Comment l'IA de Freshdesk recommande des articles de solution lors des réponses (et ses limites)

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez la chanson : résoudre les tickets plus rapidement, sans jamais faire de compromis sur la qualité. C'est un exercice d'équilibriste constant. L'IA a été présentée comme la solution miracle, promettant de donner aux agents les bonnes informations au bon moment.

Mais soyons honnêtes, toutes les IA ne se valent pas. La plupart des services d'assistance, y compris Freshdesk, intègrent des fonctionnalités d'IA, mais leur efficacité peut être très variable. Un outil qui se contente de proposer quelques liens de base n'est pas comparable à un outil qui comprend réellement ce qui se passe et aide à accomplir le travail.

Ce guide vous expliquera en détail le fonctionnement de la fonctionnalité d'IA de Freshdesk qui recommande des articles de solution lors de la rédaction d'une réponse. Nous examinerons les points positifs, les avantages et les limites bien réelles que vous rencontrerez probablement. Ensuite, nous verrons comment vous pouvez contourner ces limites en ajoutant une couche d'IA plus intelligente à votre configuration Freshdesk existante.

Qu'est-ce que la fonctionnalité de suggestion d'articles par l'IA de Freshdesk ?

L'IA intégrée de Freshworks s'appelle Freddy AI. Il s'agit d'un ensemble d'outils destinés à la fois à aider les clients en libre-service et à améliorer la productivité des agents. Lorsque nous parlons de suggestion d'articles, nous nous intéressons à une partie du Copilote Freddy AI, qui gère des fonctionnalités comme le « Suggesteur d'articles de solution » et le « Suggesteur de réponses ».

Pensez à ces outils comme à un petit assistant pour l'agent, conçu pour trouver du contenu pertinent dans la base de connaissances afin que l'agent n'ait pas à changer d'écran pour le chercher lui-même.

Comment ça marche : du ticket à la suggestion

Le processus lui-même est assez simple. Lorsqu'un nouveau ticket arrive dans votre boîte de réception ou votre portail de support, Freddy AI se met au travail.

Il analyse l'objet et la description du ticket, en extrayant des mots-clés pour deviner la nature de la demande du client. Sur la base de cette analyse, il parcourt votre base de connaissances Freshdesk pour trouver des articles de solution qui semblent correspondre. L'élément clé à retenir ici est que sa recherche se limite uniquement à ce qui se trouve dans votre base de connaissances officielle et publiée. Si la réponse est cachée ailleurs, Freddy ne la trouvera pas.

Pour l'agent, ces suggestions apparaissent directement dans la vue du ticket. Il peut voir une boîte « Freddy suggère » dans la barre latérale ou même du « texte fantôme » grisé directement dans l'éditeur de réponse. Les agents peuvent également utiliser un raccourci clavier pour afficher les suggestions. De là, ils peuvent cliquer pour insérer le texte complet de l'article ou simplement un lien dans leur réponse.

Une capture d'écran montrant le Copilote Freddy AI suggérant des articles de solution dans l'interface de ticket Freshdesk.

Les principaux avantages des suggestions d'articles par l'IA de Freshdesk

Pour être juste, pour les équipes qui ont investi beaucoup d'efforts dans la création et la maintenance d'une base de connaissances parfaite, cette fonctionnalité peut être très utile. C'est un premier pas décent vers l'utilisation de l'IA pour faciliter un peu le travail de votre équipe de support.

Accélérer la formation des nouveaux agents

La formation des nouvelles recrues demande beaucoup de temps et d'énergie. Lorsque l'IA peut les orienter vers les bonnes réponses approuvées par l'entreprise pour les questions courantes, ils peuvent commencer à traiter les tickets avec beaucoup plus de confiance. Cela signifie qu'ils n'ont pas à demander constamment de l'aide à un agent senior, ce qui libère tout le monde pour se concentrer sur les problèmes plus complexes.

Maintenir la cohérence des réponses

Lorsque chaque agent puise ses réponses dans le même ensemble d'articles de solution, vos clients bénéficient d'une expérience beaucoup plus cohérente. L'information est toujours correcte et semble provenir de votre marque, peu importe qui traite le ticket. C'est essentiel pour maintenir la voix et la qualité de service de votre entreprise.

Passer moins de temps à chercher

Nous connaissons tous ces questions simples et répétitives qui encombrent la file d'attente. Pour ces tickets, cette fonctionnalité peut faire gagner aux agents quelques précieuses minutes à chaque fois. Au lieu d'avoir à ouvrir un nouvel onglet et à chercher dans la base de connaissances, la réponse la plus probable est là, sous leurs yeux. Pour les équipes traitant un volume élevé de tickets, ces minutes peuvent s'accumuler et réellement contribuer à l'efficacité globale.

Les limites des suggestions d'articles par l'IA de Freshdesk

C'est là que les failles commencent à apparaître. Bien que l'outil natif soit un bon point de départ, de nombreuses équipes constatent qu'elles se heurtent à un mur à mesure que leurs besoins en support se complexifient. Si vous ne comptez que sur l'IA intégrée de Freshdesk, vous aurez des lacunes importantes.

Limite 1 : Elle ne connaît que ce qui se trouve dans votre base de connaissances

Le plus gros problème est que Freddy AI dépend entièrement de votre base de connaissances. Elle doit être parfaite, complète et toujours à jour. Mais soyons honnêtes, qui peut se vanter d'en avoir une ? La réalité est qu'une grande partie des connaissances les plus utiles de votre équipe est éparpillée un peu partout.

Elle se trouve dans les notes de résolution de milliers d'anciens tickets. Elle est dans les documents de processus internes sur Confluence. Elle est dans les guides de produits enfouis dans Google Docs. Si la réponse ne se trouve pas dans un article de solution soigné et publié, Freddy ne peut pas la trouver. Point final. Vos agents sont de retour à la case départ, à la chercher par eux-mêmes.

C'est là qu'une approche différente, comme celle d'eesel AI, fait vraiment la différence. eesel se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise. Il s'intègre en toute sécurité avec Freshdesk pour apprendre des tickets passés, mais il se connecte également à Confluence, Google Docs, Slack et plus de 100 autres outils. Cela signifie qu'il peut générer des réponses basées sur la connaissance combinée de toute votre entreprise, pas seulement sur le manuel officiel.

Limite 2 : Elle n'aide que pour la première réponse

Selon la propre documentation d'aide de Freshdesk, le Suggesteur de réponses est conçu pour fonctionner sur le premier message d'un ticket. Mais pensez à votre file d'attente de support, combien de conversations sont réellement résolues en une seule fois ?

Le vrai support devient compliqué. Il y a des questions de suivi, des demandes d'informations supplémentaires et de nombreux allers-retours. Freddy est aux abonnés absents après cette première réponse, ce qui est généralement le moment où les agents traitent la partie la plus difficile du problème et auraient le plus besoin d'aide.

En revanche, le Copilote IA d'eesel lit l'intégralité de la conversation, il peut donc fournir des brouillons de réponses pertinents et contextuels à n'importe quel moment du ticket. Il comprend toute l'histoire, pas seulement la première ligne.

Un exemple du Copilote IA d'eesel rédigeant une réponse contextuelle sur une politique de remboursement dans Freshdesk, démontrant sa capacité à gérer les conversations en cours.

Limite 3 : Vous ne pouvez pas tester ni simuler ses performances

Avec l'IA intégrée de Freshdesk, vous devez essentiellement l'activer et espérer que tout se passe bien. Il n'y a aucun moyen de voir comment elle aurait géré les tickets du mois dernier ou d'obtenir une prédiction solide de son impact avant de la lâcher sur votre équipe. Vous naviguez à l'aveugle.

Cela semble être un gros risque, c'est pourquoi eesel AI inclut un mode de simulation puissant. Vous pouvez exécuter l'IA dans un environnement sûr sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir une prévision précise du pourcentage de tickets qu'elle pourrait résoudre, et même repérer les lacunes dans vos connaissances, le tout avant qu'elle ne touche une seule conversation client en direct. Il s'agit d'avoir confiance en votre IA, pas seulement de l'espérer.

Limite 4 : Elle donne des suggestions, pas une véritable automatisation

Freddy AI est un assistant. Il suggère des articles, mais l'agent doit encore faire tout le travail : lire la suggestion, cliquer pour l'insérer et appuyer sur envoyer. Il ne peut rien faire de lui-même, comme ajouter une étiquette, mettre à jour un champ ou rechercher les détails d'une commande dans Shopify.

Ça aide, mais ça n'automatise pas. Un Agent IA d'eesel AI, cependant, peut être configuré avec des actions personnalisées. Vous pouvez créer des flux de travail où l'IA non seulement répond à une question, mais étiquette aussi automatiquement le ticket comme « Demande de facturation », le transmet au niveau 2, ou même appelle un outil externe pour vérifier le statut de l'abonnement d'un client. C'est la différence entre un simple assistant et une automatisation intelligente.

Tarification de la fonctionnalité d'IA de Freshdesk

Les fonctionnalités de Freddy AI ne sont pas incluses dans tous les forfaits Freshdesk. Pour obtenir le Copilote IA et ses suggestions d'articles, vous devez généralement souscrire à un forfait de niveau supérieur, puis l'acheter en tant qu'add-on payant.

Voici une idée approximative des coûts :

• Forfait Freshdesk Support Pro : À partir d'environ 49 $ par agent/mois (facturé annuellement).

• Forfait Freshdesk Support Enterprise : À partir d'environ 79 $ par agent/mois (facturé annuellement).

• Add-on Freddy AI : Les fonctionnalités d'IA sont souvent un add-on supplémentaire qui peut coûter environ 29 $ par agent/mois.

Cela signifie que vous payez des frais supplémentaires pour chaque agent, peu importe à quel point il utilise réellement l'IA. Cette tarification par agent peut rendre vos coûts difficiles à prévoir et encore plus difficiles à faire évoluer.

C'est une grande différence par rapport à la tarification transparente d'eesel AI, qui est basée sur le nombre de fois où l'IA est utilisée, et non sur le nombre d'agents que vous avez. Il n'y a pas de frais par utilisateur, et vous pouvez commencer avec un forfait mensuel flexible, de sorte que vos coûts sont directement liés à la valeur que vous obtenez réellement.

Une approche plus intelligente : Améliorez Freshdesk avec eesel AI

La solution n'est pas d'abandonner votre service d'assistance. Vous pouvez conserver le flux de travail Freshdesk auquel votre équipe est habituée et simplement y brancher un cerveau IA plus puissant. eesel AI fonctionne avec Freshdesk pour débloquer une automatisation réelle sans vous forcer à une migration douloureuse.

Démarrez en quelques minutes, pas en quelques mois

Vous pouvez connecter eesel AI à votre compte Freshdesk en un seul clic. C'est une plateforme en libre-service, vous pouvez donc tout configurer et lancer en mode simulation en quelques minutes seulement, sans avoir besoin de parler à un commercial.

Entraînez-la sur ce que votre équipe dit vraiment

Le véritable pouvoir vient de l'entraînement de l'IA sur vos résolutions de tickets passées. eesel parcourt des milliers de vos anciennes conversations pour apprendre la voix unique de votre marque et, plus important encore, quelles réponses ont réellement fonctionné pour vos clients. Il apprend directement de vos meilleurs agents.

Personnalisez vos flux de travail avec un contrôle total

Avec l'éditeur de prompts et les règles d'automatisation d'eesel, vous avez le contrôle total. Vous pouvez dire à l'IA exactement quels types de tickets traiter (comme les questions « comment faire ») et ce qu'elle doit faire avec tout le reste (comme transmettre tout ticket mentionnant un « remboursement »). Cela vous donne la confiance nécessaire pour déployer l'automatisation à votre propre rythme.

Voici une comparaison rapide des deux approches :

Fonctionnalité	IA native de Freshdesk (Freddy)	Intégration eesel AI pour Freshdesk
Sources de connaissances	Uniquement la base de connaissances Freshdesk	Tickets passés, base de connaissances, Confluence, Google Docs, Slack et plus
Portée de l'automatisation	Suggère des articles aux agents	Rédige des réponses complètes, trie les tickets, effectue des actions (appels API)
Test et simulation	Non disponible	Simulation puissante sur les tickets historiques avant la mise en service
Personnalisation	Limitée aux options de la fonctionnalité	Contrôle granulaire sur la personnalité de l'IA, les prompts et les règles d'automatisation
Configuration	Configuration par l'administrateur	Intégration en 1 clic, entièrement en libre-service

Des simples suggestions à l'automatisation intelligente

L'IA intégrée de Freshdesk pour suggérer des articles de solution est une fonctionnalité correcte, surtout si vous avez une base de connaissances parfaitement organisée et avez besoin d'un coup de main pour les questions courantes. C'est un bon point de départ.

Mais sa dépendance totale à une seule source de connaissances, son incapacité à être testée au préalable et sa puissance d'automatisation limitée mettent un frein à son utilité. Elle peut donner un coup de pouce à vos agents, mais elle ne peut pas vraiment changer la façon dont votre équipe de support travaille.

Pour les équipes qui veulent une solution plus puissante, flexible et intelligente qui apprend de toutes les connaissances de leur entreprise et offre une véritable automatisation de bout en bout, l'ajout d'une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI par-dessus Freshdesk est la prochaine étape logique.

Prêt à voir ce que votre IA de support pourrait faire si elle avait accès à toutes vos connaissances ? Essayez gratuitement eesel AI avec votre compte Freshdesk ou réservez une démo pour la voir en action.