Un guide de l'automatisation Freshdesk pour attribuer par compétences et langue ensemble

Essayer de gérer une file d'attente de support mondiale peut s'apparenter à un véritable numéro de jonglage. Attribuer le bon ticket au bon agent, en fonction de ses compétences techniques et de sa langue, est essentiel pour que tout fonctionne sans accroc et que vos clients soient satisfaits. Bien qu'une plateforme comme Freshdesk dispose d'outils pour cela, vous avez probablement découvert que la mise en place d'un routage complexe et multicouche peut être un véritable casse-tête.

Ce guide vous expliquera comment configurer l'automatisation native de Freshdesk pour attribuer les tickets en fonction des compétences et de la langue. Mais plus important encore, nous analyserons en détail pourquoi cette approche basée sur des règles a ses limites et nous vous présenterons une méthode plus flexible, pilotée par l'IA, pour mettre réellement votre routage de tickets en pilote automatique.

Qu'est-ce que l'attribution basée sur les compétences dans Freshdesk ?

Au fond, l'attribution de tickets basée sur les compétences est la fonctionnalité intégrée de Freshdesk pour diriger les tickets vers les agents possédant une expertise spécifique. C'est une amélioration par rapport au système classique de distribution « round-robin » (tourniquet) ou à la simple attribution de tickets à celui qui a la charge de travail la plus légère. L'objectif est simple : faire correspondre le problème à la personne la mieux à même de le résoudre.

Dans Freshdesk, une « compétence » est en réalité une simple étiquette que vous créez et que vous associez à vos agents. Par exemple, vous pourriez créer des compétences pour « Problèmes de facturation », « Remboursements », ou « Support technique de niveau 2 ». Ensuite, vous créez des règles d'automatisation qui appliquent ces étiquettes de compétence aux tickets entrants en fonction de leur sujet.

Alors, où la langue entre-t-elle en jeu ? C'est là que les choses se compliquent un peu. Freshdesk ne dispose pas vraiment d'une catégorie distincte pour la langue ; c'est simplement une autre « compétence » que vous devez créer vous-même. Vous finirez par créer des compétences pour « Espagnol », « Français » et « Allemand » et les placerez juste à côté de vos compétences techniques. Le véritable défi, comme vous le verrez bientôt, est de faire en sorte que le système combine ces compétences sans créer un enchevêtrement de règles.

Comment mettre en place l'attribution native basée sur les compétences et la langue

La configuration de l'attribution basée sur les compétences propre à Freshdesk est un processus en plusieurs étapes. Elle fonctionne, dans l'ensemble, mais il est bon de comprendre le travail manuel nécessaire pour voir où les choses peuvent commencer à mal tourner.

Définir les compétences et les règles de compétences

Tout d'abord, vous devez vous rendre dans le panneau d'administration de Freshdesk et créer manuellement chaque compétence que vous souhaitez utiliser pour le routage. Cela signifie une compétence pour « Français », une autre pour « Remboursements », une autre pour « Dépannage API », et ainsi de suite, pour chacune d'entre elles.

Une capture d'écran du tableau de bord des tickets Freshdesk, où les agents gèrent les demandes de support client.

Une fois que vos compétences sont dans le système, vous devez créer des « Règles de compétence » pour les lier aux tickets à leur arrivée. Ces règles vérifient les propriétés d'un ticket et appliquent la bonne compétence. Par exemple, vous pourriez créer une règle qui dit : « Si la langue du demandeur est le français, ajouter la compétence 'Français'. » Vous aurez besoin d'une règle distincte pour chaque condition que vous voulez couvrir. Si vous prenez en charge cinq langues et avez dix types de problèmes courants, vous pouvez voir comment le travail d'administration commence à s'accumuler.

Attribuer les compétences et le niveau de maîtrise aux agents

Après avoir créé les compétences, la tâche suivante consiste à les attribuer manuellement au profil de chaque agent. Vous devrez parcourir la liste de votre équipe, un par un, en modifiant chaque agent pour ajouter les compétences qu'il possède, comme « Espagnol » et « Problèmes de facturation ». Freshdesk vous permet également de classer ces compétences par niveau de maîtrise, ce qui est censé aider son moteur de routage à décider qui reçoit quoi.

Tout ce processus est manuel et nécessite une attention constante. Lorsqu'un agent acquiert une nouvelle compétence, qu'un nouveau produit est lancé ou que vous embauchez quelqu'un, une personne doit se souvenir d'aller dans Freshdesk et de mettre à jour tous les profils. Si elle oublie, les tickets commencent à être envoyés aux mauvaises personnes, et tout le système commence à vaciller.

Utiliser Omniroute pour l'attribution

Omniroute est le moteur qui effectue l'étape finale : l'attribution du ticket. Une fois qu'un ticket est étiqueté avec des compétences comme « Français » et « Facturation », Omniroute recherche un agent disponible qui possède ces deux compétences.

Il peut utiliser plusieurs méthodes, comme le « round-robin » (partager les tickets équitablement entre les agents qualifiés) ou l'équilibrage de charge (donner les tickets à l'agent qualifié ayant la charge la plus légère). Pour ce qui nous concerne, c'est la logique basée sur les compétences qui importe, laquelle essaie simplement de trouver la meilleure correspondance. Cela semble assez simple, mais c'est dans ce processus rigide et étape par étape que l'on commence à sentir les limites.

Les limites de l'automatisation basée sur des règles

Bien que la méthode native puisse gérer le routage de base, les failles apparaissent rapidement, surtout lorsque vous devez évoluer ou faire face à des situations plus complexes et réelles. Voici quelques-uns des maux de tête courants que rencontrent les équipes.

C'est rigide et ça ne saisit pas les nuances

Les systèmes basés sur des règles sont en noir et blanc. Un ticket correspond parfaitement à une règle, ou il ne correspond pas. Ils ne peuvent pas déchiffrer l'intention ou l'urgence derrière ce que dit un client. Un client écrivant en français à propos d'un message « échec de paiement » a besoin d'un expert en facturation francophone, mais les règles de Freshdesk ne voient qu'un mot-clé et une étiquette de langue. Le système n'a pas le contexte pour savoir que ce problème est bien plus urgent qu'une simple question de type « comment faire ».

C'est là que les outils d'IA modernes font vraiment la différence. Au lieu de simplement suivre des règles strictes, des plateformes comme eesel AI apprennent de vos milliers de tickets passés. Elles comprennent les subtilités du langage et de l'intention des clients, s'assurant qu'un ticket concernant une « facture » d'un client français parvienne au bon agent de facturation, même si vous n'avez jamais écrit de règle pour ce mot exact.

Maintenance élevée et charge administrative

La quantité d'efforts manuels nécessaires pour maintenir un système basé sur des règles est une véritable perte de temps et d'énergie. Chaque nouvelle fonctionnalité de produit, chaque plainte client courante ou chaque langue que vous ajoutez signifie qu'un administrateur doit se connecter et créer un tout nouvel ensemble de compétences et de règles. C'est une approche qui n'est tout simplement pas évolutive pour une entreprise en croissance.

Et puis il y a la corvée de maintenir à jour les compétences des agents. Si un agent termine une formation pour un nouveau produit, quelqu'un doit se souvenir de mettre à jour son profil Freshdesk. S'il ne le fait pas, cet agent ne recevra pas les bons tickets, et votre automatisation deviendra moins efficace. Tout le système dépend de la perfection et de la constance des actions humaines.

Difficulté à gérer une logique complexe et combinée

Cela nous ramène au principal défi de l'automatisation Freshdesk pour l'attribution combinée par compétences et par langue. Vous pouvez créer des règles pour une logique combinée, but la complexité devient rapidement incontrôlable. Que se passe-t-il lorsque vous devez router des tickets en fonction de la compétence, de la langue et de la priorité du client (comme un client VIP) ? Ou peut-être en fonction du produit spécifique sur lequel il pose une question ? Vous finissez par devoir créer une règle unique pour chaque combinaison possible, ce qui conduit à un réseau de logique massif et fragile, facile à casser.

Un système alimenté par l'IA comme l'Agent IA d'eesel gère cette complexité pour vous. Il peut analyser le contenu d'un ticket, l'historique du client et la langue, tout en même temps. Il prend ensuite une décision de routage intelligente basée sur des modèles qu'il a appris de vos données, et non sur un tas de règles fragiles codées à la main.

Une approche plus intelligente : le routage piloté par l'IA avec eesel AI

Au lieu de construire une machine compliquée de règles qui nécessite des ajustements constants, et si vous pouviez simplement brancher un cerveau intelligent qui comprend déjà comment fonctionne votre équipe de support ? C'est l'idée derrière l'utilisation de l'IA pour l'automatisation des tickets.

Apprendre de votre historique, pas seulement de vos règles

L'une des plus grandes différences avec eesel AI est qu'il se connecte directement à votre compte Freshdesk et apprend de toutes vos résolutions de tickets passées. Il analyse des années de conversations pour voir quels agents ont résolu quels types de problèmes, pour quels clients et dans quelles langues.

Cela signifie que vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, au lieu de passer des semaines à construire laborieusement des règles. eesel AI développe sa propre compréhension approfondie des « compétences » de votre équipe en se basant sur leurs performances réelles, et non pas seulement sur les étiquettes que vous attribuez dans un panneau d'administration. Il identifie qui sont vos vrais experts pour chaque sujet.

Allez au-delà de l'attribution avec des actions IA personnalisées

Un système intelligent devrait faire plus que simplement jouer à l'agent de la circulation avec vos tickets. Le moteur de workflow d'eesel AI n'attribue pas seulement les tickets ; il les prépare pour la résolution. Vous pouvez créer des actions personnalisées et sans code pour :

• Étiqueter les tickets avec des catégories utiles comme « Urgent », « Demande-Facturation », ou « Suggestion-Fonctionnalité ».

• Trier les tickets en envoyant automatiquement un problème à haute priorité à un manager ou une équipe spécifique.

• Rédiger une première ébauche de réponse pour l'agent avec un Copilote IA, lui donnant une longueur d'avance.

Cela transforme le routage d'une simple tâche de tri en un processus complet de triage et de préparation, faisant gagner du temps à vos agents sur chaque ticket.

Une image du Copilote IA d'eesel rédigeant une réponse à une question sur la politique de remboursement dans Freshdesk, illustrant l'assistance alimentée par l'IA.

Simulez et déployez en toute confiance

Le plus grand casse-tête avec l'automatisation native de Freshdesk est peut-être la part de conjecture. Vous créez vos règles, vous activez l'interrupteur et vous croisez les doigts pour qu'elles fonctionnent comme prévu dans un environnement réel. eesel AI vous offre une manière totalement différente et sans risque de le faire avec son mode de simulation.

Avant d'automatiser un seul ticket, vous pouvez exécuter l'IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sûr et distinct. Vous verrez exactement comment elle les aurait étiquetés, triés et attribués, avec une prévision solide de votre taux d'automatisation et du temps gagné. Cela vous permet d'ajuster l'IA et de la déployer avec confiance, en sachant exactement comment elle va se comporter.

La tarification de l'IA de Freshdesk expliquée

Pour utiliser l'automatisation native et l'IA de Freshdesk, vous devrez avoir le bon abonnement, et cela signifie souvent payer pour des modules complémentaires. Voici un aperçu rapide de la structure.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'IA et d'automatisation
Growth	15 $	Billetterie de base, Règles d'automatisation
Pro	49 $	Billetterie et routage avancés, 5000 collaborateurs
Enterprise	79 $	Attribution basée sur les compétences, Journaux d'audit
Module complémentaire Freddy AI Copilot	+29 $ (pour Pro/Enterprise)	Assistance IA pour les agents, génération de réponses
Module complémentaire Freddy AI Agent	100 $ / 1000 sessions	Bots et automatisation pour les clients

La tarification de Freshdesk est par agent, et ses fonctionnalités d'IA plus avancées sont vendues comme des modules complémentaires séparés et coûteux. Le « Freddy AI Agent », qui gère l'automatisation, est facturé par « session », ce qui peut rendre vos factures imprévisibles si votre volume de tickets augmente subitement.

C'est un grand contraste avec la tarification d'eesel AI, qui est conçue pour être prévisible. Les forfaits sont basés sur un nombre transparent d'interactions IA mensuelles, et tous les produits principaux, l'Agent IA, le Copilote IA et le Triage IA, sont inclus dans une seule offre. Vous bénéficiez d'une automatisation puissante de bout en bout sans vous soucier des frais imprévus.

Arrêtez de créer des règles, commencez à entraîner une intelligence

Mettre en place l'automatisation native de Freshdesk pour attribuer les tickets en fonction des compétences et de la langue est tout à fait faisable. Mais c'est une approche rigide, qui demande beaucoup de maintenance et qui a du mal à suivre le désordre du support en conditions réelles. Le temps que votre équipe passe à créer et à corriger des centaines de règles est du temps qu'elle pourrait consacrer à aider les clients.

La manière moderne de résoudre ce problème est d'ajouter une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI. Elle remplace un système de règles fragile par un moteur flexible et intelligent qui apprend de vos données, vous donne un contrôle total sur vos flux de travail, et peut être opérationnel en quelques minutes. Au lieu de dire à une machine quoi faire étape par étape, vous pouvez entraîner une intelligence à comprendre ce qui doit être fait.

Prêt à dépasser la création manuelle de règles ?

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