Un guide sur l'automatisation Freshdesk pour l'assignation par compétences et par langue

Gérer une file d'attente de support mondiale exige de la précision et les bons outils. Acheminer le bon ticket vers le bon agent, en fonction de son expertise technique et de sa langue, est essentiel pour maintenir des standards de service élevés et la satisfaction des clients. Freshdesk, un leader de l'industrie mature et fiable, fournit des outils puissants pour cela, et comprendre comment optimiser ces règles de distribution multicouches est la clé du succès.

Ce guide vous expliquera comment configurer l'automatisation native de Freshdesk pour assigner par compétences et par langue ensemble. Nous explorerons également comment vous pouvez compléter ces règles avec une approche pilotée par l'IA pour rendre la distribution de vos tickets encore plus fluide.

Qu'est-ce que l'assignation basée sur les compétences dans Freshdesk ?

À la base, l'assignation de tickets basée sur les compétences (skill-based ticket assignment) est la fonctionnalité sophistiquée de Freshdesk permettant de faire correspondre les tickets aux agents possédant une expertise spécifique. Il s'agit d'une amélioration significative par rapport à la distribution standard à tour de rôle (round-robin), garantissant que le bon expert est toujours sur le dossier.

Dans Freshdesk, une « compétence » est une désignation que vous créez et assignez à vos agents. Par exemple, vous pourriez créer des compétences pour les « Problèmes de facturation », les « Remboursements » ou le « Support technique de niveau 2 ». Ensuite, vous construisez des règles d'automatisation qui appliquent ces étiquettes de compétences aux tickets entrants en fonction de leur contenu.

En ce qui concerne la langue, Freshdesk offre la flexibilité de la traiter comme une compétence spécialisée. Vous pouvez créer des compétences pour « l'Espagnol », le « Français » ou « l'Allemand » et les appliquer parallèlement aux exigences techniques. La beauté de ce système est qu'il permet un contrôle très granulaire sur votre file d'attente de support.

Comment configurer l'assignation native basée sur les compétences et la langue

La configuration de l'assignation basée sur les compétences de Freshdesk est un processus complet. C'est un système robuste qui garantit que votre équipe est organisée efficacement.

Définir les compétences et les règles de compétences

Tout d'abord, vous vous rendez dans le panneau d'administration de Freshdesk pour créer les compétences que vous souhaitez utiliser pour la distribution. Vous pouvez en ajouter autant que nécessaire, du « Français » au « Dépannage API ».

Une fois vos compétences définies, vous construisez des « Règles de compétences » (Skill Rules) pour les lier aux tickets dès leur arrivée. Ces règles vérifient les propriétés d'un ticket et appliquent la compétence appropriée. Par exemple, une règle pourrait stipuler : « Si la langue du demandeur est le français, ajouter la compétence 'Français' ». Cela vous donne un contrôle direct sur la manière dont chaque ticket est catégorisé.

Assigner des compétences et des niveaux de maîtrise aux agents

Après avoir créé les compétences, l'étape suivante consiste à mettre à jour les profils de vos agents. Cela vous permet de mettre en évidence les forces spécifiques de chaque membre de l'équipe, telles que « l'Espagnol » ou les « Problèmes de facturation ». Freshdesk vous permet également de classer ces compétences par niveau de maîtrise (proficiency), aidant ainsi le moteur de distribution à identifier la meilleure correspondance possible pour chaque demande client.

Ce processus garantit que les profils de vos agents sont toujours alignés avec leurs capacités actuelles. À mesure que votre équipe grandit et développe de nouvelles compétences, la mise à jour de ces profils permet à votre automatisation de fonctionner à son plein potentiel.

Utiliser Omniroute pour l'assignation

Omniroute est le moteur puissant qui gère l'assignation finale. Lorsqu'un ticket est étiqueté avec des compétences telles que « Français » et « Facturation », Omniroute identifie les agents disponibles qui possèdent cette combinaison spécifique.

Il peut utiliser des méthodes éprouvées comme le round-robin ou l'équilibrage de charge (load-balancing) pour distribuer le travail. Cela garantit que vos agents ne sont jamais submergés et que chaque ticket est traité par un professionnel qualifié.

Considérations pour l'automatisation basée sur des règles

Bien que l'automatisation native de Freshdesk soit excellente pour gérer les besoins de distribution de base, il y a quelques considérations à garder à l'esprit lorsque vous passez à une complexité de niveau entreprise.

Comprendre l'intention et l'urgence

Les règles natives sont conçues pour suivre une logique spécifique. Bien qu'elles soient très efficaces, elles recherchent principalement des propriétés définies. Pour ajouter une couche de compréhension de « l'intention » (intent) ou de « l'urgence », de nombreuses équipes choisissent de compléter Freshdesk avec l'IA.

C'est là que les outils d'IA modernes peuvent offrir un support supplémentaire. Au lieu de suivre uniquement la logique, des plateformes comme eesel AI fonctionnent au sein de l'écosystème Freshdesk pour reconnaître les subtilités du langage des clients. Cela peut aider à garantir qu'un ticket concernant une « facture » d'un client français soit priorisé correctement, même s'il utilise une terminologie variée.

Gérer la charge administrative

Pour les très grandes équipes avec des centaines de produits ou de langues, l'effort manuel de maintenance d'un système basé sur des règles peut devenir une tâche administrative importante. Chaque nouvelle fonctionnalité ou langue nécessite une mise à jour structurée de la base de données des compétences et des règles.

La maintenance des profils d'agents est également une tâche clé. À mesure que les agents progressent dans leurs rôles, leurs profils doivent refléter leur nouvelle expertise. Cela garantit que l'automatisation Freshdesk reste un outil fiable pour votre équipe.

Gérer une logique combinée complexe

Lorsque vous devez distribuer des tickets en fonction d'une combinaison de compétence, de langue et de priorité client (comme le statut VIP), les règles peuvent devenir très détaillées. Freshdesk est capable de gérer cela, bien que cela nécessite une approche méthodique de la création de règles pour s'assurer que tout reste gérable.

Une option pilotée par l'IA comme l'Agent eesel AI peut compléter cela en analysant simultanément le contenu du ticket et l'historique du client. Cela aide à gérer cette complexité en reconnaissant des modèles à partir de vos données historiques et en aidant aux décisions de distribution.

Une approche complémentaire : la distribution pilotée par l'IA avec eesel AI

Plutôt que de compter uniquement sur des règles manuelles, vous pouvez améliorer votre configuration Freshdesk avec une couche intelligente qui comprend vos modèles de support.

Apprendre de votre historique de support

eesel AI se connecte de manière transparente à votre compte Freshdesk et peut apprendre de vos résolutions de tickets passées. Il analyse les conversations historiques pour voir comment différents types de problèmes ont été résolus et par qui.

Cela peut vous aider à affiner rapidement votre stratégie de distribution. En comprenant quels agents ont historiquement traité avec succès des sujets ou des langues spécifiques, vous pouvez vous assurer que vos « compétences » Freshdesk sont assignées avec encore plus de précision.

Améliorer les flux de travail avec des actions d'IA personnalisées

Un système complet devrait faire plus que simplement distribuer des tickets. Le moteur de flux de travail d'eesel AI peut préparer les tickets pour leur résolution au sein de Freshdesk. Vous pouvez créer des actions sans code pour :

• Étiqueter les tickets avec des catégories pertinentes comme « Urgent » ou « Demande-Facturation ».
• Trier les tickets (Triage) en notifiant des gestionnaires spécifiques pour les problèmes de haute priorité.
• Rédiger une première réponse à l'aide d'un Copilote d'IA (AI Copilot) pour donner une longueur d'avance à vos agents.

Cela aide à transformer la distribution en un processus complet de tri et de préparation, faisant gagner un temps précieux à votre équipe de support.

Simuler et déployer en toute confiance

L'une des grandes caractéristiques de l'association de l'automatisation native de Freshdesk avec l'IA est la possibilité de tester les stratégies avant leur mise en ligne. eesel AI propose un mode de simulation à cet effet.

Vous pouvez exécuter l'IA sur vos tickets passés dans un environnement sécurisé pour voir comment elle aurait géré l'étiquetage et l'assignation. Cela vous permet d'affiner votre approche et de déployer vos flux de travail Freshdesk mis à jour en toute confiance.

Tarification de Freshdesk AI en 2026

Freshdesk propose une gamme de plans par paliers pour correspondre aux différentes tailles d'équipe et besoins. Voici un aperçu des options disponibles en 2026.

Plan	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'IA et d'automatisation
Growth	$15	Billetterie de base, règles d'automatisation
Pro	$49	Billetterie et distribution avancées, 5000 collaborateurs
Enterprise	$79	Assignation basée sur les compétences, journaux d'audit
Add-on Freddy AI Copilot	+$29 (pour Pro/Enterprise)	Assistance IA pour les agents, génération de réponses
Add-on Freddy AI Agent	$100 / 1000 sessions	Bots orientés client et automatisation

La tarification de Freshdesk est structurée par agent, et propose des modules complémentaires d'IA spécialisés pour les équipes qui souhaitent exploiter les dernières technologies de Freddy AI.

Cela complète la tarification d'eesel AI, qui offre des limites d'interaction mensuelles transparentes. Tous les produits de base, y compris l'AI Agent, l'AI Copilot, et l'AI Triage, sont inclus ensemble, offrant un moyen prévisible d'améliorer votre expérience Freshdesk.

Optimiser votre intelligence Freshdesk

Configurer l'automatisation Freshdesk pour assigner par compétences et par langue ensemble est un moyen puissant d'organiser une équipe de support moderne. Freshdesk fournit une plateforme robuste et mature pour ces règles, garantissant que vos clients atteignent toujours le bon expert.

Pour simplifier davantage ces processus, l'ajout d'une plateforme d'IA complémentaire comme eesel AI peut offrir une flexibilité et une intelligence supplémentaires. Elle vous permet de capitaliser sur vos flux de travail Freshdesk établis avec un moteur qui apprend de vos données et aide votre équipe à garder une longueur d'avance.

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