Freshdeskコンタクトセンターを徹底解説 (2025年レビュー)

コンタクトセンタープラットフォーム選びは一大決心です。良い選択をすればチームはどんな状況にも対応できますが、選択を誤れば、扱いにくいワークフロー、不満を抱えるエージェント、そして不幸な顧客を抱えることになります。Freshworks社が提供するFreshdesk Contact Centerは、顧客とのすべての会話を一つの場所に集約することを約束する、よく知られた選択肢です。

しかし、日常的に使用する上で実際にはどのようなものなのでしょうか？これは単なるマーケティングページの焼き直しではありません。本記事では、その機能、AIツール、そして料金体系の全貌を詳しく解説します。さらに重要な点として、実際に直面する可能性のある現実的な制約や実用上の問題点にも踏み込みます。これにより、契約書にサインする前に、製品について正確に理解することができます。

Freshdesk Contact Centerとは具体的に何か？

まず、よくある混乱を解消しておきましょう。「Freshdesk Contact Center」という言葉が指すものには2つの可能性があります。その違いを知っておくことが重要です。

Freshdesk Contact Center（旧Freshcaller）

これはFreshworksのクラウドベースの電話システムです。チームが1日の大半を電話対応に費やしているなら、このツールが最適です。インバウンド（受信）およびアウトバウンド（発信）の通話を管理し、コールキューを設定し、「営業担当へは1番を」といったメニュー（IVR）を作成するなど、音声関連のあらゆる業務を処理するために作られています。堅実でモダンな電話ソリューションと言えるでしょう。

Freshdesk Omnichannel Suite

これは、最近の多くのチームが求めている、真のオールインワン・コンタクトセンターの完全版パッケージです。上記の製品が持つすべての電話機能に加え、Freshdeskのチケットシステムや多数のデジタルチャネルへの対応を組み合わせています。これにより、チームは電話、メール、ライブチャット、ソーシャルメディアのメッセージ、さらにはWhatsAppまで、すべてを単一の画面で管理できるようになります。

本レビューの残りの部分では、この完全なソリューションであるOmnichannel Suiteに焦点を当てていきます。

Freshdesk Contact Centerの主な機能

FreshdeskはOmnichannel Suiteに多くの機能を詰め込んでおり、チームが顧客との対話を管理するための非常に強力なツールキットを提供しています。その主要な要素を詳しく見ていきましょう。

音声および通話管理

元々が電話ツールとして始まったため、音声機能は強力です。最新のシステムに期待される機能はすべて備わっています。顧客がたらい回しにされないよう、着信コールを適切なエージェントや部署にインテリジェントにルーティングできます。また、顧客が人間のオペレーターと話す前に必要な情報を見つけられるよう、多段階のIVRメニューを構築することも可能です。

すべての通話は、トレーニングや品質チェックのために録音でき、マネージャーはライブ通話をモニタリングしたり、困っているエージェントを助けるために通話に介入したりすることもできます。90カ国以上で電話番号をFreshdeskから直接購入するか、既にお気に入りの電話プロバイダーがいれば、その番号を持ち込むことも可能です。また、最も長く待機しているエージェントや特定のスキルセットを持つエージェントに通話を転送するなど、さまざまなルーティング方法に対応しています。

オムニチャネルサポートとチケット管理

これこそがFreshdeskの真骨頂です。メール、チャット、Facebook、Twitter、WhatsAppなど、すべてのコミュニケーションを一元化し、共有受信トレイにチケットとして集約します。エージェントにとっては、これは大きな救いとなります。10個もの異なるアプリを切り替える代わりに、顧客とのすべてのやり取りの履歴を目の前で確認できるのです。

Freshdesk Contact Centerのマルチチャネル受信トレイのスクリーンショット。顧客との会話をどのように一元化するかを示しています。

チケットシステム自体もチームワークを考慮して作られています。「衝突検知」と呼ばれる気の利いた機能により、2人のエージェントが誤って同じチケットに同時に返信することを防ぎます。より複雑な問題に対しては、「親子チケット」機能を使って大きな問題を小さなタスクに分割し、それぞれを異なる担当者に割り当てながら、すべてを元の顧客リクエストに紐づけて管理することができます。

Freddy AIによるAIと自動化

Freddy AIはFreshdeskに組み込まれた人工知能で、反復作業を処理し、エージェントを支援することを目的としています。プラットフォーム内のいくつかの主要な箇所で活用されています。

• ボイスボットとチャットボット: 電話回線やウェブサイトにこれらを設定し、「注文した商品はどこにありますか？」といったよくある質問に答えさせることができます。エージェントに引き継ぐ前に顧客から基本的な情報を収集できるため、時間の節約につながります。

• アシストボット: このボットはエージェントと連携して機能します。エージェントが顧客と話している間に、関連するヘルプ記事や保存済みの返信を提案し、より迅速な質問への回答をサポートします。

• 自動トリアージ: Freddyは新規のチケットが届いた際に、その内容を分析し、自動的に分類して適切なチームに割り振ることもできます。

これらは理論上は素晴らしい機能ですが、Freddyの有用性は、完璧に整理されたナレッジベースと多くの事前設定ルールに大きく依存しており、これが同ツールの大きな課題点にもつながっています。

Freshdesk Contact CenterのFreddy AIがエージェントを支援している様子のスクリーンショット。

Freshdesk Contact Centerの制約

完璧なソフトウェアは存在しません。そして、日々の小さな不満が、チームにとってそのツールが使えるかどうかの分かれ目になることがよくあります。Freshdeskを導入する前に考慮すべき主な欠点をいくつかご紹介します。

初期設定が複雑

Freshdeskは強力ですが、その強力さゆえに習得には時間がかかります。カスタムワークフローや詳細なIVRメニュー、特定のルーティングルールの設定は、ワンクリックで終わるような簡単なプロセスではありません。通常、チームの誰かが専任のFreshdeskエキスパートになる必要があり、すべてを理想通りに設定するには数週間、場合によっては数ヶ月かかることもあります。これは、設定に多くの時間とリソースが費やされることを意味します。

これは、数ヶ月ではなく数分で稼働開始できるように設計されたeesel AIのような最新のAIプラットフォームとは全く異なる世界です。eeselでは、設定は完全にセルフサービスです。営業担当との電話や必須のデモに参加することなく、ヘルプデスクを接続し、自社のデータでAIをトレーニングして、すぐに本番利用を開始できます。

AIが真に統合されておらず、柔軟性に欠ける

Freddy AIはそれなりに機能しますが、その活動範囲は主にFreshdeskの枠内に留まります。Freshdeskのナレッジベースにある記事から回答を引き出す際にはうまく機能します。しかし、もしあなたの会社の最新のナレッジがConfluenceやGoogle Docs、Notionに散在していたらどうでしょうか？Freddyにその情報を使わせるのは、良く言っても面倒で、多くの場合不可能です。そして奇妙なことに、最も価値のある情報源である過去の顧客とのやり取りすべてから学習することが苦手なのです。

この点において、専用のAIツールを持つことが状況を一変させます。eesel AIは、すべてのナレッジソースを瞬時に接続するためにゼロから構築されました。あなたが既に使っているツールに接続し、最も重要なこととして、初日から過去のサポートチケットすべてを学習します。これにより、あなたの会社のトーンを理解し、一般的な解決策を学び、はるかに正確で関連性の高い回答を提供できるようになります。

AIの導入が手探り状態になりがち

自動化を導入するのは少し怖いものです。新しいチャットボットが本当に顧客の助けになるのか、それともただ怒らせるだけなのか、どうすればわかるでしょうか？Freshdeskでは、Freddy AIが実際の顧客の質問にどう対応するかを本番稼働前にテストする良い方法がありません。ルールを構築し、うまくいくことを祈るしかないのです。

eesel AIは、そのシミュレーションモードでそうした当て推量をなくします。安全で管理された環境で、自社の過去の何千ものチケットを使ってAIの設定をテストできます。シミュレーションでは、AIがどのように回答したかを正確に示し、解決率の確かな予測を提供し、実際の顧客と対話する前にパフォーマンスを微調整することができます。つまり、希望的観測ではなく、自信を持って自動化を導入できるのです。

料金が予測しにくい

エージェントごとに支払う月額料金に加えて、Freshdeskのすべてのプランには通話料が別途かかります。アウトバウンド通話は常に有料で、無料のインバウンド通話時間も毎月一定の上限があります。それを超えると料金が発生し始めます。このため、特に忙しい月には請求額が予想外に高くなる可能性があり、サポートコストの予算管理が難しくなります。

Freshdesk Contact Centerの料金体系

良いレビューには、費用の話が欠かせません。FreshdeskのOmnichannel Suiteには3つの主要プランがあり、年間一括払いで割引が適用されます。料金体系は以下の通りです。

プラン	エージェント1人あたりの月額料金（年払い）	主な機能
Growth	$29	チケット管理、メール、SNS、電話、チャット、ナレッジベース、標準レポート
Pro	$59	Growthプランの全機能に加え、カスタムロール、ラウンドロビンルーティング、CSAT調査、高度な自動化
Enterprise	$99	Proプランの全機能に加え、スキルベースルーティング、エージェントアシストボット、メールボット、自動トリアージ

ご注意ください： これらの価格がすべてではありません。すべてのプランには、前述の従量課金制の通話料が別途かかることを忘れないでください。アウトバウンド通話は$0.022/分からで、無料のインバウンド通話時間はプランに応じて月2,000分から5,000分に制限されています。

これは、シンプルで予測可能であることを目指したeesel AIの料金体系とは全く異なるアプローチです。eeselのプランは機能と設定されたAIインタラクション数に基づいています。予期せぬ従量制の通話料や解決ごとの料金は一切なく、チームの成果が上がったからといって請求額が跳ね上がることはありません。これにより、予算管理がずっと楽になり、隠れたコストを心配することなく成長できます。

eesel AI：Freshdesk Contact Centerをより賢くするAIレイヤー

では、現在のFreshdeskのセットアップは気に入っているけれど、AIの制約に不満を感じている場合、どうすればよいでしょうか？すべてを捨て去る必要はありません。eesel AIを、既存のシステムと連携して機能するインテリジェントなアップグレードだと考えてください。ヘルプデスクに直接接続し、これまで述べてきた主な問題を解決します。

• 数分で導入可能： 時間があるときに自分で設定できるセルフサービス型のプラットフォームです。誰かを待つ必要はありません。

• すべてのナレッジを統合： 過去のチケット、Google Docs、Confluence、その他100以上のアプリに接続し、AIに全体像を把握させます。

• 完全なコントロールと信頼性： シミュレーションモードやその他の制御機能を使い、当て推量なしで、 원하는 것을 원하는 때에 정확하게 자동화합니다。

• 予測可能な料金体系： 隠れた料金のない、分かりやすいプランです。常に支払う金額を把握できます。

Freshdesk Contact Centerのインターフェース内で、eesel AIのCopilotが返信を下書きしている様子のスクリーンショット。

Freshdesk Contact Centerの総評は？

Freshdesk Contact Centerは、有能なオールインワンソリューションです。すべてのサポートチャネルとチケットを単一のプラットフォームで管理したいチームにとっては、間違いなく有力な候補となるでしょう。すべてを一つの屋根の下にまとめることは、整理整頓と効率化において大きなメリットとなり得ます。

しかし、すべてのチームに適しているわけではありません。複雑な設定、柔軟性のないAI、そして予測不能な料金体系は、導入を見送る決定的な理由になり得ます。単一のシステムに縛られることなく、強力でカスタマイズされたリスクフリーのAIを活用したいチームにとっては、専用のAIソリューションを上乗せする方が、はるかに賢明な選択となることが多いでしょう。

AIがいかにシンプルになり得るか、見てみませんか？無料のeesel AIトライアルにサインアップして、わずか数分で最初の顧客からの質問を自動化しましょう。