Uma análise completa do Freshdesk CRM para 2025: Vale a pena?

Provavelmente já ouviu falar do Freshdesk. É um dos maiores nomes no suporte ao cliente, prometendo uma plataforma tudo-em-um para gerir os seus canais de comunicação e otimizar tudo com o seu sistema de tickets e a IA integrada, o Freddy. No papel, tudo parece ótimo, mas será que funciona mesmo no mundo real?

Embora o Freshdesk seja uma escolha decente para a gestão de tickets, muitas equipas ficam a questionar-se se as suas funcionalidades de CRM, a inteligência da sua IA e o seu valor geral são realmente tudo o que prometem. Provavelmente, está à procura de algo que resolva problemas, não que crie novos, como software pouco intuitivo, custos inesperados ou uma equipa de suporte que desaparece quando realmente precisa dela.

Esta análise vai ao pormenor. Estamos a analisar o feedback real dos utilizadores, as funcionalidades da plataforma, o que se passa com a sua IA e os seus preços para ver onde se destaca e onde falha. Vamos ajudá-lo a perceber se é a ferramenta certa para a sua equipa ou se existe uma forma melhor e mais moderna de o fazer.

O que é o Freshdesk?

Na sua essência, o Freshdesk é uma ferramenta de atendimento ao cliente baseada na nuvem da família Freshworks. Pense nele como um helpdesk criado para trazer alguma ordem ao caos do suporte ao cliente. Funciona ao receber todas as perguntas dos seus clientes (de e-mail, redes sociais, telefone ou chat) e transformá-las em tickets num único local organizado.

Isto significa que a sua equipa de suporte pode acompanhar, gerir e resolver os problemas dos clientes sem ter de saltar entre uma dúzia de caixas de entrada e aplicações diferentes. Além de apenas gerir tickets, as suas principais funcionalidades incluem:

• Suporte omnicanal: Reúne conversas de diferentes canais numa única visualização.

• Opções de autoatendimento: Permite-lhe construir uma base de conhecimento e fóruns para que os clientes possam encontrar respostas por conta própria.

• Funcionalidades de automação: Ajuda a encaminhar tickets e a lidar com tarefas repetitivas e aborrecidas.

• Relatórios e análises: Oferece aos gestores uma visão sobre o desempenho da equipa e a satisfação do cliente.

O Freshdesk tenta ser a solução ideal para todos, desde pequenas startups que estão a começar o seu suporte até grandes empresas que lidam com toneladas de conversas com clientes.

Funcionalidades e usabilidade

Uma longa lista de funcionalidades não significa muito se forem difíceis de usar. Embora o Freshdesk preencha muitos requisitos no papel, aprofundar o que as pessoas realmente experienciam revela algumas dores de cabeça reais que podem abrandar a sua equipa de suporte.

O sistema de tickets e omnicanal

O que prometem: O sistema de tickets do Freshdesk deveria ser o seu centro de comando para cada interação com o cliente. Ao reunir pedidos de e-mail, chat, redes sociais e mais, pretende dar aos agentes uma visão única do histórico de um cliente, facilitando a prestação de um suporte útil e relevante.

A realidade: Acontece que o sonho do "tudo-em-um" pode ser um pouco confuso. Os utilizadores descrevem frequentemente a interface como "desajeitada" e com bugs.

Este sentimento é partilhado em sites de avaliação como o Capterra, onde as pessoas dizem frequentemente que as funcionalidades omnicanal parecem inacabadas, com certas partes simplesmente a não funcionar como anunciado.

Automação e fluxos de trabalho

O que prometem: O Freshdesk oferece ferramentas de automação para enviar tickets para o agente certo, disparar respostas pré-escritas e gerir acordos de nível de serviço (SLAs). A ideia é tirar o trabalho repetitivo e manual dos ombros dos seus agentes para que se possam concentrar nos problemas mais complicados dos clientes.

Um exemplo claro da triagem automática da IA Freddy em ação, sugerindo automaticamente categorias para um novo ticket na interface do Freshdesk. De acordo com esta análise do Freshdesk CRM, esta funcionalidade tem uma curva de aprendizagem acentuada.

A realidade: A automação é boa para coisas simples, mas muitos utilizadores acham que tem uma curva de aprendizagem acentuada. Os recém-chegados sentem-se frequentemente sobrecarregados, e alguns descreveram o processo de configuração como "doloroso", forçando as equipas a descobrir as coisas por conta própria. Os fluxos de trabalho também podem ser um pouco rígidos, faltando-lhes a flexibilidade necessária para regras mais personalizadas, o que se torna um problema maior à medida que o seu negócio cresce.

Esta é uma grande diferença em relação às ferramentas de IA modernas que são construídas para serem simples. Por exemplo, uma solução como o eesel AI liga-se diretamente ao seu helpdesk existente (como o Freshdesk) e pode estar a funcionar em minutos. A configuração é verdadeiramente self-service, permitindo-lhe construir automações poderosas sem precisar de um programador ou de um projeto de implementação longo e demorado.

Avaliar a IA Freddy

A IA é um grande ponto de venda para qualquer helpdesk hoje em dia, e a opção interna do Freshdesk é a "IA Freddy". À primeira vista, promete lidar com perguntas comuns e dar uma mãozinha aos agentes. Mas parece haver uma grande lacuna entre o discurso de marketing e a experiência real do utilizador, especialmente quando se chega ao treino e ao controlo.

Desafios de treino e implementação

A abordagem da IA Freddy: Para que a IA Freddy seja minimamente boa, tem de ser treinada com o conhecimento único e as formas de fazer as coisas da sua empresa. Para muitos utilizadores, isto transforma-se numa tarefa lenta e manual que pode levar dias, se não semanas.

Frustrações dos utilizadores: Isto não é apenas um pequeno incómodo; pode ser uma enorme dor de cabeça.

Esta história mostra bem o risco e o esforço que tem de investir para pôr a IA Freddy a funcionar, sem qualquer garantia de que valerá a pena.

A alternativa do eesel AI: É aqui que uma abordagem mais moderna à IA realmente faz a diferença. Em vez de o obrigar a construir e treinar manualmente um bot do zero, plataformas como o eesel AI ligam-se às suas fontes de conhecimento e aprendem automaticamente com os seus tickets de suporte anteriores. Analisa milhares de conversas antigas da sua equipa para captar a voz da sua marca, problemas comuns e o que funciona, desde o início. Isto significa que pode lançar um agente de IA inteligente quase instantaneamente e saltar o doloroso treino manual por completo.

Uma análise do Freshdesk CRM mostra o treino automatizado do eesel AI, que se liga a fontes de conhecimento e aprende com tickets anteriores.

Controlo e confiança na automação por IA

As limitações da IA Freddy: Outra queixa comum com IA integrada como o Freddy é a falta de controlo afinado e de ferramentas de teste sólidas. As equipas têm frequentemente de lançar a sua IA sem saber realmente como se irá comportar. Irá responder corretamente? Irá apenas irritar os clientes? Essa incerteza torna difícil implementar a IA com alguma confiança real.

Uma forma melhor de implementar IA: Plataformas especializadas dão-lhe as ferramentas para lançar IA em segurança. O eesel AI, por exemplo, tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, obter previsões sólidas sobre as suas taxas de resolução e ajustar o seu comportamento antes de falar com um único cliente.

Esta análise do Freshdesk CRM destaca o modo de simulação do eesel AI, um ambiente seguro para testar o desempenho da sua IA.

Além disso, obtém controlo total sobre o que a IA faz. Pode começar devagar, deixando-a automatizar seletivamente apenas as perguntas simples e repetitivas e enviar tudo o resto para um humano. À medida que se sentir mais confortável, pode lentamente deixá-la tratar de mais coisas. Esta abordagem controlada e sem riscos é fundamental para garantir que tanto os seus clientes como a sua equipa de suporte tenham uma boa experiência.

Preços, suporte e custos ocultos

O custo real de uma plataforma é mais do que apenas a taxa mensal. Quando se somam os extras necessários e o custo potencial de um mau suporte, o valor do Freshdesk começa a parecer muito menos atraente.

Planos de preços

O Freshdesk tem alguns níveis diferentes, mas as funcionalidades de que realmente precisa estão frequentemente bloqueadas em planos mais caros ou exigem que compre add-ons dispendiosos.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Funcionalidades Principais	Add-ons de IA
Grátis	0€ para até 10 agentes	Ticketing básico, base de conhecimento	Não disponível
Growth	15€ / agente / mês	Automação, deteção de colisões, vistas de tickets personalizadas	Limitado
Pro	49€ / agente / mês	Suporte para 5 produtos, relatórios avançados, funções personalizadas	Freddy AI Copilot: 29€/agente/mês
Enterprise	79€ / agente / mês	Produtos ilimitados, encaminhamento baseado em competências, sandbox	Freddy AI Copilot: 29€/agente/mês

Os custos ocultos da IA:

A maior armadilha nos preços do Freshdesk é que as suas funcionalidades de IA mais úteis têm um custo extra elevado. O Freddy AI Copilot, que ajuda os agentes a escrever respostas, custa 29€ extra por agente, por mês.

O que é ainda mais preocupante é o preço do seu agente de IA autónomo. O Agente IA Freddy é cobrado por utilização, custando 100€ por cada 1.000 sessões. Uma "sessão" pode ser uma única resposta de e-mail ou uma conversa de chat de 24 horas. Este modelo torna os seus custos totalmente imprevisíveis e basicamente penaliza-o por ter um mês de suporte movimentado. Quanto mais os seus clientes precisarem de ajuda, mais paga.

A vantagem do eesel AI:

Em contraste, plataformas como o eesel AI têm preços claros e previsíveis. Os planos baseiam-se num número fixo de interações de IA, para que saiba exatamente qual será a sua fatura todos os meses. Não há taxas por resolução, o que significa que não será surpreendido com uma fatura enorme após uma semana movimentada.

A experiência de suporte ao cliente

No Reddit, Capterra e outros sites de avaliação, a história é chocantemente consistente: o suporte ao cliente do Freshdesk é lento, não responde e, muitas vezes, pouco útil. Os utilizadores falam em abrir tickets que ficam sem resposta durante semanas, ter de os contactar várias vezes para uma resposta simples e, no final, ter de resolver problemas complexos por si próprios.

Quando o próprio suporte de uma empresa é um grande ponto problemático, isso é um grande sinal de alerta. Para qualquer negócio que não se possa dar ao luxo de ter as suas ferramentas inoperacionais por muito tempo, esta falta de ajuda fiável pode ser um fator decisivo.

O Freshdesk é a ferramenta certa para si?

Após esta análise completa do Freshdesk CRM, fica bastante claro que o Freshdesk é uma história de dois produtos diferentes. Por um lado, tem um helpdesk competente com um sistema de tickets sólido e tradicional que pode ser um bom ponto de partida para muitas equipas de suporte. Por outro lado, é prejudicado por uma interface desajeitada, uma IA dececionante e cara, um suporte ao cliente notoriamente mau e um modelo de preços que parece um pouco enganador quando se começa a somar tudo.

Então, para quem é? O Freshdesk é provavelmente melhor para equipas que precisam apenas de um sistema de tickets poderoso e estão dispostas a tolerar as peculiaridades de usabilidade e os problemas de suporte. Não é uma boa opção para empresas que querem uma configuração de suporte verdadeiramente moderna e centrada em IA que seja fácil de iniciar e gerir.

Mas não tem de se contentar com um acordo de tudo ou nada. A jogada mais inteligente para muitas equipas é usar o Freshdesk para o que faz de melhor (ticketing) e ligar uma plataforma de IA especializada e de topo para lidar com a automação, ajudar os agentes e potenciar o seu autoatendimento.

Em vez de arrancar todo o seu helpdesk, pode dar-lhe uma grande atualização. O eesel AI funciona lado a lado com o Freshdesk, dando-lhe um agente de IA poderoso e fácil de gerir que aprende com os seus dados num instante e vem com preços justos e transparentes. Obtém o melhor de dois mundos: uma base sólida de tickets e uma IA de classe mundial, sem as dores de cabeça de uma ferramenta nativa desajeitada, cara e sem suporte.

Saiba como o eesel AI melhora a sua experiência com o Freshdesk

Este vídeo oferece uma análise completa do Freshdesk CRM e uma visão geral de como a plataforma funciona.