Un examen complet de Freshdesk CRM pour 2025 : Cela en vaut-il la peine ?
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited 13 novembre 2025
Expert Verified
Vous avez probablement entendu parler de Freshdesk. C'est l'un des plus grands noms du support client, promettant une plateforme tout-en-un pour gérer vos canaux de communication et tout rationaliser avec son système de tickets et son IA intégrée, Freddy. Tout cela semble formidable sur le papier, mais est-ce que ça tient vraiment la route dans le monde réel ?
Bien que Freshdesk soit un choix correct pour la gestion des tickets, de nombreuses équipes se demandent si ses fonctionnalités CRM, son intelligence artificielle et sa valeur globale sont vraiment à la hauteur de leur réputation. Vous recherchez probablement quelque chose qui résout des problèmes, et non qui en crée de nouveaux, comme des logiciels peu pratiques, des coûts cachés ou une équipe de support qui disparaît lorsque vous en avez vraiment besoin.
Cet article entre dans le vif du sujet. Nous examinons les retours d'utilisateurs réels, les fonctionnalités de la plateforme, ce qu'il en est de son IA et sa tarification pour voir où elle excelle et où elle échoue. Nous vous aiderons à déterminer si c'est le bon outil pour votre équipe ou s'il existe une meilleure alternative plus moderne.
Qu'est-ce que Freshdesk ?
À la base, Freshdesk est un outil de service client basé sur le cloud de la famille Freshworks. Voyez-le comme un centre d'assistance conçu pour mettre de l'ordre dans le chaos du support client. Il fonctionne en regroupant toutes les questions de vos clients (provenant des e-mails, des réseaux sociaux, du téléphone ou du chat) et en les transformant en tickets dans un espace organisé.
Cela signifie que votre équipe de support peut suivre, gérer et résoudre les problèmes des clients sans avoir à jongler entre une douzaine de boîtes de réception et d'applications différentes. Au-delà de la simple gestion des tickets, ses principales fonctionnalités incluent :
-
Support omnicanal : Rassemble les conversations de différents canaux en une seule vue.
-
Options de libre-service : Vous permet de créer une base de connaissances et des forums pour que les clients puissent trouver des réponses par eux-mêmes.
-
Fonctionnalités d'automatisation : Aide à acheminer les tickets et à gérer les tâches répétitives et ennuyeuses.
-
Rapports et analyses : Donne aux responsables un aperçu des performances de l'équipe et de la satisfaction client.
Freshdesk tente d'être la solution de référence pour tout le monde, des petites startups qui lancent leur support aux grandes entreprises gérant des tonnes de conversations clients.
Fonctionnalités et ergonomie
Une longue liste de fonctionnalités ne signifie pas grand-chose si elles sont un calvaire à utiliser. Bien que Freshdesk coche de nombreuses cases sur le papier, l'analyse de l'expérience réelle des utilisateurs révèle de véritables casse-têtes qui peuvent ralentir votre équipe de support.
Le système de tickets et omnicanal
La promesse : Le système de tickets de Freshdesk est censé être votre centre de commande pour chaque interaction client. En centralisant les demandes provenant des e-mails, du chat, des réseaux sociaux et plus encore, il vise à donner aux agents une vue unique de l'historique d'un client, facilitant ainsi la fourniture d'un support utile et pertinent.
La réalité : Il s'avère que le rêve du « tout-en-un » peut être un peu chaotique. Les utilisateurs décrivent souvent l'interface comme « lourde » et pleine de bugs.
Automatisation et flux de travail
La promesse : Freshdesk vous fournit des outils d'automatisation pour envoyer les tickets au bon agent, déclencher des réponses pré-écrites et gérer les accords de niveau de service (SLA). L'idée est de décharger vos agents du travail manuel et répétitif afin qu'ils puissent se concentrer sur les problèmes clients plus complexes.
Un exemple clair du triage automatique de l'IA Freddy en action, suggérant automatiquement des catégories pour un nouveau ticket dans l'interface de Freshdesk. Selon cet avis sur le CRM Freshdesk, cette fonctionnalité a une courbe d'apprentissage abrupte.La réalité : L'automatisation est correcte pour les tâches simples, mais de nombreux utilisateurs trouvent qu'elle a une courbe d'apprentissage abrupte. Les nouveaux venus se sentent souvent dépassés, et certains ont qualifié le processus de configuration de « pénible », forçant les équipes à se débrouiller seules. Les flux de travail peuvent également être un peu rigides, manquant de la flexibilité nécessaire pour des règles plus personnalisées, ce qui devient un problème plus important à mesure que votre entreprise se développe.
C'est une grande différence par rapport aux outils d'IA modernes qui sont conçus pour être simples. Par exemple, une solution comme eesel AI se connecte directement à votre centre d'assistance existant (comme Freshdesk) et peut être opérationnelle en quelques minutes. La configuration est véritablement en libre-service, vous permettant de créer des automatisations puissantes sans avoir besoin d'un développeur ou d'un projet de mise en œuvre long et fastidieux.
Évaluation de l'IA Freddy
L'IA est un argument de vente majeur pour tout centre d'assistance de nos jours, et l'option interne de Freshdesk est « Freddy AI ». En apparence, elle promet de traiter les questions courantes et de donner un coup de main aux agents. Mais il semble y avoir un écart assez important entre le discours marketing et l'expérience utilisateur réelle, surtout en ce qui concerne la formation et le contrôle.
Défis de formation et de mise en œuvre
L'approche de Freddy AI : Pour que Freddy AI soit efficace, elle doit être formée sur les connaissances et les méthodes uniques de votre entreprise. Pour de nombreux utilisateurs, cela se transforme en une tâche lente et manuelle qui peut prendre des jours, voire des semaines.
Frustrations des utilisateurs : Ce n'est pas juste un petit désagrément ; cela peut être un énorme casse-tête.
L'alternative eesel AI : C'est là qu'une approche plus moderne de l'IA fait vraiment la différence. Au lieu de vous faire construire et former manuellement un bot à partir de zéro, des plateformes comme eesel AI se connectent à vos sources de connaissances et apprennent automatiquement de vos anciens tickets de support. Elle analyse des milliers d'anciennes conversations de votre équipe pour comprendre le ton de votre marque, les problèmes courants et ce qui fonctionne, dès le départ. Cela signifie que vous pouvez lancer un agent IA intelligent presque instantanément et éviter complètement la formation manuelle pénible.
Un avis sur le CRM Freshdesk montre la formation automatisée d'eesel AI, qui se connecte aux sources de connaissances et apprend des tickets passés.Contrôle et confiance dans l'automatisation par IA
Les limites de Freddy AI : Une autre plainte courante concernant les IA intégrées comme Freddy est le manque de contrôle précis et d'outils de test solides. Les équipes doivent souvent mettre leur IA en production sans vraiment savoir comment elle se comportera. Répondra-t-elle correctement ? Va-t-elle simplement agacer les clients ? Cette incertitude rend difficile le déploiement de l'IA en toute confiance.
Une meilleure façon de déployer l'IA : Les plateformes spécialisées vous donnent les outils pour lancer l'IA en toute sécurité. eesel AI, par exemple, dispose d'un puissant mode de simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir des prédictions solides sur ses taux de résolution et ajuster son comportement avant qu'elle ne parle à un seul client.
Cet avis sur le CRM Freshdesk met en avant le mode simulation d'eesel AI, un environnement sûr pour tester les performances de votre IA.De plus, vous avez un contrôle total sur ce que fait l'IA. Vous pouvez commencer petit, en la laissant automatiser sélectivement uniquement les questions simples et répétitives et en transmettant tout le reste à un humain. À mesure que vous devenez plus à l'aise, vous pouvez progressivement la laisser gérer davantage de tâches. Cette approche contrôlée et sans risque est essentielle pour garantir une bonne expérience à la fois pour vos clients et votre équipe de support.
Tarification, support et coûts cachés
Le coût réel d'une plateforme est bien plus que le simple abonnement mensuel. Lorsqu'on ajoute les extras nécessaires et le coût potentiel d'un mauvais support, la valeur de Freshdesk commence à paraître beaucoup moins attrayante.
Plans tarifaires
Freshdesk propose plusieurs niveaux, mais les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin sont souvent verrouillées dans des plans plus chers ou nécessitent l'achat de modules complémentaires coûteux.
| Plan | Prix (facturé annuellement) | Fonctionnalités clés | Modules IA complémentaires |
|---|---|---|---|
| Gratuit | 0 $ pour jusqu'à 10 agents | Gestion de tickets de base, base de connaissances | Non disponible |
| Growth | 15 $ / agent / mois | Automatisation, détection de collision, vues de tickets personnalisées | Limité |
| Pro | 49 $ / agent / mois | Support pour 5 produits, rapports avancés, rôles personnalisés | Freddy AI Copilot : 29 $/agent/mois |
| Enterprise | 79 $ / agent / mois | Produits illimités, routage basé sur les compétences, bac à sable | Freddy AI Copilot : 29 $/agent/mois |
Les coûts cachés de l'IA :
Le plus gros piège de la tarification de Freshdesk est que ses fonctionnalités d'IA les plus utiles ont un coût supplémentaire élevé. Le Freddy AI Copilot, qui aide les agents à rédiger des réponses, coûte 29 $ de plus par agent et par mois.
Ce qui est encore plus préoccupant, c'est le prix de leur agent IA autonome. L'agent IA Freddy est facturé à l'utilisation, coûtant 100 $ pour 1 000 sessions. Une « session » peut être une seule réponse par e-mail ou une conversation par chat de 24 heures. Ce modèle rend vos coûts totalement imprévisibles et vous pénalise essentiellement pour avoir un mois de support chargé. Plus vos clients ont besoin d'aide, plus vous payez.
L'avantage d'eesel AI :
En revanche, des plateformes comme eesel AI ont une tarification claire et prévisible. Les plans sont basés sur un nombre fixe d'interactions IA, vous savez donc exactement à quoi ressemblera votre facture chaque mois. Il n'y a pas de frais par résolution, ce qui signifie que vous ne recevrez pas une facture énorme après une semaine chargée.
L'expérience du support client
Sur Reddit, Capterra et d'autres sites d'avis, l'histoire est étonnamment cohérente : le support client de Freshdesk est lent, peu réactif, et souvent peu utile. Les utilisateurs parlent de tickets qui restent sans réponse pendant des semaines, de devoir les relancer plusieurs fois pour une simple réponse, et finalement de devoir résoudre des problèmes complexes par eux-mêmes.
Lorsque le propre support d'une entreprise est un énorme point de friction, c'est un signal d'alarme majeur. Pour toute entreprise qui ne peut pas se permettre d'avoir ses outils en panne pendant longtemps, ce manque d'aide fiable peut être un facteur décisif.
Freshdesk est-il le bon outil pour vous ?
Après cet avis complet sur le CRM Freshdesk, il est assez clair que Freshdesk est une histoire à deux visages. D'un côté, vous avez un centre d'assistance compétent avec un système de tickets traditionnel et solide qui peut être un bon point de départ pour de nombreuses équipes de support. De l'autre, il est plombé par une interface lourde, une IA décevante et coûteuse, un support client notoirement mauvais, et un modèle de tarification qui semble un peu trompeur une fois que vous commencez à ajouter des options.
Alors, à qui s'adresse-t-il ? Freshdesk est probablement le meilleur choix pour les équipes qui ont simplement besoin d'un système de tickets puissant et qui sont prêtes à supporter les bizarreries d'utilisation et les problèmes de support. Ce n'est pas un bon choix pour les entreprises qui veulent une configuration de support véritablement moderne, axée sur l'IA, facile à mettre en place et à gérer.
Mais vous n'avez pas à vous contenter d'une solution tout ou rien. La démarche la plus intelligente pour de nombreuses équipes est d'utiliser Freshdesk pour ce qu'il fait de mieux (la gestion de tickets) et d'y connecter une plateforme d'IA spécialisée et de premier ordre pour gérer l'automatisation, aider les agents et alimenter votre libre-service.
Au lieu de remplacer tout votre centre d'assistance, vous pouvez lui donner une mise à niveau majeure. eesel AI fonctionne directement avec Freshdesk, vous offrant un agent IA puissant et facile à gérer qui apprend de vos données en un clin d'œil et propose une tarification juste et transparente. Vous obtenez le meilleur des deux mondes : une base de tickets solide et une IA de classe mondiale, sans les maux de tête d'un outil natif lourd, coûteux et mal supporté.
Découvrez comment eesel AI améliore votre expérience Freshdesk
Cette vidéo fournit un avis complet sur le CRM Freshdesk et un aperçu général du fonctionnement de la plateforme.
Foire aux questions
Cet avis sur le CRM Freshdesk indique que bien que Freshdesk soit commercialisé avec le terme « CRM », sa force principale réside dans sa fonction de centre d'assistance basé sur le cloud. Il excelle dans la gestion des tickets et des interactions de support client plutôt que dans des fonctions CRM complètes comme l'automatisation des ventes ou du marketing.
Cet avis sur le CRM Freshdesk met en évidence plusieurs problèmes d'ergonomie, notamment une interface lourde et pleine de bugs, en particulier sur mobile. Les utilisateurs signalent également une courbe d'apprentissage abrupte pour les fonctionnalités d'automatisation et que le système omnicanal peut sembler inachevé ou ne pas fonctionner comme annoncé.
Selon cet avis sur le CRM Freshdesk, la formation et la mise en œuvre de Freddy AI sont souvent décrites comme une tâche lente et manuelle prenant des jours ou des semaines. Les utilisateurs ont exprimé leur frustration face à l'effort requis, certains ayant même rencontré des problèmes de compte après un investissement de temps considérable.
Oui, cet avis sur le CRM Freshdesk souligne d'importants coûts cachés, en particulier pour les fonctionnalités d'IA. Le Freddy AI Copilot coûte 29 $/agent/mois supplémentaires, et l'agent autonome Freddy AI est facturé à l'utilisation à 100 $ pour 1 000 sessions, ce qui entraîne des factures imprévisibles et potentiellement élevées.
L'avis sur le CRM Freshdesk note de manière constante que le support client de Freshdesk est un point de friction majeur. Les utilisateurs signalent fréquemment un service lent, peu réactif et peu utile, avec des tickets qui restent sans réponse pendant des semaines, les obligeant à résoudre des problèmes complexes par eux-mêmes.
Cet avis sur le CRM Freshdesk conclut que Freshdesk est idéal pour les équipes ayant principalement besoin d'un système de tickets robuste, prêtes à tolérer les bizarreries d'ergonomie et les problèmes de support. Il n'est pas idéal pour les entreprises à la recherche d'une configuration de support moderne, axée sur l'IA, facile à mettre en œuvre et à gérer sans effort manuel important.
Oui, cet avis sur le CRM Freshdesk suggère qu'une approche intelligente consiste à utiliser Freshdesk pour sa base solide de gestion des tickets tout en intégrant une plateforme d'IA spécialisée et de premier ordre. Cela peut améliorer l'automatisation, assister les agents et alimenter efficacement le libre-service, offrant ainsi le meilleur des deux mondes.
