Como o Freshdesk AI recomenda artigos de solução durante a resposta: O que você precisa saber

Se você trabalha com atendimento ao cliente, você conhece a rotina: resolver tickets mais rápido, mas sem deixar a qualidade cair por um segundo sequer. É um constante ato de equilíbrio. A IA tem sido um divisor de águas nesse espaço, prometendo entregar aos agentes a informação certa no momento certo.

O Freshdesk, como uma plataforma madura e confiável, oferece uma gama de recursos de IA projetados para capacitar as equipes de suporte. Essas ferramentas foram criadas para ajudar os agentes a encontrar as informações corretas de forma eficiente, tornando o processo de suporte mais fluido para todos os envolvidos.

Este guia mostrará exatamente como funciona o recurso de recomendação de artigos de solução do Freshdesk AI durante a resposta. Analisaremos os pontos fortes deste sistema, os benefícios que ele traz para sua equipe e como você pode aprimorar ainda mais sua configuração adicionando uma camada de IA complementar ao ecossistema Freshdesk no qual você já confia.

O que é o recurso de sugestão de artigos por IA do Freshdesk?

A IA integrada da Freshworks chama-se Freddy AI. É uma coleção impressionante de ferramentas destinadas a ajudar tanto no autoatendimento do cliente quanto na produtividade do agente. Quando falamos sobre sugestão de artigos, estamos olhando para uma parte do Freddy AI Copilot, que inclui recursos como o "Sugestor de Artigos de Solução" (Solution Article Suggester) e o "Sugestor de Respostas" (Reply Suggester).

Pense nessas ferramentas como um assistente prestativo do agente, projetado para trazer à tona o conteúdo da base de conhecimento (knowledge base) relevante, para que o agente possa manter o foco no cliente sem precisar procurar manualmente por documentação.

Como funciona: Do ticket à sugestão

O processo em si é intuitivo. Quando um novo ticket chega na sua caixa de entrada ou portal de suporte, o Freddy AI começa a trabalhar.

Ele analisa a linha de assunto e a descrição do ticket, selecionando palavras-chave para entender o que o cliente está perguntando. Com base nessa análise, ele vasculha sua base de conhecimento do Freshdesk para encontrar artigos de solução que sejam correspondentes. Isso garante que as sugestões fornecidas estejam sempre alinhadas com a documentação oficial e publicada da sua empresa.

Para o agente, essas sugestões aparecem diretamente na visualização do ticket. Eles podem ver uma caixa "Freddy Sugere" na barra lateral ou até mesmo um "texto fantasma" (ghost text) útil diretamente no editor de respostas. Os agentes também podem usar um atalho de teclado para abrir as sugestões. A partir daí, podem inserir facilmente o texto completo do artigo ou um link em sua resposta com um único clique.

Os principais benefícios das sugestões de artigos por IA do Freshdesk

Para equipes que investiram na construção de uma base de conhecimento robusta, este recurso é incrivelmente útil. É um passo sólido no uso da IA para agilizar o fluxo de trabalho da sua equipe de suporte e melhorar a eficiência.

Acelere o onboarding de novos agentes

Treinar novas contratações é um investimento significativo. Quando a IA pode apontá-los para respostas aprovadas pela empresa para perguntas comuns, eles podem começar a lidar com tickets com muito mais confiança. Isso ajuda os novos membros da equipe a se sentirem apoiados e permite que contribuam rapidamente.

Mantenha a consistência das respostas

Quando cada agente usa o mesmo conjunto de artigos de solução, seus clientes recebem uma experiência confiável e consistente. A informação fornecida é precisa e permanece fiel à voz da sua marca, independentemente de qual agente esteja cuidando do ticket. Esta é uma ótima maneira de manter uma alta qualidade de serviço.

Gaste menos tempo pesquisando

Para perguntas simples e repetitivas, este recurso pode economizar um tempo valioso dos agentes. Em vez de precisar pesquisar na base de conhecimento em uma aba separada, a resposta mais provável é apresentada diretamente a eles. Para equipes que lidam com um alto volume de tickets, esses minutos economizados resultam em um aumento significativo na produtividade geral.

Considerações sobre as sugestões de artigos por IA do Freshdesk

Embora a ferramenta nativa seja um excelente ponto de partida, algumas equipes podem sentir a necessidade de expandir suas capacidades de IA à medida que suas necessidades de suporte se tornam mais complexas. O Freshdesk oferece uma base fantástica que pode ser aprimorada com ferramentas especializadas.

Consideração 1: Foco na base de conhecimento

O Freddy AI foi projetado para funcionar perfeitamente com sua base de conhecimento do Freshdesk. Isso garante que a IA permaneça dentro dos limites da sua documentação verificada. No entanto, se sua equipe armazena muito conhecimento em outros lugares — como documentos de processos internos no Confluence ou Google Docs — você pode achar útil usar uma ferramenta que consiga preencher essas lacunas.

É aqui que uma opção complementar como o eesel AI agrega valor. O eesel se conecta às diversas fontes de conhecimento da sua empresa. Ele se integra ao Freshdesk para aprender com tickets anteriores, ao mesmo tempo em que se conecta ao Confluence, Google Docs, Slack e mais de 100 outras ferramentas para fornecer um contexto mais amplo quando necessário.

Consideração 2: Foco em respostas iniciais

De acordo com a documentação de ajuda do Freshdesk, o Sugestor de Respostas é otimizado para funcionar na primeira mensagem de um ticket. Isso é excelente para garantir que cada ticket tenha um início rápido e preciso.

Para conversas mais complexas e longas, com múltiplos acompanhamentos, algumas equipes buscam ferramentas adicionais. O AI Copilot do eesel AI, por exemplo, é projetado para ler todo o histórico da conversa, fornecendo rascunhos de respostas conscientes do contexto em qualquer ponto da thread do ticket.

Consideração 3: Planejamento de desempenho

A IA do Freshdesk foi construída para ser fácil de usar, permitindo que você a ative e veja benefícios imediatos. É uma implementação direta que funciona bem para muitas equipes.

Para equipes que preferem testar e simular o desempenho da IA em dados históricos antes de entrar em operação, adicionar uma camada especializada pode ser útil. O eesel AI inclui um modo de simulação que permite rodar a IA em milhares de tickets antigos, oferecendo uma previsão do seu impacto e ajudando você a refinar sua base de conhecimento antes que a IA interaja com os clientes.

Consideração 4: O papel do assistente de IA

O Freddy AI atua como um assistente poderoso, sugerindo conteúdo para os agentes revisarem e enviarem. Isso mantém o agente no controle do resultado final.

Se você está procurando por uma automação ainda mais profunda, um AI Agent do eesel AI pode ser configurado para realizar ações específicas. Por exemplo, você pode criar fluxos de trabalho onde a IA responde a uma pergunta e também etiqueta automaticamente um ticket ou verifica um status em uma ferramenta externa como o Shopify. Esta é uma ótima maneira de expandir a base que o Freshdesk oferece.

Preços para os recursos de IA do Freshdesk em 2026

O Freshdesk oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos e necessidades de equipes. Para acessar o Freddy AI Copilot e seus recursos de sugestão de artigos, você geralmente considerará as seguintes opções:

• Plano Freshdesk Support Pro: Projetado para equipes em crescimento, começando em torno de US$ 49 por agente/mês (faturado anualmente).

• Plano Freshdesk Support Enterprise: Para operações de grande escala que exigem recursos avançados, começando em torno de US$ 79 por agente/mês (faturado anualmente).

• Add-on Freddy AI: O Freshdesk oferece esses recursos de IA como um complemento especializado, muitas vezes custando cerca de US$ 29 por agente/mês, permitindo que você adicione potência ao seu plano existente conforme cresce.

Este preço por agente oferece custos claros e previsíveis, facilitando o orçamento das empresas para suas necessidades de suporte. Se você procura uma alternativa baseada em uso para complementar sua configuração, o preço do eesel AI é baseado no uso da IA em vez de assentos, oferecendo flexibilidade para diferentes estruturas de equipe.

Uma maneira mais inteligente: Melhore o Freshdesk com eesel AI

Você não precisa mudar sua central de ajuda (help desk) para obter mais da IA. Você pode manter o fluxo de trabalho do Freshdesk que sua equipe adora e simplesmente conectar o eesel AI como um "cérebro" complementar. O eesel AI trabalha dentro do ecossistema Freshdesk para desbloquear automação avançada.

Comece em minutos Você pode conectar o eesel AI à sua conta do Freshdesk com um único clique. É uma plataforma de autoatendimento que permite configurar modos de simulação rapidamente, garantindo que você esteja pronto para começar sem um processo de implementação complexo.

Treine com a expertise real da sua equipe Ao treinar a IA em suas resoluções de tickets anteriores, o eesel aprende a voz única da sua marca e as soluções que historicamente funcionaram melhor para seus clientes. Ele atua como uma extensão dos seus agentes mais experientes.

Fluxos de trabalho personalizáveis Com as regras de automação do eesel, você mantém o controle. Você pode decidir exatamente quais tickets a IA deve lidar e quais devem ser escalonados, permitindo que você implemente a automação em um ritmo que pareça correto para sua equipe.

Aqui está uma visão rápida de como essas ferramentas trabalham juntas:

Recurso	IA Nativa do Freshdesk (Freddy)	Integração eesel AI para Freshdesk
Fontes de Conhecimento	Base de conhecimento do Freshdesk	Tickets antigos, BC, Confluence, Google Docs, Slack e mais
Escopo de Automação	Sugere artigos para agentes	Redige respostas completas, triagem de tickets e ações personalizadas
Testes e Simulação	Implementação direta	Simulação em tickets históricos antes de entrar em operação
Customização	Opções integradas de recursos	Controle granular sobre a persona da IA e regras de automação
Configuração	Configuração administrativa simplificada	Integração em 1 clique, totalmente autoatendimento

De simples sugestões a automação inteligente

A IA integrada do Freshdesk para sugerir artigos de solução é um recurso confiável e maduro. É um ponto de partida fantástico para equipes com bases de conhecimento organizadas que desejam dar um impulso na produtividade de seus agentes.

Ao entender como essas sugestões funcionam e onde elas se concentram, você pode tomar decisões informadas sobre sua estratégia de suporte. Para equipes que desejam expandir suas capacidades ainda mais, adicionar uma plataforma de IA dedicada como o eesel AI à sua configuração do Freshdesk é um próximo passo lógico e poderoso.

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