Cómo la IA de Freshdesk recomienda artículos de solución durante la respuesta: lo que usted necesita saber

Si usted trabaja en atención al cliente, ya conoce la dinámica: resolver tickets más rápido, pero sin permitir que la calidad baje ni un segundo. Es un acto de equilibrio constante. La IA ha sido un cambio radical en este espacio, prometiendo dar a los agentes la información correcta en el momento adecuado.

Freshdesk, como una plataforma madura y confiable, ofrece una gama de funciones de IA diseñadas para potenciar a los equipos de soporte. Estas herramientas están creadas para ayudar a los agentes a encontrar la información adecuada de manera eficiente, haciendo que el proceso de soporte sea más fluido para todos los involucrados.

Esta guía le explicará exactamente cómo funciona la función de IA de Freshdesk para recomendar artículos de solución durante la respuesta. Veremos las fortalezas de este sistema, los beneficios que aporta a su equipo y cómo puede mejorar aún más su configuración añadiendo una capa de IA complementaria al ecosistema de Freshdesk en el que ya confía.

¿Qué es la función de sugerencia de artículos por IA de Freshdesk?

La IA integrada de Freshworks se llama Freddy AI. Es una colección impresionante de herramientas destinadas a ayudar tanto con el autoservicio del cliente como con la productividad del agente. Cuando hablamos de sugerir artículos, nos referimos a una pieza de Freddy AI Copilot, que incluye funciones como el "Sugeridor de artículos de solución" (Solution Article Suggester) y el "Sugeridor de respuestas" (Reply Suggester).

Piense en estas herramientas como el asistente útil de un agente, diseñado para sacar a la luz contenido de la base de conocimientos relevante para que el agente pueda mantenerse concentrado en el cliente sin necesidad de buscar manualmente la documentación.

Cómo funciona: del ticket a la sugerencia

El proceso en sí es intuitivo. Cuando un nuevo ticket llega a su bandeja de entrada o portal de soporte, Freddy AI se pone a trabajar.

Escanea la línea de asunto y la descripción del ticket, extrayendo palabras clave para entender qué está preguntando el cliente. Basándose en ese análisis, rebusca en su base de conocimientos de Freshdesk para encontrar artículos de solución que coincidan. Esto asegura que las sugerencias proporcionadas estén siempre alineadas con la documentación oficial y publicada de su empresa.

Para el agente, estas sugerencias aparecen directamente en la vista del ticket. Pueden ver un cuadro de "Freddy Sugiere" en la barra lateral o incluso un poco de "texto fantasma" (ghost text) útil justo en el editor de respuestas. Los agentes también pueden usar un atajo de teclado para desplegar las sugerencias. Desde allí, pueden insertar fácilmente el texto completo del artículo o un enlace en su respuesta con un solo clic.

Los principales beneficios de las sugerencias de artículos por IA de Freshdesk

Para los equipos que han invertido en construir una base de conocimientos sólida, esta función es increíblemente útil. Es un paso firme hacia el uso de la IA para agilizar el flujo de trabajo de su equipo de soporte y mejorar la eficiencia.

Aclimatación más rápida de nuevos agentes

Capacitar a las nuevas contrataciones es una inversión significativa. Cuando la IA puede dirigirlos hacia respuestas aprobadas por la empresa para preguntas comunes, pueden comenzar a manejar tickets con mucha más confianza. Esto ayuda a que los nuevos miembros del equipo se sientan apoyados y les permite contribuir rápidamente.

Mantener la consistencia en las respuestas

Cuando cada agente utiliza el mismo conjunto de artículos de solución, sus clientes obtienen una experiencia confiable y consistente. La información proporcionada es precisa y se mantiene fiel a la voz de su marca, independientemente de qué agente esté manejando el ticket. Esta es una excelente manera de mantener una alta calidad de servicio.

Menos tiempo dedicado a la búsqueda

Para preguntas simples y repetitivas, esta función puede ahorrar a los agentes un tiempo valioso. En lugar de tener que buscar en la base de conocimientos en una pestaña separada, la respuesta más probable se les presenta directamente. Para los equipos que lidian con un alto volumen de tickets, estos minutos ahorrados se traducen en un impulso significativo en la productividad general.

Consideraciones sobre las sugerencias de artículos por IA de Freshdesk

Si bien la herramienta nativa es un sólido punto de partida, algunos equipos pueden descubrir que desean expandir sus capacidades de IA a medida que sus necesidades de soporte se vuelven más complejas. Freshdesk proporciona una base fantástica que puede mejorarse aún más con herramientas especializadas.

Consideración 1: Enfoque en la base de conocimientos

Freddy AI está diseñado para trabajar sin problemas con su base de conocimientos de Freshdesk. Esto asegura que la IA se mantenga dentro de los límites de su documentación verificada. Sin embargo, si su equipo almacena mucho conocimiento en otros lugares, como documentos de procesos internos en Confluence o Google Docs, podría resultarle útil usar una herramienta que pueda cerrar esas brechas.

Aquí es donde una opción complementaria como eesel AI puede aportar valor. eesel se conecta a las diversas fuentes de conocimiento de su empresa. Se integra con Freshdesk para aprender de tickets pasados, al tiempo que se conecta a Confluence, Google Docs, Slack y más de otras 100 herramientas para proporcionar un contexto más amplio cuando sea necesario.

Consideración 2: Enfoque en las respuestas iniciales

Según la documentación de ayuda de Freshdesk, el Sugeridor de respuestas (Reply Suggester) está optimizado para trabajar en el primer mensaje de un ticket. Esto es excelente para asegurar que cada ticket tenga un comienzo rápido y preciso.

Para conversaciones más complejas y duraderas con múltiples seguimientos, algunos equipos buscan herramientas adicionales. El AI Copilot de eesel, por ejemplo, está diseñado para leer todo el historial de la conversación, proporcionando borradores de respuesta conscientes del contexto en cualquier punto del hilo del ticket.

Consideración 3: Planificación del rendimiento

La IA de Freshdesk está diseñada para ser fácil de usar, permitiéndole activarla y ver beneficios inmediatos. Es una implementación directa que funciona bien para muchos equipos.

Para los equipos que prefieren probar y simular el rendimiento de la IA sobre datos históricos antes de lanzarla en vivo, añadir una capa especializada puede ser útil. eesel AI incluye un modo de simulación que le permite ejecutar la IA en miles de tickets pasados, ofreciéndole un pronóstico de su impacto y ayudándole a refinar su base de conocimientos antes de que la IA interactúe con los clientes.

Consideración 4: El papel del asistente de IA

Freddy AI sirve como un asistente potente, sugiriendo contenido para que los agentes lo revisen y envíen. Esto mantiene al agente en control del resultado final.

Si usted busca una automatización aún más profunda, un AI Agent de eesel AI puede configurarse para tomar acciones específicas. Por ejemplo, puede crear flujos de trabajo donde la IA responda una pregunta y también etiquete automáticamente un ticket o verifique un estado en una herramienta externa como Shopify. Esta es una excelente manera de construir sobre la base que proporciona Freshdesk.

Precios de las funciones de IA de Freshdesk en 2026

Freshdesk ofrece planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños y necesidades de equipo. Para acceder a Freddy AI Copilot y sus funciones de sugerencia de artículos, normalmente deberá considerar las siguientes opciones:

• Plan Freshdesk Support Pro: Diseñado para equipos en crecimiento, comenzando alrededor de $49 por agente/mes (facturado anualmente).

• Plan Freshdesk Support Enterprise: Para operaciones a gran escala que requieren funciones avanzadas, comenzando alrededor de $79 por agente/mes (facturado anualmente).

• Complemento (Add-on) Freddy AI: Freshdesk ofrece estas funciones de IA como un complemento especializado, a menudo con un precio de alrededor de $29 por agente/mes, lo que le permite añadir potencia a su plan existente a medida que crece.

Este modelo de precios por agente proporciona costos claros y predecibles, lo que facilita a las empresas presupuestar sus necesidades de soporte. Si busca una alternativa basada en el uso para complementar su configuración, el modelo de precios de eesel AI se basa en el uso de la IA en lugar de asientos, ofreciendo flexibilidad para diferentes estructuras de equipo.

Una forma más inteligente: mejore Freshdesk con eesel AI

No necesita cambiar su centro de ayuda (help desk) para obtener más de la IA. Puede mantener el flujo de trabajo de Freshdesk que su equipo ama y simplemente conectar eesel AI como un "cerebro" complementario. eesel AI trabaja dentro del ecosistema de Freshdesk para desbloquear la automatización avanzada.

Empiece en minutos Puede conectar eesel AI a su cuenta de Freshdesk con un solo clic. Es una plataforma de autoservicio que le permite configurar modos de simulación rápidamente, asegurando que esté listo para comenzar sin un proceso de implementación complejo.

Entrene con la experiencia real de su equipo Al entrenar la IA con sus resoluciones de tickets pasadas, eesel aprende la voz única de su marca y las soluciones que históricamente han funcionado mejor para sus clientes. Actúa como una extensión de sus agentes más experimentados.

Flujos de trabajo personalizables Con las reglas de automatización de eesel, usted mantiene el control. Puede decidir exactamente qué tickets debe manejar la IA y cuáles deben ser escalados, permitiéndole implementar la automatización al ritmo que le resulte adecuado a su equipo.

He aquí un vistazo rápido a cómo trabajan juntas estas herramientas:

Función	IA Nativa de Freshdesk (Freddy)	Integración de eesel AI para Freshdesk
Fuentes de conocimiento	Base de conocimientos de Freshdesk	Tickets pasados, KB, Confluence, Google Docs, Slack y más
Alcance de la automatización	Sugiere artículos para agentes	Redacta respuestas completas, clasifica tickets y toma acciones personalizadas
Pruebas y simulación	Implementación directa	Simulación en tickets históricos antes de la puesta en marcha
Personalización	Selectores de funciones integrados	Control granular sobre la personalidad de la IA y las reglas de automatización
Configuración	Configuración de administración fluida	Integración en 1 clic, totalmente autoservicio

De sugerencias simples a automatización inteligente

La IA integrada de Freshdesk para sugerir artículos de solución es una función confiable y madura. Es un punto de partida fantástico para equipos con bases de conocimientos organizadas que desean dar un impulso de productividad a sus agentes.

Al comprender cómo funcionan estas sugerencias y en qué se enfocan, puede tomar decisiones informadas sobre su estrategia de soporte. Para los equipos que desean expandir sus capacidades aún más, añadir una plataforma de IA dedicada como eesel AI a su configuración de Freshdesk es un paso lógico y potente.

¿Está listo para ver cómo la IA puede complementar su experiencia en Freshdesk en 2026? Pruebe eesel AI con su cuenta de Freshdesk de forma gratuita o reserve una demostración para verla en acción.