Ein tiefer Einblick in das Freshdesk Contact Center: Testbericht 2026

Die Auswahl einer Contact-Center-Plattform ist eine wichtige Entscheidung. Wenn Sie die richtige Wahl treffen, kann Ihr Team alles bewältigen, was auf es zukommt. Das Freshdesk Contact Center ist eine bekannte, zuverlässige Option von Freshworks, die verspricht, all Ihre Kundeninteraktionen an einem Ort zu bündeln.

Aber wie fühlt es sich eigentlich an, das System im Alltag zu nutzen? Dies ist nicht nur eine bloße Zusammenfassung der Marketingseite. Wir werden Sie durch die Funktionen, KI-Tools und das vollständige Preisgefüge führen. Noch wichtiger ist, dass wir auf die praktischen Überlegungen zur Einrichtung und Skalierung eingehen, damit Sie genau wissen, wie Sie das Beste aus dieser leistungsstarken Plattform herausholen können.

Was genau ist das Freshdesk Contact Center?

Zu Beginn sollten wir eine häufige Unklarheit beseitigen. Wenn Leute vom „Freshdesk Contact Center“ sprechen, könnten sie eines von zwei Dingen meinen. Es ist gut, den Unterschied zu kennen.

Freshdesk Contact Center (das ehemalige Freshcaller)

Dies ist das cloudbasierte Telefonsystem von Freshworks. Wenn Ihr Team den Großteil des Tages mit Telefonaten verbringt, ist dies das richtige Werkzeug für Sie. Es wurde entwickelt, um ein- und ausgehende Anrufe zu verwalten, Anrufwarteschlangen einzurichten, IVR-Menüs (Sprachdialogsysteme) wie „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb“ zu erstellen und alles rund um das Thema Sprache zu erledigen. Es ist eine solide, moderne Telefonlösung, die bereits Tausende von Unternehmen unterstützt.

Freshdesk Omnichannel Suite

Dies ist das Gesamtpaket, das echte All-in-One-Contact-Center, nach dem die meisten Teams heutzutage suchen. Es übernimmt alle Telefonfunktionen des oben genannten Produkts und kombiniert sie mit dem Ticket-System von Freshdesk sowie der Unterstützung für eine Vielzahl digitaler Kanäle. Das bedeutet, dass Ihr Team Anrufe, E-Mails, Live-Chats, Social-Media-Nachrichten und sogar WhatsApp über einen einzigen Bildschirm verwalten kann.

Im weiteren Verlauf dieses Berichts werden wir uns auf die Omnichannel Suite konzentrieren, da sie die Komplettlösung darstellt.

Kernfunktionen des Freshdesk Contact Centers

Freshdesk bietet in seiner Omnichannel Suite eine Vielzahl von Funktionen und stellt Teams ein leistungsstarkes und ausgereiftes Toolkit zur Verwaltung von Kundeninteraktionen zur Verfügung. Lassen Sie uns die wichtigsten Bestandteile aufschlüsseln.

Sprach- und Anrufverwaltung

Da das System als Telefon-Tool begann, sind die Sprachfunktionen sehr ausgeprägt. Sie erhalten alle Funktionen, die Sie von einem modernen System erwarten würden. Eingehende Anrufe können intelligent an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weitergeleitet werden, damit Kunden schnell die Hilfe erhalten, die sie benötigen. Sie können auch mehrstufige IVR-Menüs erstellen, um Anrufern zu helfen, die richtige Abteilung zu finden, noch bevor sie mit einem Menschen sprechen.

Jeder Anruf kann zu Schulungszwecken und zur Qualitätskontrolle aufgezeichnet werden, und Vorgesetzte können Live-Anrufe mithören oder sogar einschalten, um einem Agenten zu helfen, der nicht weiterkommt. Sie können Telefonnummern in über 90 Ländern direkt über Freshdesk erwerben, oder, falls Sie bereits einen bevorzugten Telefonanbieter haben, Ihren eigenen mitbringen. Das System unterstützt zudem verschiedene Arten der Anrufweiterleitung, wie z. B. die Weiterleitung an den Agenten, der am längsten frei war, oder an jemanden mit speziellen Fähigkeiten.

Omnichannel-Support und Ticketing

Hier führt Freshdesk wirklich alles zusammen. Es nimmt all Ihre Konversationen – E-Mail, Chat, Facebook, Twitter, WhatsApp – und überführt sie als Tickets in einen gemeinsamen Posteingang. Für Agenten ist dies eine enorme Erleichterung. Anstatt zwischen verschiedenen Apps hin- und herzuspringen, haben sie den gesamten Verlauf jedes Chats mit einem Kunden direkt vor sich.

Das Ticket-System selbst ist für Teamarbeit ausgelegt. Eine praktische Funktion namens „Collision Detection“ (Kollisionserkennung) verhindert, dass zwei Agenten versehentlich gleichzeitig auf dasselbe Ticket antworten. Für komplexere Probleme können Sie „Parent-Child-Ticketing“ nutzen, um ein großes Problem in kleinere Aufgaben zu unterteilen, diese verschiedenen Personen zuzuweisen und sie alle mit der ursprünglichen Kundenanfrage verknüpft zu lassen.

KI und Automatisierung mit Freddy AI

Freddy AI ist die integrierte künstliche Intelligenz von Freshdesk, die darauf ausgelegt ist, repetitive Aufgaben zu übernehmen und Agenten zu unterstützen. Sie ist an mehreren Stellen in die Plattform integriert:

• Voicebots und Chatbots: Sie können diese für Ihre Telefonleitungen oder Ihre Website einrichten, um häufige Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ zu beantworten. Sie können grundlegende Informationen vom Kunden abfragen, bevor sie ihn an einen Agenten übergeben, was Zeit spart.

• Assist Bot: Dieser Bot arbeitet an der Seite Ihrer Agenten. Während diese mit einem Kunden sprechen, schlägt der Bot relevante Hilfeartikel oder gespeicherte Antworten vor, um die Beantwortung von Fragen zu beschleunigen.

• Auto-Triage: Freddy kann eingehende Tickets analysieren, das Thema identifizieren und sie dann automatisch kategorisieren und an das richtige Team weiterleiten.

Dieses System ist robust konzipiert, und seine Effektivität wird maximiert, wenn es mit einer gut organisierten Wissensdatenbank (Knowledge Base) gekoppelt wird, um sicherzustellen, dass Ihre automatisierten Antworten präzise und hilfreich sind.

Überlegungen für Ihre Einrichtung des Freshdesk Contact Centers

Keine Software ist perfekt für jeden einzelnen Anwendungsfall, und es ist wichtig zu verstehen, wie Sie Freshdesk am besten für Ihr Team implementieren. Hier sind einige der wichtigsten Aspekte, die Sie beachten sollten.

Einrichtung auf Leistung und Skalierung

Obwohl Freshdesk benutzerfreundlich gestaltet ist, profitiert es aufgrund seiner Funktionstiefe von einer durchdachten Einrichtung. Um das Beste aus benutzerdefinierten Workflows, detaillierten IVR-Menüs und spezifischen Routing-Regeln herauszuholen, ist es oft hilfreich, ein dediziertes Teammitglied zu haben, das die vollen Kapazitäten der Plattform versteht. Die Zeit, die Sie investieren, um alles genau einzustellen, stellt sicher, dass Sie diese Software der Enterprise-Klasse voll ausschöpfen.

Wenn Sie nach einer eher „Plug-and-Play“-KI-Ebene suchen, um dieses Setup zu ergänzen, sind moderne Plattformen wie eesel AI als Self-Service-Lösungen konzipiert. Sie können schnell mit Ihrem Helpdesk verbunden werden, um Ihre Automatisierungsfähigkeiten zu verbessern, ohne Ihre Kerninfrastruktur zu ändern.

Optimierung der KI über alle Wissensquellen hinweg

Freddy AI ist hervorragend darin, Antworten aus Artikeln direkt innerhalb des Freshdesk-Ökosystems zu ziehen. Diese native Integration gewährleistet eine hohe Zuverlässigkeit. Wenn das Wissen Ihres Unternehmens jedoch auch in externen Tools wie Confluence, Google Docs oder Notion gespeichert ist, sollten Sie Integrationsoptionen in Betracht ziehen, die diese Lücken schließen.

Einige Teams entscheiden sich dafür, ein dediziertes KI-Tool wie eesel AI neben Freshdesk zu nutzen. eesel AI ist darauf ausgelegt, mehrere Wissensquellen sofort zu verbinden, sich in die bereits verwendeten Tools einzuklinken und auf Basis historischer Support-Tickets zu lernen, um den spezifischen Ton Ihres Unternehmens und gängige Lösungen zu verstehen.

Verfeinerung der KI-Leistung

Die Einführung von Automatisierung ist ein iterativer Prozess. Bei Freshdesk erstellen Sie Ihre Regeln und überwachen deren Leistung in der Praxis, um sicherzustellen, dass sie den Kunden effektiv helfen. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihren Ansatz basierend auf tatsächlichen Benutzerinteraktionen fein abzustimmen.

Um eine zusätzliche Sicherheitsebene einzuziehen, bieten Tools wie eesel AI einen Simulationsmodus an. Sie können Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Die Simulation zeigt Ihnen, wie die KI geantwortet hätte, sodass Sie die Leistung anpassen können, bevor sie mit einem echten Kunden kommuniziert.

Skalierbare Preisstruktur

Freshdesk verwendet ein transparentes Abonnementmodell pro Agent in Kombination mit nutzungsbasierten Anrufgebühren. Das bedeutet, dass Sie für die von Ihnen getätigten ausgehenden Anrufe bezahlen und gestaffelte Limits für eingehende Minuten haben. Dieses Modell eignet sich hervorragend für Teams, die basierend auf ihrem tatsächlichen Aktivitätsniveau zahlen möchten, sodass Ihre Kosten parallel zu Ihrem Kundenvolumen skalieren können.

Aufschlüsselung der Preise für das Freshdesk Contact Center

Freshdesk bietet drei Hauptpläne für seine Omnichannel Suite an, wobei Rabatte für eine jährliche Abrechnung verfügbar sind. So sieht die Struktur im Jahr 2026 aus.

Plan	Preis pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)	Hauptmerkmale
Growth	29 $	Ticketing, E-Mail, Social, Telefon, Chat, Wissensdatenbank, Standard-Berichte
Pro	59 $	Alles in Growth + benutzerdefinierte Rollen, Round-Robin-Routing, CSAT-Umfragen, erweiterte Automatisierungen
Enterprise	99 $	Alles in Pro + fähigkeitsbasiertes Routing, Agent Assist Bot, E-Mail-Bot, Auto-Triage

Hinweis: Zusätzlich zum Abonnement fallen bei allen Plänen nutzungsbasierte Anrufgebühren an. Ausgehende Anrufe beginnen bei 0,022 $/Minute, und Sie erhalten je nach gewähltem Plan zwischen 2.000 und 5.000 kostenlose eingehende Minuten pro Monat.

Für Teams, die einen anderen Ansatz für die KI-Preisgestaltung suchen: Die Preise von eesel AI basieren auf Funktionen und einer festen Anzahl von KI-Interaktionen. Dies bietet eine Alternative für die Budgetplanung, die es Ihnen ermöglicht, Ihre Automatisierung auszubauen, ohne sich um minutenbasierte Gebühren für diese spezifischen KI-Interaktionen sorgen zu müssen.

eesel AI: Eine ergänzende KI-Ebene für Ihr Freshdesk Contact Center

Wenn Sie bereits mit Ihrem Freshdesk-Setup zufrieden sind, aber die Reichweite Ihrer KI vergrößern möchten, fungiert eesel AI als intelligentes Upgrade. Es lässt sich direkt in Ihren Helpdesk integrieren, um Ihre aktuellen Fähigkeiten zu erweitern:

• Schnelle Implementierung: Eine Self-Service-Plattform, die Sie nach Ihrem eigenen Zeitplan einrichten können.

• Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen: Verbindet sich mit vergangenen Tickets, Google Docs, Confluence und über 100 weiteren Apps, um Ihrer KI eine breitere Wissensbasis zu geben.

• Simulation und Kontrolle: Nutzen Sie den Simulationsmodus, um Ihre Automatisierung zu testen, bevor sie live geht, was Ihnen volles Vertrauen in Ihre Kundeninteraktionen gibt.

• Einfache Pläne: Vorhersehbare Preise basierend auf KI-Interaktionen helfen Ihnen bei der Budgetverwaltung.

Wie lautet das Urteil über das Freshdesk Contact Center?

Das Freshdesk Contact Center ist eine hochleistungsfähige, branchenführende Lösung. Für Teams, die eine einzige, ausgereifte Plattform zur Verwaltung aller Support-Kanäle und Tickets suchen, ist es eine sehr starke Wahl. Alles unter einem Dach zu haben, ist ein massiver Vorteil, um Ihren Support-Betrieb organisiert und effizient zu halten.

Obwohl der Einrichtungsprozess und die nutzungsbasierte Preisgestaltung bei der Planung berücksichtigt werden müssen, machen die Zuverlässigkeit und der Funktionsumfang die Plattform zu einer erstklassigen Option. Für Teams, die ihre Automatisierung noch weiter vorantreiben wollen, kann das Hinzufügen einer ergänzenden KI-Lösung oberhalb von Freshdesk das Beste aus beiden Welten bieten.

Sind Sie bereit zu sehen, wie einfach KI sein kann? Sie können sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI anmelden und in nur wenigen Minuten sehen, wie es mit Ihrem Freshdesk-Setup zusammenarbeitet.

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