Una inmersión profunda en Freshdesk Contact Center: reseña de 2026

Elegir una plataforma de centro de contacto (contact center) es una decisión importante. Si elige bien, su equipo podrá manejar cualquier situación que se le presente. Freshdesk Contact Center es una opción conocida y confiable de Freshworks que promete reunir todas las conversaciones con sus clientes en un solo lugar.

Pero, ¿cómo es realmente usarlo en el día a día? Esto no es solo una repetición de su página de marketing. Lo guiaremos a través de sus funciones, herramientas de IA y el panorama completo de precios. Lo más importante es que profundizaremos en las consideraciones prácticas para la configuración y el escalado, de modo que sepa exactamente cómo aprovechar al máximo esta potente plataforma.

¿Qué es exactamente el Freshdesk Contact Center?

Para empezar, aclaremos un punto común de confusión. Cuando la gente dice "Freshdesk Contact Center", podría estar refiriéndose a una de dos cosas. Es bueno conocer la diferencia.

Freshdesk Contact Center (el antiguo Freshcaller)

Este es el sistema telefónico basado en la nube (cloud-based phone system) de Freshworks. Si su equipo pasa la mayor parte del día atendiendo llamadas, esta es la herramienta para usted. Está diseñada para gestionar llamadas entrantes y salientes, configurar colas de llamadas, crear esos menús de "marque 1 para ventas" (IVR) y gestionar todo lo relacionado con la voz. Es una solución telefónica sólida y moderna que ha impulsado a miles de empresas.

Freshdesk Omnichannel Suite

Este es el paquete completo, el verdadero centro de contacto todo en uno que la mayoría de los equipos buscan hoy en día. Toma todas las funciones telefónicas del producto anterior y las combina con el sistema de tickets de Freshdesk y su soporte para una gran variedad de canales digitales. Esto significa que su equipo puede gestionar llamadas, correos electrónicos, chat en vivo, mensajes de redes sociales e incluso WhatsApp desde una sola pantalla.

Para el resto de esta reseña, nos centraremos en la Omnichannel Suite, ya que es la solución completa.

Funciones principales de Freshdesk Contact Center

Freshdesk incluye mucho en su Omnichannel Suite, brindando a los equipos un conjunto de herramientas potente y maduro para gestionar las conversaciones con los clientes. Analicemos las partes principales.

Gestión de voz y llamadas

Dado que comenzó como una herramienta telefónica, las funciones de voz son sólidas. Obtiene todo lo que esperaría de un sistema moderno. Puede enrutar de manera inteligente las llamadas entrantes al agente o departamento adecuado para que los clientes reciban la ayuda que necesitan rápidamente. También puede crear esos menús IVR de varios niveles para ayudar a las personas a encontrar el departamento correcto incluso antes de hablar con un humano.

Cada llamada puede grabarse para capacitación y controles de calidad, y los supervisores pueden escuchar llamadas en vivo o incluso intervenir para ayudar a un agente que esté bloqueado. Puede comprar números de teléfono en más de 90 países directamente desde Freshdesk o, si ya tiene un proveedor de telefonía que le gusta, puede traerlo. También admite diferentes formas de enrutar llamadas, como enviarlas al agente que ha estado libre por más tiempo o a alguien con un conjunto de habilidades específicas.

Soporte omnicanal y gestión de tickets

Aquí es donde Freshdesk realmente unifica todo. Toma todas sus conversaciones (correo electrónico, chat, Facebook, Twitter, WhatsApp) y las deposita en una bandeja de entrada compartida como tickets. Para los agentes, esto es un gran alivio. En lugar de saltar entre diferentes aplicaciones, tienen todo el historial de cada chat con un cliente justo frente a ellos.

El sistema de tickets en sí está diseñado para el trabajo en equipo. Una función muy útil llamada "detección de colisión (collision detection)" evita que dos agentes respondan accidentalmente al mismo ticket al mismo tiempo. Para problemas más complejos, puede usar la "creación de tickets padre-hijo (parent-child ticketing)" para dividir un problema grande en tareas más pequeñas, asignarlas a diferentes personas y mantenerlas todas conectadas a la solicitud original del cliente.

IA y automatización con Freddy AI

Freddy AI es la inteligencia artificial integrada de Freshdesk, diseñada para manejar el trabajo repetitivo y echar una mano a los agentes. Está presente en toda la plataforma en varios lugares clave:

• Voicebots y Chatbots: Puede configurarlos en sus líneas telefónicas o sitio web para responder preguntas comunes como: "¿Dónde está mi pedido?". Pueden recopilar información básica del cliente antes de pasarlo a un agente, lo que ahorra tiempo.

• Assist Bot: Este bot trabaja junto a sus agentes. Mientras hablan con un cliente, les sugiere artículos de ayuda relevantes o respuestas guardadas para ayudarlos a responder preguntas con mayor rapidez.

• Triage Automático (Auto-Triage): Freddy también puede revisar los nuevos tickets a medida que llegan, determinar de qué se tratan y luego categorizarlos y enviarlos automáticamente al equipo correcto.

Este sistema está diseñado para ser robusto, y su efectividad se maximiza cuando se combina con una base de conocimientos (knowledge base) bien organizada, asegurando que sus respuestas automatizadas sean precisas y útiles.

Consideraciones para la configuración de su Freshdesk Contact Center

Ningún software es perfecto para cada caso de uso, y es importante entender cómo implementar mejor Freshdesk para su equipo. Aquí hay algunas de las principales consideraciones a tener en cuenta.

Configuración para potencia y escala

Aunque Freshdesk está diseñado para ser accesible, su profundidad de funciones significa que se beneficia de una configuración reflexiva. Para aprovechar al máximo los flujos de trabajo personalizados, los menús IVR detallados y las reglas de enrutamiento específicas, a menudo es útil tener un miembro del equipo dedicado que comprenda todas las capacidades de la plataforma. Tomarse el tiempo para ajustar todo asegura que esté aprovechando al máximo este software de nivel empresarial.

Si busca una capa de IA más lista para usar que complemente esta configuración, las plataformas modernas como eesel AI están diseñadas para ser de autoservicio y pueden conectarse rápidamente a su centro de ayuda para mejorar sus capacidades de automatización sin cambiar su infraestructura principal.

Optimización de la IA en todas las fuentes de conocimiento

Freddy AI es excelente para extraer respuestas de artículos directamente dentro del ecosistema de Freshdesk. Esta integración nativa garantiza una alta fiabilidad. Si el conocimiento de su empresa también está almacenado en herramientas externas como Confluence, Google Docs o Notion, es posible que desee investigar opciones de integración que cierren estas brechas.

Algunos equipos eligen usar una herramienta de IA dedicada como eesel AI junto con Freshdesk. eesel AI está diseñada para conectar múltiples fuentes de conocimiento al instante, conectándose a las herramientas que ya usa y entrenándose con tickets de soporte históricos para comprender el tono específico de su empresa y las soluciones comunes.

Perfeccionamiento del rendimiento de la IA

Lanzar la automatización es un proceso iterativo. Con Freshdesk, usted crea sus reglas y supervisa su rendimiento en el mundo real para asegurarse de que están ayudando a los clientes de manera efectiva. Esto le permite ajustar su enfoque basándose en las interacciones reales de los usuarios.

Para agregar otra capa de confianza, herramientas como eesel AI ofrecen un modo de simulación. Puede probar su configuración de IA en miles de sus propios tickets pasados en un entorno seguro. La simulación le muestra cómo habría respondido la IA, permitiéndole ajustar el rendimiento antes de que hable con un cliente real.

Estructura de precios escalable

Freshdesk utiliza un modelo de suscripción transparente por agente combinado con tarifas de llamadas basadas en el uso. Esto significa que usted paga por las llamadas salientes que realiza y tiene límites por niveles para los minutos entrantes. Este modelo es ideal para equipos que desean pagar en función de sus niveles reales de actividad, lo que permite que sus costos escalen junto con su volumen de clientes.

Desglose de precios de Freshdesk Contact Center

Freshdesk tiene tres planes principales para su Omnichannel Suite, con descuentos disponibles para la facturación anual. Así es como se desglosan en 2026.

Plan	Precio por Agente/Mes (Facturado Anualmente)	Funciones Clave
Growth	$29	Gestión de tickets, Correo electrónico, Redes sociales, Teléfono, Chat, Base de conocimientos, Informes estándar
Pro	$59	Todo lo de Growth + Roles personalizados, Enrutamiento Round-Robin, Encuestas CSAT, Automatizaciones avanzadas
Enterprise	$99	Todo lo de Pro + Enrutamiento basado en habilidades, Assist Bot para agentes, Bot de correo electrónico, Triage automático

Nota: Además de la suscripción, todos los planes incluyen tarifas de llamadas basadas en el uso. Las llamadas salientes comienzan desde $0.022/minuto, y usted recibe entre 2,000 y 5,000 minutos entrantes gratuitos por mes, según el plan elegido.

Para los equipos que buscan un enfoque diferente para el precio de la IA, el precio de eesel AI se basa en las funciones y un número determinado de interacciones de IA. Esto proporciona una alternativa para la elaboración de presupuestos, permitiéndole aumentar su automatización sin preocuparse por las tarifas por minuto para esas interacciones específicas de IA.

eesel AI: Una capa de IA complementaria para su Freshdesk Contact Center

Si ya está satisfecho con su configuración de Freshdesk pero desea ampliar el alcance de su IA, eesel AI funciona como una mejora inteligente. Se conecta directamente a su centro de ayuda para mejorar sus capacidades actuales:

• Implementación rápida: Una plataforma de autoservicio que puede configurar según su propio horario.

• Unifique su conocimiento: Se conecta a tickets anteriores, Google Docs, Confluence y más de otras 100 aplicaciones para darle a su IA una perspectiva más amplia.

• Simulación y control: Utilice el modo de simulación para probar su automatización antes de que entre en funcionamiento, lo que le brinda total confianza en sus interacciones con los clientes.

• Planes sencillos: Precios predecibles basados en interacciones de IA para ayudarle a gestionar su presupuesto.

¿Cuál es el veredicto sobre Freshdesk Contact Center?

Freshdesk Contact Center es una solución líder en la industria y altamente capaz. Para los equipos que desean una plataforma única y madura para gestionar cada canal de soporte y ticket, es una opción muy sólida. Tener todo bajo un mismo techo es una ventaja masiva para mantener sus operaciones de soporte organizadas y eficientes.

Si bien es importante planificar el proceso de configuración y los precios basados en el uso, la fiabilidad y el conjunto de funciones de la plataforma la convierten en una opción de primer nivel. Para los equipos que desean llevar su automatización aún más lejos, agregar una solución de IA complementaria sobre Freshdesk puede proporcionar lo mejor de ambos mundos.

¿Listo para ver lo sencilla que puede ser la IA? Puede registrarse para una prueba gratuita de eesel AI y ver cómo funciona con su configuración de Freshdesk en solo unos minutos.