Freshdesk AIが返信中にソリューション記事を推奨する方法（とその限界）

カスタマーサポートの現場にいれば、お決まりの課題があるでしょう。それは、チケットをより速く解決しつつ、品質を少しも落とさないということです。これは常にバランスを取るのが難しい問題です。AIは、エージェントに必要な情報を適切なタイミングで提供すると期待され、万能な解決策として語られてきました。

しかし、正直なところ、すべてのAIが同じように作られているわけではありません。Freshdeskを含むほとんどのヘルプデスクには、何らかのAI機能が組み込まれていますが、その性能は千差万別です。基本的なリンクをいくつか表示するだけのツールと、状況を実際に理解して業務遂行を支援するツールとでは、まったくの別物です。

このガイドでは、FreshdeskのAIが返信時にソリューション記事を推奨する機能が、具体的にどのように機能するのかを解説します。その長所やメリット、そしておそらく直面するであろう現実的な限界について見ていきます。その後、既存のFreshdeskのセットアップに、よりスマートなAIレイヤーを追加することで、それらの限界をいかにして克服できるかについてお話しします。

FreshdeskのAIによる記事提案機能とは？

Freshworksに組み込まれているAIは、Freddy AIと名付けられています。これは、顧客の自己解決とエージェントの生産性の両方を支援することを目的としたツール群です。記事の提案について言えば、これはFreddy AI Copilotの一部であり、「Solution Article Suggester（ソリューション記事提案機能）」や「Reply Suggester（返信提案機能）」といった機能を担っています。

これらのツールは、エージェントが画面を切り替えて自分で検索しなくても、関連するナレッジベースのコンテンツを見つけ出せるように設計された、エージェントの小さなアシスタントのようなものだと考えてください。

仕組み：チケットから提案まで

プロセス自体は非常にシンプルです。新しいチケットが受信トレイやサポートポータルに届くと、Freddy AIが作動します。

チケットの件名と説明文をスキャンし、キーワードを抽出して顧客が何について尋ねているのかを推測します。その分析に基づき、Freshdeskのナレッジベースを検索し、一致しそうなソリューション記事を見つけ出します。ここで覚えておくべき重要な点は、その検索対象が公式に公開されたナレッジベース内の情報のみに限定されるということです。もし答えがどこか別の場所に隠れていても、Freddyはそれを見つけることができません。

エージェントには、これらの提案がチケット画面に直接表示されます。サイドバーに「Freddy Suggests」というボックスが表示されたり、返信エディタ内にグレーアウトされた「ゴーストテキスト」として表示されることもあります。エージェントはキーボードショートカットを使って提案を呼び出すことも可能です。そこからクリック一つで、記事の全文やリンクを返信に挿入できます。

Freshdeskのチケットインターフェース内でFreddy AI Copilotがソリューション記事を提案しているスクリーンショット。

FreshdeskのAIによる記事提案の主なメリット

公平に言えば、完璧なナレッジベースの構築と維持に多大な労力を費やしてきたチームにとって、この機能は非常に役立つ可能性があります。AIを活用してサポートチームの仕事を少しでも楽にするための、まずまずの第一歩と言えるでしょう。

新人エージェントの早期戦力化

新入社員のトレーニングには多くの時間とエネルギーが必要です。AIがよくある質問に対して会社が承認した正しい答えを指し示してくれれば、彼らはより自信を持ってチケット対応を始めることができます。これにより、先輩エージェントに常に助けを求める必要がなくなり、誰もがより複雑な問題に取り組む時間を確保できます。

返信の一貫性を保つ

すべてのエージェントが同じソリューション記事セットから回答を引用することで、顧客はより一貫した体験を得ることができます。誰がチケットを扱っても、情報は常に正確で、ブランドの声に沿ったものになります。これは、会社のトーン＆マナーとサービス品質を維持する上で非常に重要です。

検索時間を短縮する

誰もが知っているように、問い合わせのキューは単純で反復的な質問で埋め尽くされます。そうしたチケットに対して、この機能はエージェントの貴重な時間を毎回数分節約できます。新しいタブを開いてナレッジベースを検索する代わりに、最も可能性の高い答えがすぐそこに表示されるのです。大量のチケットを処理するチームにとっては、その数分が積み重なり、全体の効率向上に大きく貢献します。

FreshdeskのAIによる記事提案の限界

ここから、問題点が見え始めます。ネイティブツールは良い出発点ではありますが、サポートのニーズが複雑になるにつれて、多くのチームが行き詰まりを感じています。Freshdeskの組み込みAIだけに頼っていると、大きなギャップが生じることになります。

限界1：ナレッジベース内の情報しか知らない

最大の問題は、Freddy AIがナレッジベースに完全に依存していることです。ナレッジベースは完璧で、完全で、常に最新である必要があります。しかし、正直なところ、そんなナレッジベースを持っている組織があるでしょうか？現実には、チームの最も有用な知識の多くは、あちこちに散らばっています。

それは、何千もの過去のチケットの解決メモの中にあります。Confluence上の社内プロセス文書にも、Google Docsに埋もれた製品ガイドにもあります。答えが洗練され、公開されたソリューション記事になければ、Freddyはそれを見つけることができません。それだけです。エージェントは、また自分で探し回る羽目になります。

ここで、eesel AIのような異なるアプローチが真価を発揮します。eeselは、貴社のすべてのナレッジに接続します。安全にFreshdeskと連携して過去のチケットから学習するだけでなく、ConfluenceやGoogle Docs、Slackなど100以上のツールにも接続します。つまり、公式ハンドブックだけでなく、会社全体の知識を組み合わせて回答を生成できるのです。

限界2：最初の返信にしか役立たない

Freshdesk自身のヘルプドキュメントによると、返信提案機能はチケットの最初のメッセージで機能するように作られています。しかし、あなたのサポートキューを考えてみてください。一度のやり取りで解決する会話がどれだけあるでしょうか？

実際のサポートは複雑です。フォローアップの質問があったり、追加情報を求められたり、何度もやり取りが続きます。最初の返信を過ぎるとFreddyはどこにも現れません。それは通常、エージェントが問題の最も困難な部分に取り組んでおり、最も助けを必要としているときです。

対照的に、eeselの**AI Copilot**は会話全体を読み取るため、チケットのどの時点でも文脈に合った適切な返信案を提供できます。最初の数行だけでなく、全体のストーリーを理解するのです。

Freshdesk内で返金ポリシーに関する文脈を理解した返信を下書きするeeselのAI Copilotの例。継続中の会話に対応できる能力を示している。

限界3：パフォーマンスのテストやシミュレーションができない

Freshdeskの組み込みAIでは、基本的には機能をオンにして、うまくいくことを祈るしかありません。先月のチケットをどのように処理したかを確認したり、チームに導入する前にその影響を確実に予測したりする方法はありません。目隠しで飛んでいるようなものです。

これは大きなリスクに感じられます。だからこそ、eesel AIには強力なシミュレーションモードが含まれています。安全な環境で、過去の何千ものチケットに対してAIを実行できます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決可能なチケットの割合を正確に予測し、さらにはナレッジのギャップを発見することも、すべて実際の顧客との会話に影響を与える前に行えます。これは、AIに単に期待するのではなく、自信を持つための機能です。

限界4：提案はするが、真の自動化ではない

Freddy AIはアシスタントです。記事を提案しますが、エージェントは依然としてすべての作業を行う必要があります。提案を読み、クリックして挿入し、送信ボタンを押す。タグを追加したり、フィールドを更新したり、Shopifyで注文詳細を調べたりといった、自律的な実行はできません。

助けにはなりますが、自動化ではありません。しかし、**eesel AIのAIエージェント**は、カスタムアクションを設定できます。AIが質問に答えるだけでなく、チケットに「請求に関する問い合わせ」というタグを自動的に付けたり、Tier 2にエスカレーションしたり、さらには外部ツールを呼び出して顧客のサブスクリプション状況を確認したりするワークフローを作成できます。これが、単なるヘルパーとインテリジェントオートメーションの違いです。

FreshdeskのAI機能の価格

Freddy AIの機能は、すべてのFreshdeskプランに含まれているわけではありません。AI Copilotとその記事提案機能を利用するには、通常、上位プランに加入した上で、有料アドオンとして購入する必要があります。

費用の概算は以下の通りです：

• Freshdesk Support Proプラン： エージェント1人あたり月額約49ドルから（年間契約）。

• Freshdesk Support Enterpriseプラン： エージェント1人あたり月額約79ドルから（年間契約）。

• Freddy AIアドオン： AI機能は追加のアドオンであることが多く、エージェント1人あたり月額約29ドルの費用がかかる場合があります。

つまり、AIを実際にどれだけ利用するかに関わらず、エージェント一人ひとりに追加料金を支払うことになります。このエージェント単位の価格設定は、コストの予測を難しくし、スケールさせることをさらに困難にします。

これは、AIの使用回数に基づいており、エージェント数に基づかないeesel AIの透明性の高い価格設定とは大きな違いです。シートごとの料金はなく、柔軟な月額プランから始められるため、コストは実際に得られる価値に直接連動します。

よりスマートな方法：eesel AIでFreshdeskを強化する

解決策は、ヘルプデスクを捨てることではありません。チームが慣れ親しんだFreshdeskのワークフローを維持したまま、より強力なAIエンジンを接続すればよいのです。eesel AIはFreshdeskと連携し、面倒な移行作業を強いることなく、真の自動化を実現します。

数ヶ月ではなく、数分で開始

eesel AIは、ワンクリックでFreshdeskアカウントに接続できます。セルフサービス型のプラットフォームなので、営業担当者と話す必要なく、わずか数分ですべてをセットアップし、シミュレーションモードで実行を開始できます。

チームが実際に使っている言葉でトレーニング

真の力は、過去のチケット解決履歴でAIをトレーニングすることから生まれます。eeselは過去の何千もの会話を読み解き、ブランド独自のトーン＆マナー、そしてより重要なことに、顧客にとって実際に効果のあった回答を学習します。あなたの最高のエージェントから直接学ぶのです。

ワークフローを完全にコントロールしてカスタマイズ

eeselのプロンプトエディタと自動化ルールを使えば、すべてを完全にコントロールできます。AIにどの種類のチケットを処理させるか（例：「使い方」に関する質問）、それ以外のチケットをどう処理するか（例：「返金」という言葉を含むチケットはエスカレーションする）を正確に指示できます。これにより、自信を持って自分のペースで自動化を展開できます。

以下に、2つのアプローチの簡単な比較を示します：

機能	FreshdeskネイティブAI (Freddy)	Freshdesk向けeesel AI連携
ナレッジソース	Freshdeskナレッジベースのみ	過去のチケット、KB、Confluence、Google Docs、Slackなど
自動化の範囲	エージェントへの記事提案	完全な返信の下書き作成、チケットのトリアージ、アクションの実行（APIコール）
テストとシミュレーション	利用不可	本番導入前に過去のチケットで強力なシミュレーションが可能
カスタマイズ性	機能のオン/オフ設定に限定	AIペルソナ、プロンプト、自動化ルールをきめ細かく制御
セットアップ	管理者による設定	1クリック連携、完全セルフサービス

単純な提案からスマートな自動化へ

Freshdeskに組み込まれたソリューション記事提案AIは、特に完璧に整理されたナレッジベースがあり、よくある質問への対応に助けが必要な場合には、まずまずの機能です。良い出発点と言えるでしょう。

しかし、単一のナレッジソースへの完全な依存、事前のテストが不可能なこと、そして限られた自動化能力は、その有用性に厳しい上限を設けています。エージェントを正しい方向に少し後押しすることはできても、サポートチームの働き方を根本的に変えることはできません。

会社のすべてのナレッジから学習し、真のエンドツーエンドの自動化を実現する、より強力で柔軟、かつインテリジェントなソリューションを求めるチームにとって、Freshdeskの上にeesel AIのような専用AIプラットフォームを追加することは、論理的な次の一歩です。

もしあなたのサポートAIが、すべてのナレッジにアクセスできたら何ができるか見てみませんか？eesel AIをFreshdeskアカウントで無料でお試しいただくか、デモを予約して実際の動作をご覧ください。