Uma análise aprofundada do Freshdesk Contact Center (revisão de 2025)

Escolher uma plataforma de contact center é uma grande decisão. Se escolher bem, a sua equipa consegue lidar com tudo o que surgir. Se escolher mal, fica preso a fluxos de trabalho desajeitados, agentes frustrados e clientes insatisfeitos. O Freshdesk Contact Center é uma opção bem conhecida da Freshworks que promete reunir todas as conversas com os seus clientes num só lugar.

Mas como é realmente usá-lo no dia a dia? Isto não é apenas uma repetição da página de marketing deles. Vamos guiá-lo pelas suas funcionalidades, ferramentas de IA e pela estrutura completa de preços. Mais importante, vamos abordar as limitações do mundo real e as dores de cabeça práticas que pode encontrar, para que saiba exatamente no que se está a meter antes de assinar o contrato.

O que é exatamente o Freshdesk Contact Center?

Para começar, vamos esclarecer um ponto comum de confusão. Quando as pessoas dizem "Freshdesk Contact Center", podem estar a falar de uma de duas coisas. É bom saber a diferença.

Freshdesk Contact Center (o antigo Freshcaller)

Este é o sistema de telefonia na nuvem da Freshworks. Se a sua equipa passa a maior parte do dia em chamadas, esta é a ferramenta para si. Foi criado para gerir chamadas de entrada e de saída, configurar filas de espera, criar aqueles menus "pressione 1 para vendas" (IVR) e lidar com tudo relacionado com voz. É uma solução de telefonia sólida e moderna.

Freshdesk Omnichannel Suite

Este é o pacote completo, o verdadeiro contact center tudo-em-um que a maioria das equipas procura hoje em dia. Pega em todas as funcionalidades de telefone do produto acima e combina-as com o sistema de tickets do Freshdesk e o seu suporte para uma variedade de canais digitais. Isto significa que a sua equipa pode gerir chamadas, e-mails, chat ao vivo, mensagens de redes sociais e até WhatsApp a partir de um único ecrã.

No resto desta análise, vamos focar-nos na Suite Omnichannel, uma vez que essa é a solução completa.

Funcionalidades principais do Freshdesk Contact Center

O Freshdesk inclui muito na sua Suite Omnichannel, dando às equipas um conjunto de ferramentas bastante poderoso para gerir as conversas com os clientes. Vamos analisar as partes principais.

Gestão de voz e chamadas

Como começou como uma ferramenta de telefone, as funcionalidades de voz são fortes. Tem tudo o que esperaria de um sistema moderno. Pode encaminhar chamadas de entrada de forma inteligente para o agente ou departamento certo, para que os clientes não sejam transferidos de um lado para o outro. Também pode criar menus IVR de múltiplos níveis para ajudar as pessoas a encontrar o que precisam antes mesmo de falar com um humano.

Todas as chamadas podem ser gravadas para formação e controlo de qualidade, e os gestores podem ouvir chamadas em tempo real ou até intervir para ajudar um agente que esteja com dificuldades. Pode comprar números de telefone em mais de 90 países diretamente do Freshdesk, ou se já tiver um fornecedor de telefone de que gosta, pode trazer o seu. Também suporta diferentes formas de encaminhar chamadas, como enviá-las para o agente que está livre há mais tempo ou para alguém com um conjunto de competências específico.

Suporte omnichannel e ticketing

É aqui que o Freshdesk realmente une tudo. Pega em todas as suas conversas — e-mail, chat, Facebook, Twitter, WhatsApp — e coloca-as numa única caixa de entrada partilhada como tickets. Para os agentes, isto é um alívio enorme. Em vez de saltar entre dez aplicações diferentes, eles têm todo o histórico de cada conversa com um cliente à sua frente.

Uma captura de ecrã da caixa de entrada multicanal do Freshdesk Contact Center, mostrando como unifica as conversas dos clientes.

O sistema de tickets em si é construído para trabalho em equipa. Uma funcionalidade interessante chamada "deteção de colisão" impede que dois agentes respondam acidentalmente ao mesmo ticket ao mesmo tempo. Para questões mais complicadas, pode usar o "ticketing pai-filho" para dividir um grande problema em tarefas menores, atribuí-las a pessoas diferentes e mantê-las todas ligadas ao pedido original do cliente.

IA e automação com o Freddy AI

O Freddy AI é a inteligência artificial integrada do Freshdesk, que se destina a lidar com trabalho repetitivo e a dar uma ajuda aos agentes. Está espalhada pela plataforma em alguns locais chave:

• Voicebots e Chatbots: Pode configurá-los nas suas linhas telefónicas ou no seu site para responder a perguntas comuns como, "Onde está a minha encomenda?" Eles podem recolher algumas informações básicas do cliente antes de o passar para um agente, o que pode poupar algum tempo.

• Assist Bot: Este bot trabalha ao lado dos seus agentes. Enquanto eles estão a falar com um cliente, sugere artigos de ajuda relevantes ou respostas guardadas para os ajudar a responder a perguntas mais rapidamente.

• Auto-Triage (Triagem Automática): O Freddy também pode analisar os novos tickets à medida que chegam, perceber do que se tratam e, em seguida, categorizá-los e enviá-los automaticamente para a equipa certa.

Isto tudo soa bem na teoria, mas a utilidade do Freddy depende muito de ter bases de conhecimento perfeitamente organizadas e muitas regras pré-construídas, o que aponta para alguns dos seus maiores problemas.

Uma captura de ecrã do Freddy AI do Freshdesk Contact Center a fornecer assistência a um agente.

As limitações do Freshdesk Contact Center

Nenhum software é perfeito, e as pequenas frustrações do dia a dia são muitas vezes o que determina o sucesso ou o fracasso de uma ferramenta para a sua equipa. Aqui estão algumas das principais desvantagens a considerar antes de se comprometer com o Freshdesk.

A configuração inicial é complexa

Apesar do Freshdesk ser poderoso, todo esse poder vem com uma curva de aprendizagem. Configurar fluxos de trabalho personalizados, menus IVR detalhados e regras de encaminhamento específicas não é um processo simples de um clique. Geralmente, requer que alguém na sua equipa se torne o especialista dedicado do Freshdesk, e pode levar semanas ou até meses para ter tudo afinado. Isso é muito tempo e recursos investidos na configuração.

Isso é um mundo diferente das plataformas de IA modernas como a eesel AI, que são projetadas para o colocar a funcionar em minutos, não em meses. Com a eesel, a configuração é totalmente self-service. Pode conectar o seu helpdesk, treinar a IA com os seus dados e começar a usar sem ter de passar por uma única chamada de vendas ou demonstração obrigatória.

A IA não é verdadeiramente unificada ou flexível

O Freddy AI cumpre a sua função, mas permanece maioritariamente no 'universo' Freshdesk. Funciona muito bem quando está a extrair respostas de artigos na sua base de conhecimento do Freshdesk. Mas e se o conhecimento real e atualizado da sua empresa estiver espalhado pelo Confluence, Google Docs, ou Notion? Fazer com que o Freddy use essa informação é, na melhor das hipóteses, desajeitado e, muitas vezes, simplesmente não é possível. E, estranhamente, tem dificuldade em aprender com a fonte de informação mais valiosa que possui: todas as suas conversas passadas com clientes.

É aqui que ter uma ferramenta de IA dedicada realmente muda as regras do jogo. A eesel AI foi construída de raiz para conectar todas as suas fontes de conhecimento instantaneamente. Liga-se às ferramentas que já usa e, mais importante, treina com todos os seus tickets de suporte históricos desde o primeiro dia. Isso ajuda-a a entender o tom da sua empresa, a aprender as suas soluções comuns e a dar respostas muito mais precisas e relevantes.

Implementar IA pode parecer um jogo de adivinhação

Ligar a automação pode ser um pouco assustador. Como sabe se o seu novo chatbot vai realmente ajudar os clientes ou apenas irritá-los? Com o Freshdesk, não há uma boa maneira de testar como o Freddy AI irá lidar com perguntas reais dos clientes antes de o colocar online. Apenas tem de construir as suas regras, cruzar os dedos e esperar pelo melhor.

A eesel AI elimina essa incerteza com o seu modo de simulação. Pode testar a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets passados num ambiente seguro e controlado. A simulação mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido, dá-lhe uma previsão sólida da sua taxa de resolução e permite-lhe ajustar o seu desempenho antes de alguma vez falar com um cliente real. Isso significa que pode implementar a automação com confiança, e não apenas com esperança.

Os preços podem ser imprevisíveis

Além da taxa mensal que paga por cada agente, todos os planos do Freshdesk vêm com custos adicionais para chamadas telefónicas. Tem sempre de pagar pelas chamadas de saída e só recebe um certo número de minutos de entrada gratuitos por mês. Assim que ultrapassa esse limite, o contador começa a correr. Isto pode levar a faturas surpreendentemente altas, especialmente durante os meses mais movimentados, o que torna difícil orçamentar os seus custos de suporte.

Análise de preços do Freshdesk Contact Center

Qualquer boa análise tem de falar de dinheiro. O Freshdesk tem três planos principais para a sua Suite Omnichannel, e obtém um desconto se pagar por um ano inteiro adiantado. Eis como fica.

Plano	Preço por Agente/Mês (Faturado Anualmente)	Principais Funcionalidades
Growth	29 $	Ticketing, E-mail, Social, Telefone, Chat, Base de Conhecimento, Relatórios Padrão
Pro	59 $	Tudo no Growth + Funções Personalizadas, Encaminhamento Round-Robin, Inquéritos CSAT, Automações Avançadas
Enterprise	99 $	Tudo no Pro + Encaminhamento Baseado em Competências, Assist Bot para Agentes, Email Bot, Triagem Automática

Apenas um aviso: Estes preços não contam a história toda. Lembre-se que todos os planos têm aquelas taxas de chamada por minuto extra. As chamadas de saída começam a partir de 0,022 $/minuto, e só recebe entre 2.000 a 5.000 minutos de entrada gratuitos por mês, dependendo do seu plano.

Esta é uma abordagem totalmente diferente da estrutura de preços da eesel AI, que é projetada para ser simples e previsível. Os planos da eesel baseiam-se em funcionalidades e num número fixo de interações de IA. Não há taxas surpresa por minuto ou por resolução, pelo que a sua fatura não dispara só porque a sua equipa está a fazer um bom trabalho. Torna o orçamento muito mais fácil e permite-lhe crescer sem se preocupar com custos ocultos.

eesel AI: Uma camada de IA mais inteligente para o seu Freshdesk Contact Center

Então, se gosta da sua configuração do Freshdesk mas está frustrado com as limitações da IA, o que pode fazer? Não precisa de arrancar tudo. Pense na eesel AI como uma atualização inteligente que funciona com o que já tem. Liga-se diretamente ao seu helpdesk para resolver os principais problemas de que falámos:

• Comece a usar em minutos: É uma plataforma self-service que pode configurar sozinho, quando tiver tempo. Sem ter de esperar por mais ninguém.

• Unifique todo o seu conhecimento: Liga-se a tickets passados, Google Docs, Confluence e mais de 100 outras aplicações para dar à sua IA uma visão completa.

• Controlo e confiança totais: Use o modo de simulação e outros controlos para automatizar exatamente o que quer, quando quer, sem qualquer incerteza.

• Preços previsíveis: Planos diretos, sem taxas ocultas. Sabe sempre o que está a pagar.

Uma captura de ecrã que mostra o copiloto da eesel AI a redigir uma resposta dentro da interface do Freshdesk Contact Center.

Qual é o veredito sobre o Freshdesk Contact Center?

O Freshdesk Contact Center é uma solução completa e capaz. Para equipas que querem uma única plataforma para gerir todos os canais de suporte e tickets, é definitivamente um forte candidato. Ter tudo debaixo do mesmo teto pode ser uma enorme vantagem para manter as coisas organizadas e eficientes.

Mas não é a escolha certa para todos. A configuração complicada, a IA inflexível e os preços imprevisíveis podem ser fatores decisivos. Para equipas que querem usar uma IA poderosa, personalizada e sem riscos, sem ficarem presas a um único sistema, adicionar uma solução de IA dedicada por cima é muitas vezes uma jogada muito melhor.

Pronto para ver como a IA pode ser simples? Pode inscrever-se para um teste gratuito da eesel AI e automatizar as suas primeiras perguntas de clientes em apenas alguns minutos.