Ein praktischer Leitfaden zur Nutzung von Freshdesk AI zur Klassifizierung von Abrechnungs- vs. technischen Fragen

Jede Minute, die Ihr Team damit verbringt, herauszufinden, ob es sich bei einem Ticket um „Abrechnung“ oder etwas „Technisches“ handelt, ist eine Minute, in der ein Kunde einfach nur… wartet. Wir alle haben das schon erlebt. Eine einfache Frage wird zwischen den Abteilungen wie eine heiße Kartoffel hin- und hergeschoben, und man kann fast spüren, wie die Geduld des Kunden am anderen Ende schwindet.

Eine falsche Weiterleitung ist nicht nur ein bisschen ineffizient; es ist ein Rezept für eine schlechte Kundenerfahrung und eine Verschwendung der wertvollen Zeit Ihres Teams.

Die gute Nachricht ist, dass Tools wie Freshdesk über eine eingebaute KI verfügen, die genau diese Art von Sortierung automatisieren soll. Wenn Sie sie richtig einrichten, kann sie definitiv helfen, das Chaos zu beseitigen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Schritte, um die eigene KI von Freshdesk für sich arbeiten zu lassen. Aber wir werden auch ehrlich über die häufigen Hürden sein, auf die Sie wahrscheinlich stoßen werden, und Ihnen einen viel besseren Weg zeigen, wie Sie dies in Minuten statt in Stunden erledigen können.

Was Sie benötigen

Bevor wir loslegen, stellen wir sicher, dass Sie alles haben, was Sie benötigen, um die nativen KI-Funktionen von Freshdesk zum Sortieren von Tickets tatsächlich zu nutzen. Diese Tools sind nicht in jedem Plan enthalten, daher ist es am besten, dies zuerst zu überprüfen.

Hier ist Ihre Checkliste:

• Ein Freshdesk-Konto im Pro- oder Enterprise-Plan. Es ist wichtig zu wissen, dass diese Funktionen nicht in den Free- oder Growth-Plänen enthalten sind, Sie müssen also einen der höheren Tarife haben.

• Das Freddy AI Copilot Add-on. Dies ist ein zusätzlicher monatlicher Kostenpunkt, normalerweise etwa 29 $ pro Agent, den Sie zusätzlich zu Ihrem regulären Abonnement bezahlen.

• Administratorzugriff auf Ihr Freshdesk-Konto. Sie benötigen diesen, um die Regeln und Automatisierungen einzurichten.

• Eine wirklich klare Vorstellung davon, was für Ihr Unternehmen als „Abrechnungs-“ im Vergleich zu einer „technischen“ Frage gilt. Das klingt einfach, aber Sie wären überrascht, wie oft diese Grenzen verschwimmen können.

Wie man Freshdesk AI zur Klassifizierung von Abrechnungs- vs. technischen Fragen verwendet: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Okay, sobald Sie bestätigt haben, dass Sie den richtigen Plan und die richtigen Berechtigungen haben, können Sie mit dem Aufbau Ihrer Automatisierung beginnen. So erledigen Sie das in Freshdesk.

Schritt 1: Kennen Sie die Freshdesk AI-Tools

Die Automatisierung von Freshdesk basiert hauptsächlich auf zwei Hauptfunktionen seiner Freddy AI Suite: Auto Triage und dem Email AI Agent.

Auto Triage soll von den früheren Aktionen Ihres Teams lernen. Theoretisch beobachtet es, wie Sie Tickets kategorisieren, priorisieren und weiterleiten und beginnt dann, diese Felder für neue eingehende Tickets vorzuschlagen.

Der Email AI Agent dient eher dazu, automatische Antworten auf E-Mails zu generieren. Seine Fähigkeit, ein Ticket korrekt zu klassifizieren, hängt jedoch vollständig von den Regeln ab, die Sie erstellen, und davon, wie gut Ihre Wissensdatenbankartikel sind.

Beide sind anständige Werkzeuge, aber sie benötigen eine Menge sorgfältiger, manueller Einrichtung, um etwas so Nuanciertes wie die Unterscheidung zwischen einem Abrechnungsproblem und einem technischen Problem zu bewältigen.

Schritt 2: Ticketregeln einrichten

Hier müssen Sie die Ärmel hochkrempeln. Sie müssen Freshdesk im Wesentlichen beibringen, worauf es achten soll, indem Sie Regeln basierend auf bestimmten Schlüsselwörtern erstellen.

1. Gehen Sie zu Admin > Workflows > Automatisierungen.

2. Klicken Sie auf den Tab Ticketerstellung und richten Sie eine neue Regel ein.

3. Erstellen Sie nun Bedingungen, die nach Schlüsselwörtern im Betreff oder in der Beschreibung des Tickets suchen. Zum Beispiel:

   • Für Abrechnung: „Wenn ‚Betreff‘ oder ‚Beschreibung‘ ‚Rechnung‘, ‚Zahlung‘, ‚Rückerstattung‘, ‚Abonnement‘, ‚Gebühr‘ enthält -> Setze ‚Typ‘ auf ‚Abrechnung‘.“

   • Für Technik: „Wenn ‚Betreff‘ oder ‚Beschreibung‘ ‚Fehler‘, ‚Bug‘, ‚API‘, ‚funktioniert nicht‘, ‚Anmeldeproblem‘ enthält -> Setze ‚Typ‘ auf ‚Technisch‘.“

Sie sehen wahrscheinlich schon das Problem. Was passiert, wenn ein Kunde schreibt: „Meine Zahlung ist aufgrund eines API-Fehlers fehlgeschlagen“? Eine einfache Schlüsselwortregel wird verwirrt. Sie sieht sowohl „Zahlung“ als auch „API-Fehler“ und muss im Grunde raten, was zu derselben Fehlleitung führen kann, die Sie beheben wollten.

Schritt 3: Nutzen Sie die Wissensdatenbank

Nachdem ein Ticket klassifiziert wurde, möchten Sie vielleicht, dass der E-Mail-KI-Agent eine erste Antwort sendet. Dies kann eine nette Geste sein, um Kunden wissen zu lassen, dass Sie ihre Nachricht erhalten haben und das Problem vielleicht sogar sofort lösen können.

Damit dies funktioniert, benötigen Sie eine makellose Wissensdatenbank mit Artikeln, die klar für „Abrechnungs-“ und „technische“ Themen gekennzeichnet sind. der KI-Agent durchsucht diese Artikel, um etwas Relevantes zu finden und eine Antwort zu entwerfen.

Aber hier ist der Haken: Dieses ganze System ist nur so schlau wie Ihre Wissensdatenbank. Wenn Ihre Hilfeartikel veraltet, unvollständig oder einfach nur verwirrend sind, wird die KI unbrauchbare oder falsche Antworten senden. Das ist nicht nur ein schlechtes Bild; es kann eine frustrierende Situation für den Kunden noch schlimmer machen.

Schritt 4: Passen Sie Ihre Regeln an

Die Einrichtung dieser Regeln ist keine einmalige Aufgabe. Sie müssen regelmäßig in Ihre Freshdesk Analytics schauen, um zu sehen, wie viele Tickets an die falsche Stelle gesendet werden, und versuchen herauszufinden, warum.

Mit der Entwicklung Ihres Unternehmens erhalten Sie Fragen zu neuen Produkten, Funktionen und Problemen. Das bedeutet, dass Sie ständig Ihre Automatisierungsregeln aktualisieren müssen, nur um Schritt zu halten. Diese laufende Wartung ist ein versteckter Zeitfresser, der mit regelbasierten Systemen einhergeht.

Ein schnellerer Weg als die Verwendung von Freshdesk AI zur Klassifizierung von Abrechnungs- vs. technischen Fragen

Die Freshdesk-Methode kann Sie ein Stück des Weges bringen, aber wie wir gesehen haben, ist sie oft starr, zeitaufwendig in der Einrichtung und kann leicht fehlschlagen. Schauen wir uns einen moderneren Ansatz an, der auf echter KI basiert und diese Kopfschmerzen vermeidet.

Ein Workflow-Diagramm, das zeigt, wie eesel AI mit Helpdesks integriert wird, um die Ticket-Klassifizierung zu automatisieren.

Fehler Nr. 1: Sich auf Schlüsselwörter verlassen

Ein Ticket über eine „fehlgeschlagene Abonnementgebühr“ könnte eine einfache Abrechnungsfrage oder ein übler Bug in Ihrem Zahlungsabwickler sein. Ein System, das nur auf Schlüsselwörtern basiert, kann den Unterschied einfach nicht erkennen. Es erkennt „Abonnement“ und „Gebühr“ und ordnet es sofort der Abrechnung zu, auch wenn das Abrechnungsteam keine Möglichkeit hat, den technischen Fehler zu beheben, der das Problem verursacht.

Ein besserer Weg: Anstatt sich mit fragilen Schlüsselwortregeln herumzuschlagen, kann eine intelligentere KI aus der kollektiven Intelligenz Ihres Teams lernen. Zum Beispiel verbindet sich eesel AI direkt mit Ihrer Freshdesk-Integration und analysiert Ihren gesamten Ticketverlauf. Es sucht nicht nur nach Schlüsselwörtern; es versteht den vollständigen Kontext aus Tausenden von früheren Gesprächen. Indem es sieht, wie Ihr Team ähnliche Probleme tatsächlich zuvor behandelt hat, klassifiziert es neue Tickets mit einer Genauigkeit, die sich von Anfang an menschlich anfühlt.

Ein Screenshot, der zeigt, wie eesel AI den bisherigen Ticketverlauf analysiert, um die Klassifizierungsgenauigkeit zu verbessern.

Fehler Nr. 2: Starten und hoffen

Stellen Sie sich vor: Sie legen den Schalter für eine neue Automatisierungsregel in Freshdesk um. Aber ein winziger Fehler in Ihrer Logik führt dazu, dass still und leise Hunderte von Tickets über das Wochenende an das falsche Team gesendet werden. Am Montagmorgen haben Sie es mit einem Berg verärgerter Kunden und einem massiven Aufräumjob zu tun. Mit den nativen Tools gibt es keine sichere Möglichkeit zu sehen, was Ihre Regeln tun werden, bevor sie live gehen.

Ein besserer Weg: Sie sollten niemals blind automatisieren müssen. Mit dem leistungsstarken Simulationsmodus von eesel AI können Sie Ihre Einrichtung an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Bevor auch nur ein einziges Live-Ticket berührt wird, erhalten Sie einen klaren Bericht, der genau zeigt, wie die KI getaggt, triagiert und geantwortet hätte. So können Sie die Logik mit Zuversicht anpassen und live gehen, weil Sie genau wissen, was passieren wird.

Ein Screenshot des Simulationsmodus von eesel AI, der es Benutzern ermöglicht, ihre Automatisierungseinrichtung sicher zu testen.

Profi-Tipp: Bringen Sie all Ihr Wissen zusammen

Aber seien wir ehrlich, die Antworten, die Ihr Team braucht, sind selten alle an einem Ort. Kritische Informationen zur Lösung schwieriger Probleme befinden sich oft woanders:

• Technisch: Entwicklerdokumentationen in Confluence oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen in Google Docs.

• Abrechnung: Richtliniendokumente oder kundenspezifische Notizen, die definitiv nicht im Helpdesk gespeichert sind.

Ein besserer Weg: Eine wirklich hilfreiche KI-Automatisierung benötigt Zugriff auf Ihr gesamtes Unternehmenswissen, egal wo es sich befindet. eesel AI verbindet all diese verstreuten Quellen. Es kann sich mit über 100 Plattformen verbinden, sodass es bei der Klassifizierung eines Tickets das Gesamtbild verwendet. Dies macht nicht nur die Klassifizierung genauer, sondern ermöglicht es der KI auch, die richtigen Informationen abzurufen, um das Ticket vollständig zu lösen, oft ohne dass ein Agent jemals eingreifen muss.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI Wissen aus mehreren Quellen integriert, um die Ticketklassifizierung zu verbessern.

Über die einfachen Regeln von Freshdesk AI hinausgehen

Freshdesk bietet Ihnen einige grundlegende Werkzeuge für die Ticketklassifizierung, aber sie erfordern viel manuelle Einrichtung, verlassen sich auf eine sperrige Logik und benötigen ständige Überwachung. Die Abhängigkeit von Schlüsselwörtern, das Risiko, Tickets an das falsche Team zu senden, und die Unfähigkeit, Wissen außerhalb von Freshdesk einzusehen, können Ihr Team ernsthaft verlangsamen.

Es ist an der Zeit, über einfache Regeln hinauszugehen. Moderne Werkzeuge wie eesel AI sind für die unordentliche Realität des Kundensupports konzipiert. Mit Funktionen wie dem Lernen aus Ihrem Ticketverlauf, risikofreien Simulationen und einer einheitlichen Wissensquelle sind die Produkte AI Triage und AI Agent von eesel AI darauf ausgelegt, komplexe Klassifizierungen ohne Kopfzerbrechen zu bewältigen. Sie können in wenigen Minuten loslegen, alle Ihre Dokumente mit einem Klick verbinden und endlich mit Zuversicht automatisieren.

Bereit, einen intelligenteren Ansatz auszuprobieren?

Hören Sie auf, sich mit manuellen Regeln herumzuschlagen, und sehen Sie, was intelligente Automatisierung wirklich für Sie tun kann. Probieren Sie eesel AI kostenlos aus und führen Sie noch heute eine Simulation mit Ihren eigenen Freshdesk-Tickets durch, um zu sehen, wie viele Stunden Sie zurückgewinnen können.