Ein tiefer Einblick in das Freshdesk Contact Center (Rückblick 2025)

Die Wahl einer Contact-Center-Plattform ist eine große Sache. Wenn Sie gut wählen, kann Ihr Team alles bewältigen, was auf es zukommt. Wenn Sie schlecht wählen, stecken Sie mit umständlichen Arbeitsabläufen, frustrierten Agenten und unzufriedenen Kunden fest. Das Freshdesk Contact Center ist eine bekannte Option von Freshworks, die verspricht, all Ihre Kundenkonversationen an einem Ort zu bündeln.

Aber wie ist es wirklich, es im Alltag zu nutzen? Dies ist nicht nur eine Wiederholung ihrer Marketingseite. Wir führen Sie durch die Funktionen, KI-Tools und das vollständige Preisbild. Noch wichtiger ist, dass wir auf die realen Einschränkungen und praktischen Probleme eingehen, auf die Sie stoßen könnten, damit Sie genau wissen, worauf Sie sich einlassen, bevor Sie auf der gepunkteten Linie unterschreiben.

Was genau ist das Freshdesk Contact Center?

Zunächst wollen wir einen häufigen Punkt der Verwirrung klären. Wenn Leute „Freshdesk Contact Center“ sagen, könnten sie eines von zwei Dingen meinen. Es ist gut, den Unterschied zu kennen.

Freshdesk Contact Center (der alte Freshcaller)

Dies ist das cloud-basierte Telefonsystem von Freshworks. Wenn Ihr Team den größten Teil des Tages mit Anrufen verbringt, ist dies das richtige Werkzeug für Sie. Es ist dafür ausgelegt, eingehende und ausgehende Anrufe zu verwalten, Anrufwarteschlangen einzurichten, diese „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb“-Menüs (IVR) zu erstellen und alles, was mit Sprache zu tun hat, zu erledigen. Es ist eine solide, moderne Telefonlösung.

Freshdesk Omnichannel Suite

Dies ist das Gesamtpaket, das wahre All-in-One-Contact-Center, nach dem die meisten Teams heutzutage suchen. Es nimmt alle Telefonfunktionen des oben genannten Produkts und kombiniert sie mit dem Ticketing-System von Freshdesk und seiner Unterstützung für eine Reihe von digitalen Kanälen. Das bedeutet, Ihr Team kann Anrufe, E-Mails, Live-Chats, Social-Media-Nachrichten und sogar WhatsApp von einem einzigen Bildschirm aus verwalten.

Für den Rest dieser Bewertung werden wir uns auf die Omnichannel Suite konzentrieren, da dies die Komplettlösung ist.

Kernfunktionen des Freshdesk Contact Center

Freshdesk packt viel in seine Omnichannel Suite und gibt Teams ein ziemlich leistungsstarkes Toolkit zur Verwaltung von Kundenkonversationen an die Hand. Lassen Sie uns die Hauptteile aufschlüsseln.

Sprach- und Anrufmanagement

Da es als Telefontool begann, sind die Sprachfunktionen stark. Sie erhalten alle Dinge, die Sie von einem modernen System erwarten würden. Es kann eingehende Anrufe intelligent an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiterleiten, sodass Kunden nicht hin- und hergeschickt werden. Sie können auch mehrstufige IVR-Menüs erstellen, um den Leuten zu helfen, das zu finden, was sie brauchen, bevor sie überhaupt mit einem Menschen sprechen.

Jeder Anruf kann für Schulungs- und Qualitätsprüfungen aufgezeichnet werden, und Manager können bei Live-Anrufen zuhören oder sogar eingreifen, um einem Agenten zu helfen, der feststeckt. Sie können direkt bei Freshdesk Telefonnummern in über 90 Ländern kaufen oder, wenn Sie bereits einen Telefonanbieter haben, den Sie mögen, Ihren eigenen mitbringen. Es unterstützt auch verschiedene Arten der Anrufweiterleitung, wie z. B. das Senden an den Agenten, der am längsten frei war, oder an jemanden mit einer bestimmten Fähigkeit.

Omnichannel-Support und Ticketing

Hier zieht Freshdesk wirklich alles zusammen. Es nimmt all Ihre Konversationen, E-Mails, Chats, Facebook, Twitter, WhatsApp und legt sie als Tickets in einem gemeinsamen Posteingang ab. Für Agenten ist dies eine enorme Erleichterung. Anstatt zwischen zehn verschiedenen Apps hin- und herzuspringen, haben sie die gesamte Historie jeder Unterhaltung mit einem Kunden direkt vor sich.

Ein Screenshot des Multichannel-Posteingangs des Freshdesk Contact Centers, der zeigt, wie es Kundenkonversationen vereinheitlicht.

Das Ticketing-System selbst ist für Teamarbeit konzipiert. Eine nette Funktion namens „Kollisionserkennung“ verhindert, dass zwei Agenten versehentlich gleichzeitig auf dasselbe Ticket antworten. Bei kniffligeren Problemen können Sie „Parent-Child-Ticketing“ verwenden, um ein großes Problem in kleinere Aufgaben aufzuteilen, sie verschiedenen Personen zuzuweisen und sie alle mit der ursprünglichen Kundenanfrage verbunden zu halten.

KI und Automatisierung mit Freddy AI

Freddy AI ist die integrierte künstliche Intelligenz von Freshdesk, die sich um wiederkehrende Aufgaben kümmern und Agenten unter die Arme greifen soll. Sie ist an einigen wichtigen Stellen auf der Plattform verteilt:

• Voicebots und Chatbots: Sie können diese auf Ihren Telefonleitungen oder Ihrer Website einrichten, um häufige Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ zu beantworten. Sie können einige grundlegende Informationen vom Kunden einholen, bevor sie ihn an einen Agenten weiterleiten, was Zeit sparen kann.

• Assist Bot: Dieser Bot arbeitet an der Seite Ihrer Agenten. Während sie mit einem Kunden sprechen, schlägt er relevante Hilfeartikel oder gespeicherte Antworten vor, um ihnen zu helfen, Fragen schneller zu beantworten.

• Auto-Triage: Freddy kann auch neue Tickets bei ihrem Eingang ansehen, herausfinden, worum es geht, und sie dann automatisch kategorisieren und an das richtige Team senden.

Das alles klingt in der Theorie gut, aber die Nützlichkeit von Freddy hängt wirklich davon ab, ob Sie perfekt organisierte Wissensdatenbanken und viele vordefinierte Regeln haben, was auf einige seiner größeren Probleme hindeutet.

Ein Screenshot von Freddy AI des Freshdesk Contact Centers, wie es einem Agenten Unterstützung bietet.

Die Grenzen des Freshdesk Contact Center

Keine Software ist perfekt, und die kleinen täglichen Frustrationen sind oft das, was ein Werkzeug für Ihr Team zum Erfolg oder Misserfolg macht. Hier sind einige der Hauptnachteile, über die Sie nachdenken sollten, bevor Sie sich für Freshdesk entscheiden.

Die Ersteinrichtung ist komplex

Obwohl Freshdesk leistungsstark ist, geht all diese Leistung mit einer Lernkurve einher. Das Einrichten von benutzerdefinierten Arbeitsabläufen, detaillierten IVR-Menüs und spezifischen Weiterleitungsregeln ist kein einfacher Ein-Klick-Prozess. Es erfordert normalerweise, dass jemand in Ihrem Team zum dedizierten Freshdesk-Experten wird, und es kann Wochen oder sogar Monate dauern, bis alles richtig eingestellt ist. Das ist viel Zeit und Ressourcen, die in die Konfiguration fließen.

Das ist eine andere Welt als moderne KI-Plattformen wie eesel AI, die darauf ausgelegt sind, Sie in Minuten, nicht in Monaten, startklar zu machen. Bei eesel ist die Einrichtung vollständig selbstbedienend. Sie können Ihren Helpdesk verbinden, die KI mit Ihren Daten trainieren und live gehen, ohne an einem einzigen Verkaufsgespräch oder einer obligatorischen Demo teilnehmen zu müssen.

Die KI ist nicht wirklich vereinheitlicht oder flexibel

Freddy AI macht seine Arbeit, aber es bleibt größtenteils im Freshdesk-Spielplatz. Es funktioniert großartig, wenn es Antworten aus Artikeln in Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank zieht. Aber was ist, wenn das wirkliche, aktuelle Wissen Ihres Unternehmens über Confluence, Google Docs oder Notion verstreut ist? Freddy dazu zu bringen, diese Informationen zu nutzen, ist bestenfalls umständlich und oft einfach nicht möglich. Und seltsamerweise hat es Schwierigkeiten, aus der wertvollsten Informationsquelle zu lernen, die Sie haben: all Ihren vergangenen Kundenkonversationen.

Hier verändert ein dediziertes KI-Tool das Spiel wirklich. eesel AI wurde von Grund auf entwickelt, um all Ihre Wissensquellen sofort zu verbinden. Es wird an die Tools angeschlossen, die Sie bereits verwenden, und, was am wichtigsten ist, es trainiert vom ersten Tag an mit all Ihren historischen Support-Tickets. Dies hilft ihm, den Ton Ihres Unternehmens zu verstehen, Ihre gängigen Lösungen zu lernen und Antworten zu geben, die weitaus genauer und relevanter sind.

Die Einführung von KI kann sich wie ein Ratespiel anfühlen

Das Einschalten der Automatisierung kann ein bisschen beängstigend sein. Wie können Sie wissen, ob Ihr neuer Chatbot den Kunden tatsächlich helfen oder sie nur verärgern wird? Mit Freshdesk gibt es keine gute Möglichkeit zu testen, wie Freddy AI mit echten Kundenfragen umgehen wird, bevor Sie es live schalten. Sie müssen einfach Ihre Regeln erstellen, die Daumen drücken und auf das Beste hoffen.

eesel AI beseitigt dieses Rätselraten mit seinem Simulationsmodus. Sie können Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets in einer sicheren, kontrollierten Umgebung testen. Die Simulation zeigt Ihnen genau, wie die KI geantwortet hätte, gibt Ihnen eine solide Prognose Ihrer Lösungsrate und lässt Sie ihre Leistung optimieren, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. Das bedeutet, Sie können die Automatisierung mit Zuversicht einführen, nicht nur mit Hoffnung.

Die Preisgestaltung kann unvorhersehbar sein

Zusätzlich zur monatlichen Gebühr, die Sie für jeden Agenten zahlen, fallen bei allen Plänen von Freshdesk zusätzliche Gebühren für Telefonanrufe an. Sie müssen immer für ausgehende Anrufe bezahlen, und Sie erhalten nur eine bestimmte Anzahl kostenloser eingehender Minuten pro Monat. Sobald Sie dieses Limit überschreiten, beginnt der Zähler zu laufen. Dies kann zu überraschend hohen Rechnungen führen, insbesondere in geschäftigen Monaten, was die Budgetierung Ihrer Supportkosten erschwert.

Aufschlüsselung der Preise für das Freshdesk Contact Center

Jede gute Bewertung muss über Geld sprechen. Freshdesk hat drei Hauptpläne für seine Omnichannel Suite, und Sie erhalten einen Rabatt, wenn Sie für ein ganzes Jahr im Voraus bezahlen. So sieht es aus.

Plan	Preis pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)	Hauptmerkmale
Growth	29 $	Ticketing, E-Mail, Social, Telefon, Chat, Wissensdatenbank, Standard-Reporting
Pro	59 $	Alles in Growth + Benutzerdefinierte Rollen, Round-Robin-Routing, CSAT-Umfragen, erweiterte Automatisierungen
Enterprise	99 $	Alles in Pro + Skill-basiertes Routing, Agent Assist Bot, E-Mail-Bot, Auto-Triage

Nur zur Information: Diese Preise sind nicht die ganze Geschichte. Denken Sie daran, dass alle Pläne diese zusätzlichen Gebühren pro Minute für Anrufe haben. Ausgehende Anrufe beginnen bei 0,022 $/Minute, und Sie erhalten je nach Plan nur 2.000 bis 5.000 kostenlose eingehende Minuten pro Monat.

Dies ist ein völlig anderer Ansatz als bei der Preisgestaltung von eesel AI, die einfach und vorhersehbar gestaltet ist. Die Pläne von eesel basieren auf Funktionen und einer festgelegten Anzahl von KI-Interaktionen. Es gibt keine überraschenden Gebühren pro Minute oder pro Lösung, sodass Ihre Rechnung nicht in die Höhe schießt, nur weil Ihr Team gute Arbeit leistet. Das macht die Budgetierung wesentlich einfacher und lässt Sie wachsen, ohne sich über versteckte Kosten Gedanken machen zu müssen.

eesel AI: Eine intelligentere KI-Schicht für Ihr Freshdesk Contact Center

Also, was können Sie tun, wenn Ihnen Ihr Freshdesk-Setup gefällt, Sie aber von den KI-Einschränkungen frustriert sind? Sie müssen nicht alles über den Haufen werfen. Stellen Sie sich eesel AI als ein intelligentes Upgrade vor, das mit dem arbeitet, was Sie bereits haben. Es wird direkt an Ihren Helpdesk angeschlossen, um die Hauptprobleme zu lösen, über die wir gesprochen haben:

• In Minuten live gehen: Es ist eine Self-Service-Plattform, die Sie selbst einrichten können, wann immer Sie Zeit haben. Kein Warten auf jemand anderen.

• All Ihr Wissen vereinen: Es verbindet sich mit vergangenen Tickets, Google Docs, Confluence und über 100 anderen Apps, um Ihrer KI ein vollständiges Bild zu geben.

• Volle Kontrolle und Zuversicht: Nutzen Sie den Simulationsmodus und andere Steuerelemente, um genau das zu automatisieren, was Sie wollen, wann Sie wollen, ohne Rätselraten.

• Vorhersehbare Preise: Unkomplizierte Pläne ohne versteckte Gebühren. Sie wissen immer, wofür Sie bezahlen.

Ein Screenshot, der zeigt, wie der Copilot von eesel AI eine Antwort innerhalb der Benutzeroberfläche des Freshdesk Contact Centers entwirft.

Wie lautet das Urteil zum Freshdesk Contact Center?

Das Freshdesk Contact Center ist eine fähige All-in-One-Lösung. Für Teams, die eine einzige Plattform zur Verwaltung jedes Support-Kanals und Tickets wünschen, ist es definitiv ein starker Konkurrent. Alles unter einem Dach zu haben, kann ein großer Gewinn für die Organisation und Effizienz sein.

Aber es ist nicht für jeden die richtige Wahl. Die komplizierte Einrichtung, die unflexible KI und die unvorhersehbare Preisgestaltung können Dealbreaker sein. Für Teams, die leistungsstarke, maßgeschneiderte und risikofreie KI nutzen möchten, ohne sich an ein System zu binden, ist das Hinzufügen einer dedizierten KI-Lösung oft der weitaus bessere Schritt.

Bereit zu sehen, wie einfach KI sein kann? Sie können sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI anmelden und Ihre ersten Kundenfragen in nur wenigen Minuten automatisieren.