Freshdeskボットの完全ガイド：機能、料金、制限

正直なところ、カスタマーサポートにおいて「AIの波に乗れ」というプレッシャーは強烈です。どのチームも、殺到するチケットを管理するために、エージェントが燃え尽きたり予算が底をついたりすることなく、躍起になっています。もしサポート業務にFreshdeskをお使いなら、瞬時の回答やチケットの削減をうたうFreddy AIが目に留まったことがあるはずです。

しかし、私たちは皆、これまでにテクノロジーの甘い約束に裏切られた経験がありますよね？奇妙な回答を返し、顧客をイライラさせ、なぜか人間のエージェントの仕事を増やしてしまうようなボットに資金を注ぎ込むのは簡単なことです。これは典型的な「ガベージイン・ガベージアウト」問題です。

このガイドでは、Freshdeskボットについて、誇張なしの正直な視点で見ていきます。Freshdeskボットとは何か、実際に何ができるのか、どのように設定するのか、コストはいくらか、そして最も重要なこととして、どこに欠点があるのかを解説します。最後まで読めば、あなたのチームにとって正しい選択かどうかを判断するための明確な全体像が得られるでしょう。

Freshdeskボットとは？ (Freddy AIの解説)

Freshdeskボットという言葉を耳にするとき、それは実際にはFreddy AIのことを指しています。これはFreshdeskの社内AIエンジンです。単一のものではなく、Freshworksプラットフォームに組み込まれたAIツールのスイートです。自動化の頭脳と考えることができます。

サポートチームにとって、これは主に2つの重要な部分に集約されます：

• Freddy AI Agent: これは顧客と対話するボットです。チャットウィジェットに常駐し、24時間体制でよくある質問に答えます。主な目的は、人々をヘルプ記事に誘導し、担当者と話すことなく自己解決できるようにすることです。

• Freddy AI Copilot / Assist Bot: こちらは社内チーム向けです。Freshdesk内で人間のエージェントの相棒として機能し、返信を提案したり、長いチケット履歴を要約したりして、エージェントが少しでも速く作業できるよう支援します。

両者の背後にある考え方はシンプルです。簡単で反復的な質問を自動化し、チームが人間の頭脳を必要とする複雑な問題に時間を費やせるようにすることです。すべては業務を少しでもスムーズにし、顧客が可能な限り自己解決できるようにするためのものです。

FreshdeskのFreddy AI Copilotが人間のエージェントを支援しているスクリーンショット。これはFreshdeskボットのエージェント向け機能を示しています。

Freshdeskボットの主な機能と性能

では、Freddy AIは実際に何ができるのでしょうか？ Freshworksは、ボットプラットフォームのいくつかの核となる機能に焦点を当てています。

ノーコードの会話フロービルダー

Freshdeskは、チャットボットの会話を設計するための視覚的なドラッグ＆ドロップツールを提供しています。その目的は、チームの誰もがコーディングの知識を必要とせずに、シンプルなルールベースのチャットを構築できるようにすることです。ユーザーをパスワードリセットの記事に誘導するような基本的なタスクには、十分機能します。

問題は、より複雑なことをやろうとしたときに始まります。多くの異なるステップを持つワークフローを構築すると、すぐにボックスと矢印が絡み合ったクモの巣のようになり、管理や更新が悪夢のようになります。

Freshdeskのノーコード会話フロービルダーのスクリーンショット。ユーザーは視覚的にルールベースのFreshdeskボットを作成できます。

意図検出とオムニチャネル展開

Freddy AIは自然言語処理（NLP）を使用して、顧客がナレッジベースの正確な言葉を使わなくても、何を求めているかを推測します。また、これらのボットをウェブサイト、WhatsApp、Facebook Messengerなどの異なるチャネルに配置することもでき、一貫した体験を保つのに役立ちます。

しかし、ここが重要な点です。ボットが意図を理解する能力は、持っている情報に依存します。ナレッジベースが古かったり、顧客の質問に合う記事がなかったりすると、NLPがどれだけ高度であってもボットは行き詰まってしまいます。

Freshdeskボットによるエージェント向け支援

アシストボット（またはCopilot）は、エージェントを支援するために設計されています。ヘルプ記事から引用した返信を提案することができ、これは新しいチームメンバーのトレーニングや、全員がよくある質問に対して同じ回答を提供していることを確認するのに非常に役立ちます。

ナレッジベースから提案を得るのは良いスタートですが、それは話の半分にすぎません。eesel AIのようなツールは、チームの過去の何千もの実際のサポートチケットに基づいて返信を下書きすることで、これをさらに一歩進めます。これにより、AIはチーム独自のトーンを学び、ヘルプドキュメントの形式的な言葉だけでなく、過去にうまくいった実際の解決策を模倣します。

esel AIのCopilotがFreshdesk内で返信を下書きしているスクリーンショット。エージェント支援におけるFreshdeskボットの代替案を示しています。

Freshdeskボットの設定とトレーニング：その現実

AIに少しでも関わったことがある人なら誰でも、ボットの性能はトレーニングデータ次第であることを知っています。ここで「ガベージイン・ガベージアウト」の法則が本当に効いてきます。そしてこれは、Freddyのような組み込み型ヘルプデスクAIを使用するチームにとって大きなハードルです。

完璧なナレッジベースへの過度な依存

Freshdeskボットは、ほぼ完全に公式のヘルプ記事とFAQから学習します。理論上はそれで問題ないように聞こえます。しかし実際には、完全に網羅されたナレッジベースを持っている人がいるでしょうか？ドキュメントに抜け漏れがあったり、古かったり、顧客の特定の問題をカバーしていなかったりすると、ボットは失敗するように仕向けられています。間違った答えを返すか、何かをでっち上げるか（専門家が言うところの「ハルシネーション」）、あるいは単にチケットを人間に回すことになり、それでは本末転倒です。

そして、それが核心的な問題ですよね？チームが持つ最も優れた、最も有用な知識は、通常、過去のサポートチケットやSlackのスレッドに埋もれており、完璧に磨き上げられたヘルプ記事の中には存在しません。

Freshdeskのナレッジベースのインターフェース。Freshdeskボットがよく整備されたヘルプ記事に依存していることを強調しています。

テストと検証の難しさ

あなたのボットが実際の顧客と対話する準備ができていると、どうすれば確信できるでしょうか？ Freshdeskでは、実際に稼働させてみてうまくいくことを祈るまで、それを知るのは困難です。適切にテストする方法がなければ、本質的に目隠しで飛んでいるようなものです。人々を苛立たせ、悪いアドバイスを与え、会社の評判を少しずつ削っていくボットをローンチするリスクを冒すことになります。たった一度の悪いボットとのやり取りで、顧客を失うには十分です。

これは、eesel AIのようなツールで得られるシミュレーションモードとの大きな違いです。eeselでは、安全な環境で自社の過去の何千ものチケットに対してAIをテストできます。実際の顧客の問題にどのように応答したかを正確に確認し、解決できるチケット数の確かな予測を得て、顧客がAIとやり取りする前に知識のギャップを見つけることができます。これは、ただ指をくわえて祈るのではなく、自信を持ってローンチするためのものです。

eesel AIのシミュレーションモード。チームは過去のチケットに対してAIをテストしてからローンチでき、Freshdeskボットのテストにおける制限とは対照的です。

設定に隠された複雑さ

Freshworksは「ノーコード」ビルダーを宣伝していますが、ボットをうまく機能させるのは、ワンクリックで済むことはめったにありません。彼らのサポートドキュメントを見ると、多くの設定が必要なことがわかります。膨大な数の異なるルール、フロー、条件を設定する必要があります。

また、驚くほど簡単に失敗します。

一部のユーザーは、設定を一つ間違えるだけで、便利なボットがチケット作成マシンに変わり、人間のエージェントの仕事を減らすどころか、さらに多くの仕事で溢れさせてしまうことを発見しました。

Reddit

はるかにシンプルな設定を求めるなら、eesel AIは直感的に使えるように設計されています。数分でFreshdeskアカウントやConfluence、Google Docsなどの他のナレッジソースを接続できます。開発者を必要とせず、何週間もトレーニングに費やすことなく、スマートで文脈を理解するAIを稼働させることができます。

Freshdeskボットの価格解説

FreshdeskのAIが実際にいくらかかるのかを把握するのは、パズルを解くようなものです。メインプランにはバンドルされていません。代わりに、さまざまなアドオンを組み合わせる必要があり、最終的な請求額を推測するのは本当に頭の痛い問題です。

ここでは、変動要素を簡略化して見てみましょう：

この価格体系はいくつかの問題を引き起こします：

• 予測不可能なコスト： AI Agentに「セッションごと」に支払うということは、請求額があなたへの問い合わせ数に直接連動することを意味します。忙しい月や製品のバグでチケットが急増した場合、AIの請求額は警告なしに跳ね上がる可能性があります。

• エージェントごとのスケーリング： Copilotの料金はチームと共に増加します。エージェントを増員するにつれて、ツールが比例して多くの価値を提供していなくても、請求額は大きくなります。

• 複雑さ： 基本プラン料金、アドオン、セッションパックをやりくりするのは、ほとんどのサポートマネージャーが避けたい管理上の負担です。

Freshdeskボットのより良い代替案

単一の閉鎖的なシステムに縛られることなくAIのメリットを享受したいチームにとって、より良い考え方があります。目標は単にチャットボットを持つことではなく、真に人々を助けるスマートなチャットボットを持つことです。

Freshdeskボットの知識の限界：すべての知識を統合する

Freshdeskボットの最大の弱点は、Freshdeskの内部に閉じ込められていることです。その知識は、公式のソリューション記事にあるものに限定されます。しかし、私たちは皆、企業の本当の知識はあちこちに散らばっていることを知っています。

eesel AIは、チームがすでに作業しているすべての場所を接続するためにゼロから設計されています。過去のFreshdeskチケットから学習するだけでなく、Confluence、Google Docs、Notion、Slack、その他数十のアプリから知識を引き出すこともできます。これにより、正確な回答を提供するために必要な全体像を持つ、はるかにスマートなAIが生まれます。

eesel AIが様々なソースから知識を統合する方法を示すインフォグラフィック。Freshdeskボットのサイロ化されたアプローチに対する主要な利点です。

完全なコントロールと真のセルフサービス体験を手に入れる

eesel AIは、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供します。自動化したいチケットの種類を正確に決定できます。最初は1つか2つの簡単なトピックだけを自動化し、それ以外はすべて人間に渡すことから始められます。また、ボットにShopifyで注文状況を調べさせたり、自社のデータベースでユーザーのアカウント詳細を確認させたりするなど、カスタムアクションを設定することもできます。

何よりも素晴らしいのは、これらすべてを自分自身で行えることです。サインアップし、ツールを接続し、AIを設定し、セールスデモを受けたり誰かと話したりすることなく、ローンチできます。ただ、機能するだけです。

簡単な比較はこちらです：

サポート自動化のための正しい選択

Freshdeskボットは自動化を始めるための組み込みの方法を提供しますが、知識ソース、テスト、価格設定の面でいくつかの深刻なトレードオフが伴います。もし単に「AIを導入している」というチェックボックスを埋めたいだけなら、それで十分かもしれません。

しかし、サポート自動化で真の成功を収めるには、柔軟性があり、チームのすべての実世界の知識から学び、小さく始めて自信を持って成長できるツールが必要です。それは、あなたを閉じ込めるのではなく、チームの既存の働き方に合ったソリューションを見つけることです。

あなたのチームにとって、パワフルで正確な自動化がどのようなものになるか見てみませんか？ Freshdeskアカウントをeesel AIに接続して、わずか数分で実際のチケット履歴に対して私たちのAIがどのように機能するかをご覧ください。