Freshdesk Contact Centerを徹底解説：2026年最新レビュー

コンタクトセンター・プラットフォーム（contact center platform）の選択は、非常に重要な決定です。良い選択をすれば、チームはどんな課題にも対応できるようになります。Freshworksが提供するFreshdesk Contact Centerは、すべての顧客との会話を一つの場所に集約することを約束する、定評のある信頼性の高い選択肢です。

しかし、日々の業務で実際に使うとどのような感じなのでしょうか？この記事は、単なるマーケティングページの焼き直しではありません。機能、AIツール、そして料金体系の全貌を詳しく解説します。さらに重要な点として、導入とスケーリングにおける実践的な検討事項についても触れるので、この強力なプラットフォームを最大限に活用する方法が明確になるはずです。

Freshdesk Contact Centerとは一体何ですか？

まず、よくある混乱を解消しておきましょう。「Freshdesk Contact Center」と言うとき、それは2つのうちのいずれかを指している可能性があります。その違いを知っておくことが重要です。

Freshdesk Contact Center（旧Freshcaller）

これはFreshworksのクラウド型電話システムです。チームが1日の大半を通話に費やしているなら、これが最適なツールです。インバウンド（着信）およびアウトバウンド（発信）通話の管理、コールキューの設定、「販売に関するお問い合わせは1番を」といったメニュー（IVR）の作成など、音声に関わるすべての業務をこなせるように設計されています。数千の企業を支えてきた、堅牢でモダンな電話ソリューションです。

Freshdesk Omnichannel Suite（オムニチャネルスイート）

これはパッケージ全体であり、現在の多くのチームが求めている真のオールインワン型コンタクトセンターです。上記の製品のすべての電話機能を取り込み、それをFreshdeskのチケット管理システムや、さまざまなデジタルチャネルへのサポートと統合しています。つまり、チームは電話、メール、ライブチャット、SNSメッセージ、さらにはWhatsAppまでも、一つの画面から管理できるようになります。

このレビューの残りの部分では、完全なソリューションであるこの「Omnichannel Suite」に焦点を当てて解説します。

Freshdesk Contact Centerの主要機能

FreshdeskのOmnichannel Suiteには多くの機能が詰め込まれており、顧客との会話を管理するための強力で成熟したツールキットをチームに提供します。主な要素を分解してみましょう。

音声および通話管理

もともと電話ツールとしてスタートしたため、音声機能は非常に強力です。モダンなシステムに期待されるすべての機能が備わっています。入電を適切なエージェントや部署にインテリジェントにルーティングできるため、顧客は必要な助けを迅速に得られます。また、多階層のIVR（自動音声応答）メニューを構築して、顧客が担当者と話す前に適切な部署を選択できるように誘導することも可能です。

すべての通話はトレーニングや品質チェックのために録音でき、管理者は進行中の通話を聞いたり、行き詰まっているエージェントを助けるために通話に割り込んだり（モニタリング・コーチング機能）できます。Freshdeskから直接90カ国以上の電話番号を購入することもできますし、既にお気に入りの電話プロバイダーがある場合は、その番号を持ち込むことも可能です。また、最も長く待機しているエージェントに回す、あるいは特定のスキルを持つエージェントに回すといった、さまざまなルーティング方式をサポートしています。

オムニチャネル・サポートとチケット管理

ここがFreshdeskの本領発揮と言える部分です。メール、チャット、Facebook、Twitter、WhatsAppといったすべての会話を取り込み、共通の受信トレイに「チケット」として集約します。エージェントにとって、これは大きな解放です。異なるアプリを行き来する代わりに、顧客とのこれまでのすべてのチャット履歴を目の前で確認できます。

チケット管理システム自体も、チームワークを考慮して構築されています。「衝突検知（collision detection）」と呼ばれる優れた機能により、2人のエージェントが同じチケットに誤って同時に返信することを防ぎます。より複雑な問題については、「親子チケット機能（parent-child ticketing）」を使って大きな問題を小さなタスクに分割し、異なる担当者に割り当てつつ、すべてを元の顧客の要望に紐付けて管理できます。

Freddy AIによるAIと自動化

Freddy AIは、Freshdeskに組み込まれた人工知能であり、反復作業を処理し、エージェントをサポートするように設計されています。プラットフォーム内のいくつかの重要な箇所で活用されています：

• ボイスボットとチャットボット: 電話回線やウェブサイトにこれらを設置して、「注文した商品はどこですか？」といったよくある質問に答えさせることができます。エージェントに引き継ぐ前に顧客から基本情報を収集できるため、時間を節約できます。

• アシストボット (Assist Bot): このボットはエージェントの隣で働きます。エージェントが顧客と話している間、関連するヘルプ記事や保存済みの返信内容を提案し、質問に素早く回答できるようにサポートします。

• 自動振り分け (Auto-Triage): Freddyは新しいチケットが届くとその内容を分析し、自動的にカテゴリー分けして適切なチームに送信します。

このシステムは堅牢に作られていますが、整理されたナレッジベース（knowledge base）と組み合わせることでその効果は最大化され、自動応答の正確性と有用性が保証されます。

Freshdesk Contact Center導入時の検討事項

どんなソフトウェアもすべてのユースケースに完璧というわけではありません。Freshdeskをチームに最適に導入する方法を理解しておくことが重要です。考慮すべき主なポイントを挙げます。

パワーとスケールのためのセットアップ

Freshdeskは使いやすく設計されていますが、機能が豊富であるため、思慮深いセットアップを行うことでその恩恵を最大限に受けられます。カスタムワークフロー、詳細なIVRメニュー、特定のルーティングルールなどを最大限に活用するには、プラットフォームの全機能を理解した専任の担当者がいると非常に役立ちます。時間をかけてすべてを調整することで、このエンタープライズ級のソフトウェアをフルに活用できるようになります。

もし、このセットアップを補完するような、より「プラグ・アンド・プレイ（繋げばすぐ使える）」なAIレイヤーをお探しの場合は、eesel AIのようなモダンなプラットフォームが適しています。セルフサービスで設計されており、ヘルプデスクに素早く接続して、コアなインフラを変更することなく自動化機能を強化できます。

すべてのナレッジソースにわたるAIの最適化

Freddy AIは、Freshdeskエコシステム内に直接存在する記事から回答を抽出することに長けています。このネイティブな統合により、高い信頼性が確保されます。もし、社内のナレッジがConfluence、Googleドキュメント、Notionといった外部ツールにも保存されている場合は、これらのギャップを埋める統合オプションを検討することをお勧めします。

一部のチームは、Freshdeskと並行してeesel AIのような専用のAIツールを使用することを選択しています。eesel AIは、複数のナレッジソースを即座に接続し、既存のツールと連携して、過去のサポートチケットから会社の特定のトーンや一般的な解決策を学習するように構築されています。

AIパフォーマンスの洗練

自動化の開始は反復的なプロセスです。Freshdeskでは、ルールを構築し、実際の現場でのパフォーマンスを監視することで、顧客を効果的にサポートできているかを確認します。これにより、実際のユーザーとのやり取りに基づいてアプローチを微調整できます。

さらに安心感を高めるために、eesel AIのようなツールには「シミュレーションモード」が用意されています。数千件の過去の自社チケットを使用して、安全な環境でAIのセットアップをテストできます。シミュレーションでは、AIがどのように回答したはずかが表示されるため、実際の顧客と対話させる前にパフォーマンスを調整できます。

拡張性のある料金体系

Freshdeskは、エージェントごとの透明なサブスクリプションモデルと、通話料に応じた従量課金制を組み合わせています。つまり、発信した通話に対して支払いを行い、着信分についてはプランに応じた無料枠が設定されています。このモデルは、実際のアクティビティレベルに基づいて支払いたいチームに適しており、顧客数の増加に合わせてコストを調整できます。

Freshdesk Contact Centerの料金プラン詳細

FreshdeskのOmnichannel Suiteには3つの主要プランがあり、年間契約による割引も用意されています。2026年現在の状況は以下の通りです。

プラン	エージェントあたりの月額料金（年払い）	主な機能
Growth	$29	チケット管理、メール、SNS、電話、チャット、ナレッジベース、標準レポート
Pro	$59	Growthの全機能 + カスタムロール、ラウンドロビン・ルーティング、CSAT調査、高度な自動化
Enterprise	$99	Proの全機能 + スキルベース・ルーティング、エージェント・アシストボット、メールボット、自動振り分け

注: サブスクリプション料金に加えて、すべてのプランで通話料が従量課金されます。アウトバウンド通話は$0.022/分からで、選択したプランに応じて毎月2,000〜5,000分の無料インバウンド通話枠が付与されます。

AIの料金体系に対して異なるアプローチを求めているチームにとって、eesel AIの料金は、機能とAIインタラクション（対話数）のセットに基づいています。これにより、予算管理の代替案が提供され、特定のAIインタラクションに対する分単位の料金を気にすることなく、自動化を促進できます。

eesel AI：Freshdesk Contact Centerを補完するAIレイヤー

現在のFreshdeskのセットアップには満足しているものの、AIの適用範囲を広げたいと考えている場合、eesel AIはインテリジェントなアップグレードとして機能します。ヘルプデスクに直接接続して、現在の機能を強化します：

• 迅速な導入: 自分のスケジュールに合わせてセットアップできるセルフサービス・プラットフォームです。

• ナレッジの統合: 過去のチケット、Googleドキュメント、Confluence、その他100以上のアプリに接続し、AIに幅広い視点を与えます。

• シミュレーションと制御: シミュレーションモードを使用して、公開前に自動化をテストし、顧客対応に絶対的な自信を持てるようにします。

• 明快なプラン: AIのインタラクションに基づいた予測可能な価格設定により、予算管理を容易にします。

結論：Freshdesk Contact Centerの評価は？

Freshdesk Contact Centerは、非常に能力が高く、業界をリードするソリューションです。すべてのサポートチャネルとチケットを一つの成熟したプラットフォームで管理したいチームにとって、非常に強力な選択肢となります。すべてを一つの傘下に収めることは、サポート業務を整理し効率化する上で大きな利点です。

導入プロセスや従量課金制の料金については計画が必要ですが、プラットフォームの信頼性と機能セットはトップクラスです。さらに自動化を推し進めたいチームにとっては、Freshdeskの上に補完的なAIソリューションを追加することで、両方の良さを活かすことができます。

AIがいかにシンプルか、確かめてみませんか？eesel AIの無料トライアルにサインアップすれば、わずか数分でFreshdeskのセットアップとの連携を試すことができます。

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