Um guia prático sobre como usar o Freshdesk AI para classificar dúvidas de cobrança vs. técnicas

Cada minuto que sua equipe gasta tentando descobrir se um ticket é sobre "cobrança" ou algo "técnico" é um minuto que o cliente fica apenas... esperando. Todos nós já vimos isso acontecer. Uma pergunta simples é passada de um departamento para outro como uma batata quente, e você quase pode sentir a paciência do cliente se esgotando do outro lado.

Errar o roteamento não é apenas um pouco ineficiente: é uma receita para uma má experiência do cliente e um desperdício do tempo valioso da sua equipe.

A boa notícia é que ferramentas como o Freshdesk possuem inteligência artificial integrada que visa ajudar a automatizar exatamente esse tipo de triagem. Se você configurar tudo direitinho, isso certamente pode ajudar a organizar a bagunça.

Este guia o levará pelos passos para colocar a própria IA do Freshdesk para trabalhar por você. Também compartilharemos algumas dicas para ajudá-lo a navegar na configuração e mostraremos como aprimorar esse processo usando ferramentas complementares.

O que você precisará

Antes de começarmos, vamos garantir que você tenha tudo o que precisa para realmente usar os recursos de IA nativos do Freshdesk para triagem de tickets. Essas ferramentas estão disponíveis em planos específicos, então é melhor verificar primeiro.

Aqui está o seu checklist:

• Uma conta no Freshdesk nos planos Pro ou Enterprise. Esses recursos são adaptados para equipes nesses níveis mais altos.

• O complemento Freddy AI Copilot. Esta é uma adição poderosa que fornece recursos avançados de IA para seus agentes de suporte.

• Acesso de administrador à sua conta Freshdesk. Você precisará disso para entrar e configurar as regras e automações.

• Uma ideia muito clara do que conta como uma dúvida de "cobrança" vs. "técnica" para sua empresa. Parece simples, mas definir essas linhas claramente ajuda sua automação a ter um melhor desempenho.

Como usar o Freshdesk AI para classificar dúvidas de cobrança vs. técnicas: Um guia passo a passo

Ok, depois de confirmar que você tem o plano e as permissões corretas, pode começar a construir sua automação. Veja como fazer isso dentro do Freshdesk.

Passo 1: Conheça as ferramentas de IA do Freshdesk

A automação do Freshdesk resume-se a dois recursos principais em seu pacote Freddy AI: Auto Triage (Triagem Automática) e o Email AI Agent (Agente de IA de E-mail).

O Auto Triage foi projetado para aprender com as ações passadas da sua equipe. Ele observa como você categoriza, prioriza e roteia os tickets e, em seguida, começa a sugerir esses campos para novos tickets recebidos para economizar o tempo da sua equipe.

O Email AI Agent foca em ajudar a gerenciar e-mails recebidos. Sua capacidade de classificar um ticket corretamente funciona em conjunto com as regras que você constrói e a qualidade dos artigos da sua base de conhecimento.

Ambas são ferramentas capazes que fornecem uma base sólida, beneficiando-se de uma configuração focada para lidar com tarefas como diferenciar um problema de cobrança de um técnico.

Passo 2: Configure regras de ticket

É aqui que você pode definir exatamente como deseja que seus tickets sejam roteados. Você pode ensinar o Freshdesk o que procurar criando regras baseadas em palavras-chave específicas.

1. Vá para Admin > Fluxos de Trabalho > Automações.

2. Clique na aba Criação de Ticket e configure uma nova regra.

3. Agora, crie condições que busquem por palavras-chave no assunto ou na descrição do ticket. Por exemplo:

   • Para Cobrança: "Se 'Assunto' ou 'Descrição' contém 'fatura', 'pagamento', 'reembolso', 'assinatura', 'cobrança' -> Definir 'Tipo' como 'Cobrança'."
   • Para Técnico: "Se 'Assunto' ou 'Descrição' contém 'erro', 'bug', 'API', 'não funciona', 'problema de login' -> Definir 'Tipo' como 'Técnico'."

Essa abordagem oferece controle direto sobre sua lógica de classificação. Para tickets complexos onde um cliente escreve: "Meu pagamento falhou por causa de um erro de API", você pode descobrir que adicionar ferramentas adicionais conscientes do contexto pode refinar ainda mais o roteamento para garantir que ele chegue à equipe certa sempre.

Passo 3: Use a base de conhecimento

Após um ticket ser classificado, você pode querer que o Agente de IA de E-mail envie uma resposta inicial. Esta é uma ótima maneira de avisar aos clientes que você recebeu a mensagem deles e, potencialmente, oferecer uma solução imediata.

Para que isso funcione de forma eficaz, é melhor manter uma base de conhecimento impecável com artigos claramente tagueados para tópicos de "cobrança" e "técnicos". O agente de IA escaneia esses artigos para encontrar a informação mais relevante e rascunha uma resposta útil.

Passo 4: Ajuste suas regras

Configurar essas regras é um processo iterativo. Você pode verificar seu Freshdesk Analytics regularmente para ver como seu roteamento está performando e fazer ajustes conforme necessário.

À medida que sua empresa evolui em 2026, você provavelmente introduzirá novos produtos e recursos. Atualizar suas regras de automação é uma parte natural da gestão de um ambiente de suporte dinâmico, garantindo que sua triagem permaneça precisa conforme as necessidades dos clientes mudam.

Uma maneira complementar de classificar dúvidas de cobrança vs. técnicas

O método do Freshdesk fornece um ponto de partida forte e, para muitas equipes, é exatamente o que precisam. No entanto, você também pode considerar uma abordagem mais moderna construída em IA contextual que pode trabalhar ao lado da sua configuração do Freshdesk para lidar com ainda mais complexidade.

Melhoria 1: Analisando o contexto além das palavras-chave

Um ticket sobre uma "cobrança de assinatura com falha" pode ser uma dúvida direta de cobrança ou um problema técnico com um processador de pagamento. Embora as regras de palavras-chave forneçam uma ótima linha de base, você pode aprimorar isso usando uma IA que entenda o contexto mais amplo.

Uma maneira melhor: Em vez de depender apenas de regras de palavras-chave, você pode usar uma ferramenta como o eesel AI. Ele se conecta diretamente à sua integração com o Freshdesk e pode analisar todo o seu histórico de tickets. Ele não olha apenas para palavras-chave: ele entende o contexto completo de milhares de conversas passadas. Ao ver como sua equipe lidou com problemas semelhantes anteriormente, ele pode ajudar a classificar novos tickets com uma precisão impressionante desde o início.

Melhoria 2: Testando sua configuração com simulação

Quando você introduz novas regras de automação, é útil saber exatamente como elas se comportarão. Embora as ferramentas nativas permitam a implementação direta, algumas equipes preferem testar sua lógica antes de colocá-la no ar para garantir que tudo esteja perfeitamente calibrado.

Uma maneira melhor: Você pode automatizar com ainda mais confiança usando o poderoso modo de simulação do eesel AI. Isso permite que você teste sua configuração em milhares de seus próprios tickets históricos em um ambiente seguro. Antes que qualquer ticket real seja tocado, você recebe um relatório claro mostrando exatamente como a IA teria tagueado e triado as mensagens. Isso permite refinar sua lógica e entrar em operação com total tranquilidade.

Dica de mestre: Reúna todo o seu conhecimento

As informações que sua equipe precisa para resolver tickets geralmente estão espalhadas em diferentes plataformas. Ter uma visão unificada pode tornar sua classificação e respostas ainda mais precisas:

• Técnico: Documentos de engenharia no Confluence ou guias passo a passo no Google Docs.

• Cobrança: Documentos de políticas internas ou notas específicas de clientes que podem viver fora do helpdesk.

Uma maneira melhor: Uma automação de IA útil funciona melhor quando tem acesso a todo o conhecimento da sua empresa. O eesel AI conecta essas fontes dispersas, integrando-se a mais de 100 plataformas. Quando ele ajuda a classificar um ticket, ele está usando o quadro completo, permitindo extrair a informação correta para resolver o ticket completamente.

Otimizando sua configuração do Freshdesk AI

O Freshdesk fornece uma estrutura confiável e poderosa para a classificação de tickets. Ao utilizar suas regras nativas e considerar como ferramentas complementares como o eesel AI podem adicionar contexto extra, você pode construir um sistema de triagem altamente eficiente.

Rumo a 2026, equipes de suporte modernas estão descobrindo que combinar plataformas robustas como o Freshdesk com adições de IA especializadas cria o melhor dos dois mundos. Ferramentas como o AI Triage e o AI Agent do eesel AI são projetadas para trabalhar dentro do seu ecossistema existente, lidando com classificações complexas sem a necessidade de atualizações manuais constantes.

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