Un guide complet sur les bots Freshdesk : Fonctionnalités, tarifs et limites

Soyons honnêtes, la pression pour « prendre le train de l'IA » dans le support client est énorme. Chaque équipe se démène pour gérer un afflux de tickets sans que ses agents ne s'épuisent ou que son budget ne s'évapore. Si vous gérez votre support sur Freshdesk, vous avez certainement vu apparaître Freddy AI, promettant des réponses instantanées et une déviation des tickets.

Mais nous avons tous déjà été échaudés par des promesses technologiques, n'est-ce pas ? Il est facile d'investir de l'argent dans un bot qui finit par donner des réponses étranges, agacer les clients et, d'une manière ou d'une autre, créer plus de travail pour vos agents humains. C'est le problème classique du « garbage in, garbage out ».

Ce guide est un aperçu honnête et sans fioritures des bots Freshdesk. Nous allons décortiquer ce qu'ils sont, ce qu'ils peuvent réellement faire, comment les configurer, combien ils coûtent et, surtout, où se situent leurs limites. À la fin, vous aurez une vision claire pour vous aider à décider si c'est la bonne solution pour votre équipe.

Que sont les bots Freshdesk ? (Explication de Freddy AI)

Quand vous entendez le terme « bots Freshdesk », vous entendez en réalité parler de Freddy AI. C'est le moteur d'IA interne de Freshdesk. Ce n'est pas une seule chose ; c'est une suite d'outils d'IA qui sont intégrés à la plateforme Freshworks. Vous pouvez le considérer comme le cerveau derrière l'automatisation.

Pour les équipes de support, cela se résume à deux éléments clés :

• Agent IA Freddy : C'est le bot qui discute avec vos clients. Il se trouve dans votre widget de chat, travaillant 24h/24 pour répondre aux questions courantes. L'objectif principal est d'orienter les gens vers vos articles d'aide afin qu'ils puissent résoudre leurs propres problèmes sans avoir à parler à une personne.

• Copilote IA Freddy / Assist Bot : Celui-ci est destiné à votre équipe interne. Il agit comme un acolyte pour vos agents humains à l'intérieur de Freshdesk, suggérant des réponses et résumant les longs historiques de tickets pour les aider à travailler un peu plus vite.

L'idée derrière les deux est simple : automatiser les questions faciles et répétitives afin que votre équipe puisse consacrer son temps aux problèmes complexes qui nécessitent un cerveau humain. Il s'agit de rendre les choses un peu plus fluides et de permettre aux clients de se débrouiller seuls quand ils le peuvent.

Une capture d'écran du Copilote IA Freddy de Freshdesk assistant un agent humain. Cela illustre les fonctionnalités des bots Freshdesk destinées aux agents.

Principales caractéristiques et capacités des bots Freshdesk

Alors, que peut réellement faire Freddy AI dès son installation ? Freshworks se concentre sur quelques fonctionnalités de base pour sa plateforme de bots.

Constructeur de flux conversationnels sans code

Freshdesk vous offre un outil visuel de glisser-déposer pour schématiser les conversations de votre chatbot. L'objectif est de permettre à n'importe qui dans votre équipe de créer des conversations simples, basées sur des règles, sans avoir besoin de savoir coder. Pour les choses basiques, comme guider un utilisateur vers un article de réinitialisation de mot de passe, cela fonctionne assez bien.

Les ennuis commencent lorsque vous essayez de faire quelque chose de plus compliqué. La création de workflows avec de nombreuses étapes différentes peut rapidement se transformer en un enchevêtrement de boîtes et de flèches qui est un cauchemar à gérer ou à mettre à jour.

Une capture d'écran du constructeur de flux conversationnels sans code de Freshdesk, qui permet aux utilisateurs de créer visuellement des bots Freshdesk basés sur des règles.

Détection d'intention et déploiement omnicanal

Freddy AI utilise le Traitement du Langage Naturel (TLN) pour deviner ce que demande un client, même s'il n'utilise pas les mots exacts de votre base de connaissances. Vous pouvez également déployer ces bots sur différents canaux comme votre site web, WhatsApp ou Facebook Messenger, ce qui est appréciable pour maintenir une expérience cohérente.

Mais voilà le problème : la capacité d'un bot à comprendre une intention dépend entièrement de la qualité des informations dont il dispose. Si votre base de connaissances est obsolète ou ne contient tout simplement pas d'article correspondant à la demande d'un client, le bot sera décontenancé, peu importe à quel point son TLN est sophistiqué.

Assistance pour les agents avec les bots Freshdesk

L'Assist Bot (ou Copilote) est conçu pour donner un coup de main à vos agents. Il peut suggérer des réponses extraites de vos articles d'aide, ce qui peut être réellement utile pour former les nouveaux membres de l'équipe et s'assurer que tout le monde donne les mêmes réponses aux questions courantes.

Bien que recevoir des suggestions d'une base de connaissances soit un bon début, ce n'est qu'une partie de l'histoire. Un outil comme eesel AI va encore plus loin en rédigeant des réponses basées sur des milliers de tickets de support réels et passés de votre équipe. Cela signifie que l'IA apprend le ton unique de votre équipe et imite les vraies solutions qui ont fonctionné auparavant, pas seulement le langage formel d'un document d'aide.

Une capture d'écran montrant le Copilote d'eesel AI rédigeant une réponse dans Freshdesk, présentant une alternative aux bots Freshdesk pour l'assistance aux agents.

Configuration et formation des bots Freshdesk : La réalité

Quiconque a touché à l'IA sait qu'un bot n'est bon que si ses données d'entraînement le sont. C'est là que la règle du « garbage in, garbage out » entre vraiment en jeu, et c'est un obstacle majeur pour les équipes qui utilisent une IA intégrée au service d'assistance comme Freddy.

La forte dépendance à une base de connaissances parfaite

Les bots Freshdesk apprennent presque exclusivement à partir de vos articles d'aide officiels et FAQ. En théorie, cela semble bien. Mais en réalité, quelle base de connaissances est vraiment complète ? Si votre documentation a des lacunes, est obsolète ou ne couvre pas le problème spécifique d'un client, le bot est voué à l'échec. Il donnera soit une mauvaise réponse, soit inventera quelque chose (ce que les pros appellent une « hallucination »), soit se contentera de transférer le ticket à un humain, ce qui va à l'encontre de l'objectif initial.

Et c'est là le cœur du problème, n'est-ce pas ? Les connaissances les plus précieuses et utiles de votre équipe sont généralement enfouies dans d'anciens tickets de support et des fils de discussion Slack, et non parfaitement présentées dans un article d'aide.

Un aperçu de l'interface de la base de connaissances de Freshdesk, soulignant la dépendance des bots Freshdesk à des articles d'aide bien entretenus.

Le défi du test et de la validation

Comment pouvez-vous être sûr que votre bot est prêt à parler à de vrais clients ? Avec Freshdesk, il est difficile de le savoir tant que vous ne l'activez pas en croisant les doigts. Sans un bon moyen de le tester, vous naviguez essentiellement à l'aveugle. Vous risquez de lancer un bot qui frustre les gens, donne de mauvais conseils et écorne la réputation de votre entreprise. Une seule mauvaise interaction avec un bot peut suffire à perdre un client.

C'est une différence énorme par rapport au mode simulation que vous obtenez avec un outil comme eesel AI. eesel vous permet de tester son IA sur des milliers de vos propres tickets passés dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu à de vrais problèmes clients, obtenir une prévision solide du nombre de tickets qu'il résoudra et trouver les lacunes dans les connaissances avant que le moindre client n'interagisse avec lui. Il s'agit d'être confiant dans votre lancement, pas seulement de croiser les doigts.

Le mode simulation dans eesel AI, qui permet aux équipes de tester leur IA sur des tickets passés avant le lancement, un contraste avec les limitations de test des bots Freshdesk.

La complexité cachée de la configuration

Même si Freshworks vante un constructeur « sans code », faire fonctionner un bot correctement est rarement une affaire d'un seul clic. Si vous consultez leur documentation de support, vous verrez que c'est assez complexe. Vous devez configurer des tonnes de règles, de flux et de conditions différents.

Il est aussi étonnamment facile de faire des erreurs.

Certains utilisateurs ont constaté qu'un mauvais réglage peut transformer un bot utile en une machine à créer des tickets, inondant vos agents humains d'encore plus de travail au lieu de le réduire.

Reddit

Pour une configuration beaucoup plus simple, eesel AI est conçu pour être direct. Vous pouvez connecter votre compte Freshdesk et d'autres sources de connaissances comme Confluence ou Google Docs en quelques minutes. Vous pouvez avoir une IA intelligente et contextuelle opérationnelle sans avoir besoin d'un développeur ou de passer des semaines en formation.

Tarification des bots Freshdesk : explications

Comprendre ce que coûte réellement l'IA de Freshdesk peut s'apparenter à la résolution d'un casse-tête. Ce n'est pas inclus dans leurs forfaits principaux. Au lieu de cela, vous devez assembler différents modules complémentaires, ce qui rend l'estimation de votre facture finale un vrai casse-tête.

Voici un aperçu simplifié des éléments mobiles :

Cette structure tarifaire crée quelques problèmes :

• Coûts imprévisibles : Payer « par session » pour l'Agent IA signifie que votre facture est directement liée au nombre de personnes qui vous contactent. Si vous avez un mois chargé ou si un bug produit provoque un pic de tickets, votre facture d'IA pourrait grimper sans avertissement.

• Mise à l'échelle par agent : Les frais du Copilote augmentent avec votre équipe. À mesure que vous embauchez plus d'agents, votre facture augmente, même si l'outil ne fournit pas une valeur proportionnellement plus élevée.

• C'est compliqué : Jongler avec les frais du forfait de base, les modules complémentaires et les packs de sessions est une charge administrative que la plupart des responsables de support préféreraient éviter.

Une meilleure alternative aux bots Freshdesk

Pour les équipes qui veulent les avantages de l'IA sans être enfermées dans un système unique et fermé, il y a une meilleure façon de voir les choses. L'objectif ne devrait pas être simplement d'avoir un chatbot, mais d'en avoir un qui soit intelligent et qui aide réellement les gens.

La limitation des connaissances des bots Freshdesk : Unifiez toutes vos connaissances

La plus grande faiblesse des bots Freshdesk est qu'ils sont coincés à l'intérieur de Freshdesk. Leurs connaissances sont limitées à ce qui se trouve dans vos articles de solution officiels. Mais nous savons tous que les vraies connaissances d'une entreprise sont éparpillées un peu partout.

eesel AI est conçu dès le départ pour connecter tous les endroits où votre équipe travaille déjà. Il apprend de vos anciens tickets Freshdesk, mais il peut aussi extraire des connaissances de Confluence, Google Docs, Notion, Slack et des dizaines d'autres applications. Cela crée une IA beaucoup plus intelligente qui dispose de la vue d'ensemble nécessaire pour donner des réponses précises.

Une infographie montrant comment eesel AI unifie les connaissances de diverses sources, un avantage clé par rapport à l'approche en silo des bots Freshdesk.

Obtenez un contrôle total et une expérience véritablement en libre-service

eesel AI vous offre un moteur de workflow que vous pouvez entièrement personnaliser. Vous décidez exactement quels types de tickets vous souhaitez automatiser. Vous pouvez commencer petit, en n'automatisant qu'un ou deux sujets simples, et laisser l'IA transférer tout le reste à un humain. Vous pouvez également configurer des actions personnalisées, comme demander au bot de rechercher le statut d'une commande dans Shopify ou de vérifier les détails du compte d'un utilisateur dans votre propre base de données.

Mieux encore, vous pouvez tout faire vous-même. Vous pouvez vous inscrire, connecter vos outils, configurer votre IA et la lancer sans avoir à assister à une démo commerciale ou à parler à qui que ce soit. Ça fonctionne, tout simplement.

Voici une comparaison rapide :

Faire le bon choix pour l'automatisation de votre support

Bien que les bots Freshdesk offrent un moyen intégré de démarrer avec l'automatisation, ils s'accompagnent de sérieux compromis en termes de sources de connaissances, de tests et de tarification. Si vous cherchez juste à cocher la case « nous avons l'IA », cela pourrait suffire.

Mais le vrai succès avec l'automatisation du support vient d'un outil flexible, qui apprend de toutes les connaissances réelles de votre équipe, et qui vous permet de commencer petit et de grandir en toute confiance. Il s'agit de trouver une solution qui s'adapte à la façon dont votre équipe travaille déjà, pas une qui vous enferme.

Prêt à voir à quoi une automatisation puissante et précise pourrait ressembler pour votre équipe ? Connectez votre compte Freshdesk à eesel AI et voyez comment notre IA performe sur votre historique de tickets réels en quelques minutes seulement.