Como a IA do Freshdesk recomenda artigos de solução durante a resposta (e suas limitações)

Se trabalha em apoio ao cliente, conhece a rotina: resolver tickets mais rápido, mas sem deixar a qualidade cair por um segundo. É um ato de equilíbrio constante. A IA tem sido apresentada como a solução universal, prometendo dar aos agentes a informação certa no momento certo.

Mas sejamos realistas, nem toda a IA é igual. A maioria dos help desks, incluindo o Freshdesk, tem algumas funcionalidades de IA integradas, mas a sua eficácia pode variar muito. Uma ferramenta que apenas apresenta alguns links básicos não é o mesmo que uma que realmente entende o que está a acontecer e ajuda a realizar o trabalho.

Este guia vai explicar-lhe exatamente como funciona a funcionalidade de IA do Freshdesk para recomendar artigos de solução durante a resposta. Vamos analisar os pontos positivos, os benefícios e as limitações muito reais que provavelmente irá encontrar. Depois, falaremos sobre como pode contornar esses limites adicionando uma camada de IA mais inteligente à configuração do Freshdesk que já possui.

O que é a funcionalidade de sugestão de artigos por IA do Freshdesk?

A IA integrada da Freshworks chama-se Freddy AI. É um conjunto de ferramentas concebido para ajudar tanto no autoatendimento do cliente como na produtividade do agente. Quando falamos em sugerir artigos, estamos a referir-nos a uma parte do Freddy AI Copilot, que lida com funcionalidades como o "Sugeridor de Artigos de Solução" e o "Sugeridor de Respostas."

Pense nestas ferramentas como um pequeno assistente do agente, projetado para encontrar conteúdo relevante da base de conhecimento para que o agente não tenha de mudar de ecrã e procurar por si mesmo.

Como funciona: Do ticket à sugestão

O processo em si é bastante simples. Quando um novo ticket chega à sua caixa de entrada ou portal de suporte, a Freddy AI entra em ação.

Ela analisa a linha de assunto e a descrição do ticket, identificando palavras-chave para adivinhar o que o cliente está a perguntar. Com base nessa análise, pesquisa na sua Base de Conhecimento do Freshdesk para encontrar artigos de solução que pareçam corresponder. O ponto chave a reter aqui é que a sua pesquisa está limitada apenas ao que está na sua base de conhecimento oficial e publicada. Se a resposta estiver escondida noutro lugar, a Freddy não a vai encontrar.

Para o agente, estas sugestões aparecem diretamente na visualização do ticket. Podem ver uma caixa "A Freddy Sugere" na barra lateral ou até mesmo um "texto fantasma" esbatido diretamente no editor de respostas. Os agentes também podem usar um atalho de teclado para aceder às sugestões. A partir daí, podem clicar para inserir o texto completo do artigo ou apenas um link na sua resposta.

Uma captura de ecrã a mostrar o Freddy AI Copilot a sugerir artigos de solução na interface de tickets do Freshdesk.

Os principais benefícios das sugestões de artigos por IA do Freshdesk

Para ser justo, para equipas que se esforçaram muito para construir e manter uma base de conhecimento perfeita, esta funcionalidade pode ser bastante útil. É um primeiro passo decente para usar a IA para facilitar um pouco o trabalho da sua equipa de suporte.

Acelere a formação de novos agentes

Formar novos funcionários consome muito tempo e energia. Quando a IA consegue indicar-lhes as respostas certas e aprovadas pela empresa para perguntas comuns, eles podem começar a lidar com tickets com muito mais confiança. Isso significa que não precisam de pedir ajuda constantemente a um agente sénior, o que liberta todos para se concentrarem nos problemas mais complicados.

Mantenha a consistência nas respostas

Quando todos os agentes usam respostas do mesmo conjunto de artigos de solução, os seus clientes têm uma experiência muito mais consistente. A informação está sempre correta e soa como se viesse da sua marca, independentemente de quem está a tratar do ticket. Isto é fundamental para manter a voz da sua empresa e a qualidade do serviço.

Perca menos tempo a pesquisar

Todos conhecemos aquelas perguntas simples e repetitivas que enchem a fila de espera. Para esses tickets, esta funcionalidade pode poupar aos agentes alguns minutos preciosos de cada vez. Em vez de terem de abrir um novo separador e pesquisar na base de conhecimento, a resposta mais provável está mesmo ali à mão. Para equipas que lidam com um grande volume de tickets, esses minutos podem acumular-se e ajudar realmente na eficiência geral.

As limitações das sugestões de artigos por IA do Freshdesk

É aqui que as falhas começam a aparecer. Embora a ferramenta nativa seja um bom ponto de partida, muitas equipas descobrem que atingem um limite à medida que as suas necessidades de suporte se tornam mais complexas. Se depender apenas da IA integrada do Freshdesk, vai ter algumas lacunas significativas.

Limitação 1: Só conhece o que está na sua base de conhecimento

O maior problema é que a Freddy AI depende inteiramente da sua base de conhecimento. Ela tem de ser perfeita, completa e estar sempre atualizada. Mas, sejamos honestos, quem tem uma assim? A realidade é que uma grande parte do conhecimento mais útil da sua equipa está espalhada por todo o lado.

Está nas notas de resolução de milhares de tickets antigos. Está em documentos de processos internos no Confluence. Está em guias de produtos enterrados no Google Docs. Se a resposta não estiver num artigo de solução polido e publicado, a Freddy não a consegue encontrar. Ponto final. Os seus agentes voltam a ter de a procurar por conta própria.

É aqui que uma abordagem diferente, como a da eesel AI, realmente faz a diferença. A eesel conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa. Integra-se de forma segura com o Freshdesk para aprender com tickets passados, mas também se conecta ao Confluence, Google Docs, Slack e mais de 100 outras ferramentas. Isso significa que pode gerar respostas com base no conhecimento combinado de toda a sua empresa, não apenas no manual oficial.

Limitação 2: Só ajuda na primeira resposta

De acordo com os próprios documentos de ajuda do Freshdesk, o Sugeridor de Respostas foi concebido para funcionar na primeira mensagem de um ticket. Mas pense na sua fila de suporte, quantas conversas são realmente resolvidas de uma só vez?

O suporte real torna-se complicado. Há perguntas de seguimento, pedidos de mais informações e muitas trocas de mensagens. A Freddy desaparece após a primeira resposta, que é geralmente quando os agentes estão a lidar com a parte mais difícil do problema e mais precisariam de ajuda.

Em contrapartida, o AI Copilot da eesel lê a conversa inteira, podendo fornecer rascunhos de respostas relevantes e contextuais em qualquer ponto do ticket. Ele entende a história completa, não apenas a primeira linha.

Um exemplo do AI Copilot da eesel a redigir uma resposta contextual sobre uma política de reembolso no Freshdesk, demonstrando a sua capacidade de lidar com conversas em andamento.

Limitação 3: Não pode testar ou simular o seu desempenho

Com a IA integrada do Freshdesk, basicamente tem de a ligar e esperar pelo melhor. Não há forma de ver como teria lidado com os tickets do mês passado ou obter uma previsão sólida do seu impacto antes de a implementar na sua equipa. Está a voar às cegas.

Isso parece um grande risco, e é por isso que a eesel AI inclui um poderoso modo de simulação. Pode executar a IA num ambiente seguro em milhares dos seus tickets passados. Consegue ver exatamente como teria respondido, obter uma previsão precisa da percentagem de tickets que poderia resolver e até detetar lacunas no seu conhecimento, tudo antes de interagir com uma conversa de cliente real. Trata-se de ter confiança na sua IA, não apenas esperança.

Limitação 4: Dá sugestões, não automação real

A Freddy AI é um assistente. Sugere artigos, mas o agente ainda tem de fazer todo o trabalho: ler a sugestão, clicar para a inserir e enviar. Não consegue fazer nada por si própria, como adicionar uma etiqueta, atualizar um campo ou procurar detalhes de um pedido no Shopify.

Ajuda, mas não automatiza. Um Agente de IA da eesel AI, no entanto, pode ser configurado com ações personalizadas. Pode criar fluxos de trabalho onde a IA não só responde a uma pergunta, mas também etiqueta automaticamente o ticket como "Consulta de Faturação", o escala para o Nível 2, ou até chama uma ferramenta externa para verificar o estado da subscrição de um cliente. Essa é a diferença entre um simples assistente e a automação inteligente.

Preços da funcionalidade de IA do Freshdesk

As funcionalidades da Freddy AI não estão incluídas em todos os planos do Freshdesk. Para obter o AI Copilot e as suas sugestões de artigos, geralmente precisa de estar num plano superior e depois comprá-lo como um add-on pago.

Aqui está uma ideia aproximada dos custos:

• Plano Freshdesk Support Pro: Começa em cerca de 49 $ por agente/mês (faturado anualmente).

• Plano Freshdesk Support Enterprise: Começa em cerca de 79 $ por agente/mês (faturado anualmente).

• Add-on Freddy AI: As funcionalidades de IA são frequentemente um add-on extra que pode custar cerca de 29 $ por agente/mês.

Isto significa que está a pagar uma taxa extra por cada agente, independentemente do quanto eles realmente usam a IA. Este modelo de preços por agente pode tornar os seus custos difíceis de prever e ainda mais difíceis de escalar.

Esta é uma grande diferença em relação aos preços transparentes da eesel AI, que se baseiam no número de vezes que a IA é usada, e não no número de agentes que tem. Não há taxas por utilizador, e pode começar com um plano mensal flexível, pelo que os seus custos estão diretamente ligados ao valor que está realmente a obter.

Uma forma mais inteligente: Melhore o Freshdesk com a eesel AI

A resposta não é abandonar o seu help desk. Pode manter o fluxo de trabalho do Freshdesk a que a sua equipa está habituada e simplesmente conectar um cérebro de IA mais poderoso. A eesel AI funciona com o Freshdesk para desbloquear a automação real sem o forçar a passar por uma migração dolorosa.

Comece em minutos, não em meses

Pode conectar a eesel AI à sua conta Freshdesk com um único clique. É uma plataforma self-service, pelo que pode configurar tudo e começar a correr em modo de simulação em apenas alguns minutos, sem precisar de falar com um vendedor.

Treine com o que a sua equipa realmente diz

O verdadeiro poder vem de treinar a IA com as suas resoluções de tickets passadas. A eesel lê milhares das suas conversas antigas para aprender a voz única da sua marca e, mais importante, que respostas realmente funcionaram para os seus clientes. Aprende diretamente com os seus melhores agentes.

Personalize os seus fluxos de trabalho com controlo total

Com o editor de prompts e as regras de automação da eesel, está no controlo completo. Pode dizer à IA exatamente que tipos de tickets deve tratar (como perguntas do tipo "como fazer") e o que deve fazer com tudo o resto (como escalar qualquer ticket que mencione um "reembolso"). Isto dá-lhe a confiança para implementar a automação ao seu próprio ritmo.

Aqui está uma comparação rápida das duas abordagens:

Funcionalidade	IA Nativa do Freshdesk (Freddy)	Integração eesel AI para Freshdesk
Fontes de Conhecimento	Apenas Base de Conhecimento do Freshdesk	Tickets passados, KB, Confluence, Google Docs, Slack e mais
Âmbito da Automação	Sugere artigos para agentes	Redige respostas completas, tria tickets, executa ações (chamadas de API)
Testes e Simulação	Não disponível	Simulação poderosa em tickets históricos antes de entrar em produção
Personalização	Limitada a alternâncias de funcionalidades	Controlo granular sobre a persona da IA, prompts e regras de automação
Configuração	Configuração de administrador	Integração com 1 clique, totalmente self-service

De simples sugestões a automação inteligente

A IA integrada do Freshdesk para sugerir artigos de solução é uma funcionalidade decente, especialmente se tiver uma base de conhecimento perfeitamente organizada e precisar de uma ajuda com perguntas comuns. É um bom ponto de partida.

Mas a sua total dependência de uma única fonte de conhecimento, a sua incapacidade de ser testada previamente e o seu poder de automação limitado impõem um teto rígido à sua utilidade. Pode dar aos seus agentes um empurrão na direção certa, mas não consegue realmente mudar a forma como a sua equipa de suporte trabalha.

Para equipas que desejam uma solução mais poderosa, flexível e inteligente que aprende com todo o conhecimento da sua empresa e oferece automação real de ponta a ponta, adicionar uma plataforma de IA dedicada como a eesel AI sobre o Freshdesk é o próximo passo lógico.

Pronto para ver o que a IA do seu suporte poderia fazer se tivesse acesso a todo o seu conhecimento? Experimente a eesel AI com a sua conta Freshdesk gratuitamente ou agende uma demonstração para a ver em ação.