Wie die Freshdesk-KI während der Antwort Lösungsartikel empfiehlt: Was Sie wissen müssen

Wenn Sie im Kundensupport (Customer Support) tätig sind, kennen Sie das Prozedere: Tickets schneller lösen, ohne dass die Qualität auch nur für eine Sekunde nachlässt. Es ist ein ständiger Balanceakt. KI (Künstliche Intelligenz) hat diesen Bereich grundlegend verändert und verspricht, Agenten zur richtigen Zeit die richtigen Informationen bereitzustellen.

Freshdesk bietet als ausgereifte und zuverlässige Plattform eine Reihe von KI-Funktionen an, die darauf ausgelegt sind, Support-Teams zu unterstützen. Diese Tools helfen Agenten dabei, Informationen effizient zu finden und den Support-Prozess für alle Beteiligten reibungsloser zu gestalten.

Dieser Leitfaden erklärt Ihnen genau, wie die Funktion zur Empfehlung von Lösungsartikeln (Solution Articles) während der Antwort in Freshdesk funktioniert. Wir werfen einen Blick auf die Stärken dieses Systems, die Vorteile für Ihr Team und wie Sie Ihr Setup weiter verbessern können, indem Sie das bereits vertraute Freshdesk-Ökosystem um eine ergänzende KI-Ebene erweitern.

Was ist die KI-Artikelempfehlungsfunktion von Freshdesk?

Die integrierte KI von Freshworks trägt den Namen Freddy AI. Dabei handelt es sich um eine beeindruckende Sammlung von Tools, die sowohl den Self-Service für Kunden als auch die Produktivität der Agenten unterstützen sollen. Wenn wir von Artikelempfehlungen sprechen, betrachten wir einen Teil des Freddy AI Copilot, der Funktionen wie den „Solution Article Suggester“ und den „Reply Suggester“ umfasst.

Betrachten Sie diese Tools als hilfreiche Assistenten für Agenten, die darauf ausgelegt sind, relevante Inhalte aus der Wissensdatenbank (Knowledge Base) anzuzeigen. So kann sich der Agent auf den Kunden konzentrieren, ohne manuell nach Dokumentationen suchen zu müssen.

So funktioniert es: Vom Ticket zum Vorschlag

Der Prozess an sich ist intuitiv. Sobald ein neues Ticket in Ihrem Posteingang oder Support-Portal eintrifft, beginnt Freddy AI mit der Arbeit.

Das Tool scannt die Betreffzeile und die Beschreibung des Tickets und filtert Schlüsselwörter heraus, um zu verstehen, worum es dem Kunden geht. Basierend auf dieser Analyse durchsucht die KI Ihre Freshdesk-Wissensdatenbank nach passenden Lösungsartikeln. Dadurch wird sichergestellt, dass die gelieferten Vorschläge immer mit der offiziellen, veröffentlichten Dokumentation Ihres Unternehmens übereinstimmen.

Für den Agenten erscheinen diese Vorschläge direkt in der Ticket-Ansicht. Möglicherweise wird eine Box „Freddy schlägt vor“ (Freddy Suggests) in der Seitenleiste angezeigt oder sogar hilfreicher „Ghost-Text“ (Vorschautext) direkt im Antwort-Editor. Agenten können auch ein Tastaturkürzel verwenden, um die Vorschläge aufzurufen. Von dort aus lässt sich der vollständige Artikeltext oder ein Link mit einem einzigen Klick in die Antwort einfügen.

Die Hauptvorteile der KI-Artikelempfehlungen von Freshdesk

Für Teams, die in den Aufbau einer robusten Wissensdatenbank investiert haben, ist diese Funktion unglaublich hilfreich. Sie stellt einen soliden Schritt dar, um KI zur Optimierung des Workflows im Support-Team und zur Steigerung der Effizienz einzusetzen.

Neue Agenten schneller einarbeiten

Die Schulung neuer Mitarbeiter ist eine erhebliche Investition. Wenn die KI sie auf vom Unternehmen genehmigte Antworten für häufige Fragen hinweisen kann, können sie Tickets mit wesentlich mehr Vertrauen bearbeiten. Dies gibt neuen Teammitgliedern das Gefühl, unterstützt zu werden, und ermöglicht es ihnen, schnell einen Beitrag zu leisten.

Antworten konsistent halten

Wenn jeder Agent denselben Satz an Lösungsartikeln verwendet, erhalten Ihre Kunden eine zuverlässige und konsistente Erfahrung. Die bereitgestellten Informationen sind korrekt und entsprechen der Stimme Ihrer Marke (Brand Voice), unabhängig davon, welcher Agent das Ticket bearbeitet. Dies ist ein hervorragender Weg, um eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten.

Weniger Zeit für die Suche aufwenden

Bei einfachen, repetitiven Fragen kann diese Funktion den Agenten wertvolle Zeit sparen. Anstatt die Wissensdatenbank in einem separaten Tab zu durchsuchen, wird ihnen die wahrscheinlichste Antwort direkt präsentiert. Für Teams, die ein hohes Ticketaufkommen bewältigen, summieren sich diese eingesparten Minuten zu einer erheblichen Steigerung der Gesamtproduktivität.

Überlegungen zu den KI-Artikelempfehlungen von Freshdesk

Obwohl das native Tool ein starker Ausgangspunkt ist, möchten manche Teams ihre KI-Fähigkeiten erweitern, wenn ihre Support-Anforderungen komplexer werden. Freshdesk bietet eine fantastische Grundlage, die durch spezialisierte Tools weiter verbessert werden kann.

Überlegung 1: Fokus auf die Wissensdatenbank

Freddy AI ist so konzipiert, dass es nahtlos mit Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank zusammenarbeitet. Dies stellt sicher, dass die KI innerhalb der Grenzen Ihrer verifizierten Dokumentation bleibt. Wenn Ihr Team jedoch viel Wissen an anderen Orten speichert – etwa in internen Prozessdokumenten auf Confluence oder in Google Docs – kann es hilfreich sein, ein Tool zu verwenden, das diese Lücken schließt.

Hier bietet eine ergänzende Option wie eesel AI einen Mehrwert. eesel verbindet sich mit den verschiedensten Wissensquellen Ihres Unternehmens. Es integriert sich in Freshdesk, um aus vergangenen Tickets zu lernen, und bindet gleichzeitig Confluence, Google Docs, Slack und über 100 weitere Tools ein, um bei Bedarf einen breiteren Kontext zu liefern.

Überlegung 2: Fokus auf Erstantworten

Gemäß der Hilfedokumentation von Freshdesk ist der Reply Suggester darauf optimiert, bei der ersten Nachricht in einem Ticket zu arbeiten. Das ist exzellent, um sicherzustellen, dass jedes Ticket einen schnellen und präzisen Start erhält.

Für komplexere, länger laufende Konversationen mit mehreren Folgefragen suchen einige Teams nach zusätzlichen Tools. Der AI Copilot von eesel beispielsweise ist darauf ausgelegt, den gesamten Gesprächsverlauf zu lesen und an jedem Punkt im Ticket-Thread kontextbezogene Antwortentwürfe zu liefern.

Überlegung 3: Leistungsplanung

Die KI von Freshdesk ist auf Benutzerfreundlichkeit ausgelegt, sodass Sie sie aktivieren und sofortige Vorteile sehen können. Es ist eine unkomplizierte Implementierung, die für viele Teams gut funktioniert.

Für Teams, die die KI-Leistung lieber anhand historischer Daten testen und simulieren möchten, bevor sie live gehen, kann eine spezialisierte Ebene nützlich sein. eesel AI enthält einen Simulationsmodus, mit dem Sie die KI über Tausende vergangener Tickets laufen lassen können. Dies gibt Ihnen eine Prognose über die Auswirkungen und hilft Ihnen, Ihre Wissensdatenbank zu verfeinern, bevor die KI mit Kunden interagiert.

Überlegung 4: Die Rolle des KI-Assistenten

Freddy AI dient als leistungsstarker Assistent, der Inhalte vorschlägt, die Agenten prüfen und senden können. Damit behält der Agent die Kontrolle über das Endergebnis.

Wenn Sie eine noch tiefere Automatisierung anstreben, kann ein AI Agent von eesel AI so konfiguriert werden, dass er spezifische Aktionen ausführt. Sie können beispielsweise Workflows erstellen, bei denen die KI eine Frage beantwortet und gleichzeitig automatisch ein Ticket taggt oder einen Status in einem externen Tool wie Shopify prüft. Dies ist eine großartige Möglichkeit, auf dem Fundament aufzubauen, das Freshdesk bietet.

Preise für Freshdesk KI-Funktionen im Jahr 2026

Freshdesk bietet gestaffelte Tarife an, um verschiedenen Teamgrößen und Bedürfnissen gerecht zu werden. Um auf den Freddy AI Copilot und seine Artikelempfehlungsfunktionen zuzugreifen, kommen in der Regel folgende Optionen infrage:

• Freshdesk Support Pro-Tarif: Entwickelt für wachsende Teams, ab ca. 49 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Abrechnung).

• Freshdesk Support Enterprise-Tarif: Für große Organisationen, die erweiterte Funktionen benötigen, ab ca. 79 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Abrechnung).

• Freddy AI Add-on: Freshdesk bietet diese KI-Funktionen als spezielles Add-on an, oft zum Preis von ca. 29 $ pro Agent/Monat, sodass Sie Ihren bestehenden Tarif bei Bedarf erweitern können.

Diese Preisgestaltung pro Agent bietet klare und vorhersehbare Kosten, was die Budgetplanung für den Support erleichtert. Wenn Sie nach einer nutzungsbasierten Alternative zur Ergänzung Ihres Setups suchen: Die Preise von eesel AI basieren auf der KI-Nutzung statt auf Sitzplätzen (Seats) und bieten Flexibilität für verschiedene Teamstrukturen.

Ein smarterer Weg: Freshdesk mit eesel AI verbessern

Sie müssen Ihr Helpdesk nicht wechseln, um mehr aus der KI herauszuholen. Sie können den Freshdesk-Workflow beibehalten, den Ihr Team liebt, und eesel AI einfach als ergänzendes „Gehirn“ anschließen. eesel AI arbeitet innerhalb des Freshdesk-Ökosystems, um fortgeschrittene Automatisierung freizuschalten.

In wenigen Minuten startklar Sie können eesel AI mit einem einzigen Klick mit Ihrem Freshdesk-Konto verbinden. Es ist eine Self-Service-Plattform, mit der Sie Simulationsmodi schnell einrichten können, sodass Sie ohne komplexen Implementierungsprozess bereit sind.

Training auf der echten Expertise Ihres Teams Indem die KI auf Ihren vergangenen Ticketlösungen trainiert wird, lernt eesel die einzigartige Stimme Ihrer Marke und die Lösungen kennen, die in der Vergangenheit für Ihre Kunden am besten funktioniert haben. Es fungiert als Erweiterung Ihrer erfahrensten Agenten.

Anpassbare Workflows Mit den Automatisierungsregeln von eesel behalten Sie die Kontrolle. Sie können genau entscheiden, welche Tickets die KI bearbeiten soll und welche eskaliert werden müssen. So führen Sie die Automatisierung in einem Tempo ein, das sich für Ihr Team richtig anfühlt.

Hier ist ein kurzer Überblick, wie diese Tools zusammenarbeiten:

Funktion	Native Freshdesk-KI (Freddy)	eesel AI Integration für Freshdesk
Wissensquellen	Freshdesk-Wissensdatenbank	Vergangene Tickets, Wissensdatenbank, Confluence, Google Docs, Slack und mehr
Automatisierungsumfang	Schlägt Artikel für Agenten vor	Entwirft vollständige Antworten, triagiert Tickets und führt benutzerdefinierte Aktionen aus
Testen & Simulation	Direkte Implementierung	Simulation auf historischen Tickets vor dem Live-Gang
Anpassung	Integrierte Funktionsschalter	Granulare Kontrolle über KI-Persona und Automatisierungsregeln
Einrichtung	Nahtlose Admin-Konfiguration	1-Klick-Integration, vollständiger Self-Service

Von einfachen Vorschlägen zu intelligenter Automatisierung

Die in Freshdesk integrierte KI zur Empfehlung von Lösungsartikeln ist eine zuverlässige und ausgereifte Funktion. Sie ist ein fantastischer Ausgangspunkt für Teams mit organisierten Wissensdatenbanken, die ihren Agenten einen Produktivitätsschub geben möchten.

Wenn Sie verstehen, wie diese Vorschläge funktionieren und worauf sie sich konzentrieren, können Sie fundierte Entscheidungen über Ihre Support-Strategie treffen. Für Teams, die ihre Möglichkeiten noch weiter ausbauen möchten, ist das Hinzufügen einer dedizierten KI-Plattform wie eesel AI zu Ihrem Freshdesk-Setup ein logischer und leistungsstarker nächster Schritt.

Bereit zu sehen, wie KI Ihr Freshdesk-Erlebnis im Jahr 2026 ergänzen kann? Testen Sie eesel AI kostenlos mit Ihrem Freshdesk-Konto oder buchen Sie eine Demo, um es in Aktion zu erleben.