Freshdesk Contact Center : une plongée approfondie (revue 2025)

Choisir une plateforme de centre de contact est une décision majeure. Si vous faites le bon choix, votre équipe peut faire face à n'importe quelle situation. Si vous vous trompez, vous vous retrouvez avec des processus laborieux, des agents frustrés et des clients mécontents. Le Freshdesk Contact Center est une option bien connue de Freshworks qui promet de centraliser toutes vos conversations client en un seul endroit.

Mais comment est-ce vraiment de l'utiliser au quotidien ? Ce n'est pas juste une redite de leur page marketing. Nous allons vous présenter en détail ses fonctionnalités, ses outils d'IA et sa grille tarifaire complète. Plus important encore, nous aborderons les limitations concrètes et les problèmes pratiques que vous pourriez rencontrer, afin que vous sachiez exactement dans quoi vous vous engagez avant de signer.

Qu'est-ce que le Freshdesk Contact Center exactement ?

Pour commencer, clarifions un point de confusion fréquent. Quand on parle de « Freshdesk Contact Center », on peut faire référence à deux choses différentes. Il est bon de connaître la distinction.

Freshdesk Contact Center (l'ancien Freshcaller)

Il s'agit du système téléphonique basé sur le cloud de Freshworks. Si votre équipe passe la majeure partie de sa journée au téléphone, cet outil est fait pour vous. Il est conçu pour gérer les appels entrants et sortants, configurer des files d'attente, créer ces menus « tapez 1 pour les ventes » (SVI) et gérer tout ce qui concerne la voix. C'est une solution téléphonique solide et moderne.

Suite Freshdesk Omnicanal

Ceci est la solution complète, le véritable centre de contact tout-en-un que la plupart des équipes recherchent aujourd'hui. Elle reprend toutes les fonctionnalités téléphoniques du produit ci-dessus et les combine avec le système de tickets de Freshdesk et sa prise en charge de nombreux canaux numériques. Cela signifie que votre équipe peut gérer les appels, les e-mails, le chat en direct, les messages sur les réseaux sociaux et même WhatsApp depuis un seul écran.

Pour le reste de cet article, nous nous concentrerons sur la Suite Omnicanal, car c'est la solution complète.

Fonctionnalités principales du Freshdesk Contact Center

Freshdesk intègre de nombreuses fonctionnalités dans sa Suite Omnicanal, offrant aux équipes une boîte à outils assez puissante pour gérer les conversations avec les clients. Examinons les principaux éléments.

Gestion de la voix et des appels

Comme il s'agissait à l'origine d'un outil téléphonique, les fonctionnalités vocales sont robustes. Vous disposez de tout ce que vous attendez d'un système moderne. Il peut acheminer intelligemment les appels entrants vers le bon agent ou service afin que les clients ne soient pas transférés d'un interlocuteur à l'autre. Vous pouvez également créer des menus SVI à plusieurs niveaux pour aider les gens à trouver ce dont ils ont besoin avant même de parler à un humain.

Chaque appel peut être enregistré à des fins de formation et de contrôle qualité, et les responsables peuvent écouter les appels en direct ou même intervenir pour aider un agent en difficulté. Vous pouvez acheter des numéros de téléphone dans plus de 90 pays directement auprès de Freshdesk, ou si vous avez déjà un fournisseur de téléphonie que vous appréciez, vous pouvez utiliser le vôtre. Il prend également en charge différentes méthodes de routage des appels, comme les envoyer à l'agent qui a été libre le plus longtemps ou à quelqu'un possédant une compétence spécifique.

Support omnicanal et gestion des tickets

C'est là que Freshdesk centralise vraiment tout. Il rassemble toutes vos conversations — e-mail, chat, Facebook, Twitter, WhatsApp — et les dépose dans une boîte de réception partagée sous forme de tickets. Pour les agents, c'est un soulagement énorme. Au lieu de jongler entre dix applications différentes, ils ont l'historique complet de chaque discussion avec un client juste sous leurs yeux.

Une capture d'écran de la boîte de réception multicanal du Freshdesk Contact Center, montrant comment il unifie les conversations des clients.

Le système de tickets lui-même est conçu pour le travail d'équipe. Une fonctionnalité astucieuse appelée « détection des collisions » empêche deux agents de répondre accidentellement au même ticket en même temps. Pour les problèmes plus complexes, vous pouvez utiliser la « gestion des tickets parents-enfants » pour diviser un gros problème en tâches plus petites, les assigner à différentes personnes et les garder toutes connectées à la demande initiale du client.

IA et automatisation avec Freddy AI

Freddy AI est l'intelligence artificielle intégrée de Freshdesk, conçue pour gérer les tâches répétitives et aider les agents. Elle est présente à plusieurs endroits clés de la plateforme :

• Voicebots et Chatbots : Vous pouvez les configurer sur vos lignes téléphoniques ou votre site web pour répondre aux questions courantes comme « Où en est ma commande ? ». Ils peuvent recueillir quelques informations de base auprès du client avant de le transférer à un agent, ce qui peut faire gagner du temps.

• Assist Bot : Ce bot travaille aux côtés de vos agents. Pendant qu'ils parlent à un client, il suggère des articles d'aide pertinents ou des réponses préenregistrées pour les aider à répondre plus rapidement aux questions.

• Auto-Triage : Freddy peut également analyser les nouveaux tickets à leur arrivée, déterminer leur sujet, puis les catégoriser et les envoyer automatiquement à la bonne équipe.

Tout cela semble bien en théorie, mais l'utilité de Freddy dépend vraiment de l'existence de bases de connaissances parfaitement organisées et de nombreuses règles pré-établies, ce qui met en lumière certains de ses plus gros problèmes.

Une capture d'écran de Freddy AI du Freshdesk Contact Center fournissant une assistance à un agent.

Les limites du Freshdesk Contact Center

Aucun logiciel n'est parfait, et ce sont souvent les petites frustrations quotidiennes qui déterminent si un outil convient ou non à votre équipe. Voici quelques-uns des principaux inconvénients à prendre en compte avant de vous engager avec Freshdesk.

La configuration initiale est complexe

Bien que Freshdesk soit puissant, toute cette puissance s'accompagne d'une courbe d'apprentissage. La mise en place de flux de travail personnalisés, de menus SVI détaillés et de règles de routage spécifiques n'est pas un processus simple en un clic. Cela nécessite généralement qu'une personne de votre équipe devienne l'expert Freshdesk attitré, et il peut falloir des semaines, voire des mois, pour que tout soit parfaitement réglé. C'est beaucoup de temps et de ressources consacrés à la configuration.

C'est un monde à part comparé aux plateformes d'IA modernes comme eesel AI, qui sont conçues pour être opérationnelles en quelques minutes, pas en quelques mois. Avec eesel, la configuration est entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance, entraîner l'IA sur vos données et la mettre en service sans avoir à assister à un seul appel commercial ou à une démo obligatoire.

L'IA n'est pas vraiment unifiée ni flexible

Freddy AI fait son travail, mais il reste principalement dans l'écosystème de Freshdesk. Il fonctionne très bien lorsqu'il puise des réponses dans les articles de votre base de connaissances Freshdesk. Mais que se passe-t-il si les connaissances réelles et à jour de votre entreprise sont dispersées dans Confluence, Google Docs ou Notion ? Faire en sorte que Freddy utilise ces informations est, au mieux, laborieux, et souvent tout simplement impossible. Et curieusement, il a du mal à apprendre de la source d'information la plus précieuse que vous ayez : toutes vos conversations passées avec les clients.

C'est là qu'un outil d'IA dédié change vraiment la donne. eesel AI a été conçu dès le départ pour connecter instantanément toutes vos sources de connaissances. Il s'intègre aux outils que vous utilisez déjà et, plus important encore, s'entraîne sur tous vos tickets de support historiques dès le premier jour. Cela l'aide à comprendre le ton de votre entreprise, à apprendre vos solutions courantes et à donner des réponses beaucoup plus précises et pertinentes.

Le déploiement de l'IA peut s'apparenter à un jeu de devinettes

Activer l'automatisation peut être un peu effrayant. Comment savoir si votre nouveau chatbot aidera vraiment les clients ou s'il ne fera que les irriter ? Avec Freshdesk, il n'y a pas de bon moyen de tester comment Freddy AI gérera les vraies questions des clients avant de le mettre en ligne. Il vous suffit de créer vos règles, de croiser les doigts et d'espérer que tout se passe bien.

eesel AI élimine cette incertitude avec son mode de simulation. Vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos propres tickets passés dans un environnement sûr et contrôlé. La simulation vous montre exactement comment l'IA aurait répondu, vous donne une prévision solide de votre taux de résolution et vous permet d'ajuster ses performances avant qu'elle ne parle à un vrai client. Cela signifie que vous pouvez déployer l'automatisation en toute confiance, et non pas seulement avec espoir.

La tarification peut être imprévisible

En plus des frais mensuels que vous payez pour chaque agent, tous les forfaits de Freshdesk incluent des frais supplémentaires pour les appels téléphoniques. Vous devez toujours payer pour les appels sortants, et vous ne disposez que d'un certain nombre de minutes d'appels entrants gratuites chaque mois. Une fois ce quota dépassé, le compteur se met en marche. Cela peut entraîner des factures étonnamment élevées, surtout pendant les mois chargés, ce qui rend difficile la budgétisation de vos coûts de support.

Détail des tarifs du Freshdesk Contact Center

Tout bon avis se doit de parler d'argent. Freshdesk propose trois forfaits principaux pour sa Suite Omnicanal, et vous bénéficiez d'une réduction si vous payez pour une année complète à l'avance. Voici comment cela se décompose.

Forfait	Prix par agent/mois (facturation annuelle)	Fonctionnalités clés
Growth	29 $	Tickets, e-mail, réseaux sociaux, téléphone, chat, base de connaissances, rapports standard
Pro	59 $	Tout ce qui est inclus dans Growth + rôles personnalisés, routage en round-robin, enquêtes CSAT, automatisations avancées
Enterprise	99 $	Tout ce qui est inclus dans Pro + routage basé sur les compétences, bot d'assistance pour les agents, bot pour les e-mails, triage automatique

Petite précision : Ces prix ne disent pas tout. N'oubliez pas que tous les forfaits incluent ces frais d'appel supplémentaires à la minute. Les appels sortants commencent à 0,022 $/minute, et vous n'obtenez que 2 000 à 5 000 minutes d'appels entrants gratuites par mois, selon votre forfait.

C'est une approche totalement différente de la tarification d'eesel AI, qui est conçue pour être simple et prévisible. Les forfaits d'eesel sont basés sur les fonctionnalités et un nombre défini d'interactions avec l'IA. Il n'y a pas de frais cachés à la minute ou par résolution, donc votre facture n'explose pas simplement parce que votre équipe fait du bon travail. Cela facilite grandement la budgétisation et vous permet de vous développer sans vous soucier des coûts cachés.

eesel AI : Une couche d'IA plus intelligente pour votre Freshdesk Contact Center

Alors, si vous aimez votre configuration Freshdesk mais que vous êtes frustré par les limitations de l'IA, que pouvez-vous faire ? Vous n'avez pas à tout jeter. Considérez eesel AI comme une mise à niveau intelligente qui fonctionne avec ce que vous avez déjà. Il se connecte directement à votre service d'assistance pour résoudre les principaux problèmes que nous avons évoqués :

• Soyez opérationnel en quelques minutes : C'est une plateforme en libre-service que vous pouvez configurer vous-même, quand vous avez le temps. Pas besoin d'attendre quelqu'un d'autre.

• Unifiez toutes vos connaissances : Il se connecte aux tickets passés, à Google Docs, Confluence et à plus de 100 autres applications pour donner à votre IA une vue d'ensemble complète.

• Contrôle total et confiance : Utilisez le mode simulation et d'autres contrôles pour automatiser exactement ce que vous voulez, quand vous voulez, sans aucune incertitude.

• Tarification prévisible : Des forfaits clairs sans frais cachés. Vous savez toujours ce que vous payez.

Une capture d'écran montrant le copilote d'eesel AI rédigeant une réponse dans l'interface du Freshdesk Contact Center.

Quel est le verdict sur le Freshdesk Contact Center ?

Le Freshdesk Contact Center est une solution tout-en-un performante. Pour les équipes qui veulent une plateforme unique pour gérer chaque canal de support et chaque ticket, c'est certainement un concurrent sérieux. Avoir tout sous un même toit peut être un avantage énorme pour maintenir l'organisation et l'efficacité.

Mais il ne convient pas à tout le monde. La configuration délicate, l'IA peu flexible et la tarification imprévisible peuvent être des facteurs rédhibitoires. Pour les équipes qui veulent utiliser une IA puissante, personnalisée et sans risque sans être enfermées dans un seul système, ajouter une solution d'IA dédiée par-dessus est souvent un bien meilleur choix.

Prêt à voir à quel point l'IA peut être simple ? Vous pouvez vous inscrire pour un essai gratuit d'eesel AI et automatiser vos premières questions client en quelques minutes seulement.