Una inmersión profunda en Freshdesk Contact Center (revisión de 2025)

Elegir una plataforma de contact center es una decisión importante. Elige bien y tu equipo podrá gestionar cualquier cosa que se le presente. Elige mal y te quedarás con flujos de trabajo aparatosos, agentes frustrados y clientes descontentos. El Freshdesk Contact Center es una opción muy conocida de Freshworks que promete unificar todas las conversaciones con tus clientes en un solo lugar.

¿Pero cómo es realmente usarlo en el día a día? Esto no es solo un refrito de su página de marketing. Vamos a guiarte a través de sus funciones, herramientas de IA y la estructura de precios completa. Y lo que es más importante, analizaremos las limitaciones del mundo real y los problemas prácticos con los que te podrías encontrar, para que sepas exactamente en qué te estás metiendo antes de firmar el contrato.

¿Qué es exactamente el Freshdesk Contact Center?

Para empezar, aclaremos una confusión común. Cuando la gente dice "Freshdesk Contact Center", podría estar hablando de una de dos cosas. Es bueno saber la diferencia.

Freshdesk Contact Center (el antiguo Freshcaller)

Este es el sistema telefónico basado en la nube de Freshworks. Si tu equipo pasa la mayor parte del día en llamadas, esta es la herramienta para ti. Está diseñado para gestionar llamadas entrantes y salientes, configurar colas de llamadas, crear esos menús de "pulse 1 para ventas" (IVR) y manejar todo lo relacionado con la voz. Es una solución telefónica sólida y moderna.

Freshdesk Omnichannel Suite

Este es el paquete completo, el verdadero contact center todo en uno que la mayoría de los equipos buscan hoy en día. Toma todas las funciones telefónicas del producto anterior y las combina con el sistema de tickets de Freshdesk y su soporte para un montón de canales digitales. Esto significa que tu equipo puede gestionar llamadas, correos electrónicos, chat en vivo, mensajes de redes sociales e incluso WhatsApp desde una sola pantalla.

Para el resto de este análisis, nos centraremos en la Omnichannel Suite, ya que es la solución completa.

Funciones principales del Freshdesk Contact Center

Freshdesk incluye mucho en su Omnichannel Suite, ofreciendo a los equipos un conjunto de herramientas bastante potente para gestionar las conversaciones con los clientes. Analicemos las partes principales.

Gestión de voz y llamadas

Como comenzó siendo una herramienta telefónica, las funciones de voz son sólidas. Obtienes todo lo que esperarías de un sistema moderno. Puede enrutar inteligentemente las llamadas entrantes al agente o departamento correcto para que los clientes no anden de un lado para otro. También puedes crear esos menús IVR de varios niveles para ayudar a las personas a encontrar lo que necesitan incluso antes de hablar con un humano.

Cada llamada puede grabarse para fines de formación y control de calidad, y los gerentes pueden escuchar llamadas en vivo o incluso intervenir para ayudar a un agente que esté atascado. Puedes comprar números de teléfono en más de 90 países directamente desde Freshdesk, o si ya tienes un proveedor de telefonía que te gusta, puedes traer el tuyo. También admite diferentes formas de enrutar llamadas, como enviarlas al agente que ha estado libre por más tiempo o a alguien con un conjunto de habilidades específico.

Soporte omnicanal y sistema de tickets

Aquí es donde Freshdesk realmente unifica todo. Toma todas tus conversaciones (correo electrónico, chat, Facebook, Twitter, WhatsApp) y las convierte en tickets en una única bandeja de entrada compartida. Para los agentes, esto es un gran alivio. En lugar de saltar entre diez aplicaciones diferentes, tienen todo el historial de cada conversación con un cliente justo frente a ellos.

Una captura de pantalla de la bandeja de entrada multicanal del Freshdesk Contact Center, que muestra cómo unifica las conversaciones con los clientes.

El sistema de tickets en sí está diseñado para el trabajo en equipo. Una función ingeniosa llamada "detección de colisiones" evita que dos agentes respondan accidentalmente al mismo ticket a la vez. Para problemas más complicados, puedes usar el "sistema de tickets padre-hijo" para dividir un gran problema en tareas más pequeñas, asignarlas a diferentes personas y mantenerlas todas conectadas a la solicitud original del cliente.

IA y automatización con Freddy AI

Freddy AI es la inteligencia artificial integrada de Freshdesk, diseñada para encargarse del trabajo repetitivo y echar una mano a los agentes. Está presente en toda la plataforma en algunos lugares clave:

• Voicebots y Chatbots: Puedes configurarlos en tus líneas telefónicas o sitio web para responder preguntas comunes como "¿Dónde está mi pedido?". Pueden recopilar información básica del cliente antes de pasarlo a un agente, lo que puede ahorrar algo de tiempo.

• Assist Bot: Este bot trabaja junto a tus agentes. Mientras hablan con un cliente, sugiere artículos de ayuda relevantes o respuestas guardadas para ayudarles a responder preguntas más rápidamente.

• Clasificación automática: Freddy también puede analizar los nuevos tickets a medida que llegan, determinar de qué se tratan y luego categorizarlos y enviarlos automáticamente al equipo correcto.

Todo esto suena bien en teoría, pero la utilidad de Freddy realmente depende de tener bases de conocimiento perfectamente organizadas y muchas reglas predefinidas, lo que apunta a algunos de sus problemas más grandes.

Una captura de pantalla de Freddy AI del Freshdesk Contact Center brindando asistencia a un agente.

Las limitaciones del Freshdesk Contact Center

Ningún software es perfecto, y las pequeñas frustraciones del día a día son a menudo lo que determina el éxito o el fracaso de una herramienta para tu equipo. Aquí tienes algunas de las principales desventajas a considerar antes de comprometerte con Freshdesk.

La configuración inicial es compleja

Aunque Freshdesk es potente, todo ese poder conlleva una curva de aprendizaje. Configurar flujos de trabajo personalizados, menús IVR detallados y reglas de enrutamiento específicas no es un proceso simple de un solo clic. Generalmente requiere que alguien de tu equipo se convierta en el experto dedicado de Freshdesk, y puede llevar semanas o incluso meses tener todo ajustado. Eso es mucho tiempo y recursos invertidos en la configuración.

Eso es un mundo diferente a las plataformas de IA modernas como eesel AI, que están diseñadas para que empieces a funcionar en minutos, no en meses. Con eesel, la configuración es completamente autoservicio. Puedes conectar tu helpdesk, entrenar la IA con tus datos y ponerla en marcha sin tener que pasar por una sola llamada de ventas o una demostración obligatoria.

La IA no está realmente unificada ni es flexible

Freddy AI hace su trabajo, pero se queda principalmente dentro del ecosistema de Freshdesk. Funciona muy bien cuando extrae respuestas de artículos en tu base de conocimientos de Freshdesk. Pero, ¿qué pasa si el conocimiento real y actualizado de tu empresa está disperso en Confluence, Google Docs o Notion? Conseguir que Freddy use esa información es, en el mejor de los casos, engorroso y, a menudo, simplemente no es posible. Y, curiosamente, le cuesta aprender de la fuente de información más valiosa que tienes: todas tus conversaciones pasadas con los clientes.

Aquí es donde tener una herramienta de IA dedicada realmente cambia las reglas del juego. eesel AI fue creada desde cero para conectar todas tus fuentes de conocimiento al instante. Se integra con las herramientas que ya usas y, lo más importante, se entrena con todos tus tickets de soporte históricos desde el primer día. Esto le ayuda a comprender el tono de tu empresa, aprender tus soluciones comunes y dar respuestas mucho más precisas y relevantes.

Implementar la IA puede parecer un juego de adivinanzas

Activar la automatización puede dar un poco de miedo. ¿Cómo sabes si tu nuevo chatbot realmente ayudará a los clientes o simplemente los enfadará? Con Freshdesk, no hay una buena manera de probar cómo Freddy AI manejará las preguntas reales de los clientes antes de ponerlo en marcha. Simplemente tienes que crear tus reglas, cruzar los dedos y esperar lo mejor.

eesel AI elimina esa incertidumbre con su modo de simulación. Puedes probar tu configuración de IA en miles de tus propios tickets pasados en un entorno seguro y controlado. La simulación te muestra exactamente cómo habría respondido la IA, te da un pronóstico sólido de tu tasa de resolución y te permite ajustar su rendimiento antes de que hable con un cliente real. Eso significa que puedes implementar la automatización con confianza, no solo con esperanza.

Los precios pueden ser impredecibles

Además de la tarifa mensual que pagas por cada agente, todos los planes de Freshdesk vienen con cargos adicionales por las llamadas telefónicas. Siempre tienes que pagar por las llamadas salientes y solo obtienes un cierto número de minutos de llamadas entrantes gratis cada mes. Una vez que superas ese límite, el contador empieza a correr. Esto puede llevar a facturas sorprendentemente altas, especialmente durante los meses de mucho trabajo, lo que dificulta presupuestar los costos de soporte.

Desglose de precios del Freshdesk Contact Center

Cualquier buena reseña tiene que hablar de dinero. Freshdesk tiene tres planes principales para su Omnichannel Suite, y obtienes un descuento si pagas un año completo por adelantado. Así es como se desglosa.

Plan	Precio por Agente/Mes (Facturación Anual)	Características Principales
Growth	29 $	Sistema de tickets, Correo electrónico, Redes sociales, Teléfono, Chat, Base de conocimientos, Informes estándar
Pro	59 $	Todo lo de Growth + Roles personalizados, Enrutamiento Round-Robin, Encuestas CSAT, Automatizaciones avanzadas
Enterprise	99 $	Todo lo de Pro + Enrutamiento basado en habilidades, Bot de asistencia para agentes, Bot de correo electrónico, Clasificación automática

Un aviso: estos precios no lo son todo. Recuerda que todos los planes tienen esas tarifas adicionales de pago por minuto para las llamadas. Las llamadas salientes comienzan desde 0,022 $/minuto, y solo obtienes de 2000 a 5000 minutos de llamadas entrantes gratis al mes, dependiendo de tu plan.

Este es un enfoque totalmente diferente al de los precios de eesel AI, que están diseñados para ser simples y predecibles. Los planes de eesel se basan en funciones y un número determinado de interacciones de IA. No hay tarifas sorpresa por minuto o por resolución, por lo que tu factura no se dispara solo porque tu equipo esté haciendo un buen trabajo. Facilita mucho la elaboración de presupuestos y te permite crecer sin preocuparte por costos ocultos.

eesel AI: una capa de IA más inteligente para tu Freshdesk Contact Center

Entonces, si te gusta tu configuración de Freshdesk pero te frustran las limitaciones de la IA, ¿qué puedes hacer? No tienes que deshacerte de todo. Piensa en eesel AI como una actualización inteligente que funciona con lo que ya tienes. Se conecta directamente a tu helpdesk para resolver los principales problemas de los que hemos hablado:

• Puesta en marcha en minutos: Es una plataforma de autoservicio que puedes configurar tú mismo, cuando tengas tiempo. Sin esperar a nadie más.

• Unifica todo tu conocimiento: Se conecta a tickets anteriores, Google Docs, Confluence y más de 100 otras aplicaciones para darle a tu IA una visión completa.

• Control y confianza totales: Usa el modo de simulación y otros controles para automatizar exactamente lo que quieras, cuando quieras y sin conjeturas.

• Precios predecibles: Planes sencillos sin tarifas ocultas. Siempre sabes por lo que estás pagando.

Una captura de pantalla que muestra al copiloto de eesel AI redactando una respuesta dentro de la interfaz del Freshdesk Contact Center.

¿Cuál es el veredicto sobre el Freshdesk Contact Center?

El Freshdesk Contact Center es una solución todo en uno muy capaz. Para los equipos que desean una única plataforma para gestionar cada canal de soporte y ticket, es sin duda un fuerte competidor. Tener todo bajo un mismo techo puede ser una gran ventaja para mantener las cosas organizadas y eficientes.

Pero no es la opción adecuada para todos. La configuración complicada, la IA inflexible y los precios impredecibles pueden ser factores decisivos. Para los equipos que desean utilizar una IA potente, personalizada y sin riesgos sin atarse a un solo sistema, agregar una solución de IA dedicada por encima suele ser una jugada mucho mejor.

¿Listo para ver lo simple que puede ser la IA? Puedes registrarte para una prueba gratuita de eesel AI y automatizar tus primeras preguntas de clientes en solo unos minutos.