Ein Leitfaden zur Freshdesk-Automatisierung für die Zuweisung nach Fähigkeiten und Sprache gemeinsam

Die Verwaltung einer globalen Support-Warteschlange erfordert Präzision und die richtigen Werkzeuge. Das richtige Ticket an den richtigen Agenten zu leiten – basierend auf dessen technischer Expertise und Sprachkenntnissen – ist entscheidend für die Aufrechterhaltung hoher Servicestandards und der Kundenzufriedenheit. Freshdesk, ein erfahrener und zuverlässiger Branchenführer, bietet hierfür leistungsstarke Funktionen. Das Verständnis dafür, wie man diese vielschichtigen Routing-Regeln (Weiterleitungsregeln) optimiert, ist der Schlüssel zum Erfolg.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung der nativen Freshdesk-Automatisierung zur gleichzeitigen Zuweisung nach Fähigkeiten (Skills) und Sprache. Wir werden außerdem untersuchen, wie Sie diese Regeln durch einen KI-gesteuerten Ansatz ergänzen können, um Ihr Ticket-Routing noch reibungsloser zu gestalten.

Was ist die fähigkeitenbasierte Zuweisung in Freshdesk?

Im Kern ist die fähigkeitenbasierte Ticketzuweisung (Skill-based Ticket Assignment) Freshdesks anspruchsvolle Funktion, um Tickets mit Agenten abzugleichen, die über spezifisches Fachwissen verfügen. Sie stellt ein signifikantes Upgrade zum Standard-Round-Robin-Routing dar und stellt sicher, dass immer der richtige Experte den Fall übernimmt.

In Freshdesk ist ein "Skill" (eine Fähigkeit) eine Bezeichnung, die Sie erstellen und Ihren Agenten zuweisen. Sie könnten beispielsweise Fähigkeiten für "Abrechnungsprobleme", "Rückerstattungen" oder "Technischer Support Stufe 2" erstellen. Anschließend erstellen Sie Automatisierungsregeln, die diese Skill-Tags basierend auf dem Inhalt auf eingehende Tickets anwenden.

In Bezug auf die Sprache bietet Freshdesk die Flexibilität, diese als spezialisierte Fähigkeit zu behandeln. Sie können Fähigkeiten für "Spanisch", "Französisch" oder "Deutsch" erstellen und diese zusammen mit technischen Anforderungen anwenden. Das Schöne an diesem System ist, dass es eine sehr feingranulare Kontrolle über Ihre Support-Warteschlange ermöglicht.

So richten Sie die native fähigkeiten- und sprachbasierte Zuweisung ein

Die Einrichtung der fähigkeitenbasierten Zuweisung in Freshdesk ist ein umfassender Prozess. Es ist ein robustes System, das sicherstellt, dass Ihr Team effektiv organisiert ist.

Definieren von Fähigkeiten und Skill-Regeln

Zuerst begeben Sie sich in das Freshdesk-Admin-Panel, um die Fähigkeiten zu erstellen, die Sie für das Routing verwenden möchten. Sie können so viele hinzufügen, wie Sie benötigen, von "Deutsch" bis hin zu "API-Fehlerbehebung".

Sobald Ihre Fähigkeiten definiert sind, erstellen Sie "Skill-Regeln", um diese beim Eintreffen mit den Tickets zu verknüpfen. Diese Regeln prüfen die Eigenschaften eines Tickets und wenden die entsprechende Fähigkeit an. Eine Regel könnte beispielsweise lauten: "Wenn die Sprache des Anforderers Französisch ist, füge die Fähigkeit 'Französisch' hinzu." Dies gibt Ihnen die direkte Kontrolle darüber, wie jedes Ticket kategorisiert wird.

Zuweisung von Fähigkeiten und Kompetenzstufen an Agenten

Nachdem Sie die Fähigkeiten erstellt haben, besteht der nächste Schritt darin, Ihre Agentenprofile zu aktualisieren. Dies ermöglicht es Ihnen, die spezifischen Stärken jedes Teammitglieds hervorzuheben, wie z. B. "Spanisch" oder "Abrechnungsprobleme". Freshdesk ermöglicht es Ihnen auch, diese Fähigkeiten nach Kompetenz (Proficiency) einzustufen, was der Routing-Engine hilft, die bestmögliche Übereinstimmung für jede Kundenanfrage zu identifizieren.

Dieser Prozess stellt sicher, dass Ihre Agentenprofile immer auf ihre aktuellen Fähigkeiten abgestimmt sind. Wenn Ihr Team wächst und neue Fähigkeiten entwickelt, sorgt die Aktualisierung dieser Profile dafür, dass Ihre Automatisierung weiterhin mit maximaler Leistung arbeitet.

Verwendung von Omniroute für die Zuweisung

Omniroute ist die leistungsstarke Engine, welche die endgültige Zuweisung übernimmt. Sobald ein Ticket mit Fähigkeiten wie "Französisch" und "Abrechnung" markiert ist, identifiziert Omniroute verfügbare Agenten, die genau diese Kombination besitzen.

Dabei können bewährte Methoden wie Round-Robin oder Lastverteilung (Load-Balancing) zur Arbeitsverteilung genutzt werden. Dies stellt sicher, dass Ihre Agenten niemals überfordert werden und jedes Ticket von einem qualifizierten Experten bearbeitet wird.

Überlegungen zur regelbasierten Automatisierung

Obwohl die native Automatisierung von Freshdesk hervorragend für grundlegende Routing-Anforderungen geeignet ist, gibt es einige Punkte zu beachten, wenn Sie eine Komplexität auf Unternehmensebene erreichen.

Verständnis von Absicht und Dringlichkeit

Native Regeln sind darauf ausgelegt, einer spezifischen Logik zu folgen. Sie sind zwar sehr effektiv, suchen aber primär nach definierten Eigenschaften. Um eine Ebene des Verständnisses für "Absicht" (Intent) oder "Dringlichkeit" hinzuzufügen, entscheiden sich viele Teams dafür, Freshdesk mit KI zu ergänzen.

Hier können moderne KI-Tools zusätzliche Unterstützung bieten. Anstatt nur einer Logik zu folgen, arbeiten Plattformen wie eesel AI innerhalb des Freshdesk-Ökosystems, um die Feinheiten der Kundensprache zu erkennen. Dies kann helfen sicherzustellen, dass ein Ticket eines französischen Kunden über eine "Rechnung" korrekt priorisiert wird, selbst wenn unterschiedliche Begriffe verwendet werden.

Verwaltung des administrativen Aufwands

Für sehr große Teams mit hunderten von Produkten oder Sprachen kann der manuelle Aufwand zur Pflege eines regelbasierten Systems zu einer erheblichen administrativen Aufgabe werden. Jede neue Funktion oder Sprache erfordert eine strukturierte Aktualisierung der Skill- und Regeldatenbank.

Auch die Pflege der Agentenprofile ist eine zentrale Aufgabe. Wenn Agenten in ihren Rollen wachsen, müssen ihre Profile ihre neue Expertise widerspiegeln. Dies stellt sicher, dass die Freshdesk-Automatisierung ein zuverlässiges Werkzeug für Ihr Team bleibt.

Handhabung komplexer, kombinierter Logik

Wenn Sie Tickets basierend auf einer Kombination aus Fähigkeit, Sprache und Kundenpriorität (z. B. VIP-Status) weiterleiten müssen, können die Regeln sehr detailliert werden. Freshdesk ist in der Lage, dies zu bewältigen, erfordert jedoch einen methodischen Ansatz bei der Regelerstellung, um sicherzustellen, dass alles überschaubar bleibt.

Eine KI-gestützte Option wie der eesel AI Agent kann dies ergänzen, indem sie Ticketinhalte und Kundenhistorie gleichzeitig analysiert. Sie hilft dabei, diese Komplexität zu bewältigen, indem sie Muster aus Ihren historischen Daten erkennt und bei Routing-Entscheidungen unterstützt.

Ein ergänzender Ansatz: KI-gesteuertes Routing mit eesel AI

Anstatt sich ausschließlich auf manuelle Regeln zu verlassen, können Sie Ihr Freshdesk-Setup mit einer intelligenten Ebene erweitern, die Ihre Support-Muster versteht.

Lernen aus Ihrer Support-Historie

eesel AI verbindet sich nahtlos mit Ihrem Freshdesk-Konto und kann aus Ihren vergangenen Ticketlösungen lernen. Es analysiert historische Konversationen, um zu sehen, wie verschiedene Arten von Problemen gelöst wurden und von wem.

Dies kann Ihnen helfen, Ihre Routing-Strategie schnell zu verfeinern. Indem Sie verstehen, welche Agenten in der Vergangenheit bestimmte Themen oder Sprachen erfolgreich bearbeitet haben, können Sie sicherstellen, dass Ihre Freshdesk-"Skills" noch genauer zugewiesen werden.

Verbesserung von Workflows mit benutzerdefinierten KI-Aktionen

Ein umfassendes System sollte mehr tun als nur Tickets weiterzuleiten. Die Workflow-Engine von eesel AI kann Tickets für die Lösung innerhalb von Freshdesk vorbereiten. Sie können No-Code-Aktionen erstellen, um:

• Tickets zu taggen mit relevanten Kategorien wie "Dringend" oder "Rechnungsanfrage".
• Tickets zu triagieren, indem spezifische Manager über hochpriorisierte Probleme benachrichtigt werden.
• Eine erste Antwort zu entwerfen, indem ein AI Copilot genutzt wird, um Ihren Agenten einen Vorsprung zu verschaffen.

Dies hilft dabei, das Routing in einen vollständigen Triage- und Vorbereitungsprozess zu verwandeln, was Ihrem Support-Team wertvolle Zeit spart.

Simulation und Bereitstellung mit Zuversicht

Eines der großartigen Merkmale der Kombination von nativer Freshdesk-Automatisierung mit KI ist die Möglichkeit, Strategien zu testen, bevor sie live gehen. eesel AI bietet für diesen Zweck einen Simulationsmodus an.

Sie können die KI über Ihre vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung laufen lassen, um zu sehen, wie sie das Tagging und die Zuweisung gehandhabt hätte. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihren Ansatz zu verfeinern und Ihre aktualisierten Freshdesk-Workflows mit vollem Vertrauen auszurollen.

Freshdesk KI-Preise im Jahr 2026

Freshdesk bietet eine Reihe von gestuften Plänen an, um verschiedenen Teamgrößen und Anforderungen gerecht zu werden. Hier ist ein Blick auf die im Jahr 2026 verfügbaren Optionen.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtigste KI- & Automatisierungsfunktionen
Growth	$15	Grundlegendes Ticketing, Automatisierungsregeln
Pro	$49	Fortgeschrittenes Ticketing & Routing, 5000 Kollaboratoren
Enterprise	$79	Fähigkeitenbasierte Zuweisung, Audit-Protokolle
Freddy AI Copilot Add-on	+$29 (für Pro/Enterprise)	KI-Unterstützung für Agenten, Antwortgenerierung
Freddy AI Agent Add-on	$100 / 1000 Sitzungen	Kundenorientierte Bots und Automatisierung

Die Preisgestaltung von Freshdesk ist pro Agent strukturiert und bietet spezialisierte KI-Add-ons für Teams, welche die neueste Freddy AI-Technologie nutzen möchten.

Dies ergänzt die Preisgestaltung von eesel AI, die transparente monatliche Interaktionslimits bietet. Alle Kernprodukte, einschließlich des AI Agent, AI Copilot und AI Triage, sind zusammen enthalten und bieten eine planbare Möglichkeit, Ihr Freshdesk-Erlebnis zu verbessern.

Optimierung Ihrer Freshdesk-Intelligenz

Die Einrichtung der Freshdesk-Automatisierung zur gleichzeitigen Zuweisung nach Fähigkeiten und Sprache ist ein leistungsstarker Weg, um ein modernes Support-Team zu organisieren. Freshdesk bietet eine robuste und ausgereifte Plattform für diese Regeln und stellt sicher, dass Ihre Kunden immer den richtigen Experten erreichen.

Um diese Prozesse weiter zu rationalisieren, kann das Hinzufügen einer ergänzenden KI-Plattform wie eesel AI zusätzliche Flexibilität und Intelligenz bieten. Es ermöglicht Ihnen, auf Ihren etablierten Freshdesk-Workflows mit einer Engine aufzubauen, die aus Ihren Daten lernt und Ihrem Team hilft, immer einen Schritt voraus zu sein.

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