Una guía completa de los bots de Freshdesk: características, precios y limitaciones

Seamos realistas, la presión por "subirse al tren de la IA" en el soporte al cliente es intensa. Todos los equipos se esfuerzan por gestionar una avalancha de tickets sin que sus agentes se agoten o su presupuesto se evapore. Si gestionas tu soporte en Freshdesk, seguro que has visto aparecer a Freddy AI, prometiendo respuestas instantáneas y tickets desviados.

Pero a todos nos han decepcionado las promesas tecnológicas antes, ¿verdad? Es fácil invertir dinero en un bot que acaba dando respuestas extrañas, molestando a los clientes y, de alguna manera, generando más trabajo para tus agentes humanos. Es el clásico problema de "basura entra, basura sale".

Esta guía es un análisis honesto y sin rodeos de los bots de Freshdesk. Desglosaremos qué son, qué pueden hacer realmente, cómo configurarlos, cuánto cuestan y, lo más importante, dónde se quedan cortos. Al final, tendrás una idea clara para decidir si es la opción adecuada para tu equipo.

¿Qué son los bots de Freshdesk? (Explicación de Freddy AI)

Cuando escuchas el término "bots de Freshdesk", en realidad estás escuchando sobre Freddy AI. Ese es el motor de IA interno de Freshdesk. No es una sola cosa; es un conjunto de herramientas de IA integradas en la plataforma de Freshworks. Puedes pensar en ello como el cerebro detrás de la automatización.

Para los equipos de soporte, esto se resume en dos partes clave:

• Agente Freddy AI: Este es el bot que habla con tus clientes. Se encuentra en tu widget de chat, trabajando las 24 horas del día para responder preguntas comunes. El objetivo principal es dirigir a las personas a tus artículos de ayuda para que puedan resolver sus propios problemas sin necesidad de hablar con una persona.

• Copiloto / Bot de Asistencia Freddy AI: Este es para tu equipo interno. Actúa como un compañero para tus agentes humanos dentro de Freshdesk, sugiriendo respuestas y resumiendo largos historiales de tickets para ayudarles a trabajar un poco más rápido.

La idea detrás de ambos es simple: automatizar las preguntas fáciles y repetitivas para que tu equipo pueda dedicar su tiempo a los problemas complicados que necesitan un cerebro humano. Se trata de hacer que las cosas funcionen un poco mejor y permitir que los clientes se ayuden a sí mismos cuando puedan.

Una captura de pantalla del Copiloto Freddy AI de Freshdesk asistiendo a un agente humano. Esto ilustra las características de los bots de Freshdesk orientadas al agente.

Funciones y capacidades clave de los bots de Freshdesk

Entonces, ¿qué puede hacer realmente Freddy AI de fábrica? Freshworks se centra en algunas capacidades básicas para su plataforma de bots.

Creador de flujos conversacionales sin código

Freshdesk te ofrece una herramienta visual de arrastrar y soltar para diseñar las conversaciones de tu chatbot. El objetivo es permitir que cualquier persona de tu equipo construya chats simples basados en reglas sin necesidad de saber programar. Para cosas básicas, como guiar a un usuario a un artículo de restablecimiento de contraseña, funciona bastante bien.

El problema empieza cuando intentas hacer algo más complicado. Construir flujos de trabajo con muchos pasos diferentes puede convertirse rápidamente en una maraña de cajas y flechas que es una pesadilla de gestionar o actualizar.

Una captura de pantalla del creador de flujos conversacionales sin código de Freshdesk, que permite a los usuarios crear visualmente bots de Freshdesk basados en reglas.

Detección de intención e implementación omnicanal

Freddy AI utiliza el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para adivinar lo que un cliente está pidiendo, incluso si no usan las palabras exactas de tu base de conocimientos. También puedes colocar estos bots en diferentes canales como tu sitio web, WhatsApp o Facebook Messenger, lo cual es bueno para mantener una experiencia consistente.

Pero aquí está el detalle: la capacidad de un bot para entender la intención es tan buena como la información que tiene. Si tu base de conocimientos está desactualizada o simplemente no tiene un artículo que coincida con lo que un cliente está preguntando, el bot se quedará perplejo, sin importar cuán sofisticado sea su PLN.

Asistencia orientada al agente con los bots de Freshdesk

El Bot de Asistencia (o Copiloto) está diseñado para echar una mano a tus agentes. Puede sugerir respuestas extraídas de tus artículos de ayuda, lo que puede ser realmente útil para capacitar a nuevos miembros del equipo y asegurarse de que todos den las mismas respuestas a preguntas comunes.

Aunque recibir sugerencias de una base de conocimientos es un buen comienzo, es solo una parte de la historia. Una herramienta como eesel AI lleva esto un paso más allá al redactar respuestas basadas en miles de tickets de soporte reales pasados de tu equipo. Esto significa que la IA aprende la voz única de tu equipo e imita las soluciones reales que han funcionado antes, no solo el lenguaje formal de un documento de ayuda.

Una captura de pantalla que muestra al Copiloto de eesel AI redactando una respuesta dentro de Freshdesk, presentando una alternativa a los bots de Freshdesk para la asistencia de agentes.

Configuración y entrenamiento de los bots de Freshdesk: La realidad

Cualquiera que haya experimentado con la IA sabe que un bot es tan bueno como sus datos de entrenamiento. Aquí es donde la regla de "basura entra, basura sale" realmente entra en juego, y es un gran obstáculo para los equipos que usan la IA integrada en el servicio de ayuda como Freddy.

La gran dependencia de una base de conocimientos perfecta

Los bots de Freshdesk aprenden casi exclusivamente de tus artículos de ayuda oficiales y preguntas frecuentes. En teoría, eso suena bien. Pero en realidad, ¿qué base de conocimientos está realmente completa? Si tu documentación tiene lagunas, está desactualizada o no cubre el problema específico de un cliente, el bot está destinado a fallar. O dará una respuesta incorrecta, inventará algo (lo que los profesionales llaman una "alucinación"), o simplemente pasará el ticket a un humano, lo que anula todo el propósito.

Y ese es el problema principal, ¿no? El conocimiento mejor y más útil que tu equipo tiene suele estar enterrado en tickets de soporte pasados e hilos de Slack, no perfectamente pulido en un artículo de ayuda.

Un vistazo a la interfaz de la base de conocimientos de Freshdesk, destacando la dependencia de los bots de Freshdesk en artículos de ayuda bien mantenidos.

El desafío de probar y validar

¿Cómo puedes estar seguro de que tu bot está listo para hablar con clientes reales? Con Freshdesk, es difícil saberlo hasta que simplemente lo enciendes y esperas lo mejor. Sin una buena manera de probarlo, estás esencialmente volando a ciegas. Corres el riesgo de lanzar un bot que frustra a la gente, da malos consejos y daña la reputación de tu empresa. Una mala interacción con un bot puede ser suficiente para perder un cliente.

Esta es una gran diferencia en comparación con el modo de simulación que obtienes con una herramienta como eesel AI. eesel te permite probar su IA en miles de tus propios tickets pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido a problemas reales de los clientes, obtener un pronóstico sólido sobre cuántos tickets resolverá y encontrar lagunas de conocimiento antes de que cualquier cliente interactúe con él. Se trata de tener confianza en tu lanzamiento, no solo de cruzar los dedos.

El modo de simulación en eesel AI, que permite a los equipos probar su IA con tickets pasados antes del lanzamiento, en contraste con las limitaciones de prueba de los bots de Freshdesk.

La complejidad oculta de la configuración

Aunque Freshworks anuncia un constructor "sin código", hacer que un bot funcione bien rara vez es cuestión de un solo clic. Si miras sus documentos de soporte, verás que hay mucho que hacer. Tienes que configurar toneladas de reglas, flujos y condiciones diferentes.

También es sorprendentemente fácil equivocarse.

Algunos usuarios han descubierto que una configuración incorrecta puede convertir un bot útil en una máquina de crear tickets, inundando a tus agentes humanos con aún más trabajo en lugar de reducirlo.

Reddit

Para una configuración mucho más simple, eesel AI está diseñado para ser sencillo. Puedes conectar tu cuenta de Freshdesk y otras fuentes de conocimiento como Confluence o Google Docs en pocos minutos. Puedes tener una IA inteligente y consciente del contexto funcionando sin necesidad de un desarrollador o de pasar semanas en entrenamiento.

Explicación de los precios de los bots de Freshdesk

Descubrir cuánto cuesta realmente la IA de Freshdesk puede parecer como intentar resolver un rompecabezas. No está incluido en sus planes principales. En cambio, tienes que juntar diferentes complementos, lo que hace que adivinar tu factura final sea un verdadero dolor de cabeza.

Aquí tienes un vistazo simplificado de las partes móviles:

Esta estructura de precios crea algunos problemas:

• Costos Impredecibles: Pagar "por sesión" por el Agente AI significa que tu factura está directamente ligada a cuántas personas te contactan. Si tienes un mes ocupado o un error en el producto causa un aumento en los tickets, tu factura de IA podría dispararse sin previo aviso.

• Escalado por Agente: La tarifa del Copiloto crece con tu equipo. A medida que contratas más agentes, tu factura aumenta, incluso si la herramienta no proporciona proporcionalmente más valor.

• Es Complicado: Hacer malabares con las tarifas del plan base, los complementos y los paquetes de sesiones es una carga administrativa con la que la mayoría de los gerentes de soporte preferirían no lidiar.

Una mejor alternativa a los bots de Freshdesk

Para los equipos que quieren los beneficios de la IA sin estar encerrados en un sistema único y cerrado, hay una mejor manera de pensar en ello. El objetivo no debería ser solo tener un chatbot; debería ser tener uno inteligente que realmente ayude a la gente.

La limitación de conocimiento de los bots de Freshdesk: Unifica todo tu conocimiento

La mayor debilidad de los bots de Freshdesk es que están atrapados dentro de Freshdesk. Su conocimiento se limita a lo que hay en tus artículos de solución oficiales. Pero todos sabemos que el conocimiento real de una empresa está disperso por todas partes.

eesel AI está diseñado desde cero para conectar todos los lugares donde tu equipo ya trabaja. Aprende de tus tickets pasados de Freshdesk, pero también puede extraer conocimiento de Confluence, Google Docs, Notion, Slack y docenas de otras aplicaciones. Esto crea una IA mucho más inteligente que tiene la imagen completa que necesita para dar respuestas precisas.

Una infografía que muestra cómo eesel AI unifica el conocimiento de diversas fuentes, una ventaja clave sobre el enfoque aislado de los bots de Freshdesk.

Obtén control total y una experiencia verdaderamente de autoservicio

eesel AI te ofrece un motor de flujo de trabajo que puedes personalizar completamente. Tú decides exactamente qué tipos de tickets quieres automatizar. Puedes empezar de a poco, automatizando solo uno o dos temas simples, y hacer que la IA pase todo lo demás a un humano. También puedes configurar acciones personalizadas, como decirle al bot que busque el estado de un pedido en Shopify o verifique los detalles de la cuenta de un usuario en tu propia base de datos.

Lo mejor de todo es que puedes hacerlo todo tú mismo. Puedes registrarte, conectar tus herramientas, configurar tu IA y lanzarla sin tener que pasar por una demostración de ventas o hablar con nadie. Simplemente funciona.

Aquí tienes una comparación rápida:

Tomando la decisión correcta para la automatización de tu soporte

Si bien los bots de Freshdesk ofrecen una forma integrada de comenzar con la automatización, vienen con algunas desventajas serias en términos de fuentes de conocimiento, pruebas y precios. Si solo buscas marcar la casilla de "tenemos IA", podría ser suficiente.

Pero el verdadero éxito con la automatización del soporte proviene de una herramienta que es flexible, aprende de todo el conocimiento real de tu equipo y te permite empezar de a poco y crecer con confianza. Se trata de encontrar una solución que se ajuste a cómo tu equipo ya trabaja, no una que te encierre.

¿Listo para ver cómo podría ser una automatización potente y precisa para tu equipo? Conecta tu cuenta de Freshdesk a eesel AI y observa cómo nuestra IA se desempeña con tu historial real de tickets en solo unos minutos.