Um guia para automação do Freshdesk para atribuição por habilidades e idiomas simultaneamente

Tentar gerenciar uma fila de suporte global exige precisão e as ferramentas certas. Direcionar o ticket (chamado) correto para o agente certo, com base em sua experiência técnica e idioma, é essencial para manter altos padrões de serviço e a satisfação do cliente. O Freshdesk, um líder de mercado maduro e confiável, oferece ferramentas poderosas para isso, e entender como otimizar essas regras de roteamento de várias camadas é a chave para o sucesso.

Este guia mostrará como configurar a automação nativa do Freshdesk para atribuir por habilidades (skills) e idiomas simultaneamente. Também exploraremos como você pode suplementar essas regras com uma abordagem orientada por IA para tornar o roteamento de seus tickets ainda mais fluido.

O que é atribuição baseada em habilidades no Freshdesk?

Em sua essência, a atribuição de tickets baseada em habilidades é o recurso sofisticado do Freshdesk para combinar tickets com agentes que possuem conhecimentos específicos. É uma atualização significativa em relação ao roteamento padrão round-robin, garantindo que o especialista certo esteja sempre no caso.

No Freshdesk, uma "habilidade" (skill) é uma designação que você cria e atribui aos seus agentes. Por exemplo, você pode criar habilidades para "Problemas de Faturamento", "Reembolsos" ou "Suporte Técnico de Nível 2". Em seguida, você constrói regras de automação que aplicam essas tags de habilidade aos tickets recebidos com base em seu conteúdo.

Em relação ao idioma, o Freshdesk oferece a flexibilidade de tratá-lo como uma habilidade especializada. Você pode criar habilidades para "Espanhol", "Francês" ou "Alemão" e aplicá-las juntamente com os requisitos técnicos. A beleza deste sistema é que ele permite um controle altamente granular sobre sua fila de suporte.

Como configurar a atribuição nativa baseada em habilidades e idiomas

Configurar a atribuição baseada em habilidades do Freshdesk é um processo abrangente. É um sistema robusto que garante que sua equipe seja organizada de forma eficaz.

Definindo habilidades e regras de habilidades

Primeiro, você deve ir ao painel de administração do Freshdesk para criar as habilidades que deseja usar para o roteamento. Você pode adicionar quantas precisar, desde "Francês" até "Resolução de problemas de API".

Uma vez que suas habilidades estejam definidas, você constrói "Regras de Habilidades" (Skill Rules) para vinculá-las aos tickets conforme eles chegam. Essas regras verificam as propriedades de um ticket e aplicam a habilidade apropriada. Por exemplo, uma regra pode declarar: "Se o idioma do solicitante for francês, adicione a habilidade 'Francês'". Isso lhe dá controle direto sobre como cada ticket é categorizado.

Atribuindo habilidades e proficiência aos agentes

Após criar as habilidades, o próximo passo é atualizar os perfis dos seus agentes. Isso permite destacar as forças específicas de cada membro da equipe, como "Espanhol" ou "Problemas de Faturamento". O Freshdesk também permite classificar essas habilidades por proficiência, ajudando o mecanismo de roteamento a identificar a melhor correspondência possível para cada consulta do cliente.

Este processo garante que os perfis dos seus agentes estejam sempre alinhados com suas capacidades atuais. À medida que sua equipe cresce e desenvolve novas habilidades, atualizar esses perfis mantém sua automação funcionando com o máximo desempenho.

Usando o Omniroute para atribuição

O Omniroute é o motor poderoso que lida com a atribuição final. Uma vez que um ticket é marcado com habilidades como "Francês" e "Faturamento", o Omniroute identifica os agentes disponíveis que possuem essa combinação específica.

Ele pode usar métodos comprovados como round-robin (distribuição circular) ou balanceamento de carga para distribuir o trabalho. Isso garante que seus agentes nunca fiquem sobrecarregados e que cada ticket seja tratado por um profissional qualificado.

Considerações para a automação baseada em regras

Embora a automação nativa do Freshdesk seja excelente para lidar com as necessidades básicas de roteamento, existem algumas considerações a serem feitas conforme você escala para uma complexidade de nível empresarial.

Entendendo a intenção e a urgência

As regras nativas são projetadas para seguir uma lógica específica. Embora sejam muito eficazes, elas procuram principalmente propriedades definidas. Para adicionar uma camada de compreensão de "intenção" ou "urgência", muitas equipes optam por complementar o Freshdesk com IA.

É aqui que as ferramentas modernas de IA podem oferecer suporte adicional. Em vez de seguir apenas a lógica, plataformas como a eesel AI trabalham dentro do ecossistema Freshdesk para reconhecer as sutilezas da linguagem do cliente. Isso pode ajudar a garantir que um ticket sobre uma "fatura" de um cliente francês seja priorizado corretamente, mesmo que utilize terminologias variadas.

Gerenciando a sobrecarga administrativa

Para equipes muito grandes com centenas de produtos ou idiomas, o esforço manual de manter um sistema baseado em regras pode se tornar uma tarefa administrativa significativa. Cada novo recurso ou idioma exige uma atualização estruturada no banco de dados de habilidades e regras.

A manutenção dos perfis dos agentes também é uma tarefa fundamental. À medida que os agentes crescem em suas funções, seus perfis precisam refletir sua nova experiência. Isso garante que a automação do Freshdesk permaneça uma ferramenta confiável para sua equipe.

Lidando com lógica complexa e combinada

Quando você precisa rotear tickets com base em uma combinação de habilidade, idioma e prioridade do cliente (como status VIP), as regras podem se tornar bastante detalhadas. O Freshdesk é capaz de lidar com isso, embora exija uma abordagem metódica na criação de regras para garantir que tudo permaneça gerenciável.

Uma opção baseada em IA como o eesel AI Agent pode complementar isso analisando o conteúdo do ticket e o histórico do cliente simultaneamente. Ajuda a gerenciar essa complexidade ao reconhecer padrões de seus dados históricos e auxiliar nas decisões de roteamento.

Uma abordagem complementar: Roteamento impulsionado por IA com eesel AI

Em vez de depender apenas de regras manuais, você pode aprimorar sua configuração do Freshdesk com uma camada inteligente que entende seus padrões de suporte.

Aprenda com seu histórico de suporte

A eesel AI se conecta perfeitamente à sua conta Freshdesk e pode aprender com as resoluções de tickets passadas. Ela analisa conversas históricas para ver como diferentes tipos de problemas foram resolvidos e por quem.

Isso pode ajudá-lo a refinar sua estratégia de roteamento rapidamente. Ao entender quais agentes historicamente lidaram com tópicos ou idiomas específicos com sucesso, você pode garantir que suas "habilidades" no Freshdesk sejam atribuídas com precisão ainda maior.

Aprimorando fluxos de trabalho com ações de IA personalizadas

Um sistema abrangente deve fazer mais do que apenas rotear tickets. O mecanismo de fluxo de trabalho da eesel AI pode preparar os tickets para resolução dentro do Freshdesk. Você pode criar ações sem código para:

• Etiquetar tickets (Tagging) com categorias relevantes como "Urgente" ou "Consulta-de-Faturamento".
• Triar tickets (Triage) notificando gerentes específicos sobre problemas de alta prioridade.
• Rascunhar uma resposta inicial usando um AI Copilot para dar aos seus agentes uma vantagem inicial.

Isso ajuda a transformar o roteamento em um processo completo de triagem e preparação, economizando tempo valioso para sua equipe de suporte.

Simule e implemente com confiança

Um dos grandes recursos de combinar a automação nativa do Freshdesk com IA é a capacidade de testar estratégias antes que elas entrem em vigor. A eesel AI oferece um modo de simulação para esse propósito.

Você pode executar a IA sobre seus tickets antigos em um ambiente seguro para ver como ela teria lidado com a etiquetagem e atribuição. Isso permite que você refine sua abordagem e lance seus fluxos de trabalho atualizados do Freshdesk com total confiança.

Preços do Freshdesk AI em 2026

O Freshdesk oferece uma gama de planos em níveis para corresponder a diferentes tamanhos e necessidades de equipe. Aqui está uma olhada nas opções disponíveis em 2026.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de IA e Automação
Growth	$15	Ticketing básico, regras de automação
Pro	$49	Ticketing e roteamento avançados, 5000 colaboradores
Enterprise	$79	Atribuição baseada em habilidades, logs de auditoria
Freddy AI Copilot Add-on	+$29 (para Pro/Enterprise)	Assistência de IA para o agente, geração de respostas
Freddy AI Agent Add-on	$100 / 1000 sessões	Bots e automação voltados para o cliente

O preço do Freshdesk é estruturado por agente, e fornece complementos de IA especializados para equipes que desejam aproveitar o que há de mais moderno na tecnologia Freddy AI.

Isso complementa o preço da eesel AI, que oferece limites de interação mensais transparentes. Todos os produtos principais, incluindo o AI Agent, AI Copilot e AI Triage, estão incluídos juntos, proporcionando uma maneira previsível de aprimorar sua experiência no Freshdesk.

Otimizando sua inteligência no Freshdesk

Configurar a automação do Freshdesk para atribuir por habilidades e idiomas simultaneamente é uma maneira poderosa de organizar uma equipe de suporte moderna. O Freshdesk fornece uma plataforma robusta e madura para essas regras, garantindo que seus clientes sempre cheguem ao especialista certo.

Para simplificar ainda mais esses processos, adicionar uma camada de plataforma de IA complementar como a eesel AI pode proporcionar flexibilidade e inteligência adicionais. Ela permite que você construa sobre seus fluxos de trabalho estabelecidos no Freshdesk com um motor que aprende com seus dados e ajuda sua equipe a se manter à frente da curva.

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