2025年版 Freshdeskカスタマーサービスの実践レビュー

適切なカスタマーサポートツールを選ぶのは、非常に大きな決断のように感じられるかもしれません。混沌とした状況を少しでも整理し、チームを助け、かつ法外な費用がかからないものが必要です。Freshdeskは、ヘルプデスク管理のワンストップショップを謳い、あらゆる場面で名前が挙がるツールの一つです。

しかし、詳しく調べてみると、その実態は少しぼやけてきます。絶賛の声がある一方で、不満を訴えるRedditのスレッドや、あまり芳しくないTrustpilotのレビューもあり、判断に迷ってしまいます。では、実際のところはどうなのでしょうか？いくつかの癖があるまともなプラットフォームなのか、それとも危険信号はもっと大きな問題の兆候なのでしょうか？

この記事は、2025年版のFreshdeskカスタマーサービスに関する、ありのままの正直なレビューです。マーケティング用の宣伝文句は抜きにして、その機能の実際の使い勝手、AIの本当のコスト、そしてユーザーの生の声を見ていきます。そうすることで、あなたのチームにとって正しい選択かどうかを判断できるはずです。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、Freshworksが提供するクラウドベースのツールで、企業があらゆる場所からの顧客との対話を管理するのを支援するために設計されています。顧客からのメール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアのメッセージを、一つの整理されたチケットシステムに集約する中央ハブのようなものだと考えてください。

主に、共有受信箱から卒業し、より体系的な方法でサポートリクエストを処理する必要がある中小企業向けに作られています。セールスポイントの大きな部分は、Freddy AIという組み込みのAIで、簡単な返信を自動化したり、チャットボットを動かしたり、エージェントを支援したりすることになっています。書類上は、あなたが望むすべてのことをやってくれるように聞こえます。

主要機能

ヘルプデスクは、チームの日々の業務を困難にするのではなく、楽にしてこそ役立つものです。Freshdeskの主要機能が、現場で実際にどのように機能するのかを見ていきましょう。

チケット管理とオムニチャネル対応

良い点: 公平に見て、Freshdeskの主な強みは、すべてのサポートチャネルを一つのフィードにまとめることです。チームが共有のGmail受信箱で溺れているなら、これだけでもかなり大きな改善です。これにより、会話を追跡し、何も見失わないようにする方法が得られます。多くのユーザーが、初期設定はかなり簡単で、すべての顧客とのやり取りを一つのビューで見られる点を気に入っていると述べています。

悪い点: アイデアはしっかりしていますが、実行面では少し不安定なことがあります。ユーザーからは、特にチケット量が多いときにインターフェースがぎこちなく、動作が遅くなるといった指摘がよくあります。また、ウェブアプリやモバイルアプリのバグについての不満もあり、

Redditのあるユーザーは、「ウェブサイトが動かなくなる…何もクリックできなくなる」と述べています。

Reddit

最悪な点: 本当によくある不満は、チケットの処理方法です。エージェントは、同じ人物からの重複したチケットを手動でマージしたり、簡単であるべきルーティング作業に時間をかけすぎたりすることがよくあります。組み込みの自動化機能は基本的なルールには対応できますが、実際の会話のニュアンスを扱うのには苦労することが多く、チームは散らかったキューを整理する羽目になります。

自動化とワークフロー管理

Freshdeskには、「Dispatch'r」と「Supervisor」という2つの組み込み自動化ツールがあり、チケットを割り当てたりエスカレーションしたりするルールを設定できます。基本的で予測可能なタスクには役立つことがあります。

多くのレビューが指摘するように、問題はこれらのツールが設定が面倒で、「もしこうなら、こうする」という固定的な考え方から抜け出せないことです。顧客サポートのグレーゾーン、つまり一つのキーワードが文脈によって異なる意味を持つような状況にはうまく対応できません。これにより、チケットが間違った担当者に送られ、チームのさらなる手作業による整理を増やすことになりかねません。

これをより現代的に処理する方法は、実際に自分でコントロールできる柔軟なAIワークフローエンジンを使うことです。例えば、eesel AIを使えば、「注文はどこ？」のような単純で反復的なチケットタイプのみを自動化し、それ以外はすべて自動的に人間に送るように決めることができます。開発者を必要とせず、数分で自分で全て設定できます。

eesel AIのカスタマイズおよびアクションワークフロー画面のスクリーンショット。本Freshdeskカスタマーサービスレビューの要点を説明しています。

Freddy AIの評価

ネイティブAIがあるというのは素晴らしい響きです。組み込まれているのだから、うまく機能するはずですよね？しかし、多くのFreshdeskユーザーが経験しているのは、必ずしもそうではありません。Freddy AIが約束することと、実際にできることのギャップを見てみましょう。

Freddy AIの約束と現実

Freddy AIは、セルフサービスのチャットボットを処理し、エージェントの返信作成を支援し、さらには問題を自己解決できるスマートアシスタントとして売り出されています。しかし、ユーザーのフィードバックは異なる実態を描き出しています。

• Redditのあるビジネスオーナーは、Freshdeskのボットをトレーニングするのに何日も費やしたものの、数週間機能しただけで、何の説明もなくアカウントが停止されたと語っています。

• 同じディスカッションの別のユーザーは、Freshdesk自身のサイトにあるデモ用のチャットボットでさえ壊れていたと指摘しており、これでは信頼を築くのは難しいでしょう。

• G2のようなレビューサイトでは、AIを「ガジェット」と呼び、最も基本的な質問以外にはあまり役に立たないというユーザーの声が見られます。

これは、ヘルプデスクに後付けされたAIによくある問題です。製品の核となる部分というよりは、チェックリスト項目として追加された機能のように感じられることが多く、その結果、誰にとってもバグが多く、期待外れの体験となることがほとんどです。

なぜ専用のAIレイヤーが優れているのか

中途半端なネイティブAIで我慢する代わりに、多くのチームはヘルプデスクの上で動作する専門的なAIプラットフォームでより大きな成功を収めています。ここでeesel AIのようなツールが真価を発揮します。なぜなら、それはパワーと柔軟性のために作られているからです。

• 迅速な立ち上げ: ボットを手動でトレーニングするのは永遠に時間がかかることがあります。eesel AIは、チームの過去のチケット解決策、マクロ、およびナレッジソースから直接学習するため、数分で準備が整います。

• 何が得られるかを知る: 新しいAIが物事を台無しにしないか心配ですか？eesel AIにはシミュレーションモードがあり、過去の何千ものチケットでテストできます。実際の顧客と話す前に、AIがどのように機能したか、何を言ったか、どれくらいの時間を節約できたかを正確に確認できます。これにより、導入のリスクをすべて取り除くことができます。

• すべてのナレッジを接続: Freddy AIは、Freshdeskのナレッジベースに入力した情報しか使用できません。しかし、あなたの会社の本当の知識はおそらくあらゆる場所に散らばっています。eesel AIは、ConfluenceやGoogle Docsにあろうと、あるいはSlackでの過去の会話であろうと、そのすべてに接続して、顧客とエージェントの両方に正しい答えを提供します。

eesel AIが異なるソースからのナレッジを一元化してサポート自動化を強化する方法を示すインフォグラフィック。本Freshdeskカスタマーサービスレビューで取り上げられているトピックです。

本当のコスト：価格設定

プラットフォームの価格表示が、全体像を語ることはめったにありません。多くのチームは安い月額料金に惹かれますが、実際に必要な機能には追加費用がかかり、結局は高額になってしまいます。Freshdeskに実際に支払うことになる金額を分析してみましょう。

一見すると、それほど悪くはありません。問題は、上記の価格にはFreshdeskの主要なAI機能が含まれていないことです。そこからコストが忍び寄り始めます。

• Freddy AI Copilot (エージェント支援): これは追加でエージェント1人あたり月額$29です。

• Freddy AI Agent (チャットボット＆自動化): 一定数の無料「セッション」が提供されますが、それを使い切ると、1,000セッションごとに$100かかります。

そのセッションごとの価格モデルは、本当に厄介なものになり得ます。全く予測不可能で、基本的には顧客からの質問が増えれば増えるほどペナルティを課されるようなものです。チャットボットが好調で多くの人々を助けた月には、請求額が急騰します。このモデルはユーザーにとって大きな不満点であり、Trustpilotでは予期せぬ請求や分かりにくい請求についての不満が数多く見られます。

一方、eesel AIの価格設定は、シンプルで予測可能になるように設計されています。解決ごとの料金は一切ありません。予想されるAIインタラクション数に基づいてプランを選び、すべての製品（AI Agent、Copilot、Triage）が含まれています。請求額は毎月同じなので、予期せぬコストを心配することなくサポートを拡大できます。

eesel AIの価格ページのビジュアル。明確で公開されたコストを示しており、Freshdeskのモデルとは対照的です。本Freshdeskカスタマーサービスレビューにおける重要な要素です。

最終的な評決：Freshdeskはあなたに適しているか？

さて、詳細なFreshdeskカスタマーサービスレビューを経て、このプラットフォームがすべての人に適しているわけではないことはかなり明らかです。

向いている人： Freshdeskは、チケットを整理するための基本的なオールインワンシステムを必要としている小規模ビジネスにとっては、堅実な選択肢となり得ます。主な目標が共有受信箱からようやく脱出することであり、強力なAIを必要としないのであれば、その役割を果たすことができます。

他を探すべき人： チームが信頼性が高く手頃な価格のAI自動化を真剣に利用したいと考えている場合、Freshdeskのネイティブツールにはおそらくがっかりさせられるでしょう。絶えず報告されるバグ、高価なアドオン、そして疑問の残るカスタマーサポートは、成長中のビジネスにとって真のリスクです。

この動画は、Freshdeskのカスタマーサービスに関する包括的なレビューを提供し、その機能の概要を説明しています。

ヘルプデスクを交換せずにサポートをアップグレードする

良いニュースは、ヘルプデスクの組み込みの限界に縛られる必要はないということです。最近のより賢い働き方は、チームがすでに使用しているツールの上に専門的なAIレイヤーを追加することです。

eesel AIは、まさにそれを行うために作られました。Freshdesk、Zendesk、Intercom、その他数十のプラットフォームに直接プラグインして、サポート能力を即座に向上させます。数分で稼働を開始し、リスクのないシミュレーションですべてを安全にテストし、成長を妨げるのではなく助けるシンプルで予測可能な価格設定を得ることができます。

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