ver lo que una plataforma de IA dedicada puede hacer por tu equipo? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI hoy mismo.