Ein vollständiger Leitfaden zu Freshdesk Bots: Funktionen, Preise und Einschränkungen

Seien wir ehrlich, der Druck, im Kundensupport auf den „KI-Zug aufzuspringen“, ist enorm. Jedes Team bemüht sich verzweifelt, eine Flut von Tickets zu bewältigen, ohne dass die Mitarbeiter ausbrennen oder das Budget sich in Luft auflöst. Wenn Sie Ihren Support über Freshdesk abwickeln, ist Ihnen Freddy AI sicher schon aufgefallen, das sofortige Antworten und abgewehrte Tickets verspricht.

Aber wir alle haben uns schon einmal an leeren Technik-Versprechungen die Finger verbrannt, oder? Es ist leicht, Geld in einen Bot zu stecken, der am Ende nur seltsame Antworten gibt, Kunden verärgert und den menschlichen Mitarbeitern irgendwie mehr Arbeit macht. Es ist das klassische „Müll rein, Müll raus“-Problem.

Dieser Leitfaden wirft einen ehrlichen, schnörkellosen Blick auf die Bots von Freshdesk. Wir werden aufschlüsseln, was sie sind, was sie wirklich können, wie man sie einrichtet, was sie kosten und – am wichtigsten – wo ihre Schwächen liegen. Am Ende werden Sie ein klares Bild haben, um zu entscheiden, ob dies der richtige Schritt für Ihr Team ist.

Was sind Freshdesk-Bots? (Freddy AI erklärt)

Wenn Sie den Begriff „Freshdesk-Bots“ hören, ist damit eigentlich Freddy AI gemeint. Das ist die hauseigene KI-Engine von Freshdesk. Es ist nicht nur eine einzelne Sache, sondern eine Suite von KI-Tools, die in die Freshworks-Plattform integriert sind. Man kann es sich als das Gehirn hinter der Automatisierung vorstellen.

Für Support-Teams lässt sich das auf zwei Kernkomponenten reduzieren:

• Freddy AI Agent: Das ist der Bot, der mit Ihren Kunden spricht. Er befindet sich in Ihrem Chat-Widget und arbeitet rund um die Uhr, um häufig gestellte Fragen zu beantworten. Das Hauptziel ist es, die Nutzer auf Ihre Hilfeartikel zu verweisen, damit sie ihre Probleme selbst lösen können, ohne mit einem Menschen sprechen zu müssen.

• Freddy AI Copilot / Assist Bot: Dieser ist für Ihr internes Team gedacht. Er fungiert als Assistent für Ihre menschlichen Mitarbeiter innerhalb von Freshdesk, schlägt Antworten vor und fasst lange Ticketverläufe zusammen, um ihnen zu helfen, etwas schneller zu arbeiten.

Die Idee hinter beiden ist einfach: die einfachen, sich wiederholenden Fragen zu automatisieren, damit Ihr Team seine Zeit den kniffligen Problemen widmen kann, die ein menschliches Gehirn erfordern. Es geht darum, die Abläufe etwas reibungsloser zu gestalten und den Kunden zu ermöglichen, sich selbst zu helfen, wann immer sie können.

Ein Screenshot des Freshdesk Freddy AI Copilot, der einen menschlichen Mitarbeiter unterstützt. Dies veranschaulicht die mitarbeiterorientierten Funktionen der Freshdesk-Bots.

Hauptmerkmale und Fähigkeiten der Freshdesk-Bots

Was kann Freddy AI also direkt nach der Installation wirklich? Freshworks konzentriert sich bei seiner Bot-Plattform auf einige Kernfunktionen.

No-Code-Builder für Konversationsabläufe

Freshdesk bietet Ihnen ein visuelles Drag-and-Drop-Tool, um Konversationen für Ihren Chatbot zu entwerfen. Das Ziel ist, jedem in Ihrem Team zu ermöglichen, einfache, regelbasierte Chats zu erstellen, ohne Programmierkenntnisse zu benötigen. Für einfache Dinge, wie einen Benutzer zu einem Artikel zum Zurücksetzen des Passworts zu leiten, funktioniert es gut genug.

Die Probleme beginnen, wenn Sie versuchen, etwas Komplizierteres zu tun. Das Erstellen von Workflows mit vielen verschiedenen Schritten kann schnell zu einem unübersichtlichen Gewirr aus Kästchen und Pfeilen werden, dessen Verwaltung oder Aktualisierung ein Albtraum ist.

Ein Screenshot des No-Code-Builders für Konversationsabläufe von Freshdesk, mit dem Benutzer regelbasierte Freshdesk-Bots visuell erstellen können.

Absichtserkennung und Omnichannel-Bereitstellung

Freddy AI verwendet Natural Language Processing (NLP), um zu erraten, wonach ein Kunde fragt, auch wenn er nicht genau die Worte aus Ihrer Wissensdatenbank verwendet. Sie können diese Bots auch auf verschiedenen Kanälen wie Ihrer Website, WhatsApp oder dem Facebook Messenger einsetzen, was praktisch ist, um ein einheitliches Erlebnis zu gewährleisten.

Aber hier ist der Haken: Die Fähigkeit eines Bots, Absichten zu verstehen, ist nur so gut wie die Informationen, die er hat. Wenn Ihre Wissensdatenbank veraltet ist oder einfach keinen Artikel enthält, der zur Frage eines Kunden passt, wird der Bot ratlos sein, egal wie ausgefeilt sein NLP ist.

Mitarbeiterunterstützung mit Freshdesk-Bots

Der Assist Bot (oder Copilot) wurde entwickelt, um Ihren Mitarbeitern unter die Arme zu greifen. Er kann Antworten vorschlagen, die aus Ihren Hilfeartikeln stammen, was sehr nützlich sein kann, um neue Teammitglieder zu schulen und sicherzustellen, dass jeder die gleichen Antworten auf häufige Fragen gibt.

Obwohl Vorschläge aus einer Wissensdatenbank ein guter Anfang sind, ist das nur ein Teil der Geschichte. Ein Tool wie eesel AI geht noch einen Schritt weiter, indem es Antworten auf der Grundlage von Tausenden von tatsächlichen früheren Support-Tickets Ihres Teams entwirft. Das bedeutet, dass die KI die einzigartige Stimme Ihres Teams lernt und die echten Lösungen nachahmt, die bereits funktioniert haben, und nicht nur die formale Sprache in einem Hilfedokument.

Ein Screenshot, der zeigt, wie der Copilot von eesel AI eine Antwort in Freshdesk entwirft, und eine Alternative zu den Freshdesk-Bots für die Mitarbeiterunterstützung darstellt.

Einrichtung und Training von Freshdesk-Bots: Die Realität

Jeder, der sich schon einmal mit KI beschäftigt hat, weiß, dass ein Bot nur so gut ist wie seine Trainingsdaten. Hier greift die Regel „Müll rein, Müll raus“ wirklich, und das ist eine große Hürde für Teams, die eine integrierte Helpdesk-KI wie Freddy verwenden.

Die starke Abhängigkeit von einer perfekten Wissensdatenbank

Freshdesk-Bots lernen fast ausschließlich aus Ihren offiziellen Hilfeartikeln und FAQs. Theoretisch klingt das gut. Aber in der Praxis: Wessen Wissensdatenbank ist jemals wirklich vollständig? Wenn Ihre Dokumentation Lücken aufweist, veraltet ist oder das spezifische Problem eines Kunden nicht abdeckt, ist der Bot zum Scheitern verurteilt. Er wird entweder eine falsche Antwort geben, sich etwas ausdenken (was die Profis als „Halluzination“ bezeichnen) oder das Ticket einfach an einen Menschen weiterleiten, was den ganzen Zweck zunichtemacht.

Und das ist das Kernproblem, nicht wahr? Das beste und nützlichste Wissen Ihres Teams ist normalerweise in alten Support-Tickets und Slack-Threads vergraben, nicht perfekt aufbereitet in einem Hilfeartikel.

Ein Blick auf die Benutzeroberfläche der Freshdesk-Wissensdatenbank, der die Abhängigkeit der Freshdesk-Bots von gut gepflegten Hilfeartikeln verdeutlicht.

Die Herausforderung des Testens und Validierens

Wie können Sie sicher sein, dass Ihr Bot bereit ist, mit echten Kunden zu sprechen? Bei Freshdesk ist das schwer zu sagen, bis man ihn einfach einschaltet und auf das Beste hofft. Ohne eine gute Möglichkeit, ihn zu testen, fliegen Sie im Wesentlichen blind. Sie riskieren, einen Bot zu starten, der die Leute frustriert, schlechte Ratschläge gibt und den Ruf Ihres Unternehmens schädigt. Eine einzige schlechte Bot-Interaktion kann ausreichen, um einen Kunden zu verlieren.

Das ist ein riesiger Unterschied im Vergleich zum Simulationsmodus, den Sie mit einem Tool wie eesel AI erhalten. eesel lässt Sie seine KI an Tausenden Ihrer eigenen früheren Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Sie können genau sehen, wie er auf echte Kundenprobleme reagiert hätte, eine solide Prognose darüber erhalten, wie viele Tickets er lösen wird, und Wissenslücken finden, bevor ein Kunde mit ihm interagiert. Es geht darum, bei der Einführung zuversichtlich zu sein, nicht nur die Daumen zu drücken.

Der Simulationsmodus in eesel AI, der es Teams ermöglicht, ihre KI vor dem Start an früheren Tickets zu testen – ein Kontrast zu den Testbeschränkungen der Freshdesk-Bots.

Die verborgene Komplexität der Konfiguration

Obwohl Freshworks einen „No-Code“-Builder bewirbt, ist es selten mit einem Klick getan, einen Bot gut zum Laufen zu bringen. Wenn Sie sich ihre Support-Dokumente ansehen, werden Sie feststellen, dass da eine Menge dahintersteckt. Man muss unzählige verschiedene Regeln, Abläufe und Bedingungen einrichten.

Es ist auch überraschend einfach, etwas falsch zu machen.

Einige Benutzer haben festgestellt, dass eine einzige falsche Einstellung einen hilfreichen Bot in eine Maschine zur Ticketerstellung verwandeln kann, die Ihre menschlichen Mitarbeiter mit noch mehr Arbeit überflutet, anstatt sie zu reduzieren.

Reddit

Für eine wesentlich einfachere Einrichtung ist eesel AI so konzipiert, dass es unkompliziert ist. Sie können Ihr Freshdesk-Konto und andere Wissensquellen wie Confluence oder Google Docs in wenigen Minuten verbinden. Sie können eine intelligente, kontextbezogene KI betreiben, ohne einen Entwickler zu benötigen oder Wochen mit dem Training zu verbringen.

Preise für Freshdesk-Bots erklärt

Herauszufinden, was die KI von Freshdesk tatsächlich kostet, kann sich wie ein Rätsel anfühlen. Sie ist nicht in den Haupttarifen enthalten. Stattdessen müssen Sie verschiedene Add-ons zusammensetzen, was die Schätzung der Endrechnung zu einem echten Kopfzerbrechen macht.

Hier ist ein vereinfachter Blick auf die einzelnen Komponenten:

Diese Preisstruktur schafft einige Probleme:

• Unvorhersehbare Kosten: Die Bezahlung „pro Sitzung“ für den AI Agent bedeutet, dass Ihre Rechnung direkt davon abhängt, wie viele Personen Sie kontaktieren. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben oder ein Produktfehler zu einem Anstieg der Tickets führt, könnte Ihre KI-Rechnung ohne Vorwarnung in die Höhe schnellen.

• Skalierung pro Mitarbeiter: Die Copilot-Gebühr wächst mit Ihrem Team. Wenn Sie mehr Mitarbeiter einstellen, wird Ihre Rechnung größer, auch wenn das Tool nicht proportional mehr Wert liefert.

• Es ist kompliziert: Das Jonglieren mit Grundgebühren, Add-ons und Sitzungspaketen ist ein administrativer Aufwand, mit dem sich die meisten Support-Manager lieber nicht befassen möchten.

Eine bessere Alternative zu Freshdesk-Bots

Für Teams, die die Vorteile von KI nutzen möchten, ohne an ein einziges, geschlossenes System gebunden zu sein, gibt es einen besseren Denkansatz. Das Ziel sollte nicht nur sein, irgendeinen Chatbot zu haben, sondern einen intelligenten, der den Menschen wirklich hilft.

Die Wissensbeschränkung der Freshdesk-Bots: Vereinen Sie Ihr gesamtes Wissen

Die größte Schwäche der Freshdesk-Bots ist, dass sie in Freshdesk gefangen sind. Ihr Wissen ist auf das beschränkt, was in Ihren offiziellen Lösungsartikeln steht. Aber wir alle wissen, dass das wirkliche Wissen eines Unternehmens überall verstreut ist.

eesel AI wurde von Grund auf so entwickelt, dass es alle Orte verbindet, an denen Ihr Team bereits arbeitet. Es lernt aus Ihren früheren Freshdesk-Tickets, kann aber auch Wissen aus Confluence, Google Docs, Notion, Slack und Dutzenden anderer Apps beziehen. Dadurch entsteht eine viel intelligentere KI, die das Gesamtbild hat, das sie für genaue Antworten benötigt.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen vereint – ein entscheidender Vorteil gegenüber dem isolierten Ansatz der Freshdesk-Bots.

Erhalten Sie die volle Kontrolle und ein echtes Self-Service-Erlebnis

eesel AI bietet Ihnen eine Workflow-Engine, die Sie vollständig anpassen können. Sie entscheiden genau, welche Arten von Tickets Sie automatisieren möchten. Sie können klein anfangen, indem Sie nur ein oder zwei einfache Themen automatisieren und alles andere von der KI an einen Menschen weiterleiten lassen. Sie können auch benutzerdefinierte Aktionen einrichten, z. B. dem Bot anweisen, einen Bestellstatus in Shopify nachzuschlagen oder die Kontodaten eines Benutzers in Ihrer eigenen Datenbank zu überprüfen.

Das Beste daran ist, dass Sie alles selbst machen können. Sie können sich anmelden, Ihre Tools verbinden, Ihre KI einrichten und starten, ohne eine Verkaufsdemo absolvieren oder mit jemandem sprechen zu müssen. Es funktioniert einfach.

Hier ist ein kurzer Vergleich:

Die richtige Wahl für Ihre Support-Automatisierung treffen

Obwohl Freshdesk-Bots eine integrierte Möglichkeit bieten, mit der Automatisierung zu beginnen, bringen sie einige ernsthafte Nachteile in Bezug auf Wissensquellen, Tests und Preise mit sich. Wenn Sie nur das Kästchen „Wir haben KI“ abhaken möchten, könnte es ausreichen.

Aber wirklicher Erfolg mit der Support-Automatisierung kommt von einem Tool, das flexibel ist, aus dem gesamten realen Wissen Ihres Teams lernt und es Ihnen ermöglicht, klein anzufangen und mit Zuversicht zu wachsen. Es geht darum, eine Lösung zu finden, die zu der Arbeitsweise Ihres Teams passt, und nicht eine, die Sie einschränkt.

Sind Sie bereit zu sehen, wie leistungsstarke und präzise Automatisierung für Ihr Team aussehen könnte? Verbinden Sie Ihr Freshdesk-Konto mit eesel AI und sehen Sie in nur wenigen Minuten, wie unsere KI mit Ihrem echten Ticketverlauf arbeitet.