Freshdesk AIを使用して請求関連と技術的な質問を分類するための実践ガイド

チームが、あるチケットが「請求」に関するものなのか、それとも「技術的」なものなのかを判断しようと費やす時間は、顧客にとっては単なる「待ち時間」にすぎません。私たちは皆、そのような場面を目にしたことがあります。単純な質問が部署間で「お荷物」のようにたらい回しにされ、その間に顧客の忍耐が限界に近づいているのを感じることさえあります。

ルーティング（振り分け）を間違えることは、単に効率が悪いだけではありません。それは顧客体験を損なわせ、チームの貴重な時間を無駄にする原因となります。

幸いなことに、Freshdeskのようなツールには、まさにこの種の仕分けを自動化するためのAIが組み込まれています。適切に設定すれば、混乱を解消する強力な助けとなります。

このガイドでは、Freshdesk独自のAIを機能させるための手順を詳しく解説します。また、セットアップを進める上でのヒントや、補完的なツールを使用してこのプロセスを強化する方法も紹介します。

準備するもの

本題に入る前に、チケットの仕分けにFreshdeskのネイティブAI機能を使用するために必要なものが揃っているか確認しましょう。これらのツールは特定のプランで利用可能なため、まず確認することをお勧めします。

チェックリストは以下の通りです：

• **ProまたはEnterpriseプラン**の Freshdesk アカウント。これらの機能は、上位ティアのチーム向けにカスタマイズされています。

• Freddy AI Copilotアドオン。これは、サポートエージェントに高度なAI機能を提供する強力な拡張機能です。

• Freshdeskアカウントの管理者権限。ルールや自動化を設定するために必要です。

• 自社において何が「請求」で、何が「技術的」な質問にあたるのかという明確な定義。単純なことのように思えますが、この境界線を明確に定義することで、自動化の精度が向上します。

Freshdesk AIを使用して請求関連と技術的な質問を分類する方法：ステップバイステップガイド

適切なプランと権限があることを確認できたら、自動化の構築を開始できます。Freshdesk内での設定手順は以下の通りです。

ステップ 1：Freshdesk AIツールを知る

Freshdeskの自動化は、実質的にFreddy AIスイートの2つの主要機能、オートトリアージ (Auto Triage) と Email AI Agent に集約されます。

オートトリアージ (Auto Triage) は、チームの過去のアクションから学習するように設計されています。チケットの分類、優先順位付け、ルーティングの方法を観察し、新しいチケットに対してそれらのフィールドを提案することでチームの時間を節約します。

Email AI Agent は、受信メールの管理を支援することに特化しています。チケットを正しく分類する機能は、作成したルールやナレッジベース記事の質と連動して機能します。

どちらも強力なツールであり、請求の問題と技術的な問題を区別するようなタスクを処理するために、集中的なセットアップを行うことでその真価を発揮します。

ステップ 2：チケットルールを設定する

ここで、チケットをどのようにルーティングするかを正確に定義します。特定のキーワードに基づいてルールを作成することで、Freshdeskに何を検索すべきかを教えることができます。

1. 管理 (Admin) > ワークフロー (Workflows) > 自動化 (Automations) へ移動します。

2. チケット作成 (Ticket Creation) タブをクリックし、新しいルールを設定します。

3. 次に、チケットの件名や説明文に含まれるキーワードを検索する条件を作成します。例：

   • 請求用： 「『件名』または『説明』に『請求書』、『支払い』、『返金』、『サブスクリプション』、『料金』が含まれる場合 -> 『タイプ』を『請求』に設定する」
   • 技術用： 「『件名』または『説明』に『エラー』、『バグ』、『API』、『動かない』、『ログインの問題』が含まれる場合 -> 『タイプ』を『技術的』に設定する」

このアプローチにより、分類ロジックを直接制御できます。顧客が「APIエラーのせいで支払いに失敗しました」と書くような複雑なチケットの場合、コンテキスト（文脈）を認識する補完ツールを追加することで、ルーティングをさらに洗練させ、常に適切なチームに届くようにすることができます。

ステップ 3：ナレッジベースを活用する

チケットが分類された後、Email AI Agentに最初の返信を送信させたい場合があります。これは、メッセージを受信したことを顧客に知らせ、即座に解決策を提示できる優れた方法です。

これを効果的に機能させるには、「請求」と「技術的」なトピックの両方について明確にタグ付けされた記事を含む、整理されたナレッジベースを維持するのが最善です。AIエージェントはこれらの記事をスキャンして最も関連性の高い情報を見つけ、役立つ回答のドラフトを作成します。

ステップ 4：ルールを微調整する

これらのルールの設定は反復的なプロセスです。定期的にFreshdeskの分析 (Analytics) をチェックして、ルーティングがどのように機能しているかを確認し、必要に応じて調整を行ってください。

2026年に向けてビジネスが進化するにつれ、新しい製品や機能が登場するでしょう。自動化ルールを更新することは、ダイナミックなサポート環境を管理する上での自然なプロセスであり、顧客ニーズの変化に合わせてトリアージの正確性を保つことにつながります。

請求関連と技術的な質問を分類する補完的な方法

Freshdeskのメソッドは強力な出発点であり、多くのチームにとって必要なものを十分に備えています。しかし、Freshdeskのセットアップと並行して動作し、さらに複雑なケースを処理できる、コンテキストAIに基づいたより現代的なアプローチを検討することも可能です。

強化策 1：キーワードを超えた文脈の分析

「サブスクリプション料金の支払いに失敗した」というチケットは、単純な請求の質問である場合もあれば、決済プロセッサーに関する技術的な問題である場合もあります。キーワードルールは優れたベースラインを提供しますが、より広い文脈を理解するAIを使用することで、これをさらに強化できます。

より良い方法： キーワードルールだけに頼るのではなく、eesel AIのようなツールを使用できます。これはFreshdesk 統合に直接接続し、チケット履歴全体を分析できます。単にキーワードを探すだけでなく、過去の数千件の会話から完全な文脈を理解します。チームが以前に同様の問題をどのように処理したかを確認することで、新しいチケットを最初から驚くほど正確に分類するのに役立ちます。

強化策 2：シミュレーションによるセットアップのテスト

新しい自動化ルールを導入する際、それらがどのように動作するかを正確に把握しておくことは有用です。ネイティブツールでは直接実装が可能ですが、一部のチームは、すべてが完璧に調整されていることを確認するために、本番稼働前にロジックをテストすることを好みます。

より良い方法： eesel AIの強力なシミュレーションモードを使用すれば、さらに自信を持って自動化を行えます。これにより、安全な環境で数千件の自社の過去のチケットに対してセットアップをテストできます。実際のチケットに触れる前に、AIがどのようにメッセージをタグ付けし、トリアージしたかを示す明確なレポートを受け取ることができます。これにより、ロジックを磨き上げ、完全に安心して本番運用を開始できます。

プロのヒント：すべての知識を一つにまとめる

チームがチケットを解決するために必要な情報は、多くの場合、異なるプラットフォームに分散しています。統一されたビューを持つことで、分類と回答の精度をさらに高めることができます。

• 技術的： Confluence のエンジニアリングドキュメントや Google Docs のステップバイステップガイド。

• 請求： ヘルプデスクの外にある社内ポリシー文書や顧客固有のメモ。

より良い方法： 役立つAI自動化は、会社のすべての知識にアクセスできるときに最高のパフォーマンスを発揮します。eesel AI はこれらの散在する情報源を接続し、100以上のプラットフォームと連携します。チケットを分類する際、全体像を把握した上で適切な情報を引き出し、チケットを完全に解決できるよう支援します。

Freshdesk AIセットアップの最適化

Freshdeskは、チケット分類のための信頼性が高く強力なフレームワークを提供します。ネイティブのルールを活用し、eesel AIのような補完ツールがどのように余分な文脈を追加できるかを検討することで、非常に効率的なトリアージシステムを構築できます。

2026年に向けて、現代的なサポートチームは、Freshdeskのような堅牢なプラットフォームと、特化したAI拡張機能を組み合わせることが、双方のメリットを享受できる最善の方法であることに気づき始めています。eesel AIの AIトリアージ (AI Triage) や AIエージェント (AI Agent) のようなツールは、既存のエコシステム内で動作するように設計されており、絶え間ない手動更新を必要とせずに複雑な分類を処理します。

よりスマートなアプローチを試してみませんか？

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