Um guia completo para bots do Freshdesk: Recursos, preços e limitações

Sejamos realistas, a pressão para "entrar no comboio da IA" no suporte ao cliente é intensa. Todas as equipas estão a lutar para gerir um dilúvio de tickets sem que os seus agentes fiquem esgotados ou o seu orçamento evapore. Se gere o seu suporte no Freshdesk, certamente já viu o Freddy AI a aparecer, prometendo respostas instantâneas e tickets desviados.

Mas todos nós já nos decepcionámos com promessas tecnológicas, certo? É fácil investir dinheiro num bot que acaba por dar respostas estranhas, irritar os clientes e, de alguma forma, criar mais trabalho para os seus agentes humanos. É o clássico problema "lixo entra, lixo sai".

Este guia é uma análise honesta e sem rodeios dos bots do Freshdesk. Vamos analisar o que são, o que realmente podem fazer, como configurá-los, quanto custam e, mais importante, onde ficam aquém. No final, terá uma imagem clara para o ajudar a decidir se é a jogada certa para a sua equipa.

O que são os bots do Freshdesk? (Explicação do Freddy AI)

Quando ouve o termo bots do Freshdesk, na verdade está a ouvir falar do Freddy AI. Esse é o motor de IA interno do Freshdesk. Não é apenas uma coisa; é um conjunto de ferramentas de IA que estão integradas na plataforma Freshworks. Pode pensar nele como o cérebro por trás da automação.

Para as equipas de suporte, isto resume-se a duas partes principais:

• Agente Freddy AI: Este é o bot que fala com os seus clientes. Ele fica no seu widget de chat, a trabalhar 24 horas por dia para responder a perguntas comuns. O objetivo principal é direcionar as pessoas para os seus artigos de ajuda para que possam resolver os seus próprios problemas sem precisar de falar com uma pessoa.

• Freddy AI Copilot / Assist Bot: Este é para a sua equipa interna. Atua como um parceiro para os seus agentes humanos dentro do Freshdesk, sugerindo respostas e resumindo longos históricos de tickets para os ajudar a trabalhar um pouco mais rápido.

A ideia por trás de ambos é simples: automatizar as perguntas fáceis e repetitivas para que a sua equipa possa dedicar o seu tempo aos problemas complicados que precisam de um cérebro humano. Trata-se de fazer as coisas funcionarem de forma um pouco mais suave e permitir que os clientes se ajudem a si mesmos quando podem.

Uma captura de ecrã do Freddy AI Copilot do Freshdesk a auxiliar um agente humano. Isto ilustra as funcionalidades dos bots do Freshdesk viradas para o agente.

Principais funcionalidades e capacidades dos bots do Freshdesk

Então, o que é que o Freddy AI pode realmente fazer logo à partida? A Freshworks foca-se em algumas capacidades centrais para a sua plataforma de bots.

Construtor de fluxos de conversação sem código

O Freshdesk oferece-lhe uma ferramenta visual de arrastar e soltar para mapear conversas para o seu chatbot. O objetivo é permitir que qualquer pessoa na sua equipa construa chats simples e baseados em regras, sem necessidade de saber programar. Para coisas básicas, como guiar um utilizador para um artigo de redefinição de palavra-passe, funciona suficientemente bem.

O problema começa quando tenta fazer algo mais complicado. Construir fluxos de trabalho com muitos passos diferentes pode rapidamente transformar-se numa teia emaranhada de caixas e setas que é um pesadelo para gerir ou atualizar.

Uma captura de ecrã do construtor de fluxos de conversação sem código do Freshdesk, que permite aos utilizadores criar bots do Freshdesk baseados em regras visualmente.

Deteção de intenções e implementação omnicanal

O Freddy AI usa Processamento de Linguagem Natural (PLN) para adivinhar o que um cliente está a pedir, mesmo que não use as palavras exatas da sua base de conhecimento. Também pode colocar estes bots em diferentes canais como o seu site, WhatsApp ou Facebook Messenger, o que é bom para manter a experiência consistente.

Mas a questão é esta: a capacidade de um bot para compreender intenções é tão boa quanto a informação que possui. Se a sua base de conhecimento estiver desatualizada ou simplesmente não tiver um artigo que corresponda ao que um cliente está a perguntar, o bot ficará sem saber o que fazer, por mais sofisticado que seja o seu PLN.

Assistência para agentes com os bots do Freshdesk

O Assist Bot (ou Copilot) foi concebido para dar uma ajuda aos seus agentes. Pode sugerir respostas retiradas dos seus artigos de ajuda, o que pode ser genuinamente útil para treinar novos membros da equipa e garantir que todos estão a dar as mesmas respostas a perguntas comuns.

Embora obter sugestões de uma base de conhecimento seja um bom começo, é apenas parte da história. Uma ferramenta como a eesel AI leva isto um passo adiante ao redigir respostas com base em milhares de tickets de suporte reais da sua equipa. Isto significa que a IA aprende a voz única da sua equipa e imita as soluções reais que funcionaram antes, não apenas a linguagem formal de um documento de ajuda.

Uma captura de ecrã que mostra o Copilot da eesel AI a redigir uma resposta no Freshdesk, apresentando uma alternativa aos bots do Freshdesk para assistência a agentes.

Configurar e treinar os bots do Freshdesk: A realidade

Qualquer pessoa que já tenha experimentado IA sabe que um bot é tão bom quanto os seus dados de treino. É aqui que a regra do "lixo entra, lixo sai" realmente entra em jogo, e é um grande obstáculo para as equipas que usam IA integrada em help desks como o Freddy.

A forte dependência de uma base de conhecimento perfeita

Os bots do Freshdesk aprendem quase exclusivamente a partir dos seus artigos de ajuda oficiais e FAQs. Em teoria, isso parece bom. Mas, na realidade, que base de conhecimento está alguma vez verdadeiramente completa? Se a sua documentação tiver lacunas, estiver desatualizada ou não cobrir o problema específico de um cliente, o bot está destinado a falhar. Ou dará uma resposta errada, inventará algo (aquilo a que os profissionais chamam de "alucinação"), ou simplesmente passará o ticket para um humano, o que derrota todo o propósito.

E esse é o problema central, não é? O melhor e mais útil conhecimento que a sua equipa possui está geralmente enterrado em tickets de suporte passados e em conversas no Slack, não perfeitamente polido num artigo de ajuda.

Uma visão da interface da base de conhecimento do Freshdesk, destacando a dependência dos bots do Freshdesk em artigos de ajuda bem mantidos.

O desafio de testar e validar

Como pode ter a certeza de que o seu bot está pronto para falar com clientes reais? Com o Freshdesk, é difícil saber até que o ligue e espere pelo melhor. Sem uma boa forma de o testar, está essencialmente a voar às cegas. Corre o risco de lançar um bot que frustra as pessoas, dá maus conselhos e mina a reputação da sua empresa. Uma má interação com um bot pode ser suficiente para perder um cliente.

Esta é uma grande diferença em comparação com o modo de simulação que obtém com uma ferramenta como a eesel AI. A eesel permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido a problemas reais de clientes, obter uma previsão sólida de quantos tickets irá resolver e encontrar lacunas de conhecimento antes de qualquer cliente interagir com ele. Trata-se de ter confiança no seu lançamento, não apenas de cruzar os dedos.

O modo de simulação na eesel AI, que permite às equipas testar a sua IA com tickets passados antes do lançamento, em contraste com as limitações de teste dos bots do Freshdesk.

A complexidade oculta da configuração

Embora a Freshworks anuncie um construtor "sem código", fazer um bot funcionar bem raramente é uma questão de um clique. Se olhar para a documentação de suporte deles, verá que há muito a fazer. Tem de configurar imensas regras, fluxos e condições diferentes.

Também é surpreendentemente fácil cometer erros.

Alguns utilizadores descobriram que uma configuração errada pode transformar um bot útil numa máquina de criar tickets, sobrecarregando os seus agentes humanos com ainda mais trabalho em vez de o reduzir.

Reddit

Para uma configuração muito mais simples, a eesel AI foi concebida para ser direta. Pode conectar a sua conta Freshdesk e outras fontes de conhecimento como o Confluence ou o Google Docs em poucos minutos. Pode ter uma IA inteligente e ciente do contexto a funcionar sem precisar de um programador ou passar semanas em treinos.

Preços dos bots do Freshdesk explicados

Descobrir quanto custa realmente a IA do Freshdesk pode parecer tentar resolver um quebra-cabeças. Não está incluído nos seus planos principais. Em vez disso, tem de juntar diferentes add-ons, o que torna a tarefa de adivinhar a sua fatura final uma verdadeira dor de cabeça.

Aqui está uma visão simplificada das partes móveis:

Esta estrutura de preços cria alguns problemas:

• Custos Imprevisíveis: Pagar "por sessão" pelo Agente AI significa que a sua fatura está diretamente ligada a quantas pessoas o contactam. Se tiver um mês movimentado ou um bug no produto causar um pico de tickets, a sua fatura de IA pode disparar sem aviso.

• Escalabilidade por Agente: A taxa do Copilot cresce com a sua equipa. À medida que contrata mais agentes, a sua fatura aumenta, mesmo que a ferramenta não esteja a fornecer proporcionalmente mais valor.

• É Complicado: Gerir as taxas do plano base, add-ons e pacotes de sessões é um fardo administrativo com o qual a maioria dos gestores de suporte preferiria não lidar.

Uma alternativa melhor aos bots do Freshdesk

Para as equipas que querem os benefícios da IA sem estarem presas a um sistema único e fechado, há uma maneira melhor de pensar sobre isso. O objetivo não deve ser apenas ter um chatbot; deve ser ter um que seja inteligente e que genuinamente ajude as pessoas.

A limitação de conhecimento dos bots do Freshdesk: Unifique todo o seu conhecimento

A maior fraqueza dos bots do Freshdesk é que estão presos dentro do Freshdesk. O seu conhecimento está limitado ao que está nos seus artigos de solução oficiais. Mas todos sabemos que o conhecimento real de uma empresa está espalhado por todo o lado.

A eesel AI foi concebida de raiz para conectar todos os locais onde a sua equipa já trabalha. Aprende com os seus tickets passados do Freshdesk, mas também pode extrair conhecimento do Confluence, Google Docs, Notion, Slack e dezenas de outras aplicações. Isto cria uma IA muito mais inteligente que tem a imagem completa de que precisa para dar respostas precisas.

Um infográfico que mostra como a eesel AI unifica o conhecimento de várias fontes, uma vantagem chave sobre a abordagem isolada dos bots do Freshdesk.

Obtenha controlo total e uma experiência verdadeiramente self-service

A eesel AI oferece-lhe um motor de fluxo de trabalho que pode personalizar totalmente. Você decide exatamente que tipos de tickets quer automatizar. Pode começar pequeno, automatizando apenas um ou dois tópicos simples, e fazer com que a IA passe todo o resto para um humano. Também pode configurar ações personalizadas, como dizer ao bot para procurar o estado de uma encomenda no Shopify ou verificar os detalhes da conta de um utilizador na sua própria base de dados.

O melhor de tudo é que pode fazer tudo sozinho. Pode inscrever-se, conectar as suas ferramentas, configurar a sua IA e lançá-la sem ter de assistir a uma demonstração de vendas ou falar com alguém. Simplesmente funciona.

Eis uma comparação rápida:

Fazer a escolha certa para a automação do seu suporte

Embora os bots do Freshdesk ofereçam uma forma integrada de começar com a automação, eles vêm com algumas desvantagens sérias em termos de fontes de conhecimento, testes e preços. Se procura apenas marcar a caixa "temos IA", pode ser suficiente.

Mas o verdadeiro sucesso com a automação de suporte vem de uma ferramenta que é flexível, aprende com todo o conhecimento do mundo real da sua equipa e permite-lhe começar pequeno e crescer com confiança. Trata-se de encontrar uma solução que se adapte à forma como a sua equipa já trabalha, não uma que o aprisione.

Pronto para ver como a automação potente e precisa pode ser para a sua equipa? Conecte a sua conta Freshdesk à eesel AI e veja como a nossa IA se comporta no seu histórico real de tickets em apenas alguns minutos.