Ein praktischer Leitfaden zur Nutzung von Freshdesk AI zur Klassifizierung von Abrechnungs- und technischen Fragen

Jede Minute, die Ihr Team damit verbringt, herauszufinden, ob es in einem Ticket um die „Abrechnung“ oder um etwas „Technisches“ geht, ist eine Minute, in der ein Kunde einfach nur... wartet. Wir alle haben das schon erlebt. Eine einfache Frage wird wie eine heiße Kartoffel zwischen den Abteilungen hin- und hergereicht, und man kann förmlich spüren, wie die Geduld des Kunden am anderen Ende der Leitung schwindet.

Ein falsches Routing ist nicht nur ein wenig ineffizient: Es ist ein Rezept für eine schlechte Kundenerfahrung (customer experience) und eine Verschwendung der wertvollen Zeit Ihres Teams.

Die gute Nachricht ist, dass Tools wie Freshdesk über eine integrierte KI verfügen, die genau dazu dient, diese Art der Sortierung zu automatisieren. Wenn Sie sie richtig einrichten, kann sie definitiv dazu beitragen, das Chaos zu beseitigen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Schritte, um die Freshdesk-eigene KI für sich arbeiten zu lassen. Wir werden auch einige Tipps geben, die Ihnen helfen, sich im Setup zurechtzufinden, und zeigen Ihnen, wie Sie diesen Prozess mit ergänzenden Tools verbessern können.

Was Sie benötigen

Bevor wir loslegen, stellen wir sicher, dass Sie alles haben, was Sie brauchen, um die nativen KI-Funktionen von Freshdesk für die Ticket-Sortierung tatsächlich zu nutzen. Diese Tools sind in bestimmten Tarifen verfügbar, daher ist es am besten, dies zuerst zu überprüfen.

Hier ist Ihre Checkliste:

• Ein Freshdesk-Konto im Pro- oder Enterprise-Tarif. Diese Funktionen sind auf Teams in diesen höheren Stufen zugeschnitten.

• Das Freddy AI Copilot Add-on. Dies ist eine leistungsstarke Ergänzung, die Ihren Support-Agenten erweiterte KI-Funktionen bietet.

• Administratorzugriff auf Ihr Freshdesk-Konto. Diesen benötigen Sie, um die Regeln und Automatisierungen einzurichten.

• Eine wirklich klare Vorstellung davon, was für Ihr Unternehmen als „Abrechnungs-“ versus „technische“ Frage gilt. Es klingt einfach, aber die klare Definition dieser Grenzen hilft Ihrer Automatisierung, besser zu funktionieren.

So nutzen Sie Freshdesk AI zur Klassifizierung von Abrechnungs- und technischen Fragen: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Sobald Sie bestätigt haben, dass Sie über den richtigen Tarif und die entsprechenden Berechtigungen verfügen, können Sie mit der Erstellung Ihrer Automatisierung beginnen. So gehen Sie in Freshdesk vor.

Schritt 1: Die Freshdesk AI Tools kennenlernen

Die Automatisierung von Freshdesk basiert im Wesentlichen auf zwei Hauptfunktionen in der Freddy AI Suite: Auto Triage und dem Email AI Agent.

Auto Triage (Auto-Triage) ist darauf ausgelegt, von den vergangenen Aktionen Ihres Teams zu lernen. Es beobachtet, wie Sie Tickets kategorisieren, priorisieren und weiterleiten, und beginnt dann, diese Felder für neue eingehende Tickets vorzuschlagen, um Ihrem Team Zeit zu sparen.

Der Email AI Agent (E-Mail-KI-Agent) konzentriert sich auf die Verwaltung eingehender E-Mails. Seine Fähigkeit, ein Ticket korrekt zu klassifizieren, arbeitet Hand in Hand mit den von Ihnen erstellten Regeln und der Qualität Ihrer Artikel in der Wissensdatenbank.

Beide sind fähige Tools, die eine solide Grundlage bieten und von einer gezielten Einrichtung profitieren, um Aufgaben wie die Unterscheidung eines Abrechnungsproblems von einem technischen Problem zu bewältigen.

Schritt 2: Ticket-Regeln einrichten

Hier können Sie genau definieren, wie Ihre Tickets weitergeleitet werden sollen. Sie können Freshdesk beibringen, worauf es achten soll, indem Sie Regeln basierend auf spezifischen Stichwörtern (keywords) erstellen.

1. Gehen Sie zu Admin > Workflows > Automatisierungen.

2. Klicken Sie auf den Tab Ticket-Erstellung und richten Sie eine neue Regel ein.

3. Erstellen Sie nun Bedingungen, die nach Stichwörtern im Betreff oder in der Beschreibung des Tickets suchen. Zum Beispiel:

   • Für Abrechnung: „Wenn 'Betreff' oder 'Beschreibung' die Wörter 'Rechnung', 'Zahlung', 'Rückerstattung', 'Abonnement', 'Abbuchung' enthält -> Setze 'Typ' auf 'Abrechnung'.“
   • Für Technisches: „Wenn 'Betreff' oder 'Beschreibung' die Wörter 'Fehler', 'Bug', 'API', 'funktioniert nicht', 'Anmeldeproblem' enthält -> Setze 'Typ' auf 'Technisch'.“

Dieser Ansatz gibt Ihnen die direkte Kontrolle über Ihre Klassifizierungslogik. Bei komplexen Tickets, in denen ein Kunde schreibt: „Meine Zahlung ist aufgrund eines API-Fehlers fehlgeschlagen“, werden Sie feststellen, dass das Hinzufügen zusätzlicher kontextsensitiver Tools das Routing weiter verfeinern kann, um sicherzustellen, dass es jedes Mal das richtige Team erreicht.

Schritt 3: Die Wissensdatenbank nutzen

Nachdem ein Ticket klassifiziert wurde, möchten Sie vielleicht, dass der Email AI Agent eine erste Antwort sendet. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, Kunden wissen zu lassen, dass Sie ihre Nachricht erhalten haben, und potenziell eine sofortige Lösung anzubieten.

Damit dies effektiv funktioniert, ist es am besten, eine makellose Wissensdatenbank (knowledge base) mit Artikeln zu pflegen, die klar für „Abrechnungs-“ und „technische“ Themen getaggt sind. Der KI-Agent scannt diese Artikel, um die relevantesten Informationen zu finden und einen hilfreichen Antwortentwurf zu erstellen.

Schritt 4: Optimieren Sie Ihre Regeln

Das Einrichten dieser Regeln ist ein iterativer Prozess. Sie können Ihre Freshdesk Analytics regelmäßig überprüfen, um zu sehen, wie Ihr Routing funktioniert, und bei Bedarf Anpassungen vornehmen.

Da sich Ihr Unternehmen im Jahr 2026 weiterentwickelt, werden Sie wahrscheinlich neue Produkte und Funktionen einführen. Das Aktualisieren Ihrer Automatisierungsregeln ist ein natürlicher Bestandteil der Verwaltung einer dynamischen Support-Umgebung und stellt sicher, dass Ihre Triage (support triage) präzise bleibt, wenn sich die Kundenbedürfnisse ändern.

Eine ergänzende Methode zur Klassifizierung von Abrechnungs- und technischen Fragen

Die Freshdesk-Methode bietet einen starken Ausgangspunkt und ist für viele Teams genau das, was sie brauchen. Sie können jedoch auch einen moderneren Ansatz in Betracht ziehen, der auf kontextbezogener KI basiert und parallel zu Ihrem Freshdesk-Setup arbeiten kann, um noch mehr Komplexität zu bewältigen.

Verbesserung 1: Analyse des Kontexts über Stichwörter hinaus

Ein Ticket über eine „fehlgeschlagene Abonnement-Abbuchung“ könnte eine einfache Abrechnungsfrage oder ein technisches Problem mit einem Zahlungsanbieter sein. Während Stichwort-Regeln eine gute Basis bieten, können Sie dies verbessern, indem Sie eine KI einsetzen, die den breiteren Kontext versteht.

Ein besserer Weg: Anstatt sich nur auf Stichwort-Regeln zu verlassen, können Sie ein Tool wie eesel AI nutzen. Es verbindet sich direkt mit Ihrer Freshdesk-Integration und kann Ihre gesamte Ticket-Historie analysieren. Es sucht nicht nur nach Stichwörtern: Es versteht den vollen Kontext aus tausenden vergangenen Konversationen. Indem es sieht, wie Ihr Team ähnliche Probleme zuvor gehandhabt hat, kann es helfen, neue Tickets von Anfang an mit beeindruckender Genauigkeit zu klassifizieren.

Verbesserung 2: Testen Ihres Setups mittels Simulation

Wenn Sie neue Automatisierungsregeln einführen, ist es hilfreich, genau zu wissen, wie sie sich verhalten werden. Während native Tools eine direkte Implementierung ermöglichen, ziehen es manche Teams vor, ihre Logik zu testen, bevor sie live geht, um sicherzustellen, dass alles perfekt kalibriert ist.

Ein besserer Weg: Sie können mit noch mehr Vertrauen automatisieren, indem Sie den leistungsstarken Simulationsmodus von eesel AI nutzen. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihr Setup an tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Bevor ein echtes Ticket berührt wird, erhalten Sie einen klaren Bericht, der genau zeigt, wie die KI die Nachrichten getaggt und sortiert hätte. So können Sie Ihre Logik verfeinern und mit gutem Gewissen live gehen.

Profi-Tipp: Führen Sie Ihr gesamtes Wissen zusammen

Die Informationen, die Ihr Team zur Lösung von Tickets benötigt, sind oft über verschiedene Plattformen verteilt. Eine einheitliche Ansicht kann Ihre Klassifizierung und Antworten noch genauer machen:

• Technisch: Engineering-Dokumente in Confluence oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen in Google Docs.

• Abrechnung: Interne Richtliniendokumente oder kundenspezifische Notizen, die sich möglicherweise außerhalb des Helpdesks befinden.

Ein besserer Weg: Hilfreiche KI-Automatisierung funktioniert am besten, wenn sie Zugriff auf das gesamte Wissen Ihres Unternehmens hat. eesel AI verbindet diese verstreuten Quellen und lässt sich in über 100 Plattformen integrieren. Wenn es bei der Klassifizierung eines Tickets hilft, nutzt es das Gesamtbild und kann so die richtigen Informationen ziehen, um das Ticket vollständig zu lösen.

Optimierung Ihres Freshdesk AI Setups

Freshdesk bietet ein zuverlässiges und leistungsstarkes Framework für die Ticket-Klassifizierung. Indem Sie die nativen Regeln nutzen und berücksichtigen, wie ergänzende Tools wie eesel AI zusätzlichen Kontext hinzufügen können, können Sie ein hocheffizientes Triage-System aufbauen.

Im Jahr 2026 stellen moderne Support-Teams fest, dass die Kombination robuster Plattformen wie Freshdesk mit spezialisierten KI-Ergänzungen das Beste aus beiden Welten schafft. Tools wie die AI Triage und der AI Agent von eesel AI sind darauf ausgelegt, innerhalb Ihres bestehenden Ökosystems zu arbeiten und komplexe Klassifizierungen ohne ständige manuelle Aktualisierungen zu bewältigen.

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