Una guía para la automatización de Freshdesk para asignar por habilidades e idioma juntos
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 29 octubre 2025
Expert Verified
Intentar gestionar una cola de soporte global puede parecer un constante acto de malabarismo. Hacer llegar el ticket correcto al agente adecuado, basándose tanto en sus habilidades técnicas como en su idioma, es clave para que todo funcione sin problemas y tus clientes estén contentos. Aunque una plataforma como Freshdesk tiene herramientas para esto, probablemente ya hayas descubierto que hacer que un enrutamiento complejo y de múltiples capas funcione puede ser un verdadero dolor de cabeza.
Esta guía te explicará cómo configurar la automatización nativa de Freshdesk para asignar por habilidades e idioma de forma conjunta. Pero, lo que es más importante, profundizaremos en por qué este enfoque basado en reglas tiene sus limitaciones y te mostraremos una forma más flexible, impulsada por IA, para realmente poner el enrutamiento de tus tickets en piloto automático.
¿Qué es la asignación basada en habilidades en Freshdesk?
En esencia, la asignación de tickets basada en habilidades es la función integrada de Freshdesk para dirigir los tickets a agentes con conocimientos específicos. Está pensada para ser un paso más allá del clásico sistema "round-robin" o de simplemente dar los tickets a quien tenga la carga de trabajo más ligera. El objetivo es simple: emparejar el problema con la persona que mejor pueda resolverlo.
En Freshdesk, una "habilidad" es en realidad solo una etiqueta que creas y asignas a tus agentes. Por ejemplo, podrías crear habilidades para "Problemas de facturación", "Reembolsos" o "Soporte técnico de nivel 2". Luego, construyes reglas de automatización que asignan estas etiquetas de habilidad a los tickets entrantes según su contenido.
Entonces, ¿dónde entra en juego el idioma? Aquí es donde las cosas se vuelven un poco toscas. Freshdesk no tiene realmente una categoría separada para el idioma; es simplemente otra "habilidad" que tienes que crear tú mismo. Terminarías creando habilidades para "Español", "Francés" y "Alemán" y poniéndolas justo al lado de las técnicas. El verdadero truco, como verás pronto, es conseguir que el sistema combine estas habilidades sin crear una maraña de reglas.
Cómo configurar la asignación nativa por habilidades e idioma
Configurar la asignación basada en habilidades propia de Freshdesk es un proceso de varios pasos. Funciona, en su mayor parte, pero es bueno entender el trabajo manual que implica para que puedas ver dónde las cosas pueden empezar a fallar.
Definir habilidades y reglas de habilidad
Para empezar, tienes que ir al panel de administración de Freshdesk y crear manualmente cada una de las habilidades que quieres usar para el enrutamiento. Eso significa una para "Francés", otra para "Reembolsos", otra para "Resolución de problemas de API", y así sucesivamente, para cada una de ellas.
Una captura de pantalla del panel de tickets de Freshdesk, donde los agentes gestionan las consultas de soporte al cliente.Una vez que tus habilidades están en el sistema, tienes que construir "Reglas de habilidad" para vincularlas a los tickets a medida que llegan. Estas reglas verifican las propiedades de un ticket y aplican la habilidad correcta. Por ejemplo, podrías crear una regla que diga: "Si el idioma del solicitante es francés, añade la habilidad 'Francés'". Necesitarás una regla separada para cada condición que quieras cubrir. Si ofreces soporte en cinco idiomas y tienes diez tipos de problemas comunes, puedes ver cómo el trabajo administrativo comienza a acumularse.
Asignar habilidades y nivel de competencia a los agentes
Después de crear las habilidades, la siguiente tarea es asignarlas manualmente al perfil de cada agente. Tendrás que revisar tu lista de equipo, uno por uno, editando cada agente para añadir las habilidades que tienen, como "Español" y "Problemas de facturación". Freshdesk también te permite clasificar estas habilidades por nivel de competencia, lo que se supone que ayuda a su motor de enrutamiento a decidir quién recibe qué.
Todo este proceso es manual y necesita atención constante. Cuando un agente aprende una nueva habilidad, se lanza un nuevo producto o contratas a alguien nuevo, una persona tiene que acordarse de entrar en Freshdesk y actualizar todos los perfiles. Si lo olvidan, los tickets empiezan a llegar a las personas equivocadas y todo el sistema empieza a tambalearse.
Usar Omniroute para la asignación
Omniroute es el motor que realiza el último paso: asignar el ticket. Una vez que un ticket está etiquetado con habilidades como "Francés" y "Facturación", Omniroute busca un agente disponible que tenga ambas habilidades asignadas.
Puede usar algunos métodos aquí, como el "round-robin" (compartir los tickets de manera equitativa entre los agentes cualificados) o el balanceo de carga (dar los tickets al agente cualificado con la carga más ligera). Para lo que estamos hablando, lo que importa es la lógica basada en habilidades, que simplemente intenta encontrar la mejor coincidencia. Suena bastante simple, pero este proceso rígido y paso a paso es donde empiezas a sentir las limitaciones.
Las limitaciones de la automatización basada en reglas
Aunque el método nativo puede manejar el enrutamiento básico, no tardan en aparecer las grietas, especialmente cuando necesitas escalar o lidiar con situaciones más complejas del mundo real. Aquí tienes algunos de los dolores de cabeza comunes con los que se encuentran los equipos.
Es rígido y no capta los matices
Los sistemas basados en reglas son blanco o negro. Un ticket o coincide perfectamente con una regla, o no lo hace. No pueden descifrar la intención o la urgencia detrás de lo que dice un cliente. Un cliente que escribe en francés sobre un mensaje de "pago fallido" necesita un experto en facturación que hable francés, pero las reglas de Freshdesk solo ven una palabra clave y una etiqueta de idioma. No tienen el contexto para saber que este problema es mucho más urgente que una simple pregunta de "cómo se hace".
Aquí es donde las herramientas de IA modernas marcan una verdadera diferencia. En lugar de solo seguir reglas estrictas, plataformas como eesel AI aprenden de tus miles de tickets anteriores. Entienden las sutilezas del lenguaje y la intención del cliente, asegurándose de que un ticket sobre una "facture" (factura) de un cliente francés llegue al agente de facturación correcto, incluso si nunca escribiste una regla para esa palabra exacta.
Alto mantenimiento y carga administrativa
La cantidad de esfuerzo manual necesario para mantener un sistema basado en reglas es un serio lastre. Cada nueva característica de producto, queja común de cliente o idioma que añades significa que un administrador tiene que iniciar sesión y crear un conjunto completamente nuevo de habilidades y reglas. Es un enfoque que simplemente no escala con un negocio en crecimiento.
Y luego está la tarea de mantener actualizadas las habilidades de los agentes. Si un agente termina la formación para un nuevo producto, alguien tiene que acordarse de ir a actualizar su perfil de Freshdesk. Si no lo hacen, ese agente no recibirá los tickets correctos y tu automatización se volverá menos efectiva. Todo el sistema depende de que las personas hagan las cosas de manera perfecta y consistente.
Dificultad para manejar lógica compleja y combinada
Esto nos devuelve al desafío principal de la automatización de Freshdesk para asignar por habilidades e idioma de forma conjunta. Puedes crear reglas para lógica combinada, pero la complejidad se dispara rápidamente. ¿Qué pasa cuando necesitas enrutar tickets basados en habilidad, idioma y prioridad del cliente (como un cliente VIP)? ¿O quizás basándose en el producto específico sobre el que preguntan? Terminas teniendo que crear una regla única para cada combinación posible, lo que lleva a una red de lógica masiva y frágil que es fácil de romper.
Un sistema impulsado por IA como el Agente de IA de eesel se encarga de esta complejidad por ti. Puede analizar el contenido de un ticket, el historial del cliente y el idioma, todo a la vez. Luego, toma una decisión de enrutamiento inteligente basada en patrones que ha aprendido de tus datos, no en un montón de reglas frágiles codificadas a mano.
Un enfoque más inteligente: enrutamiento impulsado por IA con eesel AI
En lugar de construir una complicada máquina de reglas que necesita ajustes constantes, ¿qué pasaría si pudieras simplemente conectar un cerebro inteligente que ya entiende cómo funciona tu equipo de soporte? Esa es la idea detrás de usar IA para la automatización de tickets.
Aprende de tu historial, no solo de tus reglas
Una de las mayores diferencias con eesel AI es que se conecta directamente a tu cuenta de Freshdesk y aprende de todas las resoluciones de tus tickets pasados. Analiza años de conversaciones para ver qué agentes resolvieron qué tipos de problemas, para qué clientes y en qué idiomas.
Esto significa que puedes configurarlo en minutos, no en semanas de construir reglas minuciosamente. eesel AI desarrolla su propia comprensión profunda de las "habilidades" de tu equipo basándose en su rendimiento real, no solo en las etiquetas que asignas en un panel de administración. Descubre quiénes son tus verdaderos expertos para cada tema.
Ve más allá de la asignación con acciones de IA personalizadas
Un sistema inteligente debería hacer más que simplemente actuar como un policía de tráfico con tus tickets. El motor de flujo de trabajo de eesel AI no solo asigna tickets; los prepara para su resolución. Puedes crear acciones personalizadas y sin código para:
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Etiquetar tickets con categorías útiles como "Urgente", "Consulta-Facturación" o "Solicitud-Característica".
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Clasificar tickets enviando automáticamente un problema de alta prioridad a un gerente o equipo específico.
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Redactar una respuesta inicial para el agente con un Copiloto de IA, dándoles una ventaja inicial.
Esto transforma el enrutamiento de una simple tarea de clasificación a un proceso completo de triaje y preparación, ahorrando tiempo a tus agentes en cada ticket.
Una imagen del Copiloto de IA de eesel redactando una respuesta a una consulta sobre la política de reembolsos dentro de Freshdesk, mostrando la asistencia impulsada por IA.Simula y despliega con confianza
Quizás el mayor dolor de cabeza con la automatización nativa de Freshdesk es la incertidumbre. Construyes tus reglas, activas el interruptor y cruzas los dedos para que funcionen como esperas en un entorno real. eesel AI te ofrece una forma totalmente diferente y sin riesgos de hacerlo con su modo de simulación.
Antes de automatizar un solo ticket, puedes ejecutar la IA sobre miles de tus tickets pasados en un entorno seguro y separado. Verás exactamente cómo los habría etiquetado, clasificado y asignado, junto con un pronóstico sólido de tu tasa de automatización y ahorro de tiempo. Esto te permite ajustar la IA y desplegarla con confianza, sabiendo exactamente cómo se va a desempeñar.
Explicación de los precios de la IA de Freshdesk
Para usar la automatización nativa y la IA de Freshdesk, necesitarás estar en el plan adecuado, y eso a menudo significa pagar por complementos. Aquí tienes un vistazo rápido de cómo se desglosa.
| Plan | Precio (por agente/mes, facturado anualmente) | Características clave de IA y Automatización |
|---|---|---|
| Growth | 15 $ | Emisión de tickets básica, Reglas de automatización |
| Pro | 49 $ | Emisión y enrutamiento de tickets avanzados, 5000 colaboradores |
| Enterprise | 79 $ | Asignación basada en habilidades, Registros de auditoría |
| Complemento Freddy AI Copilot | +29 $ (para Pro/Enterprise) | Asistencia de IA para agentes, generación de respuestas |
| Complemento Freddy AI Agent | 100 $ / 1000 sesiones | Bots y automatización de cara al cliente |
El precio de Freshdesk es por agente, y sus características de IA más avanzadas se venden como complementos separados y costosos. El "Freddy AI Agent", que es el que maneja la automatización, tiene un precio por "sesión", lo que puede hacer que tus facturas sean impredecibles si el volumen de tus tickets aumenta.
Esto contrasta enormemente con los precios de eesel AI, que están diseñados para ser predecibles. Los planes se basan en un número transparente de interacciones de IA mensuales, y todos los productos principales, el AI Agent, el AI Copilot y el AI Triage, están incluidos en un solo paquete. Obtienes una automatización potente de principio a fin sin preocuparte por cargos sorpresa.
Deja de crear reglas, empieza a entrenar la inteligencia
Conseguir que la automatización nativa de Freshdesk asigne por habilidades e idioma de forma conjunta es definitivamente posible. Pero es un enfoque rígido y de alto mantenimiento que tiene dificultades para seguir el ritmo de la complejidad del soporte en el mundo real. El tiempo que tu equipo pasa construyendo y arreglando cientos de reglas es tiempo que podrían estar dedicando a ayudar a los clientes.
La forma moderna de resolver esto es incorporar una plataforma de IA dedicada como eesel AI. Reemplaza un sistema frágil de reglas por un motor flexible e inteligente que aprende de tus datos, te da control total sobre tus flujos de trabajo y puede estar en funcionamiento en minutos. En lugar de decirle a una máquina qué hacer paso a paso, puedes entrenar una inteligencia para que entienda lo que se necesita hacer.
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Preguntas frecuentes
De forma nativa, primero defines varias habilidades (incluidos los idiomas) y luego creas reglas de automatización para aplicar estas habilidades a los tickets entrantes. El Omniroute de Freshdesk identifica entonces a los agentes disponibles que poseen todas las habilidades necesarias para asignar el ticket.
Los sistemas basados en reglas son rígidos, carecen de la capacidad de comprender la intención o la urgencia del cliente y requieren un esfuerzo manual significativo para su configuración y mantenimiento continuo. También tienen dificultades para escalar eficazmente con una complejidad creciente.
Sí, implica crear habilidades manualmente, construir una regla separada para casi cada condición de enrutamiento y actualizar constantemente los perfiles de los agentes. Esta carga manual a menudo se convierte en un importante peso administrativo a medida que evolucionan tus necesidades de soporte.
Una plataforma de IA aprende de tus datos históricos, lo que le permite comprender los matices de las consultas de los clientes, la intención y la urgencia. Puede asignar, etiquetar e incluso clasificar tickets de manera inteligente basándose en patrones aprendidos, haciendo que el enrutamiento sea más dinámico y preciso que con reglas rígidas.
Aunque la automatización básica está disponible en los planes inferiores, la función de asignación basada en habilidades mencionada específicamente en la guía suele formar parte del plan Enterprise de Freshdesk. Las capacidades avanzadas de IA, como el Freddy AI Agent, a menudo requieren complementos adicionales.
Sí, de forma nativa, intentar combinar múltiples criterios como habilidad, idioma, prioridad del cliente y tipo de producto conduce rápidamente a una explosión de reglas únicas. Esto crea un sistema frágil e inmanejable que es propenso a errores y difícil de mantener.
