Wie Freshdesk AI Lösungsartikel während der Beantwortung empfiehlt (und seine Einschränkungen)

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, kennen Sie das Spiel: Tickets schneller lösen, aber die Qualität dabei keine Sekunde vernachlässigen. Es ist ein ständiger Balanceakt. KI wurde als die Universallösung angepriesen, die verspricht, Agenten zur richtigen Zeit die richtigen Informationen zu liefern.

Aber seien wir ehrlich, nicht jede KI ist gleich. Die meisten Helpdesks, einschließlich Freshdesk, haben einige KI-Funktionen integriert, aber wie gut sie funktionieren, kann sehr unterschiedlich sein. Ein Tool, das nur ein paar grundlegende Links anzeigt, ist nicht dasselbe wie eines, das tatsächlich versteht, was vor sich geht, und hilft, die Arbeit zu erledigen.

Dieser Leitfaden erklärt Ihnen genau, wie die Funktion von Freshdesk AI zur Empfehlung von Lösungsartikeln während der Beantwortung funktioniert. Wir werden uns die guten Seiten, die Vorteile und die sehr realen Einschränkungen ansehen, auf die Sie wahrscheinlich stoßen werden. Anschließend besprechen wir, wie Sie diese Einschränkungen umgehen können, indem Sie eine intelligentere KI-Schicht zu Ihrem bestehenden Freshdesk-Setup hinzufügen.

Was ist die Funktion zur Artikelvorschlagung von Freshdesk AI?

Die integrierte KI von Freshworks heißt Freddy AI. Es handelt sich um eine Sammlung von Tools, die sowohl den Kundenselbstbedienung als auch die Produktivität der Agenten unterstützen sollen. Wenn wir über das Vorschlagen von Artikeln sprechen, betrachten wir einen Teil des Freddy AI Copilot, der Dinge wie den „Solution Article Suggester“ und den „Reply Suggester“ handhabt.

Stellen Sie sich diese Tools als kleinen Helfer für einen Agenten vor, der entwickelt wurde, um relevante Inhalte der Wissensdatenbank zu finden, damit der Agent nicht den Bildschirm wechseln und selbst danach suchen muss.

Wie es funktioniert: Vom Ticket zum Vorschlag

Der Prozess selbst ist ziemlich einfach. Wenn ein neues Ticket in Ihrem Posteingang oder Support-Portal landet, macht sich Freddy AI an die Arbeit.

Es scannt die Betreffzeile und die Beschreibung des Tickets und extrahiert Schlüsselwörter, um zu erraten, worum es dem Kunden geht. Basierend auf dieser Analyse durchsucht es Ihre Freshdesk-Wissensdatenbank, um Lösungsartikel zu finden, die passend erscheinen. Das Wichtigste hierbei ist, dass die Suche ausschließlich auf das beschränkt ist, was sich in Ihrer offiziellen, veröffentlichten Wissensdatenbank befindet. Wenn die Antwort irgendwo anders versteckt ist, wird Freddy sie nicht finden.

Für den Agenten erscheinen diese Vorschläge direkt in der Ticketansicht. Sie sehen möglicherweise ein „Freddy schlägt vor“-Feld in der Seitenleiste oder sogar ausgegrauten „Geistertext“ direkt im Antwort-Editor. Agenten können auch eine Tastenkombination drücken, um die Vorschläge aufzurufen. Von dort aus können sie klicken, um den vollständigen Artikeltext oder nur einen Link in ihre Antwort einzufügen.

Ein Screenshot, der zeigt, wie der Freddy AI Copilot Lösungsartikel innerhalb der Freshdesk-Ticketoberfläche vorschlägt.

Die Hauptvorteile der KI-Artikelvorschläge von Freshdesk

Fairerweise muss man sagen, dass diese Funktion für Teams, die viel Mühe in den Aufbau und die Pflege einer perfekten Wissensdatenbank investiert haben, ziemlich hilfreich sein kann. Es ist ein anständiger erster Schritt, um KI zu nutzen und die Arbeit Ihres Support-Teams ein wenig zu erleichtern.

Neue Agenten schneller einarbeiten

Die Schulung neuer Mitarbeiter kostet viel Zeit und Energie. Wenn KI sie auf die richtigen, vom Unternehmen genehmigten Antworten auf häufige Fragen hinweisen kann, können sie Tickets mit viel mehr Selbstvertrauen bearbeiten. Das bedeutet, dass sie nicht ständig einen erfahrenen Agenten um Hilfe bitten müssen, was allen die Freiheit gibt, sich auf die kniffligeren Probleme zu konzentrieren.

Antworten konsistent halten

Wenn jeder Agent Antworten aus demselben Satz von Lösungsartikeln zieht, erhalten Ihre Kunden eine viel konsistentere Erfahrung. Die Informationen sind immer korrekt und klingen, als kämen sie von Ihrer Marke, egal wer das Ticket bearbeitet. Dies ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Stimme und Servicequalität Ihres Unternehmens.

Weniger Zeit mit Suchen verbringen

Wir alle kennen diese einfachen, sich wiederholenden Fragen, die die Warteschlange füllen. Bei diesen Tickets kann diese Funktion den Agenten jedes Mal ein paar wertvolle Minuten sparen. Anstatt einen neuen Tab öffnen und die Wissensdatenbank durchsuchen zu müssen, ist die wahrscheinlichste Antwort direkt zur Hand. Für Teams, die ein hohes Ticketaufkommen bewältigen, können sich diese Minuten summieren und wirklich zur allgemeinen Effizienz beitragen.

Die Einschränkungen der KI-Artikelvorschläge von Freshdesk

Hier zeigen sich die ersten Risse. Während das native Tool ein guter Ausgangspunkt ist, stellen viele Teams fest, dass sie an eine Grenze stoßen, wenn ihre Support-Anforderungen komplexer werden. Wenn Sie sich nur auf die integrierte KI von Freshdesk verlassen, werden Sie einige große Lücken haben.

Einschränkung 1: Sie kennt nur, was in Ihrer Wissensdatenbank steht

Das größte Problem ist, dass Freddy AI mit Ihrer Wissensdatenbank steht und fällt. Sie muss perfekt, vollständig und immer aktuell sein. Aber mal ehrlich, bei wem ist das schon der Fall? Die Realität ist, dass ein Großteil des nützlichsten Wissens Ihres Teams überall verstreut ist.

Es steckt in den Lösungsnotizen von Tausenden von alten Tickets. Es ist in internen Prozessdokumenten auf Confluence. Es ist in Produkthandbüchern, die in Google Docs vergraben sind. Wenn die Antwort nicht in einem ausgefeilten, veröffentlichten Lösungsartikel steht, kann Freddy sie nicht finden. Punkt. Ihre Agenten sind wieder auf sich allein gestellt und müssen danach suchen.

Hier macht ein anderer Ansatz, wie der von eesel AI, wirklich einen Unterschied. eesel verbindet sich mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens. Es integriert sich sicher mit Freshdesk, um aus vergangenen Tickets zu lernen, aber es verbindet sich auch mit Confluence, Google Docs, Slack und über 100 anderen Tools. Das bedeutet, es kann Antworten generieren, die auf dem gebündelten Wissen Ihres gesamten Unternehmens basieren, nicht nur auf dem offiziellen Handbuch.

Einschränkung 2: Sie hilft nur bei der ersten Antwort

Laut den eigenen Hilfedokumenten von Freshdesk ist der Reply Suggester dafür konzipiert, bei der ersten Nachricht in einem Ticket zu funktionieren. Aber denken Sie an Ihre Support-Warteschlange: Wie viele Konversationen werden tatsächlich in einem Zug gelöst?

Echter Support wird kompliziert. Es gibt Nachfragen, Bitten um weitere Informationen und viel Hin und Her. Freddy ist nach dieser ersten Antwort nirgendwo zu finden, und das ist normalerweise der Zeitpunkt, an dem die Agenten sich mit dem schwierigsten Teil des Problems befassen und die meiste Hilfe gebrauchen könnten.

Im Gegensatz dazu liest der AI Copilot von eesel die gesamte Konversation und kann so zu jedem Zeitpunkt im Ticket relevante, kontextbezogene Antwortentwürfe liefern. Er versteht die ganze Geschichte, nicht nur die erste Zeile.

Ein Beispiel dafür, wie der AI Copilot von eesel eine kontextbezogene Antwort zu einer Rückerstattungsrichtlinie in Freshdesk entwirft und damit seine Fähigkeit demonstriert, laufende Konversationen zu handhaben.

Einschränkung 3: Man kann ihre Leistung nicht testen oder simulieren

Mit der integrierten KI von Freshdesk müssen Sie sie im Grunde einschalten und auf das Beste hoffen. Es gibt keine Möglichkeit zu sehen, wie sie die Tickets des letzten Monats gehandhabt hätte, oder eine solide Vorhersage ihrer Auswirkungen zu erhalten, bevor Sie sie auf Ihr Team loslassen. Sie fliegen blind.

Das fühlt sich wie ein großes Risiko an, weshalb eesel AI einen leistungsstarken Simulationsmodus beinhaltet. Sie können die KI in einer sicheren Umgebung auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen. Sie sehen genau, wie sie geantwortet hätte, erhalten eine genaue Prognose über den Prozentsatz der Tickets, die sie hätte lösen können, und entdecken sogar Lücken in Ihrem Wissen – alles, bevor sie jemals eine Live-Kundenkonversation berührt. Es geht darum, Vertrauen in Ihre KI zu haben, nicht nur Hoffnung.

Einschränkung 4: Sie macht Vorschläge, aber keine echte Automatisierung

Freddy AI ist ein Assistent. Er schlägt Artikel vor, aber der Agent muss immer noch die ganze Arbeit machen: den Vorschlag lesen, klicken, um ihn einzufügen, und auf Senden drücken. Er kann nichts von sich aus tun, wie ein Tag hinzufügen, ein Feld aktualisieren oder Bestelldetails in Shopify nachschlagen.

Er hilft, aber er automatisiert nicht. Ein AI Agent von eesel AI kann jedoch mit benutzerdefinierten Aktionen eingerichtet werden. Sie können Workflows erstellen, bei denen die KI nicht nur eine Frage beantwortet, sondern das Ticket auch automatisch als „Rechnungsanfrage“ markiert, es an den Tier-2-Support weiterleitet oder sogar ein externes Tool aufruft, um den Abonnementstatus eines Kunden zu überprüfen. Das ist der Unterschied zwischen einem einfachen Helfer und intelligenter Automatisierung.

Preise für die KI-Funktion von Freshdesk

Die Funktionen von Freddy AI sind nicht in jedem Freshdesk-Plan enthalten. Um den AI Copilot und seine Artikelvorschläge zu erhalten, müssen Sie in der Regel einen höherstufigen Plan haben und ihn dann als kostenpflichtiges Add-on kaufen.

Hier ist eine grobe Vorstellung der Kosten:

• Freshdesk Support Pro Plan: Beginnt bei etwa 49 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung).

• Freshdesk Support Enterprise Plan: Beginnt bei etwa 79 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung).

• Freddy AI Add-on: Die KI-Funktionen sind oft ein zusätzliches Add-on, das etwa 29 $ pro Agent/Monat kosten kann.

Das bedeutet, Sie zahlen eine zusätzliche Gebühr für jeden einzelnen Agenten, unabhängig davon, wie oft er die KI tatsächlich nutzt. Diese Preisgestaltung pro Agent kann Ihre Kosten schwer vorhersagbar und noch schwerer skalierbar machen.

Dies ist ein großer Unterschied zu eesel AIs transparenter Preisgestaltung, die auf der Anzahl der KI-Nutzungen basiert, nicht darauf, wie viele Agenten Sie haben. Es gibt keine Gebühren pro Arbeitsplatz, und Sie können mit einem flexiblen Monatsplan beginnen, sodass Ihre Kosten direkt an den Wert gekoppelt sind, den Sie tatsächlich erhalten.

Ein intelligenterer Weg: Freshdesk mit eesel AI erweitern

Die Antwort ist nicht, Ihren Helpdesk aufzugeben. Sie können den Freshdesk-Workflow beibehalten, an den Ihr Team gewöhnt ist, und einfach ein leistungsfähigeres KI-Gehirn anschließen. eesel AI arbeitet mit Freshdesk zusammen, um echte Automatisierung zu ermöglichen, ohne Sie zu einer schmerzhaften Migration zu zwingen.

In Minuten statt Monaten loslegen

Sie können eesel AI mit einem einzigen Klick mit Ihrem Freshdesk-Konto verbinden. Es ist eine Self-Service-Plattform, sodass Sie alles in nur wenigen Minuten einrichten und im Simulationsmodus laufen lassen können, ohne mit einem Verkäufer sprechen zu müssen.

Mit dem trainieren, was Ihr Team tatsächlich sagt

Die wahre Stärke liegt darin, die KI auf Ihre vergangenen Ticketlösungen zu trainieren. eesel liest Tausende Ihrer alten Konversationen durch, um die einzigartige Stimme Ihrer Marke zu lernen und, was noch wichtiger ist, welche Antworten bei Ihren Kunden tatsächlich funktioniert haben. Es lernt direkt von Ihren besten Agenten.

Passen Sie Ihre Workflows mit voller Kontrolle an

Mit dem Prompt-Editor und den Automatisierungsregeln von eesel haben Sie die volle Kontrolle. Sie können der KI genau sagen, welche Arten von Tickets sie bearbeiten soll (wie „Anleitungsfragen“) und was sie mit allem anderen tun soll (wie jedes Ticket eskalieren, das eine „Rückerstattung“ erwähnt). Dies gibt Ihnen das Vertrauen, die Automatisierung in Ihrem eigenen Tempo einzuführen.

Hier ist ein kurzer Vergleich der beiden Ansätze:

Funktion	Native KI von Freshdesk (Freddy)	eesel AI-Integration für Freshdesk
Wissensquellen	Nur Freshdesk-Wissensdatenbank	Vergangene Tickets, KB, Confluence, Google Docs, Slack & mehr
Automatisierungsumfang	Schlägt Artikel für Agenten vor	Entwirft vollständige Antworten, sortiert Tickets, führt Aktionen aus (API-Aufrufe)
Testen & Simulation	Nicht verfügbar	Leistungsstarke Simulation auf historischen Tickets vor dem Live-Gang
Anpassung	Beschränkt auf das Ein-/Ausschalten von Funktionen	Granulare Kontrolle über KI-Persona, Prompts und Automatisierungsregeln
Einrichtung	Admin-Konfiguration	1-Klick-Integration, vollständig Self-Service

Von einfachen Vorschlägen zu intelligenter Automatisierung

Die integrierte KI von Freshdesk zur Vorschlagung von Lösungsartikeln ist eine anständige Funktion, besonders wenn Sie eine perfekt organisierte Wissensdatenbank haben und Hilfe bei häufigen Fragen benötigen. Es ist ein guter Ausgangspunkt.

Aber ihre totale Abhängigkeit von einer einzigen Wissensquelle, ihre Unfähigkeit, im Voraus getestet zu werden, und ihre begrenzte Automatisierungsleistung setzen eine harte Obergrenze dafür, wie hilfreich sie sein kann. Sie kann Ihren Agenten einen Anstoß in die richtige Richtung geben, aber sie kann die Arbeitsweise Ihres Support-Teams nicht wirklich verändern.

Für Teams, die eine leistungsfähigere, flexiblere und intelligentere Lösung wünschen, die aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernt und echte, durchgängige Automatisierung liefert, ist das Hinzufügen einer dedizierten KI-Plattform wie eesel AI zu Freshdesk der logische nächste Schritt.

Bereit zu sehen, was Ihre Support-KI leisten könnte, wenn sie Zugriff auf Ihr gesamtes Wissen hätte? Testen Sie eesel AI kostenlos mit Ihrem Freshdesk-Konto oder buchen Sie eine Demo, um es in Aktion zu sehen.