Una reseña completa de Freshdesk CRM para 2025: ¿Vale la pena?
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 13 noviembre 2025
Expert Verified
Probablemente hayas oído hablar de Freshdesk. Es uno de los nombres más importantes en el soporte al cliente, prometiendo una plataforma todo en uno para gestionar tus canales de comunicación y optimizar todo con su sistema de tickets y su IA integrada, Freddy. Todo suena genial en la caja, pero ¿realmente cumple en el mundo real?
Aunque Freshdesk es una opción decente para la gestión de tickets, muchos equipos se preguntan si sus funciones de CRM, su inteligencia artificial y su valor general son realmente tan buenos como parecen. Probablemente estés buscando algo que resuelva problemas, no que cree otros nuevos, como un software torpe, costes sorpresa o un equipo de soporte que desaparece cuando realmente lo necesitas.
Esta reseña entra en el meollo del asunto. Analizamos las opiniones reales de los usuarios, las características de la plataforma, qué pasa con su IA y sus precios para ver dónde brilla y dónde se queda corta. Te ayudaremos a decidir si es la herramienta adecuada para tu equipo o si hay una forma mejor y más moderna de hacerlo.
¿Qué es Freshdesk?
En esencia, Freshdesk es una herramienta de servicio al cliente basada en la nube de la familia Freshworks. Piénsalo como un centro de ayuda diseñado para poner un poco de orden en el caos del soporte al cliente. Funciona tomando todas las preguntas de tus clientes (de correo electrónico, redes sociales, teléfono o chat) y convirtiéndolas en tickets en un lugar organizado.
Esto significa que tu equipo de soporte puede rastrear, gestionar y resolver los problemas de los clientes sin tener que saltar entre una docena de bandejas de entrada y aplicaciones diferentes. Más allá de la simple gestión de tickets, sus características principales incluyen:
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Soporte omnicanal: Reúne conversaciones de diferentes canales en una sola vista.
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Opciones de autoservicio: Te permite crear una base de conocimientos y foros para que los clientes puedan encontrar respuestas por sí mismos.
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Funciones de automatización: Ayuda a enrutar tickets y a gestionar tareas repetitivas y aburridas.
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Informes y análisis: Ofrece a los gerentes una visión del rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente.
Freshdesk intenta ser la solución ideal para todos, desde pequeñas startups que recién comienzan a ofrecer soporte hasta grandes empresas que manejan toneladas de chats de clientes.
Funcionalidades y usabilidad
Una larga lista de funcionalidades no significa mucho si son difíciles de usar. Aunque Freshdesk cumple con muchos requisitos en el papel, profundizar en lo que la gente realmente experimenta revela algunos verdaderos quebraderos de cabeza que pueden ralentizar a tu equipo de soporte.
El sistema de tickets y omnicanal
Lo que prometen: Se supone que el sistema de tickets de Freshdesk es tu centro de mando para cada interacción con el cliente. Al recopilar solicitudes de correo electrónico, chat, redes sociales y más, su objetivo es dar a los agentes una visión única del historial de un cliente, facilitando la prestación de un soporte útil y relevante.
La realidad: Resulta que el sueño del "todo en uno" puede ser un poco caótico. Los usuarios a menudo describen la interfaz como "torpe" y con errores.
Automatización y flujos de trabajo
Lo que prometen: Freshdesk te ofrece herramientas de automatización para enviar tickets al agente adecuado, disparar respuestas predefinidas y gestionar acuerdos de nivel de servicio (SLAs). La idea es quitarle el trabajo repetitivo y manual a tus agentes para que puedan centrarse en problemas de clientes más complicados.
Un ejemplo claro del triaje automático de Freddy AI en acción, sugiriendo automáticamente categorías para un nuevo ticket dentro de la interfaz de Freshdesk. Según esta reseña del CRM de Freshdesk, esta función tiene una curva de aprendizaje pronunciada.La realidad: La automatización está bien para cosas sencillas, pero muchos usuarios consideran que tiene una curva de aprendizaje pronunciada. Los recién llegados a menudo se sienten abrumados, y algunos han calificado el proceso de configuración como "doloroso", obligando a los equipos a resolver las cosas por su cuenta. Los flujos de trabajo también pueden ser un poco rígidos, careciendo de la flexibilidad necesaria para reglas más personalizadas, lo que se convierte en un problema mayor a medida que tu negocio crece.
Esta es una gran diferencia con las herramientas de IA modernas que están diseñadas para ser simples. Por ejemplo, una solución como eesel AI se conecta directamente a tu centro de ayuda existente (como Freshdesk) y puede estar en funcionamiento en minutos. La configuración es verdaderamente de autoservicio, permitiéndote crear automatizaciones potentes sin necesidad de un desarrollador o un proyecto de implementación largo y tedioso.
Evaluación de Freddy AI
La IA es un gran punto de venta para cualquier centro de ayuda en estos días, y la opción interna de Freshdesk es "Freddy AI". A primera vista, promete manejar preguntas comunes y echar una mano a los agentes. Pero parece que hay una brecha bastante grande entre el discurso de marketing y la experiencia real del usuario, especialmente cuando se trata de entrenamiento y control.
Desafíos de entrenamiento e implementación
El enfoque de Freddy AI: Para que Freddy AI sea útil, debe ser entrenado con el conocimiento único y las formas de hacer las cosas de tu empresa. Para muchos usuarios, esto se convierte en una tarea lenta y manual que puede llevar días, si no semanas.
Frustraciones de los usuarios: Esto no es solo una pequeña molestia; puede ser un dolor de cabeza masivo.
La alternativa de eesel AI: Aquí es donde un enfoque más moderno de la IA realmente marca la diferencia. En lugar de hacerte construir y entrenar manualmente un bot desde cero, plataformas como eesel AI se conectan a tus fuentes de conocimiento y aprenden de tus tickets de soporte pasados automáticamente. Analiza miles de conversaciones antiguas de tu equipo para captar el tono de tu marca, los problemas comunes y lo que funciona, desde el principio. Esto significa que puedes lanzar un agente de IA inteligente casi al instante y saltarte por completo el doloroso entrenamiento manual.
Una reseña del CRM de Freshdesk muestra el entrenamiento automatizado de eesel AI, que se conecta a las fuentes de conocimiento y aprende de los tickets pasados.Control y confianza en la automatización con IA
Las limitaciones de Freddy AI: Otra queja común con la IA integrada como Freddy es la falta de control preciso y herramientas de prueba sólidas. Los equipos a menudo tienen que lanzar su IA en vivo sin saber realmente cómo se comportará. ¿Responderá correctamente? ¿Simplemente molestará a los clientes? Esa incertidumbre dificulta el despliegue de la IA con confianza real.
Una mejor manera de implementar la IA: Las plataformas especializadas te brindan las herramientas para lanzar la IA de manera segura. eesel AI, por ejemplo, tiene un potente modo de simulación que te permite probar tu IA en miles de tus propios tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener predicciones sólidas sobre sus tasas de resolución y ajustar su comportamiento antes de que hable con un solo cliente.
Esta reseña del CRM de Freshdesk destaca el modo de simulación de eesel AI, un entorno seguro para probar el rendimiento de tu IA.Además, obtienes un control total sobre lo que hace la IA. Puedes empezar poco a poco, permitiéndole automatizar selectivamente solo las preguntas simples y repetitivas y enviar todo lo demás a un humano. A medida que te sientas más cómodo, puedes dejar que se encargue de más cosas gradualmente. Este enfoque controlado y sin riesgos es clave para asegurar que tanto tus clientes como tu equipo de soporte tengan una buena experiencia.
Precios, soporte y costes ocultos
El coste real de una plataforma es más que la cuota mensual. Cuando sumas los extras necesarios y el coste potencial de un mal soporte, el valor de Freshdesk empieza a parecer mucho menos atractivo.
Planes de precios
Freshdesk tiene varios niveles, pero las características que realmente necesitas a menudo están bloqueadas en planes más caros o requieren que compres complementos costosos.
| Plan | Precio (Facturado Anualmente) | Características Clave | Complementos de IA |
|---|---|---|---|
| Gratis | 0 $ para hasta 10 agentes | Tickets básicos, base de conocimientos | No disponible |
| Growth | 15 $ / agente / mes | Automatización, detección de colisiones, vistas de tickets personalizadas | Limitado |
| Pro | 49 $ / agente / mes | Soporte para 5 productos, informes avanzados, roles personalizados | Freddy AI Copilot: 29 $/agente/mes |
| Enterprise | 79 $ / agente / mes | Productos ilimitados, enrutamiento basado en habilidades, sandbox | Freddy AI Copilot: 29 $/agente/mes |
Los costes ocultos de la IA:
El mayor truco en los precios de Freshdesk es que sus características de IA más útiles tienen un coste adicional elevado. El Freddy AI Copilot, que ayuda a los agentes a escribir respuestas, cuesta 29 $ adicionales por agente, al mes.
Aún más preocupante es el precio de su agente de IA autónomo. El Agente de IA de Freddy tiene un precio por uso, costando 100 $ por cada 1,000 sesiones. Una "sesión" podría ser una sola respuesta de correo electrónico o una conversación de chat de 24 horas. Este modelo hace que tus costes sean totalmente impredecibles y básicamente te castiga por tener un mes de soporte ocupado. Cuanta más ayuda necesiten tus clientes, más pagas.
La ventaja de eesel AI:
En contraste, plataformas como eesel AI tienen precios claros y predecibles. Los planes se basan en un número fijo de interacciones de IA, por lo que sabes exactamente cómo será tu factura cada mes. No hay tarifas por resolución, lo que significa que no te llevarás una sorpresa con una factura enorme después de una semana ajetreada.
La experiencia de soporte al cliente
A través de Reddit, Capterra y otros sitios de reseñas, la historia es sorprendentemente consistente: el soporte al cliente de Freshdesk es lento, no responde y, a menudo, no es muy útil. Los usuarios hablan de abrir tickets que permanecen sin respuesta durante semanas, tener que insistir varias veces para obtener una simple respuesta y, en última instancia, tener que resolver problemas complejos por sí mismos.
Cuando el propio soporte de una empresa es un gran punto de dolor, es una señal de alerta importante. Para cualquier negocio que no puede permitirse tener sus herramientas inactivas por mucho tiempo, esta falta de ayuda confiable puede ser un factor decisivo.
¿Es Freshdesk la herramienta adecuada para ti?
Después de esta reseña completa del CRM de Freshdesk, queda bastante claro que Freshdesk es una historia de dos productos diferentes. Por un lado, tienes un helpdesk competente con un sistema de tickets sólido y tradicional que puede ser un buen punto de partida para muchos equipos de soporte. Por otro lado, se ve arrastrado por una interfaz torpe, una IA decepcionante y cara, un soporte al cliente infamemente malo y un modelo de precios que parece un poco engañoso una vez que empiezas a sumar cosas.
Entonces, ¿para quién es? Freshdesk es probablemente mejor para equipos que solo necesitan un sistema de tickets potente y están dispuestos a soportar las peculiaridades de usabilidad y los problemas de soporte. No es una buena opción para empresas que desean una configuración de soporte verdaderamente moderna y centrada en la IA que sea fácil de poner en marcha y gestionar.
Pero no tienes que conformarte con un acuerdo de todo o nada. El movimiento más inteligente para muchos equipos es usar Freshdesk para lo que hace mejor (gestión de tickets) y conectar una plataforma de IA especializada de primer nivel para manejar la automatización, ayudar a los agentes y potenciar tu autoservicio.
En lugar de arrancar todo tu centro de ayuda, puedes darle una mejora importante. eesel AI funciona junto a Freshdesk, brindándote un agente de IA potente y fácil de gestionar que aprende de tus datos en un instante y viene con precios justos y transparentes. Obtienes lo mejor de ambos mundos: una base sólida de gestión de tickets y una IA de clase mundial, sin los dolores de cabeza de una herramienta nativa torpe, cara y sin soporte.
Descubre cómo eesel AI mejora tu experiencia con Freshdesk
Este vídeo ofrece una reseña completa del CRM de Freshdesk y una visión general de cómo funciona la plataforma.
Preguntas frecuentes
Esta reseña del CRM de Freshdesk indica que, aunque Freshdesk se promociona con la etiqueta "CRM" en su marketing, su principal fortaleza reside en ser un helpdesk basado en la nube. Sobresale en la gestión de tickets y en el manejo de las interacciones de soporte al cliente, más que en funciones CRM completas como la automatización de ventas o marketing.
Esta reseña del CRM de Freshdesk destaca varios problemas de usabilidad, incluyendo una interfaz torpe y con errores, particularmente en dispositivos móviles. Los usuarios también informan de una curva de aprendizaje pronunciada para las funciones de automatización y que el sistema omnicanal puede sentirse inacabado o no funcionar como se anuncia.
Según esta reseña del CRM de Freshdesk, el entrenamiento y la implementación de Freddy AI a menudo se describen como una tarea manual y lenta que lleva días o semanas. Los usuarios han expresado frustración por el esfuerzo requerido, y algunos incluso han enfrentado problemas con sus cuentas después de una inversión de tiempo significativa.
Sí, esta reseña del CRM de Freshdesk señala importantes costes ocultos, particularmente para las funciones de IA. El Freddy AI Copilot tiene un coste adicional de 29 $/agente/mes, y el agente autónomo Freddy AI Agent se cobra por uso a 100 $ por cada 1,000 sesiones, lo que lleva a facturas impredecibles y potencialmente altas.
La reseña del CRM de Freshdesk señala consistentemente que el soporte al cliente de Freshdesk es un punto de dolor importante. Los usuarios informan con frecuencia de un servicio lento, que no responde y poco útil, con tickets que quedan sin respuesta durante semanas, lo que los obliga a resolver problemas complejos por su cuenta.
Esta reseña del CRM de Freshdesk concluye que Freshdesk es ideal para equipos que necesitan principalmente un sistema de tickets robusto y que están dispuestos a tolerar las peculiaridades de usabilidad y los problemas de soporte. No es ideal para empresas que buscan una configuración de soporte moderna y centrada en la IA que sea fácil de implementar y gestionar sin un esfuerzo manual significativo.
Sí, esta reseña del CRM de Freshdesk sugiere que un enfoque inteligente es usar Freshdesk por su sólida base de gestión de tickets mientras se integra una plataforma de IA especializada y de primer nivel. Esto puede mejorar la automatización, ayudar a los agentes y potenciar el autoservicio de manera efectiva, ofreciendo lo mejor de ambos mundos.
