Comment l'IA de Freshdesk recommande des articles de solution lors d'une réponse : Ce qu'il faut savoir

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez la règle : résoudre les tickets plus rapidement, sans que la qualité ne baisse d'un iota. C'est un exercice d'équilibre constant. L'IA a changé la donne dans ce domaine, en promettant de fournir aux agents la bonne information au bon moment.

Freshdesk, en tant que plateforme mature et fiable, propose une gamme de fonctionnalités d'IA conçues pour renforcer les équipes de support. Ces outils sont conçus pour aider les agents à trouver les informations pertinentes de manière efficace, rendant le processus de support plus fluide pour toutes les parties concernées.

Ce guide vous expliquera exactement comment fonctionne la fonctionnalité de recommandation d'articles de solution par l'IA de Freshdesk lors d'une réponse. Nous examinerons les points forts de ce système, les avantages qu'il apporte à votre équipe et comment vous pouvez encore améliorer votre configuration en ajoutant une couche d'IA complémentaire à l'écosystème Freshdesk en lequel vous avez déjà confiance.

Qu'est-ce que la fonctionnalité de suggestion d'articles par l'IA de Freshdesk ?

L'IA intégrée de Freshworks se nomme Freddy AI. Il s'agit d'une collection impressionnante d'outils destinés à aider à la fois le libre-service client et la productivité des agents. Lorsque nous parlons de suggérer des articles, nous examinons une partie de Freddy AI Copilot, qui comprend des fonctionnalités telles que le « Solution Article Suggester » (Suggesteur d'articles de solution) et le « Reply Suggester » (Suggesteur de réponse).

Considérez ces outils comme l'assistant utile d'un agent, conçu pour faire remonter le contenu de la base de connaissances pertinent afin que l'agent puisse rester concentré sur le client sans avoir besoin de rechercher manuellement la documentation.

Comment ça marche : Du ticket à la suggestion

Le processus lui-même est intuitif. Lorsqu'un nouveau ticket arrive dans votre boîte de réception ou votre portail de support, Freddy AI se met au travail.

Il analyse l'objet et la description du ticket, en extrayant des mots-clés pour comprendre la demande du client. Sur la base de cette analyse, il fouille dans votre base de connaissances Freshdesk pour trouver des articles de solution correspondants. Cela garantit que les suggestions fournies sont toujours en phase avec la documentation officielle et publiée de votre entreprise.

Pour l'agent, ces suggestions apparaissent directement dans la vue du ticket. Ils peuvent voir un encadré « Freddy Suggests » dans la barre latérale ou même du « texte fantôme » (ghost text) utile directement dans l'éditeur de réponse. Les agents peuvent également utiliser un raccourci clavier pour afficher les suggestions. De là, ils peuvent facilement insérer le texte complet de l'article ou un lien dans leur réponse en un seul clic.

Les principaux avantages des suggestions d'articles par l'IA de Freshdesk

Pour les équipes qui ont investi dans la création d'une base de connaissances (knowledge base) robuste, cette fonctionnalité est incroyablement utile. C'est une étape solide vers l'utilisation de l'IA pour rationaliser le flux de travail de votre équipe de support et améliorer l'efficacité.

Intégrez les nouveaux agents plus rapidement

La formation des nouvelles recrues est un investissement important. Lorsque l'IA peut les orienter vers des réponses approuvées par l'entreprise pour les questions courantes, ils peuvent commencer à traiter les tickets avec beaucoup plus de confiance. Cela aide les nouveaux membres de l'équipe à se sentir soutenus et leur permet de contribuer rapidement.

Maintenez la cohérence des réponses

Lorsque chaque agent utilise le même ensemble d'articles de solution, vos clients bénéficient d'une expérience fiable et cohérente. Les informations fournies sont précises et restent fidèles à la voix de votre marque, quel que soit l'agent qui traite le ticket. C'est un excellent moyen de maintenir une qualité de service élevée.

Passez moins de temps à chercher

Pour les questions simples et répétitives, cette fonctionnalité peut faire gagner un temps précieux aux agents. Au lieu de devoir rechercher dans la base de connaissances dans un onglet séparé, la réponse la plus probable leur est présentée directement. Pour les équipes traitant un volume élevé de tickets, ces minutes économisées se traduisent par une augmentation significative de la productivité globale.

Considérations pour les suggestions d'articles par l'IA de Freshdesk

Bien que l'outil natif soit un excellent point de départ, certaines équipes peuvent souhaiter étendre leurs capacités d'IA à mesure que leurs besoins de support deviennent plus complexes. Freshdesk fournit une base fantastique qui peut être encore améliorée avec des outils spécialisés.

Considération 1 : Focus sur la base de connaissances

Freddy AI est conçu pour fonctionner de manière transparente avec votre base de connaissances Freshdesk. Cela garantit que l'IA reste dans les limites de votre documentation vérifiée. Cependant, si votre équipe stocke beaucoup de connaissances ailleurs, comme des documents de processus internes sur Confluence ou Google Docs, il peut être utile d'utiliser un outil capable de combler ces lacunes.

C'est là qu'une option complémentaire comme eesel AI peut apporter de la valeur. eesel se connecte aux diverses sources de connaissances de votre entreprise. Il s'intègre à Freshdesk pour apprendre des tickets passés tout en se connectant à Confluence, Google Docs, Slack et plus de 100 autres outils pour fournir un contexte plus large si nécessaire.

Considération 2 : Focus sur les réponses initiales

Selon la documentation d'aide de Freshdesk, le « Reply Suggester » est optimisé pour fonctionner sur le premier message d'un ticket. C'est excellent pour s'assurer que chaque ticket démarre de manière rapide et précise.

Pour des conversations plus complexes et de longue durée avec plusieurs suivis, certaines équipes recherchent des outils supplémentaires. L'AI Copilot d'eesel, par exemple, est conçu pour lire l'intégralité de l'historique de la conversation, fournissant des brouillons de réponses contextuels à n'importe quel moment du fil de discussion du ticket.

Considération 3 : Planification des performances

L'IA de Freshdesk est conçue pour être facile à utiliser, vous permettant de l'activer et de voir des bénéfices immédiats. C'est une mise en œuvre simple qui fonctionne bien pour de nombreuses équipes.

Pour les équipes qui préfèrent tester et simuler les performances de l'IA sur des données historiques avant la mise en service, l'ajout d'une couche spécialisée peut être utile. eesel AI inclut un mode simulation qui vous permet de faire tourner l'IA sur des milliers de tickets passés, vous donnant une prévision de son impact et vous aidant à affiner votre base de connaissances avant que l'IA n'interagisse avec les clients.

Considération 4 : Le rôle de l'assistant IA

Freddy AI sert d'assistant puissant, suggérant du contenu que les agents peuvent examiner et envoyer. Cela permet à l'agent de garder le contrôle sur le résultat final.

Si vous recherchez une automatisation encore plus poussée, un AI Agent d'eesel AI peut être configuré pour effectuer des actions spécifiques. Par exemple, vous pouvez créer des flux de travail où l'IA répond à une question et marque également automatiquement un ticket ou vérifie un statut dans un outil externe comme Shopify. C'est un excellent moyen de s'appuyer sur les fondations fournies par Freshdesk.

Tarification des fonctionnalités d'IA de Freshdesk en 2026

Freshdesk propose des forfaits par paliers pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes et besoins. Pour accéder à Freddy AI Copilot et à ses fonctionnalités de suggestion d'articles, vous devrez généralement vous tourner vers les options suivantes :

• Forfait Freshdesk Support Pro : Conçu pour les équipes en pleine croissance, à partir d'environ 49 $ par agent/mois (facturé annuellement).

• Forfait Freshdesk Support Enterprise : Pour les opérations à grande échelle nécessitant des fonctionnalités avancées, à partir d'environ 79 $ par agent/mois (facturé annuellement).

• Module Freddy AI (Add-on) : Freshdesk propose ces fonctionnalités d'IA sous forme de module complémentaire spécialisé, souvent au prix d'environ 29 $ par agent/mois, vous permettant de booster votre forfait existant au fur et à mesure de votre croissance.

Cette tarification par agent offre des coûts clairs et prévisibles, facilitant ainsi la budgétisation des besoins de support pour les entreprises. Si vous recherchez une alternative basée sur l'utilisation pour compléter votre installation, la tarification d'eesel AI est basée sur l'utilisation de l'IA plutôt que sur le nombre de sièges, offrant ainsi une flexibilité pour différentes structures d'équipe.

Une solution plus intelligente : Améliorez Freshdesk avec eesel AI

Vous n'avez pas besoin de changer de helpdesk pour tirer le meilleur parti de l'IA. Vous pouvez conserver le flux de travail Freshdesk que votre équipe apprécie et simplement brancher eesel AI comme un « cerveau » complémentaire. eesel AI fonctionne au sein de l'écosystème Freshdesk pour débloquer une automatisation avancée.

Commencez en quelques minutes Vous pouvez connecter eesel AI à votre compte Freshdesk en un seul clic. C'est une plateforme en libre-service qui vous permet de configurer rapidement des modes de simulation, garantissant que vous êtes prêt à partir sans processus de mise en œuvre complexe.

Entraînez-la sur l'expertise réelle de votre équipe En entraînant l'IA sur vos résolutions de tickets passées, eesel apprend la voix unique de votre marque et les solutions qui ont historiquement le mieux fonctionné pour vos clients. Elle agit comme une extension de vos agents les plus expérimentés.

Flux de travail personnalisables Avec les règles d'automatisation d'eesel, vous gardez le contrôle. Vous pouvez décider exactement quels tickets l'IA doit traiter et lesquels doivent être escaladés, vous permettant de déployer l'automatisation à un rythme qui convient à votre équipe.

Voici un aperçu rapide de la façon dont ces outils collaborent :

Fonctionnalité	IA Native Freshdesk (Freddy)	Intégration eesel AI pour Freshdesk
Sources de connaissances	Base de connaissances Freshdesk	Tickets passés, KB, Confluence, Google Docs, Slack, etc.
Portée de l'automatisation	Suggère des articles aux agents	Rédige des réponses complètes, trie les tickets et effectue des actions personnalisées
Tests et simulation	Mise en œuvre directe	Simulation sur les tickets historiques avant la mise en service
Personnalisation	Options intégrées à activer	Contrôle granulaire du persona de l'IA et des règles d'automatisation
Configuration	Configuration administrative fluide	Intégration en 1 clic, entièrement en libre-service

Des simples suggestions à l'automatisation intelligente

L'IA intégrée de Freshdesk pour suggérer des articles de solution est une fonctionnalité fiable et mature. C'est un point de départ fantastique pour les équipes disposant de bases de connaissances organisées qui souhaitent donner un coup de pouce à la productivité de leurs agents.

En comprenant comment ces suggestions fonctionnent et sur quoi elles se concentrent, vous pouvez prendre des décisions éclairées concernant votre stratégie de support. Pour les équipes qui souhaitent étendre encore davantage leurs capacités, l'ajout d'une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI à votre configuration Freshdesk est une étape logique et puissante.

Prêt à voir comment l'IA peut compléter votre expérience Freshdesk en 2026 ? Essayez eesel AI gratuitement avec votre compte Freshdesk ou réservez une démo pour la voir en action.