Ein vollständiger Freshdesk CRM Test für 2025: Lohnt es sich?

Sie haben wahrscheinlich schon von Freshdesk gehört. Es ist einer der größten Namen im Kundensupport und verspricht eine All-in-One-Plattform, um Ihre Kommunikationskanäle zu bündeln und alles mit seinem Ticketsystem und der integrierten KI, Freddy, zu optimieren. Das klingt alles großartig auf dem Papier, aber hält es auch in der realen Welt, was es verspricht?

Obwohl Freshdesk eine solide Wahl für das Ticketing ist, fragen sich viele Teams, ob seine CRM-Funktionen, KI-Fähigkeiten und der Gesamtwert wirklich so gut sind, wie sie angepriesen werden. Sie suchen wahrscheinlich nach etwas, das Probleme löst, anstatt neue zu schaffen – wie unhandliche Software, überraschende Kosten oder ein Support-Team, das verschwindet, wenn man es wirklich braucht.

Diese Bewertung geht ins Detail. Wir schauen uns echtes Nutzerfeedback, die Funktionen der Plattform, was es mit der KI auf sich hat und die Preisgestaltung an, um zu sehen, wo sie glänzt und wo sie versagt. Wir helfen Ihnen herauszufinden, ob es das richtige Tool für Ihr Team ist oder ob es einen besseren, moderneren Weg gibt.

Was ist Freshdesk?

Im Kern ist Freshdesk ein cloudbasiertes Kundenservice-Tool aus der Freshworks-Familie. Stellen Sie es sich wie einen Helpdesk vor, der entwickelt wurde, um Ordnung in das Chaos des Kundensupports zu bringen. Es funktioniert, indem es alle Ihre Kundenanfragen (aus E-Mail, sozialen Medien, Telefon oder Chat) sammelt und sie an einem organisierten Ort in Tickets umwandelt.

Das bedeutet, Ihr Support-Team kann Kundenprobleme nachverfolgen, verwalten und lösen, ohne zwischen einem Dutzend verschiedener Posteingänge und Apps hin- und herspringen zu müssen. Über die reine Ticketverwaltung hinaus umfassen die Hauptfunktionen:

• Omnichannel-Support: Zieht Konversationen aus verschiedenen Kanälen in eine einzige Ansicht.

• Self-Service-Optionen: Ermöglicht es Ihnen, eine Wissensdatenbank und Foren aufzubauen, damit Kunden selbst Antworten finden können.

• Automatisierungsfunktionen: Hilft bei der Weiterleitung von Tickets und der Bewältigung wiederkehrender, langweiliger Aufgaben.

• Berichterstattung und Analysen: Gibt Managern einen Einblick in die Teamleistung und die Kundenzufriedenheit.

Freshdesk versucht, die bevorzugte Lösung für alle zu sein, von winzigen Startups, die gerade erst ihren Support aufbauen, bis hin zu riesigen Unternehmen, die mit Unmengen von Kundenchats zu tun haben.

Funktionen und Benutzerfreundlichkeit

Eine lange Liste von Funktionen bedeutet nicht viel, wenn sie schwer zu bedienen sind. Während Freshdesk auf dem Papier viele Kriterien erfüllt, zeigt ein genauerer Blick auf die tatsächlichen Erfahrungen der Nutzer einige echte Probleme, die Ihr Support-Team verlangsamen können.

Das Ticketing- und Omnichannel-System

Was sie versprechen: Das Ticketsystem von Freshdesk soll Ihr Kommandozentrum für jede Kundeninteraktion sein. Indem es Anfragen aus E-Mail, Chat, sozialen Medien und mehr zusammenführt, soll es Agenten eine einzige Ansicht der Kundenhistorie geben und es einfacher machen, hilfreichen und relevanten Support zu leisten.

Die Realität: Es stellt sich heraus, dass der „All-in-One“-Traum ein ziemliches Durcheinander sein kann. Nutzer beschreiben die Benutzeroberfläche oft als „klobig“ und fehlerhaft.

Dieses Gefühl wird auf Bewertungsseiten wie Capterra geteilt, wo die Leute oft sagen, dass sich die Omnichannel-Funktionen unfertig anfühlen und bestimmte Teile einfach nicht wie beworben funktionieren.

Automatisierung und Workflows

Was sie versprechen: Freshdesk bietet Ihnen Automatisierungstools, um Tickets an den richtigen Agenten zu senden, vorgefertigte Antworten zu verschicken und Service-Level-Agreements (SLAs) zu verwalten. Die Idee ist, Ihren Agenten die wiederkehrende, manuelle Arbeit abzunehmen, damit sie sich auf schwierigere Kundenprobleme konzentrieren können.

Ein klares Beispiel für die automatische Triage von Freddy AI in Aktion, die automatisch Kategorien für ein neues Ticket in der Freshdesk-Benutzeroberfläche vorschlägt. Laut dieser Freshdesk CRM-Bewertung hat diese Funktion eine steile Lernkurve.

Die Realität: Die Automatisierung ist für einfache Dinge in Ordnung, aber viele Benutzer finden, dass sie eine steile Lernkurve hat. Neulinge fühlen sich oft überfordert, und einige haben den Einrichtungsprozess als „schmerzhaft“ bezeichnet, was die Teams zwingt, die Dinge selbst herauszufinden. Die Workflows können auch etwas starr sein und es fehlt ihnen an der Flexibilität, die man für individuellere Regeln benötigt, was mit dem Wachstum Ihres Unternehmens zu einem größeren Problem wird.

Das ist ein großer Unterschied zu modernen KI-Tools, die auf Einfachheit ausgelegt sind. Zum Beispiel verbindet sich eine Lösung wie eesel AI direkt mit Ihrem bestehenden Helpdesk (wie Freshdesk) und kann in wenigen Minuten einsatzbereit sein. Die Einrichtung ist wirklich self-service, sodass Sie leistungsstarke Automatisierungen erstellen können, ohne einen Entwickler oder ein langes, langwieriges Implementierungsprojekt zu benötigen.

Bewertung von Freddy AI

KI ist heutzutage ein großes Verkaufsargument für jeden Helpdesk, und die hauseigene Option von Freshdesk ist „Freddy AI“. Oberflächlich betrachtet verspricht sie, häufige Fragen zu bearbeiten und den Agenten zu helfen. Aber es scheint eine ziemlich große Lücke zwischen dem Marketingversprechen und der realen Benutzererfahrung zu geben, besonders wenn es um Training und Kontrolle geht.

Herausforderungen bei Training und Implementierung

Der Ansatz von Freddy AI: Damit Freddy AI überhaupt etwas taugt, muss sie auf das einzigartige Wissen und die Arbeitsweisen Ihres Unternehmens trainiert werden. Für viele Benutzer wird dies zu einer langsamen, manuellen Plackerei, die Tage, wenn nicht Wochen dauern kann.

Benutzerfrustrationen: Das ist nicht nur ein kleines Ärgernis; es kann ein massives Kopfzerbrechen sein.

Diese Geschichte zeigt wirklich das Risiko und den Aufwand, den man in die Inbetriebnahme von Freddy AI stecken muss, ohne Garantie, dass es sich auszahlt.

Die Alternative eesel AI: Hier macht ein modernerer Ansatz bei der KI wirklich einen Unterschied. Anstatt Sie einen Bot manuell von Grund auf erstellen und trainieren zu lassen, verbinden sich Plattformen wie eesel AI mit Ihren Wissensquellen und lernen automatisch aus Ihren vergangenen Support-Tickets. Sie analysiert Tausende von alten Konversationen Ihres Teams, um Ihre Markenstimme, häufige Probleme und was funktioniert, von Anfang an zu verstehen. Das bedeutet, Sie können einen intelligenten KI-Agenten fast sofort starten und das schmerzhafte manuelle Training komplett überspringen.

Eine Freshdesk CRM-Bewertung zeigt das automatisierte Training von eesel AI, das sich mit Wissensquellen verbindet und aus vergangenen Tickets lernt.

Kontrolle und Vertrauen in die KI-Automatisierung

Die Grenzen von Freddy AI: Ein weiterer häufiger Kritikpunkt an integrierten KIs wie Freddy ist der Mangel an feingranularer Kontrolle und soliden Testwerkzeugen. Teams müssen ihre KI oft live schalten, ohne wirklich zu wissen, wie sie sich verhalten wird. Wird sie richtig antworten? Wird sie Kunden nur verärgern? Diese Unsicherheit macht es schwer, KI mit echtem Vertrauen einzuführen.

Ein besserer Weg zur KI-Bereitstellung: Spezialisierte Plattformen geben Ihnen die Werkzeuge, um KI sicher zu starten. eesel AI zum Beispiel verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, solide Vorhersagen über ihre Lösungsraten erhalten und ihr Verhalten anpassen, bevor sie jemals mit einem einzigen Kunden spricht.

Diese Freshdesk CRM-Bewertung hebt den Simulationsmodus von eesel AI hervor, eine sichere Umgebung zum Testen der Leistung Ihrer KI.

Darüber hinaus erhalten Sie die vollständige Kontrolle darüber, was die KI tut. Sie können klein anfangen und sie selektiv automatisieren lassen, nur die einfachen, sich wiederholenden Fragen zu beantworten und alles andere an einen Menschen weiterzuleiten. Wenn Sie sich wohler fühlen, können Sie sie langsam mehr erledigen lassen. Dieser risikofreie, kontrollierte Ansatz ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass sowohl Ihre Kunden als auch Ihr Support-Team eine gute Erfahrung machen.

Preise, Support und versteckte Kosten

Die tatsächlichen Kosten einer Plattform sind mehr als nur die monatliche Gebühr. Wenn man die notwendigen Extras und die potenziellen Kosten für schlechten Support zusammenrechnet, sieht der Wert von Freshdesk schon viel weniger attraktiv aus.

Preispläne

Freshdesk hat einige verschiedene Stufen, aber die Funktionen, die Sie wirklich benötigen, sind oft in teureren Plänen eingeschlossen oder erfordern den Kauf von teuren Add-ons.

Plan	Preis (jährlich abgerechnet)	Hauptfunktionen	KI-Add-ons
Kostenlos	0 $ für bis zu 10 Agenten	Grundlegendes Ticketing, Wissensdatenbank	Nicht verfügbar
Wachstum	15 $ / Agent / Monat	Automatisierung, Kollisionserkennung, benutzerdefinierte Ticketansichten	Begrenzt
Pro	49 $ / Agent / Monat	Support für 5 Produkte, erweiterte Berichte, benutzerdefinierte Rollen	Freddy AI Copilot: 29 $/Agent/Monat
Enterprise	79 $ / Agent / Monat	Unbegrenzte Produkte, fähigkeitsbasiertes Routing, Sandbox	Freddy AI Copilot: 29 $/Agent/Monat

Die versteckten Kosten der KI:

Der größte Haken bei den Preisen von Freshdesk ist, dass die nützlichsten KI-Funktionen mit hohen Zusatzkosten verbunden sind. Der Freddy AI Copilot, der Agenten beim Verfassen von Antworten hilft, kostet zusätzlich 29 $ pro Agent und Monat.

Noch besorgniserregender ist der Preis für ihren autonomen KI-Agenten. Der Freddy AI Agent wird pro Nutzung berechnet und kostet 100 $ pro 1.000 Sitzungen. Eine „Sitzung“ könnte eine einzelne E-Mail-Antwort oder ein 24-stündiges Chat-Gespräch sein. Dieses Modell macht Ihre Kosten völlig unvorhersehbar und bestraft Sie im Grunde dafür, einen geschäftigen Support-Monat zu haben. Je mehr Ihre Kunden Hilfe benötigen, desto mehr zahlen Sie.

Der Vorteil von eesel AI:

Im Gegensatz dazu haben Plattformen wie eesel AI klare und vorhersehbare Preise. Die Pläne basieren auf einer festen Anzahl von KI-Interaktionen, sodass Sie genau wissen, wie Ihre Rechnung jeden Monat aussehen wird. Es gibt keine Gebühren pro Lösung, was bedeutet, dass Sie nach einer geschäftigen Woche nicht mit einer riesigen Rechnung konfrontiert werden.

Die Kundensupporterfahrung

Auf Reddit, Capterra und anderen Bewertungsseiten ist die Geschichte schockierend konsistent: Der Kundensupport von Freshdesk ist langsam, nicht reaktionsschnell und oft nicht sehr hilfreich. Benutzer berichten von Tickets, die wochenlang unbeantwortet bleiben, dass sie mehrmals nachhaken müssen, um eine einfache Antwort zu erhalten, und letztendlich komplexe Probleme selbst lösen müssen.

Wenn der eigene Support eines Unternehmens ein großes Problem darstellt, ist das ein großes Warnsignal. Für jedes Unternehmen, das es sich nicht leisten kann, dass seine Tools lange ausfallen, kann dieser Mangel an zuverlässiger Hilfe ein Ausschlusskriterium sein.

Ist Freshdesk das richtige Werkzeug für Sie?

Nach dieser vollständigen Freshdesk CRM-Bewertung ist ziemlich klar, dass Freshdesk eine Geschichte von zwei verschiedenen Produkten ist. Einerseits haben Sie einen fähigen Helpdesk mit einem soliden, traditionellen Ticketsystem, das für viele Support-Teams ein guter Ausgangspunkt sein kann. Andererseits wird er durch eine klobige Benutzeroberfläche, eine unterwältigende und teure KI, einen berüchtigt schlechten Kundensupport und ein Preismodell, das etwas trügerisch wirkt, sobald man anfängt, Dinge hinzuzufügen, beeinträchtigt.

Also, für wen ist es geeignet? Freshdesk ist wahrscheinlich am besten für Teams, die nur ein leistungsstarkes Ticketsystem benötigen und bereit sind, die Eigenheiten der Benutzerfreundlichkeit und die Support-Probleme in Kauf zu nehmen. Es ist keine gute Wahl für Unternehmen, die eine wirklich moderne, KI-gestützte Support-Einrichtung wünschen, die einfach zu starten und zu verwalten ist.

Aber Sie müssen sich nicht mit einem Alles-oder-Nichts-Angebot zufriedengeben. Der klügste Schritt für viele Teams ist es, Freshdesk für das zu nutzen, was es am besten kann (Ticketing) und eine spezialisierte, erstklassige KI-Plattform anzuschließen, um die Automatisierung zu übernehmen, Agenten zu helfen und Ihren Self-Service zu betreiben.

Anstatt Ihren gesamten Helpdesk auszutauschen, können Sie ihm ein großes Upgrade verpassen. eesel AI arbeitet direkt mit Freshdesk zusammen und bietet Ihnen einen leistungsstarken, einfach zu verwaltenden KI-Agenten, der im Handumdrehen aus Ihren Daten lernt und mit fairen, transparenten Preisen kommt. Sie erhalten das Beste aus beiden Welten: eine solide Ticketing-Grundlage und erstklassige KI, ohne die Kopfschmerzen eines klobigen, teuren und nicht unterstützten nativen Tools.

Erfahren Sie, wie eesel AI Ihr Freshdesk-Erlebnis verbessert

Dieses Video bietet eine vollständige Freshdesk CRM-Bewertung und einen allgemeinen Überblick über die Funktionsweise der Plattform.