Título: Cómo la IA de Freshdesk recomienda artículos de soluciones durante la respuesta (y sus limitaciones)

Si trabajas en atención al cliente, ya sabes cómo va: resolver tickets más rápido, pero sin que la calidad baje ni un segundo. Es un acto de equilibrio constante. Se ha hablado de la IA como la solución universal, que promete dar a los agentes la información correcta en el momento adecuado.

Pero seamos realistas, no todas las IA son iguales. La mayoría de los help desks, incluido Freshdesk, tienen algunas funciones de IA integradas, pero su eficacia puede ser muy variable. Una herramienta que solo muestra algunos enlaces básicos no es lo mismo que una que realmente entiende lo que está pasando y ayuda a hacer el trabajo.

Esta guía te explicará exactamente cómo funciona la IA de Freshdesk para recomendar artículos de solución durante la respuesta. Veremos los puntos positivos, los beneficios y las limitaciones muy reales con las que probablemente te encontrarás. Luego, hablaremos de cómo puedes superar esos límites añadiendo una capa de IA más inteligente a la configuración de Freshdesk que ya tienes.

¿Qué es la función de sugerencia de artículos por IA de Freshdesk?

La IA integrada de Freshworks se llama Freddy AI. Es un conjunto de herramientas diseñadas para ayudar tanto en el autoservicio del cliente como en la productividad del agente. Cuando hablamos de sugerir artículos, nos referimos a una parte del Copiloto Freddy AI, que gestiona funciones como el "Sugeridor de Artículos de Solución" y el "Sugeridor de Respuestas".

Piensa en estas herramientas como un pequeño ayudante del agente, diseñado para encontrar contenido relevante de la base de conocimiento para que el agente no tenga que cambiar de pantalla y buscarlo por sí mismo.

Cómo funciona: del ticket a la sugerencia

El proceso en sí es bastante sencillo. Cuando un nuevo ticket llega a tu bandeja de entrada o portal de soporte, Freddy AI se pone a trabajar.

Escanea el asunto y la descripción del ticket, seleccionando palabras clave para adivinar qué está preguntando el cliente. Basándose en ese análisis, busca en tu Base de Conocimiento de Freshdesk para encontrar artículos de solución que parezcan coincidir. Lo clave aquí es que su búsqueda se limita únicamente a lo que está en tu base de conocimiento oficial y publicada. Si la respuesta está escondida en otro lugar, Freddy no la va a encontrar.

Para el agente, estas sugerencias aparecen directamente en la vista del ticket. Pueden ver un cuadro de "Freddy Sugiere" en la barra lateral o incluso un "texto fantasma" en gris directamente en el editor de respuestas. Los agentes también pueden usar un atajo de teclado para ver las sugerencias. Desde ahí, pueden hacer clic para insertar el texto completo del artículo o solo un enlace en su respuesta.

Una captura de pantalla que muestra al Copiloto de IA Freddy sugiriendo artículos de solución dentro de la interfaz de tickets de Freshdesk.

Los principales beneficios de las sugerencias de artículos de la IA de Freshdesk

Para ser justos, para los equipos que han puesto mucho esfuerzo en construir y mantener una base de conocimiento perfecta, esta función puede ser bastante útil. Es un primer paso decente hacia el uso de la IA para hacer el trabajo de tu equipo de soporte un poco más fácil.

Poner al día a los nuevos agentes más rápido

Formar a los nuevos empleados requiere mucho tiempo y energía. Cuando la IA puede señalarles las respuestas correctas y aprobadas por la empresa para preguntas comunes, pueden empezar a gestionar tickets con mucha más confianza. Esto significa que no tienen que preguntar constantemente a un agente sénior, lo que libera a todo el mundo para trabajar en los problemas más complicados.

Mantener la coherencia en las respuestas

Cuando cada agente obtiene las respuestas del mismo conjunto de artículos de solución, tus clientes reciben una experiencia mucho más coherente. La información es siempre correcta y suena como si viniera de tu marca, sin importar quién esté gestionando el ticket. Esto es fundamental para mantener la voz y la calidad del servicio de tu empresa.

Pasar menos tiempo buscando

Todos conocemos esas preguntas simples y repetitivas que llenan la cola de espera. Para esos tickets, esta función puede ahorrar a los agentes unos minutos valiosos cada vez. En lugar de tener que abrir una nueva pestaña y buscar en la base de conocimiento, la respuesta más probable está ahí mismo para ellos. Para los equipos que manejan un gran volumen de tickets, esos minutos pueden sumar y ayudar realmente a la eficiencia general.

Las limitaciones de las sugerencias de artículos de la IA de Freshdesk

Aquí es donde las grietas empiezan a aparecer. Aunque la herramienta nativa es un buen punto de partida, muchos equipos descubren que se topan con un muro a medida que sus necesidades de soporte se vuelven más complicadas. Si dependes únicamente de la IA integrada de Freshdesk, vas a tener algunas lagunas importantes.

Limitación 1: Solo conoce lo que hay en tu base de conocimiento

El mayor problema es que Freddy AI vive y muere por tu base de conocimiento. Tiene que ser perfecta, completa y estar siempre actualizada. Pero seamos sinceros, ¿quién la tiene así? La realidad es que una gran parte del conocimiento más útil de tu equipo está disperso por todas partes.

Está en las notas de resolución de miles de tickets antiguos. Está en los documentos de procesos internos en Confluence. Está en las guías de producto enterradas en Google Docs. Si la respuesta no está en un artículo de solución pulido y publicado, Freddy no puede encontrarla. Punto. Tus agentes vuelven a tener que buscarla por su cuenta.

Aquí es donde un enfoque diferente, como el de eesel AI, realmente marca la diferencia. eesel se conecta a todo el conocimiento de tu empresa. Se integra de forma segura con Freshdesk para aprender de tickets pasados, pero también se conecta con Confluence, Google Docs, Slack y más de 100 herramientas adicionales. Esto significa que puede generar respuestas basadas en el conocimiento combinado de toda tu empresa, no solo en el manual oficial.

Limitación 2: Solo ayuda con la primera respuesta

Según la propia documentación de ayuda de Freshdesk, el Sugeridor de Respuestas está diseñado para funcionar en el primer mensaje de un ticket. Pero piensa en tu cola de soporte, ¿cuántas conversaciones se resuelven realmente de una sola vez?

El soporte real se complica. Hay preguntas de seguimiento, solicitudes de más información y mucho intercambio de mensajes. Freddy desaparece después de esa primera respuesta, que es generalmente cuando los agentes están lidiando con la parte más difícil del problema y necesitarían más ayuda.

En contraste, el Copiloto de IA de eesel lee toda la conversación, por lo que puede proporcionar borradores de respuesta relevantes y contextuales en cualquier momento del ticket. Entiende la historia completa, no solo la primera frase.

Un ejemplo del Copiloto de IA de eesel redactando una respuesta contextual sobre una política de reembolso dentro de Freshdesk, demostrando su capacidad para manejar conversaciones en curso.

Limitación 3: No puedes probar ni simular su rendimiento

Con la IA integrada de Freshdesk, básicamente tienes que encenderla y esperar lo mejor. No hay forma de ver cómo habría manejado los tickets del mes pasado o de obtener una predicción sólida de su impacto antes de lanzarla a tu equipo. Estás volando a ciegas.

Eso parece un gran riesgo, por lo que eesel AI incluye un potente modo de simulación. Puedes ejecutar la IA en un entorno seguro sobre miles de tus tickets pasados. Ves exactamente cómo habría respondido, obtienes un pronóstico preciso del porcentaje de tickets que podría resolver e incluso detectas lagunas en tu conocimiento, todo antes de que toque una conversación real con un cliente. Se trata de tener confianza en tu IA, no solo esperanza.

Limitación 4: Da sugerencias, no automatización real

Freddy AI es un asistente. Sugiere artículos, pero el agente todavía tiene que hacer todo el trabajo: leer la sugerencia, hacer clic para insertarla y pulsar enviar. No puede hacer nada por sí sola, como añadir una etiqueta, actualizar un campo o buscar detalles de un pedido en Shopify.

Ayuda, pero no automatiza. Sin embargo, un Agente de IA de eesel AI puede configurarse con acciones personalizadas. Puedes crear flujos de trabajo donde la IA no solo responde a una pregunta, sino que también etiqueta automáticamente el ticket como "Consulta de Facturación", lo escala al Nivel 2 o incluso llama a una herramienta externa para verificar el estado de la suscripción de un cliente. Esa es la diferencia entre un simple ayudante y la automatización inteligente.

Precios de la función de IA de Freshdesk

Las funciones de Freddy AI no vienen con todos los planes de Freshdesk. Para obtener el Copiloto de IA y sus sugerencias de artículos, generalmente necesitas estar en un plan de nivel superior y luego comprarlo como un complemento de pago.

Aquí tienes una idea aproximada de los costes:

• Plan Pro de Freshdesk Support: Comienza alrededor de 49 $ por agente/mes (facturado anualmente).

• Plan Enterprise de Freshdesk Support: Comienza alrededor de 79 $ por agente/mes (facturado anualmente).

• Complemento de Freddy AI: Las funciones de IA suelen ser un complemento adicional que puede costar alrededor de 29 $ por agente/mes.

Esto significa que estás pagando una tarifa adicional por cada agente, independientemente de cuánto usen realmente la IA. Este precio por agente puede hacer que tus costes sean difíciles de predecir e incluso más difíciles de escalar.

Esta es una gran diferencia con los precios transparentes de eesel AI, que se basan en el número de veces que se utiliza la IA, no en cuántos agentes tienes. No hay tarifas por puesto, y puedes empezar con un plan mensual flexible, por lo que tus costes están directamente ligados al valor que realmente estás obteniendo.

Una forma más inteligente: Mejora Freshdesk con eesel AI

La respuesta no es abandonar tu help desk. Puedes mantener el flujo de trabajo de Freshdesk al que tu equipo está acostumbrado y simplemente conectar un cerebro de IA más potente. eesel AI funciona con Freshdesk para desbloquear la automatización real sin obligarte a pasar por una migración dolorosa.

Empieza en minutos, no en meses

Puedes conectar eesel AI a tu cuenta de Freshdesk con un solo clic. Es una plataforma de autoservicio, por lo que puedes tener todo configurado y funcionando en modo de simulación en solo unos minutos, sin necesidad de hablar con un vendedor.

Entrena con lo que tu equipo realmente dice

El verdadero poder proviene de entrenar la IA con las resoluciones de tus tickets pasados. eesel lee miles de tus conversaciones antiguas para aprender la voz única de tu marca y, lo que es más importante, qué respuestas han funcionado realmente para tus clientes. Aprende directamente de tus mejores agentes.

Personaliza tus flujos de trabajo con control total

Con el editor de prompts y las reglas de automatización de eesel, tienes el control total. Puedes decirle a la IA exactamente qué tipos de tickets manejar (como preguntas de "cómo hacerlo") y qué debe hacer con todo lo demás (como escalar cualquier ticket que mencione un "reembolso"). Esto te da la confianza para implementar la automatización a tu propio ritmo.

Aquí tienes una comparación rápida de los dos enfoques:

Característica	IA Nativa de Freshdesk (Freddy)	Integración de eesel AI para Freshdesk
Fuentes de Conocimiento	Solo la Base de Conocimiento de Freshdesk	Tickets anteriores, KB, Confluence, Google Docs, Slack y más
Alcance de la Automatización	Sugiere artículos para los agentes	Redacta respuestas completas, clasifica tickets, realiza acciones (llamadas a API)
Pruebas y Simulación	No disponible	Potente simulación en tickets históricos antes de la puesta en marcha
Personalización	Limitada a interruptores de funciones	Control granular sobre la personalidad de la IA, prompts y reglas de automatización
Configuración	Configuración de administrador	Integración en 1 clic, totalmente autoservicio

De simples sugerencias a automatización inteligente

La IA integrada de Freshdesk para sugerir artículos de solución es una característica decente, especialmente si tienes una base de conocimiento perfectamente organizada y necesitas una mano con preguntas comunes. Es un buen punto de partida.

Pero su total dependencia de una única fuente de conocimiento, su incapacidad para ser probada de antemano y su limitado poder de automatización ponen un límite estricto a lo útil que puede ser. Puede dar a tus agentes un empujón en la dirección correcta, pero no puede cambiar realmente cómo trabaja tu equipo de soporte.

Para los equipos que quieren una solución más potente, flexible e inteligente que aprenda de todo el conocimiento de su empresa y ofrezca una automatización real de extremo a extremo, añadir una plataforma de IA dedicada como eesel AI sobre Freshdesk es el siguiente paso lógico.

¿Listo para ver lo que tu IA de soporte podría hacer si tuviera acceso a todo tu conocimiento? Prueba eesel AI con tu cuenta de Freshdesk de forma gratuita o reserva una demostración para verlo en acción.