Un avis pratique sur le service client Freshdesk pour 2025

Choisir le bon outil de support client peut s'avérer être une décision capitale. Vous avez besoin de quelque chose qui puisse mettre un peu d'ordre dans le chaos, aider votre équipe et ne pas coûter une fortune. Freshdesk est l'un de ces noms qui revient partout, promettant d'être la solution unique pour gérer votre service d'assistance.

Mais lorsque vous commencez à creuser, l'image devient un peu plus floue. Pour chaque recommandation élogieuse, il y a un fil de discussion Reddit plein de frustration ou un avis Trustpilot peu flatteur qui vous fait douter. Alors, quelle est la vérité ? S'agit-il d'une plateforme correcte avec quelques défauts, ou ces signaux d'alarme cachent-ils des problèmes plus importants ?

Voici un avis franc et honnête sur le service client de Freshdesk pour 2025. Nous allons laisser de côté le discours marketing pour examiner ce que c'est que d'utiliser réellement ses fonctionnalités, combien coûte vraiment son IA et ce que les gens en disent. De cette façon, vous pourrez déterminer si c'est le bon choix pour votre équipe.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

À la base, Freshdesk est un outil cloud de Freshworks conçu pour aider les entreprises à gérer les conversations avec leurs clients, peu importe leur provenance. Imaginez-le comme un hub central qui rassemble les e-mails, les appels téléphoniques, les chats en direct et les messages des réseaux sociaux de vos clients dans un système de tickets unique et organisé.

Il est principalement conçu pour les petites et moyennes entreprises qui ont dépassé le stade de la boîte de réception partagée et qui ont besoin d'une manière plus structurée de gérer les demandes de support. Une grande partie de leur argumentaire repose sur l'IA intégrée, Freddy AI, qui est censée automatiser les réponses simples, gérer les chatbots et donner un coup de main à vos agents. Sur le papier, tout semble parfait.

Fonctionnalités principales

Un service d'assistance n'est utile que s'il facilite le travail quotidien de votre équipe, pas s'il le complique. Voyons comment les principales fonctionnalités de Freshdesk se comportent réellement lorsque vous êtes sur le terrain.

Gestion des tickets et omnicanal

Les points forts : Pour être juste, la principale force de Freshdesk est de rassembler tous vos canaux de support en un seul flux. Si votre équipe est noyée sous une boîte de réception Gmail partagée, c'est déjà une amélioration considérable. Cela vous permet de suivre les conversations et de vous assurer que rien ne se perd. De nombreux utilisateurs affirment que la configuration initiale est assez simple et apprécient d'avoir une vue unique de chaque interaction client.

Les points faibles : Bien que l'idée soit bonne, l'exécution peut être un peu bancale. Les utilisateurs mentionnent souvent que l'interface est lourde et lente, surtout lorsque le volume de tickets est élevé. D'autres se plaignent de bugs dans les applications web et mobiles, avec

une personne sur Reddit disant : « le site web arrête tout simplement de fonctionner... rien n’est cliquable. »

Reddit

Le pire : Une critique très courante concerne la gestion des tickets. Les agents doivent souvent fusionner manuellement les tickets en double provenant de la même personne ou passer trop de temps sur des tâches de routage qui devraient être simples. L'automatisation intégrée peut gérer des règles de base, mais elle a souvent du mal avec les nuances des conversations réelles, laissant votre équipe avec une file d'attente désordonnée à nettoyer.

Automatisation et gestion des flux de travail

Freshdesk dispose de quelques outils d'automatisation intégrés, « Dispatch'r » et « Supervisor », qui vous permettent de configurer des règles pour attribuer ou remonter des tickets. Pour les tâches de base et prévisibles, ils peuvent être utiles.

Le problème, comme le soulignent de nombreux avis, c'est que ces outils sont une plaie à configurer et sont coincés dans une logique rigide de type « si ceci, alors cela ». Ils ne gèrent pas vraiment les zones grises du support client, où un même mot-clé peut avoir des significations différentes selon le contexte. Cela peut entraîner l'envoi de tickets à la mauvaise personne et créer plus de nettoyage manuel pour votre équipe.

Une manière plus moderne de gérer cela est d'utiliser un moteur de flux de travail IA flexible que vous contrôlez réellement. Par exemple, eesel AI vous permet de décider d'automatiser uniquement les types de tickets simples et répétitifs (comme « où est ma commande ? ») et d'envoyer automatiquement tout le reste à un humain. Vous pouvez tout configurer vous-même en quelques minutes sans avoir besoin d'un développeur.

Une capture d'écran de l'écran de personnalisation et de flux de travail des actions dans eesel AI, illustrant un point clé de notre avis sur le service client de Freshdesk.

Évaluation de Freddy AI

Avoir une IA native semble génial. C'est intégré, donc ça devrait fonctionner sans problème, n'est-ce pas ? Eh bien, ce n'est pas exactement l'expérience que vivent de nombreux utilisateurs de Freshdesk. Examinons l'écart entre ce que Freddy AI promet et ce qu'il fait réellement.

La promesse de Freddy AI face à la réalité

Freddy AI est présenté comme un assistant intelligent capable de gérer des chatbots en libre-service, d'aider les agents à rédiger des réponses et même de résoudre des problèmes par lui-même. Les retours des utilisateurs, cependant, brossent un tableau différent.

• Un chef d'entreprise sur Reddit a raconté avoir passé des jours à entraîner son bot Freshdesk, pour qu'il ne fonctionne que quelques semaines avant que son compte ne soit fermé sans aucune explication.

• Un autre utilisateur dans la même discussion a noté que même le propre chatbot de démonstration de Freshdesk sur leur site était en panne, ce qui n'inspire pas vraiment confiance.

• Sur des sites d'avis comme G2, vous verrez des utilisateurs qualifier l'IA de « gadget » qui n'est pas vraiment utile pour autre chose que les questions les plus basiques.

C'est un problème assez courant avec l'IA qui est simplement ajoutée à un service d'assistance. On a souvent l'impression que c'est une fonctionnalité ajoutée pour cocher une case plutôt qu'un élément central du produit, et le résultat est généralement une expérience buggée et décevante pour tout le monde.

Pourquoi une couche d'IA dédiée est préférable

Au lieu de supporter une IA native à moitié aboutie, de nombreuses équipes obtiennent de meilleurs résultats avec une plateforme d'IA spécialisée qui fonctionne par-dessus leur service d'assistance. C'est là qu'un outil comme eesel AI fait vraiment la différence, car il est conçu pour la puissance et la flexibilité.

• Soyez opérationnel rapidement : Entraîner manuellement un bot peut prendre une éternité. eesel AI peut être prêt en quelques minutes car il apprend directement des résolutions de tickets passées de votre équipe, des macros et des sources de connaissances automatiquement.

• Sachez ce que vous obtenez : Vous craignez qu'une nouvelle IA ne sème la pagaille ? eesel AI dispose d'un mode de simulation où vous pouvez le tester sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment il aurait performé, ce qu'il aurait dit et combien de temps il aurait fait gagner, tout cela avant même qu'il ne parle à un vrai client. Cela élimine tout risque lié au lancement.

• Connectez toutes vos connaissances : Freddy AI ne peut utiliser que les informations que vous intégrez dans votre base de connaissances Freshdesk. Mais les véritables connaissances de votre entreprise sont probablement dispersées partout. eesel AI peut se connecter à toutes ces sources, qu'elles se trouvent dans Confluence, Google Docs, ou même dans des conversations passées sur Slack, pour donner les bonnes réponses aux clients comme aux agents.

Une infographie illustrant comment eesel AI centralise les connaissances de différentes sources pour alimenter l'automatisation du support, un sujet abordé dans cet avis sur le service client de Freshdesk.

Le véritable coût : la tarification

Le prix affiché d'une plateforme ne dit que rarement toute la vérité. De nombreuses équipes sont attirées par un faible coût mensuel, pour ensuite se voir facturer des frais supplémentaires pour les fonctionnalités dont elles ont réellement besoin. Analysons ce que vous paierez vraiment pour Freshdesk.

À première vue, cela ne semble pas si mal. Le problème, c'est que les prix ci-dessus n'incluent pas les principales fonctionnalités d'IA de Freshdesk. C'est là que les coûts commencent à grimper.

• Freddy AI Copilot (Aide à l'agent) : C'est un supplément de 29 $ par agent, par mois.

• Freddy AI Agent (Chatbot & Automatisation) : Vous obtenez un certain nombre de « sessions » gratuites, mais une fois que vous les avez épuisées, cela coûte 100 $ pour chaque tranche de 1 000 sessions.

Ce modèle de tarification par session peut être un vrai poison. Il est totalement imprévisible et vous pénalise essentiellement pour avoir reçu plus de questions de clients. Si votre chatbot connaît un excellent mois et aide beaucoup de gens, votre facture explose. Ce modèle est une source de frustration majeure pour les utilisateurs, et vous trouverez de nombreuses personnes sur Trustpilot se plaignant de frais surprises et d'une facturation confuse.

D'un autre côté, la tarification d'eesel AI est conçue pour être simple et prévisible. Il n'y a aucun frais par résolution. Vous choisissez un plan en fonction du nombre d'interactions IA que vous prévoyez, et tous les produits (AI Agent, Copilot, et Triage) sont inclus. Votre facture est la même chaque mois, vous pouvez donc développer votre support sans vous soucier des coûts imprévus.

Un visuel de la page de tarification d'eesel AI, qui contraste avec le modèle de Freshdesk en affichant des coûts clairs et publics, un facteur important dans cet avis sur le service client de Freshdesk.

Le verdict final : Freshdesk est-il fait pour vous ?

Donc, après un examen détaillé du service client de Freshdesk, il est assez clair que la plateforme n'est pas pour tout le monde.

À qui s'adresse-t-il : Freshdesk peut être un choix solide pour les petites entreprises qui ont juste besoin d'un système de base tout-en-un pour organiser leurs tickets. Si votre objectif principal est de vous échapper enfin d'une boîte de réception partagée et que vous n'avez pas besoin d'une IA puissante, il peut faire l'affaire.

Qui devrait chercher ailleurs : Si votre équipe est sérieuse au sujet de l'utilisation d'une automatisation IA fiable et abordable, vous serez probablement déçu par les outils natifs de Freshdesk. Les rapports constants de bugs, les modules complémentaires coûteux et un support client discutable sont de réels risques pour une entreprise en croissance.

Cette vidéo fournit un avis complet sur le service client de Freshdesk, offrant un aperçu de ses fonctionnalités.

Améliorez votre support sans remplacer votre service d'assistance

La bonne nouvelle, c'est que vous n'êtes pas coincé avec les limitations intégrées de votre service d'assistance. La manière la plus intelligente de travailler de nos jours est d'ajouter une couche d'IA spécialisée par-dessus les outils que votre équipe utilise déjà.

eesel AI a été conçu exactement pour cela. Il s'intègre directement à Freshdesk, Zendesk, Intercom et des dizaines d'autres plateformes pour donner un coup de pouce immédiat à vos capacités de support. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, tout tester en toute sécurité dans une simulation sans risque, et bénéficier d'une tarification simple et prévisible qui vous aide à grandir au lieu de vous freiner.

Prêt à voir ce qu'une plateforme d'IA dédiée peut faire pour votre équipe ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui.