返信時に Freshdesk AI が解決策記事を推奨する仕組み：知っておくべきこと

カスタマーサポートの現場に携わっている方なら、誰でも知っている課題があります。それは、「チケットをより速く解決しつつ、一瞬たりとも品質を落とさないこと」です。これは常に綱渡りのようなバランス調整を求められる作業です。この分野において、AI はエージェントに適切な情報を適切なタイミングで提供することを約束する、画期的なゲームチェンジャーとなっています。

Freshdesk は、定評のある信頼性の高いプラットフォームとして、サポートチームを強化するために設計されたさまざまな AI 機能を提供しています。これらのツールは、エージェントが情報を効率的に見つけられるよう構築されており、関係者全員にとってサポートプロセスをよりスムーズなものにします。

本ガイドでは、返信中に Freshdesk AI が解決策記事を推奨する機能が具体的にどのように機能するのかを解説します。このシステムの強み、チームにもたらすメリット、そして信頼している既存の Freshdesk エコシステムに補完的な AI レイヤーを追加することで、セットアップをさらに強化する方法について詳しく見ていきましょう。

Freshdesk の AI 記事推奨機能とは？

Freshworks の組み込み AI は Freddy AI と呼ばれています。これは、顧客のセルフサービスとエージェントの生産性の両方を支援するために設計された、素晴らしいツール群のコレクションです。記事の推奨について話すとき、それは Freddy AI Copilot の一部を指しており、そこには「解決策記事サジェスター (Solution Article Suggester)」や「返信サジェスター (Reply Suggester)」などの機能が含まれています。

これらのツールは、エージェントがドキュメントを手動で検索することなく顧客に集中できるよう、関連する ナレッジベース (knowledge base) の内容を表示してくれる、エージェントの有能なアシスタントだと考えてください。

仕組み：チケットの受信から提案まで

プロセス自体は非常に直感的です。新しいチケットがインボックスやサポートポータルに届くと、Freddy AI が動き出します。

まず、チケットの件名と説明をスキャンし、キーワードを抽出して顧客が何を求めているのかを理解します。その分析に基づいて、Freshdesk のナレッジベースを検索し、一致する解決策記事を見つけ出します。これにより、提案される内容は常に会社の公式な公開ドキュメントと一致することが保証されます。

エージェント側では、これらの提案はチケットビューに直接表示されます。サイドバーに「Freddy の提案」ボックスが表示されたり、返信エディタ内に便利な「ゴーストテキスト（薄いヒント文字）」として表示されたりすることもあります。また、エージェントはキーボードショートカットを使用して提案を呼び出すことも可能です。そこから、ワンクリックで記事の全文やリンクを回答に簡単に挿入できます。

Freshdesk の AI 記事推奨機能の主なメリット

堅牢なナレッジベースの構築に投資してきたチームにとって、この機能は非常に役立ちます。AI を活用してサポートチームのワークフローを合理化し、効率を高めるための確実な一歩となります。

新人エージェントの早期戦力化

新人のトレーニングには多大な投資が必要です。よくある質問に対して AI が会社公認の回答を提示してくれれば、新人エージェントも自信を持ってチケット対応を開始できます。これにより、新しいチームメンバーはサポートされていると実感でき、すぐに貢献できるようになります。

回答の統一性を維持

すべてのエージェントが同じ解決策記事のセットを使用することで、顧客は常に信頼できる一貫した体験を得ることができます。提供される情報は正確であり、どのエージェントが対応してもブランドのトーン＆マナーが守られます。これは、高いサービス品質を維持するための優れた方法です。

検索時間の短縮

単純で繰り返しの多い質問に対して、この機能はエージェントの貴重な時間を節約します。別のタブで ナレッジベースを検索 する必要がなく、最も可能性の高い回答が直接提示されます。大量のチケットを扱うチームにとって、これらの数分の節約の積み重ねが、全体の生産性の大きな向上につながります。

Freshdesk の AI 記事推奨機能に関する考慮事項

ネイティブツールは強力な出発点ですが、サポートのニーズがより複雑になるにつれて、AI 機能を拡張したいと考えるチームもあるでしょう。Freshdesk は素晴らしい基盤を提供していますが、専門的なツールを組み合わせることでさらに強化できます。

考慮事項 1: ナレッジベースの範囲

Freddy AI は、Freshdesk のナレッジベースとシームレスに連携するように設計されています。これにより、AI は検証済みのドキュメントの範囲内に留まります。しかし、Confluence の内部プロセスドキュメントや Google ドキュメント など、他の場所にも多くのナレッジを保存している場合、それらのギャップを埋めるツールを使うと便利かもしれません。

ここで、eesel AI のような補完的なオプションが価値を発揮します。eesel は、社内の多様な情報源に接続します。Freshdesk と統合して過去のチケットから学習する一方で、Confluence、Google ドキュメント、Slack、その他 100 以上のツールに接続し、必要に応じてより幅広いコンテキスト（文脈）を提供します。

考慮事項 2: 初期回答へのフォーカス

Freshdesk のヘルプドキュメント によると、返信サジェスターはチケットの「最初の」メッセージで機能するように最適化されています。これは、すべてのチケットが迅速かつ正確に開始されるようにする上で非常に優れています。

複数のフォローアップが発生する、より複雑で長期的な会話については、追加のツールを検討するチームもあります。例えば、eesel の AI Copilot は、会話の全履歴を読み取るように設計されており、チケットスレッドのどの時点でも文脈を考慮したドラフト回答を提供します。

考慮事項 3: パフォーマンスの計画

Freshdesk の AI は使いやすさを重視して構築されており、有効にするだけで即座にメリットを享受できます。多くのチームにとってうまく機能する、非常にシンプルな実装です。

AI のパフォーマンスを本番導入前に過去のデータでテスト・シミュレーションしたいチームにとっては、専門的なレイヤーを追加することが役立ちます。eesel AI にはシミュレーションモードが含まれており、数千の過去チケットに対して AI を実行できるため、影響を予測し、AI が顧客と対話する前にナレッジベースを磨き上げることができます。

考慮事項 4: AI アシスタントの役割

Freddy AI は強力なアシスタントとして機能し、エージェントが確認して送信するためのコンテンツを提案します。これにより、最終的なアウトプットの制御は常にエージェントが行います。

さらに深い自動化を求めている場合は、eesel AI の AI エージェント を構成して特定のアクションを実行させることができます。例えば、AI が質問に答えるだけでなく、自動的にチケットにタグを付けたり、Shopify などの外部ツールのステータスを確認したりするワークフローを作成できます。これは、Freshdesk が提供する基盤をさらに発展させる素晴らしい方法です。

2026年における Freshdesk AI 機能の価格

Freshdesk は、チームの規模やニーズに合わせた段階的なプランを提供しています。Freddy AI Copilot やその記事推奨機能を利用するには、通常以下のオプションを検討することになります。

• Freshdesk Support Pro プラン: チームの拡大に合わせて設計されており、エージェントあたり月額約 $49（年間一括払い）から。
• Freshdesk Support Enterprise プラン: 高度な機能を必要とする大規模な運用向けで、エージェントあたり月額約 $79（年間一括払い）から。
• Freddy AI アドオン: Freshdesk はこれらの AI 機能を専用のアドオンとして提供しており、多くの場合エージェントあたり月額 $29 程度で、成長に合わせて既存のプランに機能を追加できます。

このエージェントごとの料金体系は、コストが明確で予測しやすいため、サポートニーズに合わせた予算策定が容易になります。もし、利用量に基づいた別の選択肢でセットアップを補完したい場合は、eesel AI の料金はシート（席数）ではなく AI の利用量に基づいているため、さまざまなチーム構造に柔軟に対応できます。

よりスマートな方法：eesel AI で Freshdesk を強化する

AI をもっと活用するためにヘルプデスクを乗り換える必要はありません。チームが使い慣れた Freshdesk のワークフローを維持したまま、補完的な「脳」として eesel AI を接続するだけです。eesel AI は Freshdesk エコシステム内で動作し、高度な自動化を可能にします。

数分で開始可能 ワンクリックで eesel AI を Freshdesk アカウントに接続できます。セルフサービス型のプラットフォームなので、シミュレーションモードを素早く設定でき、複雑な実装プロセスなしですぐに準備が整います。

チームの実際の専門知識を学習 過去のチケット解決結果を AI に学習させることで、eesel はブランド独自のトーンや、顧客に最も効果的だった解決策を学習します。これは、最も経験豊富なエージェントの分身として機能します。

カスタマイズ可能なワークフロー eesel の自動化ルールにより、制御権は常にあなたが握ります。AI が対応すべきチケットと、人間にエスカレーションすべきチケットを正確に決定できるため、チームにとって適切なペースで自動化を導入できます。

これらのツールがどのように連携するかの概要を以下に示します。

機能	Freshdesk ネイティブ AI (Freddy)	Freshdesk 用 eesel AI 統合
知識ソース	Freshdesk ナレッジベース	過去のチケット、KB、Confluence、Google ドキュメント、Slack など
自動化の範囲	エージェントに記事を提案	全文回答のドラフト作成、チケットの仕分け、カスタムアクションの実行
テストとシミュレーション	直接実装	本番公開前に過去のチケットでシミュレーション
カスタマイズ	組み込み機能の切り替え	AI のペルソナや自動化ルールの細かな制御
設定	シームレスな管理者設定	1クリック統合、完全セルフサービス

単純な提案からスマートな自動化へ

解決策記事を推奨する Freshdesk の組み込み AI は、信頼性が高く完成された機能です。ナレッジベースが整理されており、エージェントの生産性を向上させたいチームにとって、素晴らしい出発点となります。

これらの提案がどのように機能し、どこに重点を置いているかを理解することで、サポート戦略について情報に基づいた決定を下すことができます。機能をさらに拡張したいチームにとって、eesel AI のような専用の AI プラットフォームを Freshdesk のセットアップに追加することは、論理的で強力な次のステップとなるでしょう。

2026年、AI がどのように Freshdesk の体験を補完できるか見てみませんか？ eesel AI を Freshdesk アカウントで無料でお試しいただくか、デモを予約して実際の動作をご確認ください。